Program lojalnościowy i zapłata za punkty, która… nie nadeszła. Bo punktów było za dużo, a Maciej zbierał za szybko. Jaka karma, taki Payback?

Pan Maciej uzbierał górę punktów Payback – w sumie jakieś 160.000. Ale gdy przyszło do wyboru nagród firma powiedziała, że zrobił to „na skróty” i zablokowała konto. Nasz czytelnik czuje się oszukany, bo – jak twierdzi – kupował zawsze tę dodatkową kawę na stacjach benzynowych, a w sklepach wkładał do koszyka promocyjne rzeczy, by tylko zdobywać te pięć razy więcej punktów, niż zwykle. I liczył, że coś uzbiera. A tu klops. Zdaniem firmy pan Maciej tak intensywnie naliczał punkty, że mogło dojść do „nadużycia”. No właśnie, gdzie jest granica między intensywnym użyciem, a nadużyciem?

Payback to ciągle jeden z popularniejszych programów lojalnościowych w kraju, choć można odnieść wrażenie, że niezbyt intensywnie goni XXI wiek i czasy świetności ma już za sobą. Ma jednak wciąż miliony wiernych fanów, którzy ciułają punkty,  robiąc zakupy w sklepach wyznaczonych przez program sieci handlowych na stacjach benzynowych.

Tak właśnie przez ostatnich dziesięć lat postępował pan Maciej. Zbierał punkty, od czasu do czasu zamieniał je na nagrody i generalnie był z Paybacka zadowolony. Do czasu. Firma nie doceniła jego lojalności i (nad)aktywności i zamiast dalej odpłacać się nagrodami… zablokowała mu konto. O co poszło? I jak nasz czytelnik może wrócić na ścieżkę punktowego zbieractwa?

Czytaj też: Program lojalnościowy dla posiadaczy kart Mastercard po nowemu. „Bezcenne Chwile”, czyli ciułaj procenty i wejdź do strefy premium

Czytaj też: Masz konto w mBanku? Nie będziesz mógł już zbierać punktów za zakupy. Alarm dla Paybacka

Patent na Payback, czyli jak pan Maciej skumulował 160.000 punktów

Jak relacjonuje nam pan Maciej, zbiera on punkty wspólnie z rodziną (w Paybacku można podłączyć kilka karta do jednego konta, jest do dozwolone regulaminowo). Zbiera je na Allegro, w Kauflandzie, latając samolotami, na stacjach BP i rezerwując hotele. Ale w pewnym momencie okazało się, że… nie może ani zalogować się na swoje konto, ani wymieniać punktów, ani nawet zbierać nowych.

„Na infolinii dowiedziałem się, że konto zostało zablokowane, bo za dużo zbieram punktów i trwa weryfikacja czy nie nadużywam konta! Co? Ostatnio sami zrobili przecież kampanię na swoje urodziny: „możesz wygrać nawet 1.000.000 punktów”. Milion! Ja mam 160.000 i oni mówią, że to za dużo”

– dziwi się pan Maciej. Milion punktów Payback? To liczba nie do ogarnięcia, ale i 160.000 to już majątek. Pan Maciej wylicza, że może sobie za to „kupić” doładowania telefonu na kartę za 1600 zł, albo 32.000 mil, czyli trzy bilety lotnicze na trasy europejskie.  W praktyce uzbieranie takiej puli nie jest aż takim „mission impossible”, ale trzeba wyciskać okazje wszędzie, gdzie się da.

Czytaj też: Kolejny bank ogranicza klientom możliwość „punktowania” zasilaniem Revoluta. Wszystko przez „wyjadaczy wisienek”

Kumulowanie punktów i zakupy „dla przyjaciół”

Jak panu Maciejowi udało się uzbierać taką sumkę przez ostatnie dwa lata. Czyli – krótko pisząc – „tankował” średnio ponad 200 punktów dziennie. Spróbujcie punktować w Paybacku w takim tempie. Chyba powoli zaczynamy rozumieć, czym naraził się organizatorom programu, prawda? 

„To żaden wyczyn. Ogólnie wygląda to tak, że np. za tankowanie na stancji benzynowej dostaje się średnio 50 pkt. Niedużo, ale Payback wystawia promocje, np. „kup 50 litrów paliwa i kawę, a dostaniesz 5x więcej punktów”. I człowiek kupował tę dodatkową kawę, bo liczył, że coś uzbiera. Podobnie przy zakupach w Kauflandzie, czy na Allegro. Były promocje „kup coś tam”, a dostaniesz 10 lub nawet 20 razy więcej punktów”

– tak tłumaczy pan Maciej oszałamiającą liczbę zebranych punktów. Ale na tym patent pana Maćka się nie kończy:

„Nie ukrywam, ze najwięcej punktów udało mi się zebrać za rezerwacje hoteli. W programie jest Booking.com i Hotels.com, a noclegi rezerwowałem nie tylko dla siebie, ale rownież dla znajomych, czy rodziny”

Sprytne, w stylu „nie masz cwaniaka nad Warszawiaka”. Ale zgodne z postanowieniami regulaminu. A w zasadzie – niezakazane. Pan Maciej twierdzi, że „nie ma na to paragrafu”. I faktycznie, literalnie nie ma ani słowa o tym, że nie można robić zakupów w czyimś imieniu.

Ale jest mowa o tym, że jeśli operator wykryje „nadużycie”, to może zawiesić albo wypowiedzieć uczestnictwo w programie. Czym jest samo „nadużycie”? To pozostaje niezdefiniowane i niedookreślone. Zwykle to, co nie jest zakazane, jest dozwolone. Ale ta zasada nie działa w opisywanym tu przypadku.

Zwykle regulaminy, czy umowy zawierają na wstępie definicję stosowanych zwrotów. Tak nie jest w tym przypadku. To co znaleźliśmy to punkt 10., w którym czytamy:

„Z ważnych powodów Loyalty Partner (organizator PayBack) może zawiesić, lub wypowiedzieć uczestnictwo w Programie. Za ważne powody uznaje się: udostępnienie numeru PAYBACK osobie nieupoważnionej, nadużycie lub inne naruszenia Warunków Uczestnictwa”

Czytaj też: Inne zamienniki punktowe, gdy tylko oglądasz, a inne, gdy już chcesz „kupić” nagrodę. Czy popularny program lojalnościowy wprowadza klientów w błąd?

Czytaj też: Drogie bilety do kina? Pani Renata znalazła na to sposób. Płaciła kartą i bilety miała gratis. Aż poczuła, że ktoś ją oszukał. Na 33 seanse

Krótki tekścik o nielojalności? A może o lukach w przepisach?

Pan Maciej napisał reklamację do Payback, ale niczego się nie dowiedział. Dostał odpowiedź, że trwa weryfikacja dotycząca ewentualnego  nadużywania konta.

„Mam ochotę wykorzystać zebrane punkty, ale nie mogę, bo konto jest zablokowane. Nawet nie mogę się wypisać, ani nie mam się komu poskarżyć. Komu zgłasza się takie sprawy?”

– pyta pan Maciej. Czytelnik relacjonuje, że w UOKiK-u oraz w Inspekcji Handlowej nie wykazano zainteresowania jego przypadkiem. A sam czytelnik zaproponował w liście do nas temat na tekst o nielojalności programów lojalnościowych względem ich uczestników.

Cóż, programy lojalnościowe to prywatne przedsięwzięcia, które mogą ustawiać algorytmy i monitorować transakcje oraz wyłapywać anomalie punktowe. Bo jak ktoś zbierze zbyt szybko za dużo punktów, to program lojalnościowy na tym traci. Podobnie, jak kasyno na kliencie, który ma zbyt dużo szczęścia. Z kasyna można niespodziewanie wylecieć, gdy się za dużo wygra. Okazuje się, że z Paybacka też.

Problem w tym, że nie wiemy, kiedy jakieś zachowanie jest już traktowane jako nadużycie, a kiedy jest to „tylko” intensywne korzystanie z dobrodziejstw programu. Granica jest płynna i nie ma ścisłej definicji. Pewne jest jedno: tutaj też „kasyno” zawsze wygrywa.

Zapytaliśmy o ten przypadek operatora programu Payback. Odpowiedziano nam, że sprawa jest w toku i nie jest powiedziane, że historia pana Marka nie skończy się „rozgrzeszeniem”.

„Konto punktowe jednego z Uczestników naszego Programu rzeczywiście zostało tymczasowo zablokowane ze względu na nietypowe działania, które zarejestrowaliśmy w systemie. Zgodnie z przyjętymi przez nas zasadami zwróciliśmy się do Partnera Programu, u którego przeprowadzono transakcje, by zweryfikować ich poprawność. Obecnie czekamy na odpowiedź”

160.000 punktów w ciągu dwóch lat: czy da się tyle zebrać bez stosowania „nietypowych działań”? Czy skoro firma nie zdefiniowała dokładnie jakie działania będzie uznawała za nadużycie, to nie powinna zjeść teraz tej 160.000-punktowej żaby? A może to klient zachował się nieetycznie, zbierając punkty na skalę przemysłową z użyciem nie tylko własnej gotówki, lecz i rodzinnej? Jak sądzicie?

>>Aktualizacja<<

Operator programu tak jak zapowiadał, zakończył przyglądanie się sprawie. Oto finalna odpowiedź:

25 listopada konto Pana Macieja, Uczestnika naszego Programu, zostało odblokowane. Wraz z Partnerem Programu zweryfikowaliśmy nietypowe aktywności na koncie i potwierdziliśmy ich poprawność. Było to działanie zgodne z Warunkami Uczestnictwa w Programie PAYBACK, przeprowadzone w trosce o przestrzeganie najwyższych standardów współpracy. Przykro nam z powodu niedogodności, wynikających z czasowego zawieszenia konta. Obecnie Pan Maciej może już w pełni uczestniczyć w Programie PAYBACK i wykorzystywać zgromadzone punkty w wybrany przez siebie sposób.

źródło zdjęcia:PixaBay