26 marca 2018

Gwarantują zwrot pieniędzy i… przywiązują do kaloryfera. Gdy reklama nie spina się z życiem

Gwarantują zwrot pieniędzy i… przywiązują do kaloryfera. Gdy reklama nie spina się z życiem

Firma telekomunikacyjna T-Mobile ostatnio robi wiele, by przekonać swoich byłych klientów do tego, że zmienia się na lepsze. W telewizji odbywa się kampania wizerunkowa z hasłem przewodnim „powroty”, zaś w ofercie pojawiła się – recenzowana już przez mnie na „Subiektywnie…” – gwarancja zwrotu pieniędzy w przypadku niezadowolenia z usług.

Zwłaszcza ta ostatnia może budzić pozytywne uczucia u miłośników wysokiej jakości usług (czyli szybkiego internetu i dużego zasięgu). Klient detaliczny może bowiem przez pół roku korzystać z abonamentu (warunki cenowe w T-Mobile są mniej więcej dwa razy wyższe od najtańszych ofert na rynku), ale jeśli uzna, że w poprzedniej firmie jednak było mu lepiej – może odejść i otrzyma zwrot pieniędzy. Oferta jest sprytna, a jej głównym celem jest ocieplanie wizerunku niemieckiego operatora.

Zobacz również:

Czytaj też: Koniec przekrętów z SMS-ami premium? Będzie domyślny limit!

Czytaj też: Docent (nie)prawdę ci powie, czyli gdzie po najtańszy abonament? Dziewica premium w wersji lajt

Problem polega na tym, że jeśli rozpoczyna się grę pod hasłem: „jesteśmy fair wobec klientów”, to powinna ona dotyczyć wszystkich klientów – nie tylko tych przychodzących od konkurencji. I nie tylko tych detalicznych. Skądinąd wiem, że wprowadzenie nowej oferty wywołało niejaki ferment u tych klientów T-Mobile, którzy mają w umowach zapisy bardzo dalekie od tego, co firma obecnie obiecuję.

Jeden z moich czytelników ma z T-Mobile podpisaną umowę „na firmę”, a więc – jako przedsiębiorcę – nie obejmuje go ochrona UOKiK ani całe konsumenckie prawo, które coraz skuteczniej wymusza na telekomach prawidłowe zachowanie. Przed końcem umowy czytelnik beztrosko złożył w salonie firmowym rezygnację ze świadczonych przez T-Mobile usług. Wydawało mu się, że skoro zmieścił się w czasie obowiązywania dotychczasowej umowy, to rezygnacja będzie skuteczna.

Niestety, po kilkunastu godzinach otrzymał telefon z biura obsługi klienta z informacją, że w przypadku rezygnacji czeka go kara umowna w wysokości 2000 zł. Niestety, nie dzwoniła Dorota Welmann, ona jest tylko w reklamach T-Mobile…

„Jakim prawem?” – zapytał klient, który właśnie dlatego wytrzymał z firmą dwa lata, by nie zrywać umowy, a rozwiązać ją w terminie, gdy i tak wygasała. W biurze obsługi klienta świadczono mu, że stara umowa to już przeszłość, a te 2000 zł to byłaby kara za „ucieczkę” już z nowej umowy, która w tzw. międzyczasie „się zawarła”.

Mój czytelnik zerknął do swojej umowy i z przerażeniem stwierdził, że firma zawarła w nim sprytny zapis, którego jedynym celem jest utrudnienie mu wycofania się z kontraktu. Ów zapis brzmi następująco:

„Jeśli do nastania pierwszego z 30 ostatnich dni danego czasu oznaczonego Umowy, żadna ze stron nie złoży pisemnego oświadczenia o jej nieprzedłużeniu, to wspomniany czas oznaczony ulegnie każdorazowo w tymże momencie skróceniu i zamknięciu, a Umowa zostanie w tejże chwili przedłużona na dodatkowy czas oznaczony. Na wskazany czas dodatkowy czas oznaczony (pierwszy i każdy kolejny) składać się będzie 30 dni, które w przypadku nieprzedłużenia Umowy pozostałyby do końca poprzedniego czasu oznaczonego, i 12 pełnych Cykli Rozliczeniowych, które po tych dniach nastąpią (Dodatkowy Czas Oznaczony)”

Abstrahując od skrajnie nieprzyjaznego, urzędniczego języka – pierwsze zdanie ma 45 wyrazów, a drugie składa się z 40 wyrazów – sam sens zapisu jest emanacją kanciarstwa. Jeśli na więcej, niż 30 dni przed końcem dotychcasowej umowy nie zrezygnuję z umowy, to ona automatycznie się zamyka, a w jej miejsce powstaje nowa, na kolejnych 12 miesięcy.

„Tym samym zostałem wmanewrowany w 12 kolejnych miesięcy współpracy z T-Mobile, a na ten okres – w myśl kolejnych zapisów umowy – operator dał mi ulgę w abonamencie w wysokości 2000 zł, której zwrotu będzie ode mnie oczekiwał przy zerwaniu umowy”

– relacjonuje czytelnik, bardzo zawiedziony postawą operatora. Oczywiście: takie rzeczy są w myśl prawa zabronione, ale tylko w kontaktach telekomów z klientami detalicznymi. Mój czytelnik znalazł decyzję UOKiK nr DDK 26/2016. Co prawda tutaj ukarany za automatyczne przedłużenie umowy został Orange, ale konstrukcja była identyczna.

Fair wobec klienta – niezależnie od tego czy jest konsumentem, czy też przedsiębiorcą prowadzącym jednoosobową działalność – byłby układ, w którym każda terminowa umowa, po jej zakończeniu, była przekształcana w bezterminową z jednomiesięcznym okresem wypowiedzenia.

T-Mobile dużo pieniędzy przeznacza na reklamy, w których pokazuje się jako operator świadczący usługi najwyższej jakości i grający z klientami fair. Zanim ten budżet został uruchomiony, należało przejrzeć umowy zawarte z klientami (detalicznymi i przedsiębiorcami) i sporządzić aneksy, na podstawie których przekaz reklamowy stałby się zbieżny z praktyką biznesową. Bez tego ani rusz. Wciąż jednak nie jest za późno, by ten ruch wykonać.

 

Subscribe
Powiadom o
6 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
Leszek
5 lat temu

T-mobile nie dość, że przeginają w reklamach pokazując tabuny wracających do nich byłych klientów (znaczy: tabuny byłych klientów, którzy musieli być z ich usług niezadowoleni w jakiś sposób?), naciągając na najlepszą jakość (jakoś nie uskarżam się na jakość innych operatorów i nie widzę różnicy gdy przełączę się na T-Mobile), to jeszcze próbują po chamsku zatrzymać klienta. Wydoją przez rok, później żadna Welman nie przekona takiego do powrotu.

Paweł
5 lat temu

Znakomite wyczucie czasu. Dosłownie wczoraj dowiedziałem się, że zostałem wrobiony w identyczny sposób. Co ciekawe na samej umowie jest automatyczne przedłużenie po zakończeniu na czas nieokreślony, a to przedłużenie na czas oznaczony jest w warunkach promocji. Umowę oczywiście dostaje się papierową, warunki promocji najczęściej w postaci PDF. Nie wiem tylko na ile legalne jest tworzenie warunków promocji do umowy, które zmieniają jej istotne zapisy, jak okres wypowiedzenia i sposób przedłużenia po zakończeniu.
Tak czy siak skandal.

keraj33
5 lat temu

Byłem ich klientem latami ale w czasach ERY i już z roku na rok było tylko gorzej zwłaszcza dla stałych klientów. Odszedłem i mam nju od „x” lat i zero problemów z dodatkowymi naliczeniami na fakturach itp. Jest 21 wiek i spokojnie można samemu sobie porównać oferty, poczytać w necie a nie słuchać bzdurnych reklam które z czasem stają się coraz bardziej zakłamane

NotteNick
5 lat temu

Jak dla mnie, to T-Mobile kantowanie klientów musi mieć wyrye wilkimi literami w swoim korporacyjnym DNA. Oni są niereformowalni i niezależnie jak mocno by nie słodzili w reklamach to natury nie zmienią.

mborus
5 lat temu

Jeśli ktoś nie czyta umów, to sam sobie jest winien. Jest wyraźnie i po ludzku napisane (da się to zrozumieć), kiedy trzeba złożyć wypowiedzenie.
Podobnie jest z umowami „kupna-sprzedaży” samochodu. Jest to umowa „sprzedaży”, a nie „kupna-sprzedaży” i kupujący nie rozumieją, że jedna osoba nie może jednocześnie kupować i sprzedawać tego samego przedmiotu umowy. Oczywiście jestem gotowy na krytykę, że przecież „wszyscy tak robią.” I co z tego, że wszyscy? Hitlera też wybrali w uczciwych wyborach do władzy i co było? Raczej niewesoło.

Trzeba czytać i analizować, a nie płakać.

klaudia
5 lat temu

powróciłam.. i już na start system pre-paid się pomylił.. jakoś dziwnie na moją Niekorzyść… z abo za erę kombinowali, w karcie też.. teraz pewnie tylko szykany bo poszedł wniosek o przeniesienie i uwolnię się od nich 24/5/18… mam jeden numer „leżak”, jako telefon w kuchni… stary telefon bez neta, a ci mi 3zł za bezpieczny net…. T ty umiesz tylko kręcić!!! a te twoje „najlepsze sieci” jak sam opłaciłaś test… jaja

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Kontrast

Rozmiar tekstu