20 sierpnia 2020

Pandemiczne kuriozum? Chcesz odzyskać pieniądze od hotelu za odwołany pobyt, a Hotels.com na to: „Wyślij nam mejlem wyciąg ze swojego konta bankowego”

Pandemiczne kuriozum? Chcesz odzyskać pieniądze od hotelu za odwołany pobyt, a Hotels.com na to: „Wyślij nam mejlem wyciąg ze swojego konta bankowego”

Pandemia dostarcza nam coraz to nowych i coraz bardziej zaskakujących tematów do opisania. Zgłosił się do nas pan Arkadiusz, który czeka na pieniądze za niewykorzystaną rezerwację od Hotels.com. Był – co sam przyznaje – w swoich prośbach o oddanie pieniędzy namolny. Aż w końcu dostał ultimatum: „proszę nam udowodnić, że jest pan uczciwy”. W nieco lepszej sytuacji są klienci biur podróży, którym pieniądze odda rząd. Jak się zgłosić po swoje?

Jednego marcowego dnia rząd zakazał podróży, zamknął granice, wstrzymał działalność hoteli. Wiele rezerwacji, przelotów i noclegów była już opłacona, a usługi nie zostały zrealizowane, bo nie mogły. Według szacunków Ministerstwa Rozwoju może nawet 300.000 osób czeka na pieniądze od biura podróży za opłaconą wycieczkę, która nie doszła do skutku z powodu wprowadzenia stanu epidemii. Gdyby doliczyć również te osoby, które miały rezerwacje w hotelach i na samolot – liczby poszkodowanych mogą iść w miliony.

Zobacz również:

Rząd zdecydował się chronić przedsiębiorców, którym groziła masowa plajta i wprowadził w pierwszej ustawie antykryzysowej zapis, który mówi, że hotelarze, organizatorzy festiwali, konferencji, a także biura podróży mają 180 dni na zwrot pieniędzy od momentu wypowiedzenia umowy. Półroczny bufor miał dać czas wyjście przez organizatorów turystyki z pierwszego szoku finansowego związanego z zakazem działalności. I na płynne, rozłożone na wiele miesięcy, oddawanie klientom gotówki. Jak pokazuje przykład naszego czytelnika – problem dotyczy nie tylko Polski.

Nasz rząd wprowadzając antykryzysowe zapisy, robił to pospiesznie i niechlujnie. Początkowo sądzono (a pisząc precyzyjnie: sądziły tak banki), że nowe zapisy dotyczą też linii lotniczych, co skutkowało tym, że bankowcy, powołując się na ustawę „covidową”, odmawiali uznania procedury chargeback za niewykorzystany lot. Prawnicy długo się spierali, ale ostatecznie większość z nich stoi na stanowisku, że liniom lotniczym nie został wydłużony termin na zwrot pieniędzy. Wynosi 14 dni – tak, jak zawsze. Tyle teoria, bo w praktyce niewielu pasażerów tak szybko dostał swoje pieniądze.

Po drugie – na polską ustawę (ale też na przepisy przyjęte w 9 innych krajach) zwróciła uwagę Komisja Europejska, która uznała, że to jednak przesada, żeby pozwolić firmom, nawet w tak trudnej sytuacji, kredytować się wpłatami klientów i wstrzymywać zwroty. We wrześniu kończy się ustawowy (wprowadzony w pierwszej tarczy antykryzysowej) okres 180 dni, jakie dostały biura podróży na zwrot zaliczek klientom. Do września biura podróży muszą zatem zwrócić klientom pobrane od nich pieniądze. Rząd już spieszy na pomoc (o tym dalej).

Czytaj też: Bon turystyczny z problemami. Czytelnicy raportują: miał być, a go nie ma. I nikt nie wie dlaczego. Albo jest, ale ze starymi danymi. ZUS zaliczył wpadkę?

Czytaj też: Pechowy wyjazd na wyjątkowy mecz w czasie pandemii. Prawie wszystko zagrało, tylko wielki klub sfaulował. Gdzie jest chargeback? Sprawdzamy!

Pan Arkadiusz i mail od Hotels.com. „Aż mi kapcie spadły”

Niestety, nie rozwiązuje to problemu wszystkich turystów. Ciągle bez gotówki pozostają osoby, które opłaciły pobyt w hotelu za granicą, albo zrobiły rezerwację na jednym z pośredniczących w takich usługach portali. Od jednej z takich osób, pana Arkadiusza, dostaliśmy zaskakującą wiadomość. Chodzi o portal hotels.com.

„Bardzo typowa sytuacja, odwołana rezerwacja ze strony hotelu. Powód: Covid. Na zwrot pieniędzy czekam już prawie miesiąc. Dzisiaj, w odpowiedzi na pytanie o podanie daty zwrotu pieniędzy i tego, co mogę zrobić, żeby procedurę przyspieszyć, dostałem informację, że „termin rozpatrzenia sprawy uzależniony jest od kolejności otrzymania zgłoszenia” oraz że sposobem na przyspieszenie zwrotu może być… przesłanie przeze mnie wyciągu z konta bankowego”

Przyznacie, że to dość… hmmm… niestandardowe żądanie. Wysyłać zagranicznej firmie wyciąg z rachunku  bankowego ze wszystkimi szczegółami to trochę tak, jakby bez spodenek defilować główną ulicą miasta. A życzenie to zostało wyrażone wprost, otwartym tekstem.

„Ponadto prosimy o przesłanie w odpowiedzi na tego e-maila wyciągu bankowego potwierdzającego, że od daty anulowania rezerwacji do dzisiaj nie otrzymał Pan zwrotu pieniędzy. Prosimy o przesłanie oficjalnego dokumentu bankowego ze stemplem bankowym oraz załączenie go w formie .pdf lub .jpg”

Jak to skomentować? Na myśl przychodzą tylko słowa z „Seksmisji”: „niezły burdel macie w tym swoim Archeo”! Dział księgowości Hotels.com nie wie, czy pan Arkadiusz jest beneficjentem zwrotu, czy nie. A kto ma to wiedzieć, jak nie oni? Po co portalowi Hotels.com wiedza na temat tego, co pan Arkadiusz robi z pieniędzmi: ile ich ma, gdzie robi zakupy, czy spłaca kredyt, itp. Kto wpadł na taki pomysł? Hotels.com tłumaczy:

„Uprzejmie informujemy, że stosujemy wewnętrzne procedury stworzone dla tego typu spraw oraz nie mamy możliwości ich zmienić, a opóźnienie wynika, z problemów jakich doświadcza branża turystyczna z powodu pandemii Covid-19. Ponownie przepraszamy za to opóźnienie i prosimy o wyrozumiałość”

Pan Arkadiusz napisał nam ostatnio, że dostał informacje, że ma ciągle czekać (nie wiadomo jak długo) albo przysłać wyciąg bankowy. Ponieważ nie zamierza tego robić, uzbroił się w cierpliwość.

Jak można wytłumaczyć zachowanie portalu? Zapewne chodzi o to, że – jako pośrednik – nie może mieć pewności, czy klient nie wykorzystuje sytuacji i nie chce uzyskać zwrotu z dwóch miejsc jednocześnie – od portalu rezerwacyjnego i bezpośrednio od hotelu. Stąd zapewne wzięła się niecodzienna prośba do klienta. Jeśli dostał on już zwrot bezpośrednio od hotelu, zaś Hotels.com też wypłaciłby pieniądze i poprosiłby hotelarza o refundację – wpadłby w tarapaty.

Czytaj też: Przykra lekcja z first minute. Pan Sebastian nie dostanie pełnego zwrotu pieniędzy za wycieczkę. Był zbyt przezorny. Czy pomoże Unia Europejska?

Czytaj też: Zapłaciłeś za wycieczkę kartą, ale biuro podróży nie chce oddać pieniędzy, oferuje voucher. Czy możesz domagać się kasy korzystając z procedury chargeback? Sprawdzamy!

A może branża hotelowa też powinna zrzucić się na zwroty?

Dużo więcej szczęścia i mniej problemów mają osoby, które rezerwowały hotel za pośrednictwem biura podróży, czyli de facto kupowały imprezę turystyczną. Wiedząc, że wiele biur nie da rady wywiązać się nawet z wydłużonego do 180 dni terminu zwrotu i czując na sobie karcący wzrok Brukseli, rząd zdecydował się wprowadzi nowy fundusz, który będzie oddawał niedoszłym podróżnikom pieniądze. Ale tylko tym, którzy kupili wycieczkę, a nie pokój w hotelu.

Fundusz będzie rządowy, ale pieniądze oddane teraz klientom, biura podróży będą musiały zwrócić państwu w ciągu 5 lat. Taka pożyczka będzie nieoprocentowana, a początek spłat zacznie się dopiero we wrześniu przyszłego roku. To pozwoli uniknąć bankructwa niejednemu biuru podróży. Być może do tego przedsięwzięcia powinny móc też dołączyć hotele?

Jak będzie działał nowy fundusz? Pieniądze będą wypłacane przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG). To nowa rola dla UFG, który zajmuje się likwidacją szkód osób poszkodowanych przez kierowcę bez obowiązkowej polisy OC – rocznie UFG „wyłapuje” ok. 130.000 kierowców bez ubezpieczenia. Co ważne, pieniądze przeznaczone na wypłatę niedoszłym turystom, nie będą pochodziły z puli przeznaczonej na szkody ubezpieczeniowe. UFG jest tylko „wykonawcą”, a nie donatorem funduszu.

Co ma zrobić turysta, który nie może się doczekać kasy z biura podróży i chce skorzystać z pośrednictwa UFG? Musi założyć na stronie UFG indywidualne konto klienta i podać numer konta do zwrotu. Żeby uniknąć nadużyć, tożsamość trzeba potwierdzić np. Profilem Zaufanym albo e-dowodem. Ale uwaga! Ważne żeby dane pokrywały się z danymi osoby, która zakładała rezerwację – UFG będzie zasysał informacje od biur podróży. Może to stwarzać sytuacje sporne – co w sytuacji, gdy jedna, duża, kilkuosobowa rezerwacja była założona na nazwisko Jana Kowalskiego, ale opłacił ją inny uczestnik? Podróżnicy będą musieli rozdzielić płatność między sobą.

____________________________________

POSŁUCHAJ NAJNOWSZEGO ODCINKA PODCASTU „FINANSOWE SENSACJE TYGODNIA” 

W 17. odcinku podcastu „Finansowe sensacje tygodnia” Maciej Samcik, Maciej Bednarek i Irek Sudak – czyli ekipa „Subiektywnie o finansach” w galowym składzie rozmawia o tym, dlaczego Polacy nie pokochali rządowej, antycovidowej aplikacji ProteGO Safe, dlaczego przy płaceniu smartfonem terminal płatniczy czasem wymaga włożenia karty do szczeliny, o tym czy warto skorzystać z dołka cenowego na rynku maseczek i innych środków ochrony osobistej oraz o dziwnych wymaganiach przy zwrocie gotówki za nie wykorzystaną wycieczkę. I jeszcze szybka rada dla posłów jak zrobić, żeby Naród nie miał do nich żalu, gdy następnym razem przegłosują dla siebie podwyżki. Zapraszamy do odsłuchania!

Rozpiska zawartości podcastu:

01:00 – Dlaczego akurat od średniej krajowej? A gdyby tak pensje polityków uzależnić od znacznie bardziej odpowiedniego parametru?
04:59 – Płacisz zbliżeniowo smartfonem, a terminal prosi, żebyś umieścił kartę w terminalu. Drobny błąd czy poważna dziura w systemie płatniczym?
15:59 – Rządowa aplikacja ProteGO Safe ma już pół miliona użytkowników. Dużo, mało? I czy powinniśmy się jej bać tylko dlatego, że nas śledzi?
30:24 – Dołek cenowy na rynku maseczek ochronnych. Dobry moment, by się zaopatrzyć przed jesienią „po taniości”?
35:36 – Jak odzyskać gotówkę za niezrealizowaną wycieczkę? Czy z pomocą przyjdzie druga „tarcza turystyczna”?

Aby posłuchać podcastu trzeba kliknąć poniższy baner, albo wejść w niniejszy link

źródło zdjęcia: Unsplash

Subscribe
Powiadom o
6 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
msw
4 miesięcy temu

pdf ze stemplem bankowym, ale jaja.
Podobnie miałem ze sklepem odzieżowym About You – prosili o udowodnienie, że nie dostało się zwrotu i chcieli historię konta.

Aleksandra
4 miesięcy temu

Ja mam ogromny problem z odzyskaniem pieniędzy od Eventim, bo oni też uważają że ustawa ich dotyczy i kategorycznie odmówili zwrotu mimo, że zrezygnowałam z wydarzenia przed wejściem tej ustawy. Jeśli się nie mylę to pieniądze mieli oddać do 14 dni, ale dnia (chyba) 8. rząd uchwalił ustawę o 180 dniach i jak się upomniałam po 14 dniach to odpisali że mogą oddać po 180 dniach i bezzasadnie się o zwrot upominam. Teraz czekam co wymyślą po upływie 6 miesięcy… PS. Dziwi mnie to o tyle, że myślałam, że Eventim to „pośrednik” nie ponoszący kosztów organizacji imprezy więc w pewnym… Czytaj więcej »

Lodzia
4 miesięcy temu

Ja miałam rezerwację przez Hotels.com na początek kwietnia i pod koniec kwietnia dostałam pełny zwrot pieniędzy bez żadnego monitu z mojej strony. Dużo szybciej niż z Wizzaira, od którego pieniądze wpłynęły w lipcu, mimo że bilety lotnicze miałam na ten sam termin.

Marcin
4 miesięcy temu

W omawianym okresie zostało odwołanych moich 14 rezerwacji dokonanych przez hotels.com. Zwrot był dokonywany dłużej, niż standardowo, ale nie dłużej niż po 6 tygodniach. Trudno mi się odnosić do żądania przesłania dokumentu z pieczątka, ale na miejscu Pana Arkadiusza „wrzuciłbym” trochę na luz, skoro czeka na pieniądze poniżej miesiąca – terminy wydłużyły się wszędzie. I jeśli to pocieszy Pana Arkadiusza – z LOT nie dostałem w tym czasie żadnych pieniędzy (odwołane loty od marca do września 2020). Co do samego artykułu, to w mojej opinii trochę również przesadzony, szczególnie tytuł – sugeruje co najmniej, że w tym portalu takie działanie,… Czytaj więcej »

Admin
4 miesięcy temu
Reply to  Marcin

Dziękujemy za spostrzeżenie. Myślę, że czytelnicy artykułu i komentarzy na podstawie całości wyrobią sobie sprawiedliwą opinię. Pozdrawiam!

Arek
4 miesięcy temu

Ja od marca czekam na odszkodowanie za opóźniony lot…

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu