22 października 2019

Starsze małżeństwo, nowszy telefon, abonament „bez internetu” i… szybki rachunek na ponad 3000 zł. Co poszło nie tak? I jak odzyskać kasę?

Pani Krystyna i pan Kazimierz korzystali latami z telefonu komórkowego. Aż któregoś dnia ich poczciwą Nokię zastąpił naszpikowany bajerami smartfon. Efekt? Rachunek za internet na… 3.081 zł w ramach oferty za 15 zł miesięcznie… bez internetu. O co tutaj chodzi? I czy telekom chce oszukać naszych czytelników w wieku „silver”?

Nadchodzi „srebrne tsunami”. Pojawia się coraz więcej produktów i usług kreowanych z myślą o seniorach. Także tych nowoczesnych.  Niestety, barierą, która utrudnia albo uniemożliwia seniorom korzystanie z wielu usług jest brak tzw. kompetencji cyfrowych, nieprzyjazne instrukcje obsługi i skomplikowana natura wielu nowoczesnych produktów i usług. Oraz nieprzygotowanie sprzedawców do obsługi „srebrnych” klientów.

Zgłosiło się do nas pewne starsze małżeństwo z Krakowa, które od kilku miesięcy szuka pomocy w sporze o 3.000 zł rachunku za internet w smartfonie, o który… wcale się nie prosili.

„Moja żona Krystyna w 2011 r. zawarła umowę z T-Mobile na korzystanie z telefonu bez internetu, z opłatą miesięczną 15 zł. Współpraca z tą firmą przebiegała bez problemów, aż do lipca 2019 r. Wtedy żona zamieniła stary telefon na nowy. Udała się do salonu T-mobile w Krakowie, aby fachowiec przełożył kartę SIM, ze starego telefonu do nowego i dostosował telefon do korzystania z usług określonych w umowie”

– opowiada czytelnik. Po powrocie do domu żona pana Kazimierza nie korzystała z telefonu. Następnego dnia rano otrzymała wiadomość o naliczeniu opłaty za korzystanie z internetu (stanęło na kwocie 3081,64 zł).

„Żadnych ostrzeżeń na ten temat w telefonie ani w salonie T-mobile nie było. Nigdy dotychczas nie słyszeliśmy o możliwości wystąpienia takich opłat bez naszego udziału. Żona poprosiła o zablokowanie numeru  i zaraz udała się do salonu aby sprawę wyjaśnić”

Ta informacja od telekomu o naliczeniu opłaty to zapewne był standardowy komunikat, który pojawia się po przekroczeniu przez wartość usług określonego poziomu (najczęściej kilkuset złotych). Zapewne w tym przypadku usługa blokady dalszych obciążeń nie „zdążyła” się włączyć wcześniej.

Czytaj też: Twierdzi, że zablokowała usługi premium, a miesiąc później dostała… 1100 zł rachunku. Co poszło nie tak? I czy telekom wziął winę?

Czytaj też: T-Mobile i nagła zmiana ceny przy kasie. Nie tak łatwo się zorientować, gdy usługę kupujemy np. przez telefon. UOKiK: „to jest wprowadzanie w błąd!”

Czytaj też: Miało być więcej za mniej, a wyszło jak zwykle. Konsultant Orange roztoczył przed klientem piękną wizję. Firma: „to ułuda”. A nagranie?

Kto słyszał o telefonie bez internetu?

Dziś trudno już znaleźć ofertę bez pakietu internetowego, a smartfony pożerają spore porcje danych na samą pracę z aplikacjami działającymi „w tle”. Być może więc pani Krystyna przy okazji zmiany telefonu została „uszczęśliwiona” tanim abonamentem z drogim internetem? Zdarzają się w ofertach telekomów takie oferty, ale zwykle mają charakter pre-paid, w ofertach abonamentowych internet nie bywa aż tak drogi. To w dalszym ciągu nie tłumaczy trzytysięcznego rachunku nabitego w ciągu jednej doby.

Owszem, gdyby ta historia działa się na pograniczu np. polsko-ukraińskim, gdzie czasem sam włącza się potwornie drogi roaming, to 3000 zł rachunku za dobę korzystania z telefonu nie byłoby niczym nadzwyczajnym. Ale rzeczy działy się na terenie kraju, raczej nie wchodził tu w grę żaden roaming.

Druga możliwość – znacznie bardziej prawdopodobna – to taka, że pani Krystynie pracownik telekomu pozostawił bardzo stary abonament za 15 zł i oczywiście był to abonament bez internetu, ale sformułowanie „bez internetu” w tym przypadku należy interpretować tak, że nie ma tam żadnej paczki danych dostępnych po jakiejkolwiek pakietowej cenie. Gdy więc telefon pani Krystyny połączył się z internet, zaczął „ssać” dane po cenie najwyższej z możliwych, wziętej z jakichś najciemniejszych odmętów oferty T-Mobile.

Jest też trzecia opcja – że naszych bohaterów, którzy pochwalili się nowym telefonem, odwiedził np. wnuczek i zaczął się bawić nowym sprzętem. I że zaczął nabijać rachunek jakimiś komercyjnymi usługami, pakietami, zakupami… Cholera wie czym. Takie okoliczności czasem się zdarzają, a ofiary później zgłaszają się z prośbą o anulowanie opłat, bo to nie one je zamawiały.

Nasi czytelnicy udali się na skargę do Urzędu Komunikacji Elektronicznej oraz do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Co wskórali? W sumie to niewiele.

„Urzędy wystąpiły pisemnie do T-mobile z prośbą o informację w tej sprawie,  a następnie skierowały odpowiedzi firmy do nas. Firma twierdzi, że opłaty zostały nabite właściwie. Przekonywano nas, że nie mówimy prawdy twierdząc, że nie wiedzieliśmy, iż nowy telefon korzysta z internetu. Żyliśmy w przekonaniu, że jeśli mielibyśmy zapłacić więcej, niż 15 zł miesięcznie abonamentu, to musi być najpierw ostrzeżenie w telefonie. W biurze firmy telekomunikacyjnej była mowa o rezygnacji z internetu. Jeżeli jest to możliwe, bardzo prosimy o pomoc w anulowaniu naliczonej kwoty”

Nie tak powinna wyglądać „silver economy”?

Niezależnie od tego jak było, od pracownika każdej firmy telekomunikacyjnej można i trzeba oczekiwać, że zachowa się rozsądnie i podając klientowi nowy telefon lub nowy pakiet abonamentowy, skonfiguruje go tak, by był zgodny z oczekiwaniami klienta. W tym konkretnym przypadku można było domyślnie zablokować wszystkie usługi premium oraz zablokować transfer danych w smartfonie. No właśnie, czy na pewno?

To kontrowersyjne, bo przecież nie można wykluczyć, że pani Krystyna powinna polubić transfer danych. Jako seniorka mogłaby dzięki niemu – i nowoczesnemu smartfonowi – korzystać z wielu aplikacji ułatwiających życie, słuchać radia, podcastów, oglądać Netflix… Są aplikacje wspomaganie monitoringu stanu zdrowia, informacyjne, ostrzegające przed zagrożeniami… Blokowanie starszym ludziom domyślnie internetu w telefonie mogłoby raczej utrudnić, niż ułatwić im życie.

Pracownik telekomu mógłby też zadbać o to, by zamienić generyczny pakiet (w którym mogły znajdować się wysokie opłaty za usługi, które w oferowanych dziś pakietach są już darmowe) na jeden z nowych. Ale i tu nie wiemy jak dokładnie było. Pani Krystyna poszła do punktu obsługi T-Mobile zapewne tylko po to, by pracownik wymienił jej kartę SIM w telefonie. Pracownik więc wymienił kartę i tyle. Może nawet proponował zmianę oferty na nowszą i lepsza, ale pani Krystyna mogła odmówić rozmowy na ten temat („nie chcę nic zmieniać, mój pakiet za 15 zł miesięcznie jest OK”).

Jak skończyła się ta historia? T-Mobile w geście dobrej woli obniżył zobowiązanie o 600 zł, a resztę pani Krystyna ma uregulować w ratach po 300 zł miesięcznie. Z tego rozstrzygnięcia wynika, że w billingach – z natury rzeczy są one chronione przed naszym wzrokiem – były jednak „dowody rzeczowe”, z których wynika, że internet był przez panią Krystynę używany. 

Chcemy wierzyć starszym ludziom, że naprawdę nie wiedzieli jaki sprzęt biorą do ręki. Wierzymy, że tak wysokie opłaty za internet, z którego – jak twierdzą – nie korzystali, są dla nich zaskoczeniem. Chcemy też wierzyć, że T-Mobile nie zastosował żadnej z marketingowych lub sprzedażowych sztuczek, lecz ma w tej sprawie czyste sumienie. Niestety, jak w wielu takich przypadkach opisanych na naszych łamach, prawdopodobnie zabrakło empatii, zrozumienia i współpracy między stronami. 

źródło zdjęcia:PixaBay

 

21
Dodaj komentarz

avatar
12 Comment threads
9 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
19 Comment authors
mariuszTomekPurpur830anonymousPawel Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Jurek
Gość
Jurek

Starsi ludzie to trochę inne pokolenie niż my i myślą trochę inaczej. Z jednej strony mają większe zaufanie do sprzedawców (bo ten miły Pan/miła Pani) to poleciła. Z drugiej strony czasami uważają że próba pomocy jest zamachem na ich niezależność, a przecież żyją już -dziesiąt lat i co im będzie 40-letni człowiek opowiadał. Czasami też słyszą fragment wypowiedzi, który im odpowiada, a potem mają pretensje, że coś nie jest tak jak sobie wymyślili. Zastanawiam się czy nie powinno być coś takiego jak prosty test – albo ankieta przed podpisaniem umowy – że starsza osoba zrozumiała co ile kosztuje i za… Czytaj więcej »

Volf
Gość
Volf

Nawet w dawnym systemie człowiek nie kłamał człowieka. Można było oszukiwać system, pracodawcę, ludzi nie wypadało. Dziś „socjotechnicy” doprowadzili do totalnego spadku zaufania. Za zysk ze sprzedaży kłamie się wszystkich. To wręcz staje się normą. Nie mamy już przyjaciół, mamy social media…

Szczon
Gość
Szczon

No właśnie, zabrakło współpracy MIĘDZY STRONAMI

Joanna
Gość
Joanna

Wystarczyło, że telefon zaczął aktualizować wszystkie aplikacje-badziewia, które są preinstalowane w telefonach.
Kiedy wchodziły smartfony sama się na czymś takim przejechałam, bo nie zakładałam, że telefon może sobie sam instalować software. Też wyszedł rachunek na dobre 1500 zł, a Play miał nas w poważaniu.

Włodek
Gość
Włodek

Przypuszczam, że automatyczne aktualizacje oprogramowania się włączyły. I to one wykorzystały transfer. Np. w nocy.

Wyłączając transfer danych nie można chyba wysyłać i odbierać MMS więc odseparowanie internetu nie jest proste.

Adrian
Gość
Adrian

W przypadku połączenia mobilnego domyślnie telefon tylko powiadamia o aktualizacjach, pobiera je dopiero będąc podłączonym do Wi-Fi.

anonymous
Gość
anonymous

Nie. Wszystko zależy od ustawień.

Bartek
Gość
Bartek

O takich sytuacjach często można poczytać na forach. Pracownik operatora powinien przestrzec klientów przed kosztami, ale pewnie to by nic nie dało. Smartfon dla osoby, która nie wie, jak on działa, nie jest dla niej. Znam to z przykładu swojego Taty, który bardzo chciał mieć smartfona (wcześniej korzystał z komórki z klawiaturą), ale znajomy naopowiadał mu o super funkcjach- zdjęcia, nawigacja itp. Zakończenie przygody z nowy telefonem było identyczne. Stary abonament bez internetu- dodatkowa opłata (na szczęście) 20 zł. Korzystamy z usług sprawdzonego operatora i reklamacja została rozpatrzona „od ręki” w salonie. Jeśli ktoś nie ma pojęcia, jak działa takie… Czytaj więcej »

Pieniaczobyleco
Gość
Pieniaczobyleco

Szkoda, ze poszkodowani tak latwo odpuscili temat. Mozna bylo isc z tym najpierw do miejskiego rzecznika konsumenta, ten by doradzil jak wlasciwie pokierowac sprawe. Nawet gdyby spor zakonczyl sie przed sadem, to przy braku pieniedzy na adwokata mozna obecnie skorzystac z tzw. bezplatnej pomocy prawnej (wystarczy oswiadczenie poszkodowanego). Zagadnienie wydaje sie sprowadzac do prostego pytania: czy za tawar/usluge niezamowiona konsument musi zaplacic. Zwlaszcza wtedy, gdy korzystal z niej nieswiadomie, co w przypadku ludzi w podeszlym wieku byloby latwe do udowodnienia. Druga rzecz: poszkodowani niepotrzebnie dowodzili, ze nie sa wielbladami, czyli ze nie chcieli ani swiadomie nie korzystali z najdrozszego mozliwego… Czytaj więcej »

Ewa
Gość
Ewa

T-Mobile, to operator, który jeszcze kilka lat temu naliczał opłaty (ok. 30 zł o ile pamiętam) za przedłużenie umowy abonenckiej, czyli karał klienta opłatą za to, że ten zdecydował się z nim pozostać.

lier
Gość
lier

Jestem w T-Mobile od dawna i śledze różne afery na telekomach i nic takieho nie pomiętam.. Wpisałem też specjalnie w wyszukiwarke i nie znalało. ŚCIEMA…

oxo
Gość
oxo

T-mobile tak robiło.
Oczywiście opłata była zczajona z na n-tej stronie załącznika do aneksu.
np.
https://www.telepolis.pl/wiadomosci/wydarzenia/t-mobile-oplata-35-67-zl-za-przedluzenie-umowy-w-taryfach-dla-biznesu

Nawet się z nimi szarpałem przez UOKiK, z marnym skutkiem, bo urząd mi odpisał, że nie jest od sporów indywidualnych.

A wracając do głównej sprawy, ja bym się upewnił, co dokładnie wyżarło ten internet.
Jeśli to był update systemu/aplikacji, to bym nie zapłacił i wynajął prawnika, bo by była duża szansa na wygranie sprawy w sądzie.

ringtone
Gość
ringtone

Niestety ale prawda jest taka, że nie rolą telekoma jest uświadamianie jak obsługiwac telefon i co włączyć i wyłączyć, żeby było dobrze. To tak jakbym poszedł do biedronki i kupił płatki owsiane i zapytał jak zrobić z nich placki bananowe. To nie jest ich sprawa. Niewiedza nie usprawiedliwa, nawet osoby starsze. Podobnie jeśli chodzi o prawo, np. drogowe. I tak super, że operator poszedł Państwu na rękę i obniżył fakturę do zapłaty.

Andrzej
Gość
Andrzej

Czy klient może założyć takie blokady, które uniemożliwią mu wykonywanie połączeń i wysyłanie smsów, do kwoty abonamentu, aby nie miał możliwości wykonania płatnego połączenia, np. z numerem 19019 do banku Credit Agricole, za które naliczana jest dodatkowa opłata?

oxo
Gość
oxo

Jaaasne.
Kupujesz w biedronce płatki, płacisz przy kasie kartą 9,99 pln. Po 2 tygodniach przychodzi wezwanie do zapłaty 3000 pln, bo do paczki płatków był doczepiony „gratis” z czekoladowymi lulkami. Gratis, pod warunkiem ( czcionką 4-ką „wyrażnie” napisany regulamin na szaszetce) zarejestrowania się do tygodnia od dnia zakupu na stronie producenta, w przeciwnym razie 3000 pln.
TWOJA niewiedza Cię nie usprawiedliwia, przecież mogłeś przeczytać regulamin „promocji”. PLAĆ!

lwi
Gość
lwi

Moim zdaniem to skandaliczne, że T-Mobile dopuścił do naliczenia tak wysokiej kwoty przy tak niskim abonamencie. Blokada powinna się włączyć przy 150 zł. Trudno mi też uwierzyć, że tak wysokie opłaty są uzasadnione rzeczywistymi kosztami transferu danych.

Pawel
Gość
Pawel

Dokładnie – powinno się w tę stronę uderzyć. Jak to możliwe, że w jedną noc naliczyło się 3k PLN za internet? O ile rzeczywiście nie był to wnuczek kupujący pakiety premium w grach, to nie wiem ile by trzeba ściągać, żeby opłata za internet po jednej nocy urosła do tak niebotycznych rozmiarów. Cennik pewnie wyższy niż roaming w jakimś państwie bananowym, niechby T-Mobile udowadniał przed sądem, że to są rzeczywiste koszty transferu danych, jak wszystkim innym daje w pakietach po kilkadziesiąt giga za 20-30zł miesięcznie.

anonymous
Gość
anonymous

Stawka standardowa ok. 30zł za gigabajt transmisji danych i same aktualizacje w nowym aparacie plus synchronizacja danych to na dzień dobry do przesłania ponad 10 giga danych. Skoro karte przekładał fachowiec to powinien zablokować transmisje danych na numerze. Podsumowując 100% winy ponosi operator.

Purpur830
Gość
Purpur830

Ja wierze w dobre intencje t-mobile i podziwiam ze obniżyli tym panstwo opłate, bo szcze to nie mają jak naliczac takich opłat sami, to jest niemozwliwe.

Tomek
Gość
Tomek

To i ja się włącze. Ostatnio o pomoc poprosiła sąsiadka. Załadowała telefon na kartę w Playu 2 razy po 50zł i mówi, że zjadło od razu. Sąsiadka urodzona w latach 30-tuch, czyli 80 już jakiś czas temu minęło. I poza pakietami Play za 122MB policzył 152zł (w pakiecie 1GB mają za 5zł w tej taryfie – to mamy 1200 / 5 jakieś 240 razy drożej !!!!).
Jak nazwać operatora, który takiej osobie „sprzedaje” taką usługę? A jak operator może nazwać takiego klienta inaczej niż jeleniem? Chcecie do Playa w jej imieniu napisać?

mariusz
Gość
mariusz

Kolega niżej właśnie napisał, że sąsiadka poprosiła go o pomoc i słusznie, tylko za późno..Wiek niestety nie może być usprawiedliwieniem w tej sprawie bo jeśli tak to ci państwo nie powinni używać „nowszych” telefonów z powodu rocznika.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss