8 stycznia 2018

Gdy w XXI wieku o nadchodzącej prowizji bank informuje… jak w XIX-tym. Albo wcale. Przypadek?

W wielu bankach dość mocno poprawiono w ostatnich latach procedury komunikacji z klientami. Konsultanci rzadziej wydzwaniają z ofertami przygotowanymi „na czuja”, częściej za to komunikują się z klientami w taki sposób, jak klienci lubią. W dalszym ciągu jednak sporo do życzenia pozostawia ta część kontaktów banków z klientami, która dotyczy kwestii prowizji. Klienci wciąż zbyt często mają wrażenie, że banki stosują „politykę hakową”, czyli starają się złapać ich w pułapkę.

Klasycznym przykładem są wciąż obowiązujące w niektórych bankach regulacje dotyczące umarzania prowizji za użytkowanie kart płatniczych. Jeśli klient spełni warunek bezpłatności karty np. w ostatnim dniu miesiąca, a transakcja zostaje rozliczona dopiero w następnym miesiącu, to bank nalicza prowizję. Choć gdyby gral fair – nie powinien tego robić.

Czytaj też: Zakupy kartą wreszcie bez stresu? Pierwsze banki wycofują się z brzydkiej praktyki

Inny przykład: ukrywanie przed klientami, że tyka im „prowizyjny zegar”, czyli mają jakieś zaległości, które narastają z miesiąca na miesiąc. Im później bank uświadomi klientowi, że ma zaległości, tym bardziej one urosną. Być może systemy banków po prostu są tak skalibrowane, że „nie widzą”, zbyt małych zaległości, ale klienci odczytują zwłokę w informowaniu ich o rosnącym zadłużeniu jednoznacznie – jako celową szykanę.

Czytaj też: Alior Bank hoduje konta-zombie? Nieładnie…

Czytaj też: Gdy klient przestaje być happy, a konto odrasta jak smok siedmiogłowy. Czas wyjąć miecz z pochwy

Grozi podwyżka marży? Wyślą list pocztą zwykłą. Chcą sprzedać kredyt? Zadzwonią

W ostatnich dniach dotarło do mnie trochę sygnałów dotyczących praktyk banków, które przy odrobinie złej woli mogą zostać uznane za próbę „wkręcenia” klientów w zapłatę jakichś prowizji. Mam np. kilka e-maili od klientów Banku Pekao, który pod koniec roku zaczął rozsyłać im ostrzeżenia, że z powodu niedostarczenia jakichś dokumentów za chwilę bank podwyższy im marże kredytu. Sęk w tym, że w XXI wieku bank ogranicza się do XIX-wiecznych metod przekazywania klientom informacji. „Przypadek? Nie sądzę” – powiedziałby klasyk.

„Bank wysłał do mnie pocztą zwykłą list datowany na 19 grudnia prosząc o dostarczenie dokumentu związanego z kredytem. Dał mi w tym piśmie nieprzekraczalny termin spełnienia tego żądania – 31 grudnia. Kłopot w tym, że list dotarł do mnie dopiero na początku stycznia. Nie rozumiem dlaczego tak istotna informacja została wysłana najtańszą pocztą, a nie listem poleconym. I dlaczego w ogóle bank skorzystał z drogi listowej, skoto ma do mnie kontakt telefoniczny, SMS-owy, e-mailowy”

– skarży się jeden z czytelników. Inny dodaje, że – będąc w identycznej sytuacji – tuż przed świętami Bożego Narodzenia odbierał od bankowców telefony z propozycjami szybkiej pożyczki. A więc jak to jest: gdy bank chce sprzedać pożyczkę to umie znaleźć najłatwiejszą drogę do klienta, a gdy chce go poinformować o niebezpieczeństwie wzrostu kosztów kredytu – stosuje drogę najbardziej zawodną? Nie wydaje mi się, by to była kwestia złej woli banku, ale głupio wyszło.

W ogóle odnoszę wrażenie, że w tym roku banki będą próbowały poszukać w kieszeniach kredytobiorców hipotecznych dodatkowych pieniędzy. To bardzo „wdzięczni” klienci, bo z relacji tego rodzaju dość trudno się wyplątać (przeniesienie kredytu hipotecznego wymaga nieco zachodu), a umowy i regulaminy zawierają mnóstwo zobowiązań klienta, do których niewypełnienia można się z radością przyczepić. Po trzecie wreszcie w przypadku kredytów hipotecznych można od klienta wziąć prowizje znacznie większe, niż kilka złotych za kartę czy konto.

Klient nie doczytał umowy, bank podwyższył marżę. Ale nie ostrzegł, ani nie poinformował

Gra jest warta świeczki. W tej sprawie napisał do mnie pan Andrzej, klient mBanku, posiadający w nim kredyt hipoteczny z promocją „Zamieszkaj w domu marzeń”. W sierpniu 2017 r. bank podniósł panu Andrzejowi marżę kredytową bez wcześniejszego ostrzeżenia. Na pytanie o co kaman bank odpowiedział bez ogródek, że… „Podnieśliśmy marżę do wysokości 3,15 p.p, ponieważ na rachunek nie wpływają środki z tytułu wynagrodzenia”.

Pan Andrzej odwołał się od tej decyzji, powołując się na rozmowę z pracownikiem banku, który przy podpisywania umowy potwierdził (w obecności pracownika pośrednika – firmy Expander), że aby spełnić warunki promocji są dwie opcje: przelewanie wynagrodzenia lub przelewanie na konto kwoty sięgającej przynajmniej dwukrotności raty kredytu. W tym drugim przypadku nie ma potrzeby, by było to wynagrodzenie, może być zwykły przelew.

Oczywiście bankowcy puścili mimo uszu protesty pana Andrzeja, bo dla nich ważne jest to, co na papierze, a nie to, co usłyszał od jakiegoś-tam pracownika klient. Pracownik, jak to pracownik, naściemniał, bo jest na prowizji, ale w umowie niestety znalazło się doprecyzowanie, które od strony czysto formalnej stawia klienta na straconej pozycji (przynajmniej w kwestii podstaw do podwyższenia prowizji).  „Wymagana kwota zasilenia (dwukrotność raty kredytu) jest dopuszczalna, jeśli kredytobiorca nie osiąga dochodów z tytułu umowy o pracę, dzieło i zlecenie”

Bank twierdzi, że z rozkoszą przywóci klientowi preferencyjną marżę po tym, jak przez trzy miesiące będzie spełniał warunki – czyli przelewał na konto osobiste „przywiązane” do kredytu swoje wynagrodzenie. Klient mimo wszystko czuje się wmanewrowany, bo jego zdaniem bank powinien go informować wcześniej o tym, że planuje wprowadzić wyższą marżę. A najpóźniej – w momencie, gdy taka decyzja zapadła. Tymczasem klient dowiedział się o tym, że jego marża jest wyższa dopiero z wyciągu z konta. Rzeczywiście, ciut późno.

„Napisałem do dyrektora oddziału i opisałem powyższą sytuację dodając, iż nie zostałem odpowiednio wcześnie poinformowany o zmianie oprocentowania, a zgodnie z zapisem umowy kredytowej o każdej zmianie oprocentowania przed jej dokonaniem miałem być informowany przez bank za pośrednictwem serwisu transakcyjnego, przedstawiciela lub poczty elektronicznej”

Bank odpowiedział, ale nie na temat: czyli powtórzył, że miał podstawę do podwyższenia marży z promocyjnej na zwykłą (niewykluczone, że tego typu korekta oprocentowania nie jest w świetle obowiązków informacyjnych traktowana tak, jak podwyżki wynikające z czynników rynkowych, niezależnych od klienta.

O ile rynkowe podwyżki oprocentowania zależą od zmiany stawki WIBOR (będącej podstawą do obliczania rynkowej ceny pieniądza), o tyle w tym przypadku oprocentowanie zmieniło się z powodu korekty marży. Tyle, że stosowny punkt umowy nie czyni takiego rozróżnienia:

„O każdej zmianie oprocentowania Kredytobiorca przed jej dokonaniem zostanie powiadomiony przez bank za pośrednictwem…” – stanowią podpisane przez obie strony paragrafy umowy. Kluczowe słowo: „każdej”. I dalej widnieje katalog sposobów, w jaki bank powinien powiadamiać klientowi o zmianie wysokości raty.

Wygląda więc na to, że mBank deczko zaspał. A po tym, jak klient wyraził żal z powodu zmiany marży (nieuzasadniony) oraz z powodu braku powiadomienia (chyba uzasadniony) nie znalazł w sobie ani odrobiny poczucia winy. W takich sytuacjach odrobinka poczucia winy nie zawadzi.

źródło: WerbeFabrik/Pixabay.com

 

1
Dodaj komentarz

avatar
1 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
1 Comment authors
Karol Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Karol
Gość
Karol

Bardzo ciekawy artykuł. Co się zaś tyczy konieczności przelewania wynagrodzenia na rachunek bankowy – mam gotowe i sprawdzone rozwiązanie, które bez problemu każdy może wprowadzić u siebie i nie będzie w żaden sposób związany ROR-em ze swoim bankiem hipotecznym :-). Kiedyś miałem kredyt hipoteczny – też w mBanku, teraz już spłacony, i mój łańcuch z bankiem rozwiązałem następująco. Przelewy wynagrodzenia mają jakiś tam kod, który identyfikuje je jako „wynagrodzenie”. Dzięki temu bank wie, że to faktycznie jest wynagrodzenie. W mojej umowie bank napisał, że wynagrodzenie ma wpływać na konto prowadzone w ich banku, ale nie było zastrzeżenia w jakiej wysokości… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany