Wakacje to dla wielkich firm, mających miliony klientów i tysiące pracowników, czas testu sprawności organizacyjnej. Ludzi do obsługi klientów jest mniej, a klientów pragnących być obsłużonymi – niekoniecznie. Jeśli dzwoniliście w ciągu ostatnich, letnich tygodni na infolinię firmy telekomunikacyjnej, energetycznej, czy banku – mogło się zdarzyć, że czekaliście na połączenie dłużej niż zwykle. Jeśli odwiedziliście oddział lub punkt obsługi klienta – zapewne zauważyliście mniej niż zwykle czynnych okienek i niekoniecznie mniejszą niż zwykle kolejkę klientów.

Właśnie w czasie wakacji triumfy święcą te firmy, którym udało się zbudować przyjazny ekosystem usług pozwalających klientom obsługiwać się zdalnie. Prosta platforma internetowa do samoobsługi, z łatwym i bezpiecznym logowaniem, przejrzystym menu i dużym zakresem usług, które można poprawić, zmienić lub dokupić jednym klikiem. I klienci, którzy tego wszystkiego się nie boją. To marzenie każdej dużej korporacji nastawionej na obsługę milionów. A jeśli się zaspało i tego wszystkiego nie ma? Wtedy są kłopoty.

Napisał do mnie pan Kazimierz z Dolnego Śląska, klient telekomunikacyjnego operatora T-Mobile (ma 10,2 mln klientów). Wiem, że jest to firma, która chce się wyróżniać najszybszym internetem i najniższymi cenami oraz prostą i uczciwą ofertą usług. Podobno teraz T-Mobile ma już zupełnie inne jestestwo niż to sprzed kilku lat, gdy „ubrał” moją mamę – przyszła przedłużyć abonament, nie pragnąc żadnych usług dodanych – w tablet na kredyt (mama ma tym samym najdroższy tablet świata), internet mobilny w dwóch odsłonach (z żadnej mama nie korzysta) i „chmurę”. A wszystko za jedyne 250 zł miesięcznie (gdy dotąd płaciła 50 zł miesięcznie).

Pan Kazimierz płaci niecałą stówkę za dwa telefony, router i pakiet internetu (kilkadziesiąt gigabajtów miesięcznie). Niełatwo jest – będąc emerytem – wykorzystać miesięcznie kilkadziesiąt gigabajtów netu, ale… w wakacje do pana Kazimierza przyjechał wnuk. Nastolatek, który pięć giga internetu zjada na śniadanie. Po dwóch tygodniach pakiet miesięczny przeszedł do historii i pan Kazimierz zapragnął kupić więcej internetu. Dla każdej firmy telekomunikacyjnej powinna to być świetna wiadomość, bo za interent dokupywany do zużytego pakietu płaci się wielokrotnie więcej, niż za taki, który mieści się w pakiecie. Kłopot w tym, że pan Kazimierz próbował ten internet dokupić przez telefon. Próbował przez trzy dni. I nic.

„Próbowałem dodzwonić się na infolinię kilkanaście razy, ale nikt nie odbierał. Najdłuższe próby połączenia trwały po półtorej godziny. Potem automatycznie mnie rozłączało. I tak przez trzy dni z rzędu. W końcu zadzwoniłem do centrali, gdzie usłyszałem bezduszne: „Nic nie poradzę. Musi pan czekać, wiele tysięcy osób chce się dodzwonić”. Zadzwoniłem też na komórkę do znajomego serwisanta, który doradził, żebym poszedł do punktu obsługi, bo dodzwonić to się i tak nie dodzwonię”

– opowiada pan Kazimierz. Klient, który przez trzy dni czynił usilne starania, żeby dostarczyć firmie telekomunikacyjnej trochę rentowności. W końcu desparacja stała się tak duża, że zamiast wykonywać kolejne półtoragodzinne próby dodzwonienia się do infolinii czytelnik wsiadł do samochodu i w 40-stopniowym upale pojechał do najbliższej placówki T-Mobile, oddalonej niestety o kilkadziesiąt kilometrów. Tam zaś o mało nie pocałował klamki, gdyż…

„Mimo, że byłem na miejscu sporo przed godziną zamknięcia POK-u, to natknąłem się na pracownicę, która właśnie wychodziła i – zamykając drzwi na klucz – powiedziała, żebym sobie kupił ten internet przez internet. Oświadczyłem, że nie pozwolę jej wyjść, dopóki mi nie pomoże i że nie będę kupował internetu przez internet, skoro nie mam internetu”

– opowiada wstrząśnięty po raz drugi bezdusznością pracownika firmy czytelnik. Pani ostatecznie przerwała procedurę zamykania placówki i łaskawie pozwoliła panu Kazimierzowi dostarczyć dodatkowych dochodów firmie telekomunikacyjnej. A spieszyła się chyba dlatego, że właśnie udawała się na urlop. Niewykluczone – patrząc po możliwościach kontaktu klienta z operatorem – że cały T-Mobile udał się na urlop, a pani w placówce po prostu jako ostatnia gasiła światło ;-)).

Sytuacja w zasadzie jest tak zwyczajna, że prawie mi głupio, iż zajmuję nią Wasz cenny czas. Chociaż właśnie to, że jest taka normalna jest, moim zdaniem, nienormalne. To, że renomowana i wytrenowana w obsługiwaniu mijlionów firma w okresie wakacyjnym nie jest w stanie skalibrować obsady call-center może się zdarzyć. Ale jeśli sytuacja taka trwa przez trzy dni z rzędu, to znaczy, że firma nic sobie z tego nie robi. A to już nie jest dobrze. I, zdaje się, nie jest to tylko problem pana Kazimierza. Na Facebooku roi się od podobnych skarg:

Jeśli człowiek z centrali, do którego dodzwania się zdesperowany klient, też jest w stanie rzucić tylko złotą myśl, że „musi pan dzwonić, tysiące ludzi próbują się dodzwonić”, to znaczy, że wrażliwość pracowników na to w jaki sposób są obsługiwani klienci, jest niska. Nikt nie wyraził cienia zdziwienia faktem, że przez trzy dni czytelnik nie jest w stanie załatwić prostej sprawy. Serwisant pracujący dla firmy uznał, że to normalne. Czytelnik nie usłyszał też słowa przeprosin. Skutek jest taki, że postanowił zmienić teleoperatora. Tylko czy konkurenci obdarzą go większą atencją? Są w tej sprawie uzasadnone wątpliwości:

Tym właśnie różnią się firmy telekomunikacyjne od innych usługodawców. Telekomy niespecjalnie przejmują się tym, iż klienci czekają w kolejkach. Jest zima? To musi być zimno. Są wakacje? Pracownicy muszą być na urlopie. A że klienci są niezadowoleni? Cóż, 100.000 klientów w tę czy wewtę… I tak prawie nie można się ich doliczyć.