Broker, któremu umknęło zdarzenie korporacyjne. Próba „posprzątania” skończyła się jeszcze większym bałaganem

W aplikacjach do inwestowania czasem można się zdziwić widząc, co dzieje się na koncie inwestycyjnym. „Broker nie udźwignął scalenia akcji” – alarmuje czytelnik. „Zmodyfikowano transakcje i pozostawiono mnie z akcjami, które musiałem drugi raz sprzedać po niższej cenie” – dodaje kolejny. Dlaczego broker zafundował swoim klientom ten thriller? Pytam, pomagam i wyciągam ważne wnioski na przyszłość!

Zdarzenia korporacyjne (corporate actions) to działania podejmowane przez spółkę, które mają wpływ na akcjonariuszy (mogą wpływać na cenę instrumentu finansowego). To m.in.: dywidenda, podział akcji (stock split) czy scalenie akcji (reverse stock split). Więcej o takich zdarzeniach pisałem w tym miejscu, omawiając historię pana Wojciecha. Okazuje się, że ze zdarzeniami korporacyjnymi mają sporo problemów niektórzy brokerzy, czyli firmy, za pośrednictwem których kupujemy i sprzedajemy akcje.

Dzisiaj omówię zdarzenie korporacyjne, którego – według relacji czytelników – nie udźwignął największy w Polsce broker XTB. We wrześniu ubiegłego roku dokonało się scalenie (reverse split 5:1) i rebranding spółki Gryphon Digital Mining. Notowana na giełdzie firma nazywa się teraz American Bitcoin. Niestety, broker nie uwzględnił tego zdarzenia korporacyjnego (każde pięć akcji miało zostać połączone w jedną, której wartość miała być taka jak poprzednio pięć akcji). A więc inwestorzy mieli na rachunkach tyle samo akcji, ale każda miała wartość pięć razy większą jak wcześniej.

Scalenie akcji, zwłoka brokera, reklamacja czytelników

W rezultacie nastąpiło „wirtualne rozmnożenie” pieniędzy — inwestorzy mogli sprzedawać akcje po nowych cenach, dysponując starym wolumenem akcji. Nie wiem, ilu klientów zdecydowało się na sprzedaż, ale zapewne byli pośród nich i tacy, którzy to perfidnie wykorzystali, tacy, którzy tego nie zauważyli, jak również tacy, którzy byli tego świadomi, ale po prostu chcieli sprzedać akcje.

Zgłosił się do nas pan Piotr, który przed scaleniem miał w portfelu 814 akcji Gryphona. Widząc wzrost wartości swojej inwestycji, sprzedał ją w trzech transzach (po cenach od 9 dolarów do 13,2 dolarów). Następnie część pieniędzy przewalutował na złote, część wypłacił na konto bankowe, a część zostawił na koncie dolarowym.

„W systemie brokera na moim koncie zaczęły pojawiać się ślady jakichś transakcji na akcjach, które sprzedałem. Okazało się, że znów mam te akcje oraz wielki debet na koncie”

– relacjonuje czytelnik i dodaje, że gdyby znowu sprzedał akcje, to odbyłoby się to po znacznie niższej cenie, niż gdyby XTB „udźwignął” zdarzenie korporacyjne. Pan Piotr złożył reklamację w XTB, domagając się m.in. rozliczenia sprzedaży po średnim kursie anulowanych transakcji z uwzględnieniem poprawnego wolumenu akcji, anulowania wszystkich transakcji i prowizji (np. za przewalutowanie) oraz poprawnego rozliczenia podatkowego.

Napisał do nas również pan Bartłomiej, który wprost przyznaje, że był świadomy sytuacji. Zauważył błąd po stronie XTB, ale chciał pozbyć się akcji, więc handlował nimi, używając wciąż dostępnego starego tickera GRYP. Podobno takie działanie innym inwestorom doradzał wówczas support XTB.

„Widziałem, że XTB się pomylił, a zysk ze sprzedaży akcji będzie musiał wynosić ostatecznie pięć razy mniej niż to, co mi pokazał system brokera. Ale okazało się, że broker zrobił coś innego. Na moim koncie pojawiły się wsteczne (antydatowane) zmiany i to bez żadnej informacji ze strony XTB. Następnie operacje te zostały zmodyfikowane, na koncie wykonano inne, nieautoryzowane przeze mnie operacje i pozostawiono mnie z akcjami GRYP/ABTC, które musiałem po raz kolejny sprzedać”

– skarży się pan Bartłomiej, który również wysłał do nas e-mail o temacie „reklamacja – XTB”. Żądania? Podobne: poprawne rozliczenie transakcji, zapewnienie o braku podatku za sztucznie wygenerowane operacje, cofnięcie wszystkich prowizji i usunięcie operacji z limitów obrotów bezprowizyjnych.

Obaj czytelnicy dodają, że znają też inne osoby potraktowane w ten sposób przez brokera XTB. Reklamacja ostatecznie została uznana (o tym więcej za moment), ale bez przejrzystych wyjaśnień i odpowiedniego wsparcia. W moim odczuciu ciche korygowanie błędu poprzez wygenerowanie antydatowanych operacji na koncie nie jest najlepszym rozwiązaniem.

Idealnie by było, gdyby opiekun klienta skontaktował się z każdym klientem, który dokonał transakcji w wyniku błędu. Powinni zadzwonić, przeprosić i zaproponować dwa rozwiązania: albo zostawiamy akcje Gryphona na koncie klienta z poprawnym wolumenem (czyli tak jakby klient w ogóle nie dokonał sprzedaży), albo rozliczamy sprzedaż z poprawną ceną akcji. Klienci poczuliby się wtedy zauważeni i prawdopodobnie wykazali zrozumienie.

Czytaj też: Nie tylko reklamacja XTB. Spodziewana okazja na rynku złota? Uncja kruszcu osiąga coraz bardziej horrendalne ceny, a tymczasem akcje firm wydobywających złoto…

Błąd techniczny? A może wielbłąd?

W imieniu czytelników (i innych poszkodowanych klientów XTB, bo podobno było ich więcej) poprosiłem brokera o pomoc i komentarz. Niestety o konkretnych przypadkach nie mogliśmy rozmawiać („wszelkie wątpliwości naszych klientów wyjaśniamy bezpośrednio z nimi i nie komentujemy publicznie indywidualnych sytuacji ani operacji realizowanych na konkretnych rachunkach”), ale Artur Babicz z Biura Prasowego XTB potwierdził mi, że wystąpiły problemy techniczne, które dotyczyły obsługi niektórych zdarzeń korporacyjnych, w tym akcji spółki Gryphon.

„W przypadku tej spółki wystąpił incydentalny błąd techniczny, w wyniku którego na rachunkach klientów tymczasowo wyświetlana była nieprawidłowa liczba posiadanych akcji niedostosowana do warunków scalenia (reverse splitu). Po zidentyfikowaniu i usunięciu tego błędu konieczne było dokonanie korekty rachunków polegającej na przywróceniu salda sprzed scalenia, a następnie prawidłowym rozliczeniu zdarzenia korporacyjnego zgodnie z jego warunkami.”

Błędy techniczne zdarzają się (chociaż oczywiście instytucjom finansowym powinny przytrafiać się jak najrzadziej), ale pojawia się pytanie, co zrobić z klientami, którzy dokonali już jakichś transakcji. Jedni mogli nie zauważyć błędu (uwierzcie mi, można), inni go perfidnie wykorzystali (tak, tacy też są), a jeszcze inni po prostu chcieli sprzedać akcje (widzieli błąd, ale chcieli się pozbyć akcji i nie mogli czekać do czasu, aż broker u siebie „posprząta”).

„W przypadkach, w których klienci wykorzystali fakt pięciokrotnie zawyżonego salda akcji powstałego na skutek błędu technicznego, XTB anulowało zawarte transakcje oraz skorygowało saldo rachunku zgodnie z warunkami scalenia”

– dodaje Artur Babicz. Czyli jeżeli ktoś zdążył sprzedać jakieś akcje, to XTB te transakcje anulował i przywrócił odpowiedni stan akcji na koncie. Skorygowane powinny być także wszelkie inne pozycje, takie jak: pobrana prowizja, dane podatkowe, koszt przewalutowania walut czy limity transakcji bez prowizji (w XTB miesięczny obrót do 100 000 euro jest bez prowizji). Od brokera otrzymałem informację, że tak się ostatecznie stało:

„Podkreślamy, że wprowadzone korekty mają charakter neutralny podatkowo. Oznacza to, że klienci nie ponoszą z tego tytułu dodatkowych kosztów, w tym konsekwencji podatkowych. Tym samym po dokonanej korekcie klienci nie byli stratni finansowo z tytułu wspomnianego błędu technicznego”.

Czytaj też: Pan Wojciech zainwestował w akcje, ale został zmuszony do ich sprzedaży po marnym kursie. Broker pokazuje, że… o żadnej stracie nie ma mowy. O co chodzi?

Reakcja XTB: reklamacja uznana, ale…

Błędy przytrafiają się najlepszym. Prawdopodobnie słyszeliście, że jakiś bank przelał na konto klienta kwotę o kilka zer wyższą, niż powinien. Opisywaliśmy takie sprawy. Albo sprzedawca w wyniku błędu zaniżył cenę o 99%. Teoretycznie konsumenta obowiązuje najkorzystniejsza cena, ale w przypadku oczywistego błędu sprzedawca może odmówić sprzedaży.

W takiej sytuacji ważne są dwie kwestie. Nie żadne chowanie głowy w piasek i ciche manipulacje historią, tylko przejrzysta korekta. Po pierwsze umiejętność komunikacji z klientem. Przedsiębiorca powinien opisać sytuację, wyjaśnić skąd wziął się błąd i jakie kroki podjął w celu jego naprawy.

W tym przypadku dobrej komunikacji zabrakło. Na kontach klientów najpierw pojawiły się jakieś transakcje z datą wsteczną, następnie je korygowano. Nie zapewniono klarownych wyjaśnień. Na szczęście po złożeniu reklamacji (czasem kilku), a może i po moim kontakcie z biurem prasowym, wszystko udało się wyprostować. Czytelnicy poinformowali mnie, że po stronie brokera XTB reklamacja została uznana. Teraz czekają tylko na dostarczenie rozliczenia podatkowego, aby sprawdzić, czy rzeczywiście działania XTB były podatkowo neutralne.

„Wszystko się wyrównało i uznali reklamację”

– pisze pan Piotr. Po drugie trzeba podjąć kroki, aby podobne błędy nie zdarzały się w przyszłości. Wiadomo – analiza, zmiana procedur i tak dalej. Artur Babicz z XTB zapewnił mnie, że takie kroki zostały podjęte i podobne błędy zostaną wyeliminowane. Trzymam za słowo.

——————————

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela.  Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

———————–

ZOBACZ NASZE ROZMOWY:

„Subiektywnie o Finansach” jest też na Youtubie. Raz w tygodniu duża rozmowa, a poza tym komentarze i wideofelietony poświęcone Twoim pieniądzom oraz poradniki i zapisy edukacyjnych webinarów. Koniecznie subskrybuj kanał „Subiektywnie o Finansach” na platformie Youtube

Zdjęcie główne: DC Studio/Freepik