21 maja 2020

Czyżby pracownicy tego banku potrafili czytać klientom w myślach? Zdolności nadprzyrodzone? A może… bank świadomie zaprojektował tę funkcję?

Czyżby pracownicy tego banku potrafili czytać klientom w myślach? Zdolności nadprzyrodzone? A może… bank świadomie zaprojektował tę funkcję?

Wyobraźcie sobie, że siedzicie z znajomym na czacie. Co byście czuli wiedząc, że wasz rozmówca czyta treść wiadomości zanim ją wyślecie? Taka właśnie sytuacja przydarzyła się panu Michałowi. Ale nie na prywatnym czacie, a podczas rozmowy… z bankowym konsultantem. Czy to błąd, czy bank ma taki „tajemniczy” czat?

Każdy z was zapewne kiedyś korzystał z internetowego czatu czy komunikatora. Jakiś czas temu czaty pojawiły się też w bankach i firmach ubezpieczeniowych jako dodatkowy kanał komunikacji z klientami. To przydatne narzędzie, bo może odciążyć nieco klasyczną infolinię. Zwłaszcza wtedy, jeśli po drugiej stronie nie siedzi „prawdziwy człowiek”, a bot, który jest na tyle inteligentny, by potrafić odpowiedzieć na proste pytania.

Zobacz również:

W tym miejscu muszę napisać o kilku „oczywistych oczywistościach”, które są jednak niezbędne do zrozumienia historii, jaka spotkała pana Michała. W okienku internetowego czatu pojawia się pole do wpisania treści. Piszemy, piszemy, a żeby zatwierdzić wysłaną wiadomość, wciskamy „enter” lub inną dedykowaną ikonkę. Na przykład fejsbukowy Messenger został tak zaprojektowany, że widzimy czy nasz rozmówca w danej chwili do nas pisze, tzn. przygotowuje jakieś zdanie do wysyłki.

Z natury czat jest przeznaczony do wysyłania szybkich komunikatów, w pewnym sensie jest substytutem rozmowy w cztery oczy. Kiedy ktoś pisze do nas za pośrednictwem Messengera, pojawiają się trzy kropki. To ułatwia konwersację, bo wiemy, że nasz rozmówca chce jeszcze coś dopowiedzieć. Możemy więc chwilę wstrzymać się z odpowiedzią.

Z drugiej strony bywa to irytujące. Nasz rozmówca pisze, kropki wibrują, po czym żaden komunikat się nie pojawia. To sygnał, że rozmówca się rozmyślił, albo „ugryzł się w język” i postanowił nie przesyłać jakiejś myśli.

Przeczytaj też: Rząd proponuje 1000-złotowy bon na wakacje. Prawie dla każdego. Ale „prawie” robi różnicę. Mam trzy pomysły na korektę „wakacyjnego 1000+”

Przeczytaj też: Chcesz zdalnie założyć konto w banku? Kurier z umową może nie przyjechać, bo… koronawirus. Ale możesz założyć ROR przez wideoczat z doradcą lub przez selfie

Czat, który czyta w myślach

A co byście powiedzieli o czacie, w którym w czasie rzeczywistym widać tekst przygotowywany przez waszego rozmówcę, czyli jeszcze przed wciśnięciem przez niego „enter”? Dziwne, prawda? Ale właśnie taka historia spotkała pana Michała. Nie na jakimś prywatnym komunikatorze, tylko na bankowym czacie! Mój czytelnik jest klientem BNP Paribas i właśnie za pośrednictwem czatu chciał zapytać o możliwość podniesienia limitu na karcie kredytowej.

Zaczął więc formułować pytanie, ale zanim skończył, pracownik banku już wiedział, w jakiej sprawie klient pisze.

„Najpierw myślałem, że to standardowa odpowiedź w stylu „w tej sprawie proszę dzwonić, a nie pisać na czacie”, ale okazało się, że nie. Bank widzi, co piszę, zanim to wyślę.”

Na dowód przesłał zrzut z ekranu. Najpierw konsultant zaprosił klienta do rozmowy, pan Michał się przywitał, po czym konsultant napisał, że „w tej sprawie” trzeba dzwonić pod wskazany numer telefonu.

Przeczytaj też: To już zdzierstwo? Przelew zlecony w placówce będzie dwa razy droższy! Banki wykorzystują pandemię koronowirusa, żeby wykurzyć klientów z oddziałów?

Przeczytaj też: Bankomaty bywają przedmiotem pożądania nie tylko klientów. Skimming, atak gazowy, „atak” koparką… Ale bankomat to wyjątkowo solidny sejf

Bankowy czat odziera z prywatności

Pan Michał zdębiał i zapytał konsultanta: „w jakiej sprawie, jak jeszcze nic nie napisałem?”. Konsultant odpowiedział, że „pisał Pan o podniesieniu limitu karty kredytowej”. Fakt, pan Michał na początku konwersacji zaczął pisać o podwyższeniu limitu, ale ostatecznie tego zdania nie wysłał.

„Nie wiem czy to jest złamanie jakiegoś prawa, chociaż podejrzewam, że tak. Na pewno to ciekawostka. Ciekawe czy inne banki robią tak samo. Pytanie czy bank np. widzi co w tym czasie robimy… na innych stronach.”

– pyta czytelnik. A BNP Paribas potwierdził, że czat jest tak zaprogramowany, że pozwala przeczytać konsultantowi treść jeszcze niewysłanej wiadomości. Jak to tłumaczy?

„Możliwość podglądu treści pytania klienta wysyłanego konsultantowi na czacie to funkcjonalność, której celem jest usprawnienie obsługi. Wychodzimy z założenia, że skoro interakcja została rozpoczęta, to proces udzielenia na nią odpowiedzi również się rozpoczął. Nigdy nie spotkaliśmy się z uwagami dotyczącymi tej funkcji. Rozwiązanie to po prostu wspiera doradcę w sprawniejszym identyfikowaniu potrzeb, o których pisze klient i przyspiesza proces komunikacji. Połączenie klienta z doradcą jest w pełni prywatne i bezpieczne. Cenimy sobie jednak uwagi klientów, dlatego postanowiliśmy wyłączyć tę funkcję.”

Bank zapewnia, że wcześniej nikt się na to nie skarżył. A może nie było skarg, bo klienci o tym nie wiedzieli i dopiero pan Michał przyłapał system na gorącym uczynku? Na bankowy czat nie wchodzimy po to, żeby rozmawiać o życiu prywatnym, tylko żeby załatwić konkretną sprawę.

Zgadzam się z bankowcami z BNP Paribas, że na czacie pisze się o konkretach i podglądanie niewysłanej jeszcze wiadomości nie jest jakąś straszną zbrodnią. Ale gdybym wiedział, że ktoś mi zagląda przez ramię na niewysłaną wiadomość, to chyba czułbym się nieco obdarty z prywatności. A co Wy o tym sądzicie?

Źródło zdjęcia: Pixabay

Subscribe
Powiadom o
29 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
Karaluszek
5 miesięcy temu

Trzeba napisać na tym czacie „wy ch, k” i inne takie. Potem skasować i napisać: dzień dobry miłej osóbce, ładny mamy dzionek prawda? Przynajmniej takie moralne zwycięstwo.

Lena
5 miesięcy temu
Reply to  Karaluszek

Żadne zwycięstwo, zachowywać się chamsko w stosunku do zwykłych ludzi pracujących na czacie. Co w ten sposób się udowodni? Chyba tylko zirytuje się pracownika, który nie jest niczemu winien, bo to nie on wymyślił ten system.

julia76b
5 miesięcy temu

Pisałam soft dla banku. To jest jak najbardziej standardowa funkcja chatu. Konsultant widzi co wpisuje klient zanim ten zatwierdzi wiadomość, po to żeby już przygotował odpowiedź. Chodzi o przyspieszenie obsługi klientów. Oczywiście konsultanci są szkoleni, że mają odpisywać na zatwierdzone wiadomości, ale niektórzy się gubią, stąd sytuacja opisana w artykule. W panelu admina jest ten haczyk, którym można podgląd wyłączyć, ale nikt tego nie zrobi. Co więcej, niektóre droższe aplikacje do chatów analizują sposób pisania na klawiaturze przez klienta – analiza behawioralna i np. robią statystykę: ugodowy/zdenerwowany/leniwy/szybki/itd. No i statystyka interakcji, np. użyte wcześniej wulgaryzmy, czas do zdecydowanej odmowy zakupu,… Czytaj więcej »

julia76b
5 miesięcy temu

Poza tym szanujcie pracę konsultantów. To ludzie pracujący za minimalną stawkę, a często na śmieciówkach, w niesamowitym stresie, pod presją czasu, z wielkim obciążeniem psychicznym. Do tej roboty trzeba mieć nerwy ze stali, a płacą marnie.

Bartek
5 miesięcy temu
Reply to  julia76b

Jakby nikt się tej roboty nie chwytał to płaciliby lepiej. Nie mieliby wyjścia.

Sherlock
5 miesięcy temu

Pobawilbym sie z urzadzeniem i sprawdzil czy odgadnie za kazdym razem co chce napisac… moze poprosilbym o nr lotto przed wyslaniem kuponu

Grzegorz
5 miesięcy temu

Tak działa od lat na chatach wsparcia producentów oprogramowania i sklepów. Nie dziwię się, że banki też tak robią.

Andrzej
5 miesięcy temu
Reply to  Grzegorz

W BNP Paribas złożyłem reklamację i wciąż składam odwołania, ponieważ informują mnie o prowizji, której nie przewiduje TPiO.

Lena
5 miesięcy temu

Pracowałam w takiej obsłudze klienta, ta opcja była po to, że zanim klient skończy pisać to ja już mogłam np. kopiować tekst odpowiedzi, szukać wzoru dokumentów itp. Dzięki temu mogłam też obsłużyć większą ilość klientów. Po prostu ze swojej strony pisało się odpowiedź a potem dopiero jak klient wysłał zapytanie to klikałam wyślij i wszyscy byli zadowoleni, szybka odpowiedź, więcej klientów itp. Pewnie błąd konsultanta, że kliknął odpowiedź za szybko:) Mnie jako klientowi to nie przeszkadza, nie ma się dostępu do innych systemów, nie widzi się jakie strony ma klient otwarte itp. Jak dla mnie niech sobie analizują co chcą,… Czytaj więcej »

gosc
5 miesięcy temu

Tylko raz korzystałem z chatu (w kontaktach z obsługą klienta) , bo na numer telefonu pewnej firmy nie można było zadzwonić z zagranicy. To była męczarnia. Jeśli będę miał wybór to zawsze wybiorę telefon.
Jeśli firma opiera komunikację z klientami na chatcie (bez telefonu) to raczej nie skorzystam z jej usług.

Co do podglądania treści tego co pisze klient to moim zdaniem bank/firma powinny wyraźnie o tym informować klientów.
Idealnie gdyby to od klienta zależało czy taka funkcja jest włączona czy wyłączona.

Michał
5 miesięcy temu

To jest funkcja oprogramowania, której używaja. To samo miałem u pewnego operatora, że gość odpowiadał zanim dałem wyślij 🙂

Bartosz
5 miesięcy temu

Czyli lepiej najpierw pisać odpowiedzi w notatniku i wklejać do okna czatu to wtedy nie będzie się przedmiotem zbyt wielkiej analizy…

Sosna
5 miesięcy temu
Reply to  Bartosz

Dokładnie. Ja jakoś dotąd sama z siebie używałam notatnika. Żeby dobrze przemyśleć i napisać pytanie dokładnie tak, jak potrzebuję. I żeby to pytanie wkleić od razu w okno chatu, żeby konsultant na mnie nie czekał.
I mimo tego czuję się czasem jak obsługiwana przez bota: odpowiedzi „nie na temat”, odpowiedzi reklamujące dodatkowe usługi itd.

anonymous
5 miesięcy temu
Reply to  Bartosz

Zawsze należy najpierw napisać w notatniku, również komentarze na ‚subiektywnie…’ bo jak strona się wywali to nasz pisany przez naście minut komentarz wywali w kosmos.

Bartek
5 miesięcy temu

Banki naprawdę robią się wkurzające. Dzisiaj dwóch znajomych z banku millenium wciskało mi link do założenia konta. Porażka.

anonymous
5 miesięcy temu
Reply to  Bartek

millegang nie chciał mi przyznać moneybacku w zamian za rezygnację z zamknięcia rachunku. Więc rachunek zamknął się w środku miesiąca, pieniądze zostały przelane na rachunek wskazany we wniosku o zamknięcie rachunku ale półmiesięczne odsetki z konta oszczędnościowego banksterzy zachowali dla siebie.

Anna
5 miesięcy temu

Super

Czyli zaczynam pisać: Ile kosztuje przelew wewnątrzny pomiędzy rachunkami? i nic nie naciskam. Otrzymuję odpowiedź: Zgodnie z.TOiP 0 PLN.

Po czym kasuję wiadomość i wklejam pytanie: Ile kosztuje pezelew międzynarodowy? klikam ENTER.

Robię prt-scr i mogę reklamować koszt przelewu międzynarodowego.

Jacek
3 miesięcy temu
Reply to  Anna

To raczej nie przejdzie…

Ania
5 miesięcy temu

To chyba dobrze ze bank dba o to żeby klient dostal szybciej odpowiedz, ludzie wyluzujcie

Mariusz
5 miesięcy temu

pracowałem na takim czacie, stres jest klient tez nie chce czekac na odpowiedz. wiec gdybym miał takie ułatwienie to tylko bym się cieszy.l klient nie czeka minute albo lepiej na odpowiedz a ja mogę ja na spokojnie wcześniej przygotować

Julek
5 miesięcy temu

Ej fajna ta opcja ja tam wole żeby szybko mnie obzluzyki niż czekać 5 minut na odpowiedz
ważne ze maja czat niektóre banki wogole nie maja

Piotr1989
5 miesięcy temu

Wreszcie jakieś pożyteczna funkcjolalność która przyspiesza obsługę. Wszędzie trzeba czekać – do urzędu , na infolinii a tu rzecz która może pomóc i przyspieszyć obsługę a ktoś widzi w tym problem. Facebook wie o nas wszystko i handluje naszymi danymi i nikt się nie obraża i nadal korzysta. A jak na bankowym czacie gdzie raczej o bankowych sprawach się pisze ktoś coś usprawnił dla pracownika i samego klienta bo szybciej odpowiedź dostanie to wielki problem się robi.

Przemysław
5 miesięcy temu

Intencją banku jest z cała pewnością jak najlepsze niezrozumienie intencji klienta. Fakt, że AI śledzi sposób wypowiadania się klienta i w najlepiej rozumianym jego przecież interesie podpowiada najlepsze dla niego przecież rozwianie, trudno uznać chyba za ingerencję w prywatność klienta. Z drugiej strony jeśli kliencie podzielają tego rodzaju „psychodeliczną” wizję, Bank zachował się stosowanie do oczekiwań. Zapewne nie jestem specjalnie obiektywny jako ktoś kto oferujący bankom rozwiązania automatyzujące proces obsługi klienta ale przecież na sam koniec zależy nam na tym by konto było za darmo, obsługa przelewów za darmo, doradztwo za darmo, itd. itp. A przecież po drugiej stronie albo… Czytaj więcej »

Zuza
5 miesięcy temu
Reply to  Przemysław

Wyolbrzymianie… czy jak jedziesz, hamujesz i włącza ci się ABS to jesteś niezadowolony? Czy jak powierzasz parkowanie inteligencji samochodu to narzekasz z tego powodu? Czy jak chcesz być szybko obsłużony to lubisz tracić czas? Czy ktoś pomyślał przez chwile ze to rozwiązanie wspiera konsultantów w codziennej pracy i pozwala na sprawna obsługę i satysfakcję klientów na czym im bardzo zależy? Czy chat z Bankiem to randka o której nikt nie może się dowiedzieć czy pomoc której potrzebujemy? Zachowajmy zdrowy rozsądek i korzystajmy z narzędzi które nas odciążają, po co pisać cały laborat jak można trzy słowa…

Reinmar
5 miesięcy temu

Skoro pozwala to szybciej otrzymać odpowiedź to moim zdaniem jest to dobra funkcjonalność. Przecież na takim czacie co do zasady nie wyznajemy miłości pięciokrotnie zmieniając treść przed wysłaniem… Jest to relatywnie dynamiczna interakcja (nie jak Messenger czy WhatsApp), im sprawniej jesteśmy w stanie załatwić sprawę tym lepiej.

Antek
5 miesięcy temu

Jeśli ma mi to przynieść korzyść i nie muszę czekać w kolejce, to nie miałbym nic przeciwko. Nie widzę tu żadnych działań, które mogłyby naruszyć moją prywatność.

Michal
5 miesięcy temu

autor jak ta małpa z patykiem XD funkcja stosowana powszechnie od lat ale „wooooooooooooooooooooo januuuuszzzz „

Andrzej
5 miesięcy temu

Mam problem z bnp Paribas. Dział reklamacji wciąż informuje mnie o prowizji, której nie przewiduje TPiO i nie przesyła mi precyzyjne informacji, który punkt TOiP o tym mówi. Co mogę w tej sytuacji zrobić? Czy wystarczy coś odpisać i uznać reklamację za niezasadną?

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu