Przez pomyłkę kliknął nie tam, gdzie powinien i stracił… 20.000 zł. Dlaczego bank nie pomaga klientom chronić się przed takimi błędami?

To już kolejny opisywany przeze mnie przypadek pomyłki przy zlecaniu przelewu. Tym razem kosztował klienta aż 20.000 zł. Zdarza się to notorycznie, akurat w jednym, konkretnym banku. Przy wcześniejszych problemach tego typu bank obiecał, że coś w tej sprawie zrobi. I co? I nic. Stale powtarza się ten sam schemat: błędny przelew i bank korzysta z okazji, by naliczyć koszty

Jest rok 2018. Pan Marek jest klientem Alior Banku. Chce przelać 37.000 zł na konto złotowe, ale przez pomyłkę pieniądze idą na konto w euro. Koszt tej pomyłki to blisko 1500 zł. Po mojej interwencji bank zgodził się przeprocesować transakcję jeszcze raz z zastosowaniem preferencyjnego kursu euro, co ostatecznie skończyło się dla pana Marka stratą 250 zł.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Rok 2019. Pani Mariola – również klientka Aliora – chce przelać 33.000 zł z konta oszczędnościowego na osobiste. Ale i ona nie zauważyła, że w formatce przelewu jako rachunek docelowy „podstawiło się” jej konto eurowe. W wyniku przewalutowania klientka straciła blisko 3000 zł. Napisała reklamację z prośbą o cofnięcie feralnego przelewu. Nic to jednak nie dało. Dopiero po mojej interwencji Alior uznał reklamację i zwrócił różnicę za przewalutowanie przelewu.

Kilka lat wcześniej – zanim dołączyłem do ekipy „Subiektywnie…” – też interweniowałem w podobnej sprawie. Księgowy w firmie informatycznej, która miała konto w Aliorze, podczas zlecania przelewu omyłkowo, zamiast skierować środki na konto w euro, przekierował je na rachunek dolarowy. W tym przypadku błąd kosztował firmę aż 60.000 zł. Bank wówczas uznał, że działał zgodnie z dyspozycją klienta i nie dał się namówić do korekty przelewu.

Przeczytaj też: To już zdzierstwo? Przelew zlecony w placówce będzie dwa razy droższy! Banki wykorzystują pandemię koronowirusa, żeby wykurzyć klientów z oddziałów?

Przeczytaj też: Dlaczego przelew waluty z banku do banku idzie kilka dni? I dlaczego nie wiadomo, ile za niego zapłacimy? To przez SWIFT. Ale idą zmiany!

Alior obiecuje edukowanie klientów. Problem powraca

Kiedy zajmowałem się historią pani Marioli, Alior Bank zapewnił mnie, że zastanowi się w jaki sposób edukować klientów, żeby ci mieli świadomość, iż w momencie wykonywania przelewu należy sprawdzić numer rachunku, z którego ten przelew jest zlecany, a także sprawdzić informacje w jakiej walucie prowadzony jest rachunek.

Jest też inny, prosty sposób, stosowany przez niektóre banki. Wystarczy przecież przy przyjmowaniu od klienta polecenia przelewu poinformować go o tym, że rachunek docelowy jest prowadzony w innej walucie, niż źródłowy i że taki przelew będzie się wiązał z kosztami przewalutowania. Jakiś czas temu taki system podpowiedzi o prowizjach od poszczególnych transakcji wdrożył Bank Millennium.

Nie wiem, czy bank poczynił jakieś kroki w celu edukowania klientów, ani jak wygląda kwestia wdrożenia systemu informującego klientów o prowizjach.  Za to zgłosiła się do mnie kolejna ofiara „aliorowych przelewów” z przewalutowaniem w tle. Tą ofiarą jest Francuz – przedsiębiorca, który w Polsce od 25 lat prowadzi dwie firmy.

Niestety, człowiek ten nie zna języka polskiego, co być może sprowadziło na niego kłopoty. W jego imieniu napisała do mnie jego znajoma, pani Agnieszka. Kilka tygodni temu pan Jean-Pierre chciał przelać 50.000 euro na inne konto prowadzone w tej walucie, ale omyłkowo przelał środki na konto złotowe.

„Po 30 minutach, kiedy klient się zorientował, że popełnił błąd, cofnął transakcję, czyli z konta złotowego przelał pieniądze na konto w euro. Bank ponownie przewalutował transakcję po kursie z danego dnia. Suma summarum mój znajomy stracił na tej operacji 20 000 zł”

– opowiada pani Agnieszka. Dodaje, że jej znajomy ma też rachunki w kantorze internetowym Alior Banku, w którym przeliczniki kursowe są atrakcyjniejsze. Dlatego – nawet gdyby jego intencją było przelanie środków z konta w euro na złotowe – zrobiłby to korzystając z platformy walutowej Aliora, dzięki czemu koszt transakcji byłby mniejszy.

Klient napisał do banku reklamację, w której przyznał, że to jego błąd i nie wini za nic banku. Liczył na to, że bank zgodzi się cofnąć feralny przelew, tak jak miało to miejsce w przypadku pana Marka i pani Marioli. Tu fragment listu do banku:

„W dniu dzisiejszym dokonałem przelewu, omyłkowo z konta euro na konto w złotych, kwoty 50.000 euro. Nastąpiło przewalutowanie po kursie zakupu Aliora – 4,24 zł. Cofnąłem transakcję i ponownie straciłem na kursie z powodu przewalutowaniu po 4,64 zł. Sytuacja jest wyjątkowa, nie mówię po polsku, proszę o potraktowanie mojej prośby wyjątkowo. Na transakcji straciłem ok. 5000 euro, bardzo proszę o zwrot straconej kwoty”.

Jak na tę prośbę zareagował Alior Bank? Nie uznał reklamacji. W odpowiedzi napisał do klienta, że transakcje…

„zostały po stronie Alior Bankzrealizowane poprawnie z zachowaniem najwyższej staranności ze strony pracowników realizujących proces obsługi przelewów (…) W związku z niezgodnością waluty przelewów z walutą rachunków, prawidłowo dokonaliśmy przewalutowań, stosując kurs ustalony w „Tabeli Kursów Banku”, w celu umożliwienia realizacji transakcji. Przewalutowanie środków było zgodne z zapisami regulaminu, a za księgowanie środków nie naliczaliśmy żadnych dodatkowych opłat. Nadmienię, że jesteśmy zobowiązani do realizacji transakcji zgodnie z otrzymanymi dyspozycjami”.

Alior (na razie) nieugięty

Poprosiłem Alior Bank, by w tej sprawie wykazał się podobną wyrozumiałością co w przypadku poprzednich pomyłek innych klientów. Jak na razie nie udało mi się zmiękczyć serc bankowców z Aliora. Przy wcześniejszych tego typu pomyłkach zaproponowałem bankowcom, jak systemowo można uniknąć tego typu błędów. Ponawiam propozycję, która polega na wyłapywaniu nietypowych zleceń.

Przeczytaj też: Przelew ekspresowy nie tylko w złotych, ale i w euro? Może już w tym roku! Co warto wiedzieć o „ekspresach”, żeby na pewno dotarły do celu?

Przeczytaj też: Pierwszy bank podał wyniki za pandemiczne półrocze. Czy są powody do paniki i banki czeka kredytowe tsunami? A może pandemia rozejdzie się bankowcom po kościach?

Banki potrafią wychwycić nietypowe transakcje i np. zablokować przelew, czy podejrzaną płatność kartą. W tym przypadku system mógłby wykryć, że klient – nawet jeśli chciałby przelać pieniądze z konta w euro na rachunek złotowy – zoptymalizowałby koszty, gdyby dokonał transakcji za pośrednictwem kantoru internetowego Aliora, do którego przecież ma dostęp.

System mógłby ocenić, że transakcja nie pasuje do profilu danego klienta i przed przyjęciem przelewu do realizacji klient powinien otrzymać ostrzeżenie, z jakim kosztem będzie się ona wiązać. Klient z pewnością jeszcze raz sprawdziłby, czy rzeczywiście zleca operację zgodnie ze swoją intencją.

—————————-