Czy brak zgody na przesyłanie oferty marketingowej wystarczy, żeby bank nie spamował nas informacjami o swojej ofercie? Teoretycznie tak, ale nie w przypadku pana Pawła i jego przygód z Santander Bankiem. Bank co prawda ostatecznie przeprosił, ale winę za to, że mimo braku zgody pan Paweł otrzymywał materiały reklamowe, zrzucił… na pana Pawła
Jeśli bank dzwoni albo pisze do nas z propozycją „kredyciku”, konta osobistego czy lokaty (częściej jakiejś dziwnej inwestycji), musi mieć na to naszą zgodę, a konkretnie zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych.
- Jak kupować dolary i euro, żeby nie wpaść w pułapkę cenową? Oto system, który chroni przed wahaniami
- Dlaczego tak trudno wykonać pierwszy krok w inwestowaniu? Tracimy lata (czasem dekady!), bo hamują nas te trzy mentalne przeszkody. Jak je pokonać?
- Autozapis do PPK już tu jest! Co robić? Oto trzy powody, dla których nie warto uciekać z PPK. Nawet jeśli nie wierzysz, że ten system dotrwa do Twojej emerytury
Kiedy więc bank coś nam oferuje, to kiedyś musieliśmy zaznaczyć odpowiednie pole. Zwykle ma to miejsce na początku współpracy z bankiem, przy podpisywaniu umowy ramowej. Jeśli dobrze nie sprawdziliśmy na co się zgadzamy, nieświadomie mogliśmy pozwolić, by nie tylko bank zalewał nas produktowym spamem, ale też firmy z nim powiązane, np. TFI, czyli firmy od inwestycji.
Reset danych z RODO
Widziałem zapisy w umowach, w których zaznaczając „tak” klient udzielał zgód marketingowych również firmom „współpracującym” z bankiem, ale oczywiście bez wskazania, o które firmy chodzi. Trudno się potem dziwić, że nie wiadomo kto do nas dzwoni, albo wrzuca oferty do skrzynki.
Okazją do resetu informacji o tym, kto przetwarza nasze dane, było wejście w życie unijnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO), które wyraźnie mówi, że do przetwarzania naszych danych firmom potrzebna jest nasza zgoda i że to one muszą udowodnić, że takiej zgody udzieliliśmy. Dlatego wiele firm na wszelki wypadek rozsyłało listy bądź e-maile z prośbą o potwierdzenie wydanych zgód. Dzięki tej akcji mogliśmy się dowiedzieć, komu pozwoliliśmy się bezpośrednio lub pośrednio spamować reklamami.
Przeczytaj też: Co nam dało RODO, czyli jak ustalić co firmy (w tym banki) o nas wiedzą i jak nas profilują? Po dobroci nikt by ci tego nie ujawnił!
Przeczytaj też: Rok po wejściu w życie RODO pytamy banki: „co wiecie na nasz temat?”. Nie takich odpowiedzi się spodziewaliśmy
Klient nie chce, ale bank i tak dzwoni
Pan Paweł zapewnia, że zawsze cenił sobie prywatność i do wszelkich propozycji wyrażenia zgód na przetwarzanie danych w celach marketingowych podchodził jak pies do jeża.
„Jako człowiek ceniący prywatność zawsze – gdy mam możliwość – włączam wszelkie blokady reklamowego spamu. Tak też było z Santander Bankiem. Najpierw moje zdziwienie spowodował SMS z ofertą lokalnego oddziału banku. Oddzwoniłem do oddziału we Wrocławiu, z którego przyszedł SMS, z zapytaniem dlaczego w ogóle do mnie dotarł, skoro mam włączoną blokadę”
– opowiada pan Paweł. Bankier miał mu odpowiedzieć, że wykonał tylko… polecenie przełożonego. Mój czytelnik nie zadowolił się takim wyjaśnieniem. Napisał reklamację. Odpowiedź przyszła po miesiącu, ale też raczej mało precyzyjna. Bank stwierdził, że nie odnotował takiego incydentu, czyli zaprzeczył jakoby ktokolwiek kontaktował się z panem Pawłem w celach marketingowych.
„Tak jak przypuszczałem, akcja była lokalną inicjatywą. Napisałem więc odwołanie wraz z treścią i numerem nadawcy i po kolejnym miesiącu rozpatrywania (sic!) – bank uznał swoją winę i obiecał poprawę”
Przeczytaj też: Spłaciłeś kredyt przed terminem? Masz prawo do zwrotu części prowizji. Jak to zrobić i ile masz na to czasu? Wyjaśniam!
Bank przeprasza, ale nadal dzwoni
Klient przyjął przeprosiny, ale sielanka, czyli brak kontaktów w celach marketingowych, nie trwała długo.
„W zeszłym tygodniu dostałem telefon z banku ze świetną ofertą. Tego było już nadto! Uświadomiona o moim braku zgody marketingowej konsultantka natychmiast się rozłączyła, a ja napisałem kolejną reklamację”
Jak Santander wyjaśnił, że mimo braku zgody marketingowej, dalej kontaktował się z klientem w celu przedstawiania mu oferty? Na wstępie odpowiedzi na reklamację Santander potwierdził, że w systemie zapisany jest brak zgody na kontakt telefoniczny i elektroniczny w celach marketingowych oraz na wymianę danych w Grupie Santander, czyli to, o czym wcześniej wspomniałem, a więc przekazywanie danych klienta np. firmom inwestycyjnym powiązanych z bankiem. W tym miejscu bank powinien przeprosić i obiecać, że to się więcej nie powtórzy. Zamiast tego, czytam dalej (i nie wierzę):
„Wyjaśniam jednak, że brak zgody to nie to samo co sprzeciw na kontakt telefoniczny w celach marketingowych. W takiej sytuacji bank nadal może nawiązać kontakt i uzyskać jednorazową zgodę Klienta na przedstawienie oferty banku”
Podsumujmy: pan Paweł nie życzy sobie kontaktu telefonicznego w celu marketingowym (bank ma tego świadomość), ale bank do niego dzwoni, żeby uzyskać jednorazową zgodę na to, żeby przez telefon przedstawić mu ofertę. Halo, logika? Wychodzi na to, że to pan Paweł jest winny całej sytuacji, no bo jak można nie dostrzegać różnicy między „brakiem zgody” a „sprzeciwem”. To przecież oczywiste dla każdego klienta banku ;-).
A może w banku wyszli z założenia, że klient sam nie wie czego chce (a raczej czego nie chce) i trzeba mu podpowiedzieć, że brak zgody marketingowej jest dziś niemodny. Na koniec Santander postanowił się zlitować nad zagubionym klientem i w systemie wprowadził „sprzeciw” wobec przetwarzania danych w celach marketingowych. I zapewnił pana Pawła, że nie będzie już więcej kontaktował się z nim w celach marketingowych.
Źródło zdjęcia: Pixabay.com
