Mroczna strona cyfrowej wygody. Wyzerowane konto i 300 000 zł strat z powodu problemów z logowaniem. Kto zawinił? Czy ktoś zapłaci?

Inwestowanie w lewarowane instrumenty finansowe jest ryzykowne nie tylko z powodu dużej zmienności cen, ale też z powodu zwykłej dynamiki sytuacji. Kiedy ceny na rynku zmieniają się szybciej, niż obsługa klienta jest w stanie zareagować, to zwykła awaria może… doprowadzić nas do bankructwa. Jak się przed tym bronić? Czy był problem w OANDA TMS z logowaniem? Pouczająca historia czytelnika!

Telefon komórkowy, który zwykle trzymamy blisko siebie, mieści w sobie coraz więcej aplikacji – rozrywka, informacja, media społecznościowe, finanse, transport, zakupy… Kilka kliknięć umożliwia nam załatwienie wielu spraw, ale często zapominamy, że… wystarczy mała awaria, aby poczuć się ślepym i głuchym. Po prostu bezradnym. Ostatnio właśnie to spotkało naszego czytelnika.

Zlecenie stop out potrafi namieszać

Napisał do mnie pan Mateusz, który – jak twierdzi – przez problemy techniczne brokera stracił około 300 000 zł. Jak to się stało? Zaczęło się, a jakże, od cen… ropy naftowej. Czytelnik na początku marca otworzył u brokera OANDA TMS cztery pozycje typu short na CFD na ropę (OILWTI), licząc na spadki cen. Niestety (dla bohatera tej historii) kurs ropy naftowej obrał przeciwny kierunek – ruszył na północ.

Ceny w weekend wręcz wystrzeliły, a że czytelnik nie miał ustawionych żadnych zleceń obronnych (tzw. stop loss-ów), ani zapewnionej wystarczającej kwoty depozytu zabezpieczającego, to jego pozycje… automatycznie zamknęły się ze znaczną stratą (zlecenie stop out, które zaskoczyło już wielu początkujących inwestorów).

To nie jest tylko historia o cennej lekcji z ryzykownego inwestowania, jakich czytaliście już wiele, zwłaszcza na przykładzie ekstremalnie trudnych lewarowanych inwestycji. Pan Mateusz twierdzi, że w piątek, jeszcze w godzinach handlu (gdy strata rosła, ale jeszcze nie była tak duża) próbował zalogować się do platformy OANDA TMS i podjąć kroki w celu jakiegoś zabezpieczenia swojej pozycji, ale… logowanie nie było możliwe.

„Chciałem zrobić pozycję ratującą hedge, ale nie było możliwości zalogowania się. Z przyczyn technicznych, leżących w całości po stronie brokera, moje konto inwestycyjne zostało wyzerowane. Poniosłem stratę w wysokości niemal 300 000 zł”

– relacjonuje czytelnik, który od razu złożył reklamację do brokera. Ta została jednak odrzucona. Broker w odpowiedzi szczegółowo wyjaśnił działanie mechanizmu stop out, a także podkreślił, że czytelnik tego dnia wielokrotnie logował się, a dodatkowo miał zainstalowaną… nieaktualną wersję aplikacji mobilnej.

Cóż – próba logowania przez nieaktualną aplikację obciążałaby naszego czytelnika, który po prostu nie dopełnił należytej staranności. Problem w tym, że pan Mateusz próbował logować się także przez przeglądarkę i również mu się nie udało, a dodatkowo wcześniej bez problemu logował się na „nieaktualną” aplikację i za jej pomocą składał dyspozycje.

Tutaj muszę zrobić jeszcze jeden przerywnik – reklamacja czytelnika była dosyć… impulsywna. Rozumiem, że utrata znacznych oszczędności musi być stresująca, ale zawsze w takiej chwili warto wziąć kilka głębokich oddechów przed złożeniem reklamacji. Każda reklamacja najlepiej zadziała, jeżeli będziemy stanowczy i rzeczowi. Podkreślanie swoich racji i sensowna argumentacja przyniosą więcej korzyści niż krzyki, niecenzuralne słowa i groźby. To wygenerowało dodatkowy problem – OANDA TMS wypowiedziała umowę rachunku.

Czytaj też: Ropa naftowa szaleje, wkrótce benzyna po 8 zł. Ale to nasz niejedyny problem. Drożeje też prąd i gaz. Na jaki wzrost kosztów życia się przygotować?

Był problem z logowaniem czy go nie było?

Wróćmy jednak do naszej historii. Pikanterii dodaje fakt, że nasz czytelnik ma wśród swoich znajomych osobę, która zgłaszała bardzo podobną reklamację do OANDA TMS. Również chodziło o transakcję typu short na CFD na ropę, która się automatycznie zamknęła i o brak możliwości reakcji spowodowany problemami z logowaniem do aplikacji w zbliżonym terminie.

Różnica jest taka, że w tym wypadku broker… uznał reklamację za zasadną i przyznał, że „przeprowadzona weryfikacja potwierdziła wystąpienie trudności z zalogowaniem się do aplikacji mobilnej OANDA TMS oraz zarządzaniem przedmiotową pozycją”. W rezultacie broker zwrócił 213,93 zł.

Jeżeli broker faktycznie uzależniałby wypłatę rekompensaty od… kwoty roszczenia, to byłoby nieciekawie. Nie mam pojęcia, czy tak było, bo nie mam dostępu do ich logów. Mogło być więc tak, że nieaktualna wersja aplikacji pana Mateusza spowodowała brak możliwości zalogowania się. A mogło być tak, że nawet aktualna wersja aplikacji byłaby niewystarczająca, a broker potraktował ten fakt jako kruczek prawny.

Nie chcę osądzać, po czyjej stronie jest więcej argumentów. Z jednej strony, czytelnik pokazał mi odpowiedź na reklamację znajomego oraz wiadomość e-mail od obsługi klienta. W obu miejscach broker przyznał, że istnieją problemy z aplikacją mobilną. Z drugiej strony, problemy z logowaniem bywają indywidualną sprawą, więc nie mam pewności, czy dotknęły także pana Mateusza.

Ponadto, OANDA TMS wskazał, w odpowiedzi na reklamację, że czytelnik dopiero kolejnego dnia zaktualizował aplikację mobilną, do czego był wcześniej wielokrotnie zachęcany mailowo. A umowa dosyć jasno precyzuje, że „regularna aktualizacja oprogramowania jest niezbędna dla prawidłowego działania systemu transakcyjnego”.

Ten problem OANDA TMS wygenerował trochę na własne życzenie, bo przecież można wymusić aktualizację aplikacji mobilnej zamiast wysyłania jakichś informacji e-mailem. Nie raz nie mogłem otworzyć aplikacji jakiegoś banku, bo wyskoczył mi komunikat o nieaktualnej wersji. Bez aktualizacji nie mogłem kontynuować.

Czytaj też: Cierpienia młodego kredytobiorcy. Gdy bankier zadaje zbyt dużo pytań, ale zapomni zadać tego… najważniejszego. Uważajcie!

Techniczny problem w OANDA TMS: pytam u źródła

Skontaktowałem się z brokerem w tej sprawie i poprosiłem o pomoc oraz wyjaśnienia. Niestety – co się często zdarza – biuro prasowe nie może komentować okoliczności związanych z rachunkami poszczególnych klientów z uwagi na obowiązujące ograniczenia ujawniania informacji objętych tajemnicą zawodową. Udało mi się jednak uzyskać ogólne odpowiedzi.

Usłyszałem, że w analizowanym okresie nie odnotowano ani żadnej awarii o charakterze globalnym, ani masowych problemów z dostępnością infrastruktury transakcyjnej OANDA TMS. Czyli nie było masowej awarii, ale to nie wyklucza, że konkretny użytkownik (albo użytkownicy) nie mieli takich problemów.

„Środowisko teleinformatyczne to złożona struktura składająca się z wielu niezależnych podsystemów i kanałów dostępu. Poza incydentami globalnymi (które w opisywanym czasie nie miały miejsca), w praktyce rynku finansowego mogą występować pojedyncze, indywidualne trudności z logowaniem po stronie konkretnych użytkowników. Wynikają one zazwyczaj z czynników niezależnych od brokera, takich jak lokalne zakłócenia połączenia internetowego u operatora telekomunikacyjnego czy korzystanie przez klienta z nieaktualnej wersji aplikacji mobilnej”

– wyjaśniła mi Aleksandra Koroniak z OANDA TMS. Dowiedziałem się też, że to nie jest wyłącznie kwestia ocenna. Każda interakcja z infrastrukturą brokera (a więc włączenie aplikacji, wpisanie hasła, aktualizacja aplikacji itp.) generuje zapis w logach systemowych. Następnie jeżeli jakiś użytkownik składa reklamacje, to te logi są analizowane i jeżeli błąd się potwierdzi, to może zostać przyznana rekompensata.

Pani Aleksandra prosiła też, aby podkreślić, że domy maklerskie działają w reżimie regulacyjnym, który nie pozwala na wypłacanie rekompensat w „geście dobrej woli”. Innymi słowy – jeżeli w logach nie ma śladu po trudnościach z logowaniem, to broker – nawet gdyby chciał – nie może wypłacić odszkodowania.

„Świadczenia uznaniowe – niezależnie od intencji, z jaką byłyby przyznawane – mogłyby być zakwalifikowane przez organ nadzoru jako niedozwolone zachęty. Ograniczenie to nie jest dla nas wygodnym wyjściem z trudnych rozmów z klientami. Jest odwrotnie: oznacza, że każda decyzja o rekompensacie musi być oparta wyłącznie na faktach i równych dla wszystkich kryteriach – niezależnie od tego, jak długo klient jest z nami, jakie obroty generuje czy jak zdecydowanie domaga się wypłaty”.

Broker twierdzi więc, że w jego logach nie wykryto żadnych nieprawidłowości, a do tego czytelnik miał nieaktualne zainstalowane oprogramowanie. Z kolei pan Mateusz twierdzi, że OANDA TMS wybiórczo analizował te logi. Nie jestem w stanie ocenić, kto ma rację i ta sprawa prawdopodobnie skończy się w sądzie.

CZYTAJ TEŻ:

Problem z logowaniem. Prędzej czy później i Ciebie „trafi”?

Niestety trzeba założyć, że prędzej czy później będziemy mieć jakiś problem z logowaniem do platformy inwestycyjnej. Może to być zarówno błąd brokera (np. awaria techniczna), nasz błąd (np. utrata telefonu), jak i działania zewnętrzne (np. jakaś globalna awaria, brak dostępu do internetu).

Problemy techniczne zdarzają się i będą się zdarzać. Nawet duże banki co i rusz mają awarie. Różnica jest taka, że przejściowy problem z logowaniem do banku najczęściej nie skutkuje negatywnymi konsekwencjami, a brak możliwości zalogowania się do brokera, u którego mamy otwarte lewarowane pozycje może… no cóż, wyzerować nam konto. Jak się przed tym bronić?

Po pierwsze, inwestuj tylko w instrumenty, które rozumiesz. Ta rada może wydawać się Wam trywialna, ale z jakiegoś powodu brokerzy w swoich materiałach reklamowych umieszczają disclaimery informujące o tym, ilu klientów traci swoje pieniądze na handlu kontraktami CFD. I zwykle statystyka jest miażdżąca, bo straty ponosi jakieś 70-75% klientów.

Powinniśmy rozumieć nie tylko same aktywa, ale także mechanizmy związane z danym typem inwestycji (czyli np. wiedzieć jak działa dźwignia finansowa). To szczególnie ważne podczas inwestycji w lewarowane kontrakty CFD, gdzie nawet niewielka zmiana ceny w innym kierunku, niż zakładaliśmy, może skutkować znaczną stratą i mechanizmami margin.

Po drugie, zarządzaj budżetem inwestycyjnym. To oznacza zarówno zapewnienie wystarczająco dużego depozytu zabezpieczającego (tzw. margin), aby uniknąć nagłego zamknięcia pozycji, jak i inwestowanie tylko małej części kapitału na jedną pozycję. Aleksandra Koroniak z OANDA TMS dodaje:

„Najskuteczniejszą ochroną przed automatycznym zamknięciem pozycji na otwarciu rynku (stop out) jest utrzymywanie bufora kapitałowego, przekraczającego minimalne wymogi depozytowe, szczególnie przed zamknięciem sesji na weekend”.

Po trzecie, korzystaj z automatycznych zleceń zabezpieczających. Zlecenia typu stop loss i take profit to swego rodzaju bezpieczniki, które pozwalają z góry ustawić poziom cenowy, na którym pozycja automatycznie zamknie się ze stratą lub z zyskiem. Warto z nich korzystać, ale trzeba też pamiętać, że nie zawsze nas ochronią (np. zmiana ceny w czasie weekendu).

Po czwarte, warto zadbać o dywersyfikację kanałów dostępowych. Większość brokerów umożliwia logowanie nie tylko przez aplikację mobilną, ale również przez platformę desktopową czy stronę internetową. Przetestujcie to zawczasu na zaufanych urządzeniach. Oczywiście powinniśmy zadbać o to, aby nasze dostępy były aktualne (zaktualizować aplikację do najnowszej wersji, uaktualniać dane kontaktowe itd.), a dostęp skonfigurowany (aby nie tracić czasu w stresującym momencie na „aktywację nowego urządzenia”).

Przy większych kwotach można nawet rozważyć zorganizowanie sobie osobnych urządzeń i numeru telefonu dedykowanego „strategicznym” aktywnościom. Znam ludzi, którzy mają osobny sprzęt (telefon wraz z numerem, laptop) do tego typu spraw (inwestycje, banki). Być może to trochę paranoiczne, ale gdy mówimy o pięciocyfrowych kwotach (i większych), to nie ma czegoś takiego jak nadmierne zasady bezpieczeństwa. Ale problem z logowaniem – niezależnie od zasad higieny technologicznej – może się zdarzyć każdemu.

CZYTAJ TEŻ:

——————————-

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

———————————

Zdjęcie główne: wygenerowano w Gemini