26 maja 2021

Nazwa(.pl) zobowiązuje, czyli bolesne zderzenie z obsługą klienta firmy hostingowej. Blokada strony i poczty. I walenie głową w mur. Wkraczamy do akcji

Nazwa(.pl) zobowiązuje, czyli bolesne zderzenie z obsługą klienta firmy hostingowej. Blokada strony i poczty. I walenie głową w mur. Wkraczamy do akcji

Zgłosił się do nas pan Dariusz ze swoją historią. Jego domena w firmie hostingowej nazwa.pl została zablokowana z powodu nieaktualnych danych abonenta. Fakt – nasz czytelnik przegapił prośby o ich aktualizację, ale zaraz po „awarii” skrupulatnie wykonał polecenia, a jego wnioski były ignorowane. Pozostało napisać do nas. Zajmujemy się głównie zaginionymi pieniędzmi, ale za zaginiony hosting też czasem się bierzemy. Jak się skończyła ta historia?

Zobacz również:

Nie tak dawno opisywaliśmy pożar w centrum przechowywania danych OVH. Maciek Samcik relacjonował awarię ogromnej ilości stron internetowych i utraconych danych. Natomiast Monika Krupska (na Homodigital) sprawdziła czym różni się porządny hosting od kulawego. Sytuacja, którą chcemy Wam dzisiaj opowiedzieć, też spowodowała blokadę strony internetowej i poczty, ale nie spowodował jej żaden pożar. No chyba, że pożar w obsłudze klienta w nazwa.pl. O co chodzi i czy udało się ten pożar ugasić z nasza pomocą?

Pan Dariusz choruje, a nazwa.pl blokuje

Napisał do nas Pan Dariusz, który posiadał domenę wykupioną w nazwa.pl. Jak sam twierdzi – jego skala działalności jest niewielka, ale strona internetowa i poczta elektroniczna to ciągle jego główny instrument w kontaktach z klientami.

Jakiś czas temu zachorował i trafił do szpitala. Szczegóły nie są istotne, ale w takich sytuacjach raczej nie myśli się o odbieraniu maili. Pech chciał, że w tym właśnie momencie ktoś w firmie hostingowej (lub automat) wykrył niepoprawnie wpisane dane abonenta.

Podjęto próby kontaktu z prośbą o ich aktualizację – jeżeli dobrze rozumiem to jedną telefoniczną i cztery mailowe. Niestety, pan Dariusz nie był w stanie ani odpowiedzieć, ani nawet przeczytać tych ponagleń. W rezultacie – mniej więcej po trzech tygodniach od pierwszego kontaktu – jego domena w nazwa.pl została zablokowana.

Naszemu czytelnikowi udało się – na szczęście – zwalczyć chorobę. W pierwszej chwili nawet nie zauważył on, że stało się coś złego. O tym, że jego maile nie dochodzą do celu dowiedział się… od jednego z odbiorców, który go zaczął poganiać.

„Na początku wydawało mi się, że to żart. Bardzo się myliłem, ponieważ zablokowana została moja domena w nazwa.pl i poczta. W ten sposób w ubiegłym tygodniu zostałem skutecznie odcięty od klientów”

Czytaj też: Dziwna sytuacja? Gdy bank prosi o dodatkowe dokumenty przy zakładaniu karty kredytowej. I to takie, które… nie uwierzycie. Zwłaszcza w pandemii

Obsługa klienta jak ściana. Głową muru nie przebijesz

Okazało się, że domena i poczta nie działają i to prawdopodobnie już od jakiegoś czasu. Po początkowym szoku pan Dariusz szybko skontaktował się z telefoniczną obsługą klienta. W czasie rozmowy dowiedział się, że jego dane trzeba uaktualnić i zweryfikować – nie było mowy o odblokowaniu usługi. Nawet warunkowym.

„Poprosiłem o odblokowanie domeny. Okazało się, że to niemożliwe. Rada była porażająco prosta: domena, za którą zapłaciłem, pozostanie zablokowana, a ja mam znaleźć sobie inne miejsce w sieci, założyć gdzieś nowe konto i wysłać z niego prośbę o zmianę adresu kontaktowego. Czyli płacę za konto w nazwie.pl, a jednocześnie mam sobie znaleźć nowe”

Pan Dariusz nie poddał się i wypełnił wskazany formularz do zmiany i weryfikacji danych. Potem wypełnił go jeszcze raz, bo został poproszony o dodatkowe dokumenty. Wreszcie wypełnił go trzeci raz, tym razem używając innego adres mailowego do kontaktu.  Po tym wszystkim czytelnikowi udało się dowiedzieć, że jego dokumenty są zaakceptowane (nie został o tym poinformowany – musiał dopytywać). Wydawałoby się, że od tego momentu wszystko już pójdzie prosto. Niestety, tak się nie stało. Domena nie została odblokowana.

Pan Dariusz opisał problem na swoim Facebooku, na profilu facebookowym nazwa.pl (wpis usunięto – podobno został uznany za spam) i – chyba w akcie desperacji – mailowo do nas.

Sytuacja, podczas której w firmie (nawet małej) przestaje działać strona internetowa i poczta jest – krótko pisząc – nie do pozazdroszczenia dla przedsiębiorcy. Szczególnie, że wcześniej czytelnik też miał przerwę w działalności, spowodowaną chorobą. Każda godzina w biznesie generuje koszty. A pan Dariusz musiał czekać dużo godzin.

Czy nazwa.pl przesadziła z blokadą domeny? Cóż – nie nam oceniać. Pan Dariusz przez jakiś czas nie odpowiadał na prośby o uaktualnienie danych (nie z jego winy, ale tego dostawca usług nie mógł wiedzieć). Być może nazwa.pl kierowała się dobrymi intencjami i/lub procedurami oraz regulaminami. Ale zabrakło wrażliwości w sytuacji, gdy klient nawiązał już z firmą kontakt.

Od momentu dostarczenia wszystkich wymaganych dokumentów minęło osiem dni i usługi nie zostały odblokowane. Prawdę mówiąc nie wiadomo, ile jeszcze by minęło, gdyby do akcji nie wkroczyła… nasza ekipa.

Czytaj tez: Kuriozalna historia. KIA pana Radosława została rozbita. Miało być odszkodowanie, ale pojawił się brazylijski łącznik i… 28.000 zł nieuregulowanego długu

Jak rozplątać węzeł gordyjski? Wchodzimy do akcji

Zapytaliśmy w biurze prasowym nazwa.pl o tę sytuację. Odpisał nam Mateusz Bachłaj. Ale zanim otrzymaliśmy odpowiedzi na zadane pytania (o nich niżej), to napisał do nas pan Dariusz z podziękowaniami. Już z adresu zablokowanej domeny (a więc została odblokowana) i to tego samego dnia wieczorem (a więc sprawę potraktowano priorytetowo).

„Nie uważam się za osobę upośledzoną leksykalnie, a mimo to trudno mi znaleźć odpowiednie słowa, żeby wyrazić swoją ogromną wdzięczność za to, co dla mnie Panowie zrobili”

Zawsze miło słyszeć takie słowa. Okazało się, że przedstawiciel nazwa.pl zadzwonił do pana Dariusza, przeprosił za problemy i wyjaśnił zaistniałą sytuację.

„Nazwa.pl odblokowała mi domenę i konto. Zostałem przeproszony, a cała sprawa wyjaśniona. Przedłużono mi rejestrację domeny o kolejny rok. Dostałem 30 dni na aktualizację danych (zamierzam to zrobić jutro)”

Sprawa została więc szybko (licząc od dnia naszej interwencji) wyjaśniona, a domena w nazwa.pl odblokowana. Pan Dariusz mógł wrócić do swojej działalności, a my po kilku dniach otrzymaliśmy obszerne wyjaśnienia od usługodawcy, z których najważniejsze fragmenty publikujemy poniżej.

Jak się tłumaczy nazwa.pl? Gdyby klient nie zapomniał hasła…

Na wstępie przedstawiciel nazwa.pl zaznaczył, że w przypadku usług internetowych poprawność danych osobowych abonenta jest bardzo ważna i tutaj się oczywiście zgadzamy. Dla naszego wspólnego dobra jest ważne, aby właściciele stron internetowych byli sobą, a nie na przykład Kubusiem Puchatkiem. Z odpowiedzi dowiadujemy się także, że przypadek pana Dariusza nie był odosobniony, ale zdecydowana większość klientów po prostu aktualizuje dane niezwłocznie po pierwszym kontakcie.

„Możemy powiedzieć, że każdego miesiąca co najmniej kilkuset abonentów otrzymuje od nas takie prośby, które wynikają z sytuacji narzucanych nam przez organy administracyjne, ścigania czy rejestry domen. Sytuacje braku aktualizacji danych przez abonentów, z którymi podejmujemy natychmiastowe i wielokrotne próby kontaktu, o ile w ogóle się zdarzają, są jednostkowe”

W takiej sytuacji wystarczy się zalogować do panelu klienta i przeprowadzić aktualizację danych online. Niestety pan Dariusz podobno nie pamiętał hasła. Z kolei reset hasła był możliwy tylko poprzez adres e-mail w zablokowanej domenie. Pan Dariusz trafił więc kumulację pecha. Musiał się zalogować, aby odblokować maila, ale do zalogowania się potrzebował… zablokowanego e-maila. Węzeł gordyjski? Nie do końca. W nazwa.pl tłumaczą:

„Abonent wysłał do nas formularz zmiany kontaktowego adresu e-mail, ale mimo naszych wcześniejszych próśb nie dołączył do wniosku np. kserokopii dowodu osobistego. Abonent mógł też podpisać wniosek przez ePUAP i wysłać do nas przelew autoryzujący. O sposobie potwierdzenia tożsamości informowaliśmy abonenta. Niestety, abonent nie skorzystał z żadnego ze sposobów. Zatem nie mogliśmy wykonać zmiany kontaktowego adresu e-mail, co było potrzebne do resetu hasła”

A bez resetu hasła nie można było się dostać do konta na nazwa.pl i samodzielnie zaktualizować danych. Tutaj już mogli pomóc tylko pracownicy nazwa.pl. Według wersji pana Dariusza przesłał on wszystkie potrzebne do ręcznej weryfikacji dokumenty. Pracownik zajmujący się tą sprawą, po otrzymaniu dokumentów od pana Dariusza, przekazał sprawę do swojego przełożonego, aby samodzielnie nie podejmować decyzji. Domena w nazwa.pl niestety pozostała zablokowana. Aż do czasu, gdy zainteresowaliśmy się sprawą.

„Rozpatrzenie tego zgłoszenia odbyło się zgodnie z harmonogramem w dniu, w którym akurat Państwo po raz pierwszy się z nami skontaktowali”

– mówi mi przedstawiciel nazwa.pl. Czyli i bez naszej interwencji sprawa zostałaby rozwiązana akurat tego samego dnia? Może tak, może nie. Ostatecznie sprawę udało się rozwiązać, poczta i domena w nazwa.pl znowu działają, a obie strony mają dalej zamiar współpracować. To chyba najważniejsze.

„Cieszymy się, że udało nam się skontaktować z abonentem domeny, wyjaśnić całą sytuację, wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom i ostatecznie odblokować usługę. Rozumiemy, że tego typu sytuacje szczególnie w dobie pandemii mogą mieć miejsce. Decyzja o sposobie rozwiązania sytuacji tego abonenta była u nas podjęta na poziomie koordynatora Działu Obsługi Klienta, a sama procedura była rozpoczęta niezależnie od Państwa kontaktu z nami w tej sprawie. Warto dodać, że wszystkie wątpliwości wyjaśniliśmy w trakcie rozmowy telefonicznej z abonentem, który poinformował nas o tym, że dalej będzie korzystał z naszych usług”

Czytaj też: Kradzież tożsamości i znikąd pomocy. Pani Aneta ma dość. Jakiś „April Harim” wziął na nią kredyt. Czy do odpowiedzialności można pociągnąć bank?

Jedna nauczka dla klienta i jedna dla usługodawcy

Możemy z tej sytuacji wyciągnąć pewne wnioski. Oto moje dwie rady. Pierwsza dla użytkowników, a druga dla firm, bo tak naprawdę obie strony coś straciły w tym sporze i żadna nie może być w pełni usatysfakcjonowana.

Po pierwsze, klienci: aktualizujcie swoje dane. Jeżeli coś się zmienia – telefon, adres, dowód osobisty, samochód, itd., to zastanówcie się, gdzie podaliście te dane i zaktualizujcie. Całej tej sytuacji mogłoby nie być, gdyby pan Dariusz wcześniej sam zauważył, że ma błędnie wpisane dane abonenta i je uaktualnił.

Po drugie, usługodawcy: inwestujcie w szkolenia swoich pracowników. Nie każdy klient jest potencjalnym oszustem, a często klienci mają po prostu problemy lub nietypowe sytuacje. A właśnie umiejętność radzenia sobie z nietypowymi problemami wyróżnia dobrych pracowników pierwszej linii obsługi klienta. Moim zdaniem, gdyby ten problem od razu trafił wyżej w hierarchii, to zostałby szybciej wyjaśniony.

Zdjęcie główne: pixabay / daniel_diaz_bardillo

Subscribe
Powiadom o
29 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
BdB
23 dni temu

Ta firma to dno den. Przejmują mniejsze firmy i potrafią ich klientom podnieść ceny kilkunastokrotnie.

Luke
23 dni temu
Reply to  BdB

przecież trzeba aktualizować swoje dane, co ma firma zrobić, dawać dostępy każdemu dariuszowi który powie że był chory? od dzisiaj nie janusz tylko dariusz.

Andrzej
20 dni temu
Reply to  Luke

ciekawe w jaki sposób ta firma weryfikuje czy dane są poprawne czy też nie i w zależności od wyniku jeszcze blokuje usługi

zed
23 dni temu

Ja dodałbym trzecią nauczkę dla obu stron – nigdy nie wpisywać w danych do kontaktu adresu mejla w ramach konta, które „obsługuje” tegoż mejla. Inaczej taka sytuacja jak zaistniała jest tylko kwestią czasu…

Don Q.
22 dni temu
Reply to  zed

„Po pierwsze, klienci: aktualizujcie swoje dane. Jeżeli coś się zmienia – telefon, adres, dowód osobisty, samochód, itd., to zastanówcie się, gdzie podaliście te dane i zaktualizujcie” — oj tak, przyłączam się, sam tak kiedyś zawaliłem… @ zed „Ja dodałbym trzecią nauczkę dla obu stron – nigdy nie wpisywać w danych do kontaktu adresu mejla w ramach konta, które »obsługuje« tegoż mejla. Inaczej taka sytuacja jak zaistniała jest tylko kwestią czasu…” — ech, to się właśnie nie zawsze sprawdza, w OVH właśnie wiele lat temu podałem adres z innej domeny, choć korzystam głównie z tej u nich, taki adres podawałem też… Czytaj więcej »

gosc
23 dni temu

A może rozwiązaniem dla usługodawców byliby robodoradcy?
Robodaradca poradzi sobie z każdą nietypową sprawą … 😉

Admin
23 dni temu
Reply to  gosc

Kiedyś korzystałem z usług concierge bota w Revolucie. I autorytatywnie stwierdzam: nie, nie poradzi sobie z każdą, nietypową sprawą ;-).
m

BdB
23 dni temu

„W centrali firmy Nazwa.pl w Krakowie przed biurkami zwalnianych pracowników koledzy wieszają zdjęcia zniczy. W warszawskim oddziale już nie było komu ich zawiesić.”

Reszta: https://wyborcza.pl/7,156282,25067867,najlepsi-tylko-z-nazwy-byli-pracownicy-nazwa-pl-opowiadaja.html

WiktorZ
23 dni temu

Czy tylko ja zauważyłem że problemu by nie było gdyby „Pan Dariusz” podał alternatywnego maila na jaki mogli mu wysłać haslo?

Adax
23 dni temu

Haloooo czy leci z nami pilot, chcąc sprostać poprawności względem organów ścigania, administracyjnych czy też innych bla bla bla (dla mnie to nowomowa) firma hostingowa prosi o kopię dowodów osobistych?? Seriooo puściliście takie coś???

Dzien dobry
22 dni temu
Reply to  Adax

To podpisz epuapem

BdB
22 dni temu
Reply to  Dzien dobry

Nie chodzi o alternatywy tylko jaka jest podstawa prawna przetwarzania czyichkolwiek skanów dowodów tożsamości?

Provider
23 dni temu

Trochę się na tym znam i nie rozumiem, rejestrator miał nie egzekwować obowiązków abonenta, bo ktoś powiedział że jest chory? W artykule jest napisane, że dosyć długo się próbowali kontaktować. Wg mnie stanowczo za długo. Ten artykuł to zwykły bait, żeby autor mógł się pochwalić jak to pomógł jakiemuś gościowi zawalczyć z bezdusznym korpo.

BdB
22 dni temu
Reply to  Provider

To w końcu problem był z nimi jako dostawcą hostingu czy jako rejestratorem? Z tytułu wynika, że problem dotyczył usług hostingowych, z treści, że raczej tylko rejestracji domeny.

Dzien dobry
22 dni temu

Autor nie pisze prawdy. Jak ktoś nie ma epuapu żeby podpisac elektronicznie pdf ani podpisu elektronicznego wysyła się skan dowodu tylko z imieniem i nazwiskiem. Miałem to samo – prosili mnie w innej firmie o aktualizację, tylko tam zablokowali po 3 dniach od pierwszego maila. Nie robiłem halo bo utrzymanie aktualnych danych jest wpisane w regulamin usług, a mogłem się tłumaczyć że szpital że ciocia zmarła że pies miał kleszcza. Dariusz = Janusz

BdB
22 dni temu
Reply to  Dzien dobry

Ale umw tej czy w tamtej firmie wystarczy taki niepełny skan? Bo z firmami jest różnie, a np finansowe oczekują skanów idealnych bez żadnych przeróbek czy maskowania.

Don Q.
22 dni temu
Reply to  BdB

„np finansowe oczekują skanów idealnych bez żadnych przeróbek czy maskowania”
— nie zgadzam się, ja w zdecydowanej większości przypadków wysyłałem skan z nałożonym znakiem wodnym „tylko do użytku [nazwa firmy]” — wyraźnym, ale nie maskującym żadnych danych.
Inna sprawa, czy taki znak wodny przed czymkolwiek zabezpiecza, bo pomijając już, że zawiera wszystkie dane, więc można na jego podstawie zrobić dokument fałszywy („kolekcjonerski”), to nie zdziwiłbym się, gdyby jakaś firma pożyczkowa dała pożyczkę na taki skan z napisem „tylko do użytku [nazwa INNEJ firmy]”…

Admin
22 dni temu
Reply to  Don Q.

Zawsze zmniejsza to ryzyko…

JArek
22 dni temu

[CENZURA-red] z nazwa robią co chcą i mają nas w dupie. Przestraszyli się dopiero mediów.

Paweł
22 dni temu

Wystarczy wybrać mniejszego dostawcę, tam zwykle da się dogadać.

Luke
22 dni temu
Reply to  Paweł

Podaj mi nazwę takiego, do którego wystarczy zadzwonić, powiedzieć jestem chory i od razu przez telefon dostaniesz hasło do panelu. To już hakerzy nie są potrzebni. Są procedury, trzeba ich przestrzegać.

zenek
22 dni temu
Reply to  Luke

głupszego przykładu nie można wymyśleć? można tymczasowo np na 1 dzień odblokować usługę, upc tak robi

Aaa
21 dni temu
Reply to  zenek

A co jak blokadę robi rejestr domeny, a nie firemka pośrednicząca… jak wtedy ta firemka ma „odblokować” ?

Sylwester
21 dni temu
Reply to  Aaa

NASK nie robi blokad z tytułu papierów, bzdury piszesz. To co wyprawia nazwa.pl woła po pomstę do nieba, nie dziwię się, że ludzie wynoszą się z pocztą na GMaila czy Outlooka.

Aaa
21 dni temu

Chodziło o domenę pl czy globalną? Bo nazwa (na marginesie – omijać dalekim łukiem; drogo za byle co; papierkologia) jest w wielu przypadkach tylko pośrednikiem, który nawet nie ma wpływu na to czy rejestr (np w przypadku globalek) zablokuje domenę. W artykule brak szczegółów by oceniać co i jak. Np jak domena jest wyłączona (czyli przestają być publikowane prawidłowe rekordy w DNSie np strefy wyższej) to siłą rzeczy nie działa też i poczta ani strona www (mimo, że np serwery pocztowe i www ciągle pracują bez zmian). I taka firma pośrednicząca nie ma wielkiego wpływu na to co zrobi rejestr… Czytaj więcej »

Sylwester
21 dni temu

Najgorsza firma hostingowa na polskim rynku. Wysyłane faksem pisma „nie dochodzą”, albo „brakuje X”, więc trzeba jeszcze raz wysłać komplet, po czym „brakuje Y” i tak w kółko. Oczywiście na infolinii dowiaduję się, że trzeba wysłać więcej dokumentów, niż opisano na ich własnej stronie. Znajomy zmienił nazwę firmy (nie nowa działalność, ale zmiana nazwy), zmienić w panelu się nie dało, bo ten pokazywał błąd. Po kilku telefonach uprzejma pani „zajrzała do panelu” i nagle zmienić nazwę się dało… po prostu cyrk, małpy na trampolinach itp. Alternatywą była cesja, która oczywiście nie ma sensu, bo to ta sama firma. Inny przypadek,… Czytaj więcej »

Luke
18 dni temu
Reply to  Sylwester

Jak są zasady to trzeba ich przestrzegać. Jak w numerze konta nie wpiszesz jednego 0 to też Ci przelewu nie wyśle.

Marek B
18 dni temu
Reply to  Luke

firma hostingowa to nie bank żeby wymagać nie wiadomo czego

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!