29 sierpnia 2019

Gdy pytanie weryfikacyjne staje się zagadką nie do rozwiązania. Jak dostać się do swoich pieniędzy w banku?

Mój czytelnik miał potrzebę zresetowania hasła do bankowości elektronicznej. Niestety, padł na jednym z pytań weryfikacyjnych. Nie pasowała żadna odpowiedź! Wygląda na to, że ludzie od tworzenia quizów w tym banku nie nadążają za zmianami w jego ofercie

Resetowanie hasła do bankowości internetowej na szczęście nie wymaga zwykle wizyty w oddziale banku. Przeważnie wystarczy połączyć się z infolinią, zweryfikować się jakimś telekodem, czy innym telePIN-em, odpowiedzieć na kilka pytań, na które tylko my możemy znać odpowiedź i już na e-mail wskazany w umowie rachunku leci jednorazowe hasło umożliwiające zdefiniowanie tego „docelowego”.

Proste, dopóki nie pojawia się dodatkowa luka w pamięci klienta resetującego hasła. U mnie problemem jest zwykle niepamięć dotycząca telekodu (tak rzadko kontaktuję się w bankami przez telefon, że zwykle muszę odkopywać umowy, by ten identyfikator odzyskać) lub nowy e-mail (zdefiniowałem do kontaktu z bankiem kilkanaście lat temu e-mail, który już dawno nie istnieje).

Ale te problemy – jak sądzę, dość typowe dla tego rodzaju sytuacji – nie wymagają poświęcania Waszej cennej uwagi. Mój czytelnik, pan Paweł, spotkał się z sytuacją znacznie ciekawszą. I jeszcze bardziej niefajną. Otóż w ramach serii pytań weryfikacyjnych zadano mu takie, na które… nie istnieje prawidłowa odpowiedź.

„Jestem klientem banku Santander. Mam uwagę dotyczącą jednego z pytań weryfikacyjnych. Możliwe odpowiedzi na podawane przez konsultantów są niepełne, tzn. nie zawierają wszystkich możliwych odpowiedzi”

– pisze do mnie czytelnik, który w weekend tuż przed północą musiał zresetować hasło do bankowości elektronicznej. Na infolinii otrzymywał oczywiście pytania weryfikacyjne. Np. o nazwisko paniańskie matki, o to czy posiada w banku kredyt hipoteczny – standardzik. Ale na jednym pytaniu padł:

„Zapytano mnie w jaki sposób potwierdzam przelewy zlecane przez internet: przez SMS czy token. Kłopot w tym, że ja potwierdzam je ani tak, ani tak, tylko w aplikacji mobilnej banku. Taka – zgodna z prawdą – odpowiedź została uznana jednak za błędną. I nie uzyskałem możliwości zresetowania hasła”

Pan Paweł nie odpuścił i postanowił wziąć udział w tym quizie jeszcze raz. Przed kolejnym telefonem do banku sprawdził w historii SMS-ów, że nie ma żadnych SMS-ów potwierdzających przelewy (czyli nie zachodzi sytuacja, w której korzystałby jednocześnie z autoryzacji mobilnej i SMS-owej).

Czytaj też: Gdy bank bawi się z klientami w głuchy telefon. „Nie jestem w stanie się dodzwonić”

Czytaj też: Szczyt lekceważenia klientów? Gdy przez dwie godziny nie możesz dodzwonić się na infolinię

Czytaj też: Klient chciał nagrywać rozmowę z infolinią. Ale w banku się obrazili

Czytaj też: Weryfikacja nieprawidłowa, czyli co zrobić jeśli nie chce wam się ze mną gadać?

Pan Paweł znalazł w historii smartfona SMS-a, w którym było napisane, że aktywował „mobilny podpis”. Przy kolejnej próbie weryfikacji tak właśnie odpiowiedział na pytanie w jaki sposób potwierdza przelewy zlecane przez internet. Choć znów były tylko dwa inne warianty odpowiedzi: SMS i token.

„Gdy odpowiedziałem „od czapy”, że autoryzuję przelewy przez mobilny podpis, stał się cud. Czary, mary, udało się. Zdziwiony takim obrotem sprawy zapytałem przemiłą konsultantkę panią Agnieszkę o co tu chodzi? Dlaczego ona podaje odpowiedź A oraz B, a gdy ja odpowiadam C – okazuje się, że ta odpowiedź jest prawidłowa. Pani Agnieszka odpowiedziała, że odpowiedź „mobilny podpis” jest zaliczana, ponieważ oznacza, że klient wcześniej miał ustawione do autoryzacji SMS-y. Takiej odpowiedzi ja z kolei się nie spodziewałem”

Pan Paweł wykazał się iście rewolucyjną czujnością i wybitną inteligencją. Kto by pomyślał, że po negatywnej weryfikacji odpowiedzi „przez aplikację mobilną” nastąpić może pozytywna, gdy klient użyje „mobilny podpis”? Ilu klientów Santandera w ogóle wie, że istnieje coś takiego, jak „mobilny podpis”? Ilu sprawdzi w umowie lub SMS-ach, że jest tam takie sformułowanie? Ilu wpadnie na to, by go użyć w rozmowie z konsultantem? Sherlock Holmes by się nie powstydził tej szarady.

Pan Paweł napisał w tej sprawie oficjalna prośbę do banku, by zmienił warianty odpowiedzi na to konkretne pytanie weryfikacyjne, bo nie każdy klient musi mieć w sobie tyle sprytu i inteligencji (to mój dopisek, tego pan Paweł bankowcom nie klarował), by nie dać się złapać w tę pułapkę. Pan Paweł postanowił przy okazji wymierzyć bankowi jeszcze karę dodatkową. Jaką?

„Jako, że dzięki kłopotom z resetem mojego hasła musiałem dzwonić wczoraj do banku Santander cztery razy, a połączenia z infolinią zarejestrowane przez mój telefon trwały łącznie 40 minut, pozwalam sobie dodać do wiadomości Pana Macieja Samcika, nieustraszonego redaktora piszącego na stronie „Subiektywnie o finansach” między innymi o bankowych absurdach. Kto wie, być może zechce on opisać tę historię?”

– jak widzicie, pan Paweł ma w sobie nie tylko żyłkę detektywa, ale i naprawiacza świata. Nie wiadomo czy cokolwiek by zmieniło, gdyby zachował tę historię dla siebie.

zdjęcie: Geralt/Pixabay

 

7
Dodaj komentarz

avatar
6 Comment threads
1 Thread replies
2 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
7 Comment authors
AniaanonymousMaciej SamcikKasiaerdwa Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
blad201
Gość

Infolinie we wszystkich bankach mam zawsze poblokowane i z tego tytułu też często jaja są. Jako pytania kontrolne uznaję tylko te na które sam mogę w internecie ustawić odpowiedź – ustawiam zawsze coś bez sensu, ale KeePass mi to zapamiętuje, więc nie muszę kopać w dokumentacji. Z Santanderem a właściwie WBK-iem miałem kilka lat temu taką zabawę, że w ramach zmiany hasła ustawiłem sobie coś zbyt długiego – na ustawienie bank się zgodził, ale ponowne zameldowanie nie było już możliwe i potrzebna była wizyta. Za czujność i pomoc bankowi w poprawianiu błędów przysłali mi potem powerbank i etui z długopisem… Czytaj więcej »

Wojtek
Gość
Wojtek

Raczej skrypt do rozmowy z klientami a nie system. Konsultant sam wymyśla pytania lub korzysta z gotowych. Gorzej jak nie ogarnie odpowiedzi bo klient ma dużo produktów lub relacji.

erdwa
Gość
erdwa

MOż ktoś w końcu powie bankom że pytanie o nazwisko panieńskie matki jest jak pytanie się o nazwisko matki panieńskie Einstein’a (Koch). Jak znaleźć nazwisko panieńskie klienta w internecie oczywiście nie ujawnię. Chce zwrócić tylko uwagę że to po prostu zabezpieczenie z rodzaju tych kretyńskich. Niestety pesel i nazwisko matki to standard przy weryfikacji przelewów a powinna być to odpoiedź na pytanie wybrane podczas ustanawiania dostępu do bankowosci telefonicznej (nie mylić z hasłem do bankowosci elektronicznej)

Kasia
Gość
Kasia

Pracowałam kiedyś w instytucji udzielającej tylko i wyłącznie kredytów (zazwyczaj ratalnych w sklepach agd) pytanie weryfikacjyjne brzmiało: czy ma Pan u nas lokatę. Nie prowadziliśmy lokat. Klienci zazwyczaj prości ludzie mający czajnik na raty nie wiedzieli czym jest lokata. Inni natomiast na pytanie o posiadanie lokaty pytali o warunki bo byli zainteresowani produktem. Zamiast weryfikować i rozwiązywać problem klienta to trzeba było mu wytłumaczyć czym jest lokata i że nie posiadamy jej w ofercie….

anonymous
Gość
anonymous

Czyli weryfikacja to ściema która jest nie po to żeby potwierdzić tożsamość klienta tylko po to żeby odpowiedź pasowała do pytania.

Ania
Gość
Ania

A jesli klient nie pamieta hasła a mieszka za granicą i nie ma mozliwosci stawienia sie w placowce. Na infolinii po prawidlowej weryfikacji nadal nic i hasla nie idzie zresetiwac. Klient utracił wgląd i mozliwosc korzystania z własnych pieniedzy.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss