Wyjazd z biurem podróży i opóźniony lot. Co z odszkodowaniem? „Nie jesteśmy uprawnieni do roszczenia” – martwi się pani Basia. Wkraczam!

Lot opóźniony, stres na lotnisku i krótsze wakacje. W takiej sytuacji nieprzyjemności powinno zrekompensować nam odszkodowanie od linii lotniczej. A co jeżeli wczasy rezerwowaliśmy z biurem podróży? Tajemniczy komunikat na stronie przewoźnika zachwiał pewnością siebie naszych czytelników. Wyjaśniam i pomagam

Unia Europejska w miarę dobrze zabezpiecza swoich obywateli. Chronieni są m.in. podróżni. Jeżeli Wasz lot został opóźniony lub odwołany, to przysługuje Wam odszkodowanie (poza pewnymi wyjątkami, do których zaraz dojdę). Problem w tym, że linie lotnicze – co zrozumiałe – nie są zainteresowane wypłatą takiego odszkodowania. W rezultacie niektórzy pasażerowie muszą ostro się natrudzić, aby otrzymać należne pieniądze.

Lot opóźniony? Zdarza się najlepszym!

Zgłosiła się do nas pani Barbara (imię zmienione), która w sierpniu wybrała się z mężem oraz z biurem podróży Itaka na kilkudniową wycieczkę objazdową po Islandii. Wszystko było zapewnione w cenie wyjazdu. Małżeństwo powinno było tylko dotrzeć na lotnisko i cieszyć się podróżą.

„Zdecydowaliśmy się na zorganizowany wyjazd ze względu na wiek i słabą znajomość języków obcych. Wprawdzie mamy doświadczenie w podróżach, ale sytuacja, w której wszystko – nawet parking na lotnisku – będzie przygotowane, jest po prostu wygodna”

– pisze pani Barbara. Niestety nie wszystko poszło gładko i nie było tak wygodnie, jak spodziewali się podróżnicy. Czytelnicy dotarli na lotnisko, zostawili samochód na parkingu, odprawili się, zdali bagaże i… dowiedzieli się, że lot będzie opóźniony. Był to lot liniami Wizz Air.

„Opóźnienie rosło. Najpierw wynosiło kilka godzin, a ostatecznie wylądowaliśmy chyba dziewięć godzin po czasie”

– relacjonuje czytelniczka, która wraz z mężem wsiadła w autobus i wróciła do domu trochę się przespać. Było to możliwe i sensowne, bo szczęśliwie mieszkają w miarę blisko lotniska. Zapewniono im także wyżywienie na czas oczekiwania.

Ostatecznie wyjazd doszedł do skutku i był udany. Wprawdzie zwiedzanie było bardziej napięte, a czytelnicy stracili kilka godzin czasu wolnego, ale – jak dodają – perspektywa kilkuset euro odszkodowania, które stanowiło znaczny procent kosztu wycieczki, im to zrekompensowała.

Czytaj też: Bez takiego „plastiku” ani rusz za granicą. Którą kartę kredytową najlepiej zabrać na city-break lub wakacje? Oto ranking „bezspreadowych” kredytówek!

Wycieczka z biurem podróży, lot opóźniony – co robić?

Domyślacie się pewnie, że – skoro opisujemy tę historię, to – oddaliła się perspektywa odszkodowania. To prawda. Po powrocie pani Barbara od razu zadzwoniła do biura podróży, ale tam dowiedziała się tylko, że wniosek powinna samodzielnie złożyć na stronie Wizz Air.

„Utworzyłam więc konto na stronie Wizz Air, która jest wyjątkowo frustrująca.”

W tym miejscu przerwę cytat i pozwolę sobie na krótki komentarz. Podczas analizy tej historii, pozwiedzałem trochę tę stronę internetową i faktycznie trudno nie odnieść wrażenia, że została tak przygotowana, aby utrudnić składanie wniosków o odszkodowanie.

W zakładce „Centrum pomocy” jest obiecująco brzmiący dział „Opóźnienie, anulowanie i zwrot pieniędzy”, ale niewiele się z niego dowiadujemy. Są tam ogólne wskazówki w stylu braku konieczności ponownej odprawy, ale brak przydatnych informacji o odszkodowaniu. Jeżeli wejdziecie do działu „Reklamacje i odszkodowania”, to pojawia się zakładka „Rozporządzenie EC261”, ale odnośnik nie działa i wyświetla się poniższy obrazek. Cóż za przypadek.

Jakby tego było mało – język co i rusz zmieniał się z powrotem na angielski. A gdzie ostatecznie znajduje się wniosek o odszkodowanie? Trzeba wejść do „Centrum pomocy”, wybrać „Skontaktuj się z nami”, potem „Reklamacje i zwroty”, „Złóż reklamację”. Wtedy otworzy się dział o nazwie… „Skargi i pochwały”. Jeżeli chcecie wysłać pochwałę, to tutaj. Roszczenia też tutaj. Trzeba wybrać „Opóźnienie, anulowanie, odmowa wejścia na pokład” i potem „Odszkodowanie, które przysługuje mi na mocy prawa UE”. Dalej wypełniamy wniosek. Wróćmy do relacji pani Barbary.

„Po długich poszukiwaniach udało mi się zlokalizować wniosek o odszkodowanie. Niestety, po wprowadzeniu danych lotu, wyświetlił się komunikat, że do roszczenia uprawnione są osoby z biura podróży. I co teraz?”

– pyta czytelniczka. Poniżej widzicie ten komunikat. Zawsze mi się wydawało, że prawo do odszkodowania przysługuje pasażerom, a nie płatnikom. Ewentualnie mogą być wymagane jakieś potwierdzenia w stylu numeru rezerwacji czy zdjęcia biletu. Przeczytałem rozporządzenie, skonsultowałem się znajomym prawnikiem i potwierdziłem swoje przypuszczenia. Poprosiłem czytelniczkę, aby złożyła wniosek i poinformowała mnie o rezultacie.

Czytaj też: Spóźniony pociąg: ta nieprzyjemność codziennie spotyka kilkadziesiąt tysięcy pasażerów Intercity. Tablica dworcowa nie zawsze prawdę ci powie

Lot opóźniony – kiedy przysługuje odszkodowanie?

Nasi czytelnicy, o czym zaraz przeczytacie, musieli trochę poczekać na odpowiedź, więc i my poczekamy razem z nimi – wykorzystam ten moment na wstawkę teoretyczną. Zgodnie z unijnym rozporządzeniem (EC261/2004 – tutaj link do polskiej wersji) pasażerom przysługują odszkodowania za opóźnienia i odwołania lotów.

O jakich kwotach mowa? Jeżeli właśnie Wam trafił się lot opóźniony, to możecie otrzymać od 250 do nawet 600 euro odszkodowania na każdego pasażera. Prawo do odszkodowania nabędziecie, jeżeli dotrzecie do miejsca docelowego minimum 3 godziny po planowanym czasie. Uwaga – liczy się moment otwarcia drzwi samolotu, który przecież w powietrzu może nadrobić całkiem spore opóźnienie.

Kwota odszkodowania uzależniona jest od odległości. Konkretnie wysokość odszkodowania wynosi od 250 euro (dla lotów o długości do 1500 kilometrów), przez 400 euro (loty w UE o długości ponad 1500 kilometrów i inne loty o długości od 1500 do 3500 kilometrów) do 600 euro (pozostałe loty). Odległości liczone są metodą trasy po ortodromie (są strony internetowe, które nam to policzą w kilka sekund).

W przypadku podróży „rodzinnych” mówimy więc niemal o zwrocie kosztów całej podróży. Przykładowo czteroosobowa rodzina, której opóźniłby się lot do Islandii, powinna otrzymać aż 1600 euro. To prawie 7000 zł! Nasi czytelnicy zgłosili się po 800 euro. Oprócz tego w stosownych przypadkach otrzymujemy również prawo do „opieki” (posiłki oraz napoje, zakwaterowanie, transport, rozmowy telefoniczne, inne potrzeby). Więcej o prawach pasażerów pisaliśmy w tym miejscu.

Wyjątki? Po pierwsze zasady dotyczą wyłącznie lotów odbywających się w obrębie UE (dowolny przewoźnik), startujących z UE (dowolny przewoźnik) lub lądujących w UE (wymagane linie lotnicze z UE). Po drugie nie ma prawa do odszkodowania, jeżeli linia lotnicza poinformuje pasażerów o zmianach z wystarczającym wyprzedzeniem.

Wreszcie, po trzecie, linie lotnicze mogą powołać się na zaistnienie nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. I to właśnie z nadzwyczajnych okoliczności linie lotnicze skwapliwie korzystają, odrzucając niektóre wnioski o odszkodowania. Czasami interpretacja linii lotniczej o tym, czym są nadzwyczajne okoliczności, potrafi być naprawdę pomysłowa.

Wbrew pozorom problem opóźnionych czy odwołanych lotów istnieje i jest znacznie bardziej powszechny, niż może się wydawać. Wg raportu FlightRight (dane za euronews) w pierwszych miesiącach 2025 roku (1 stycznia do 17 maja) opóźnionych o przynajmniej 15 minut było 322 952 lotów, co stanowiło prawie 18% wszystkich lotów. Negatywnie wyróżnia się portugalska linia lotnicza TAP Portugal, która przełożyła start aż 37,14% swoich lotów.

Jeżeli chodzi o odwołane loty, to odnotowano ich znacznie mniej, bo 14 128. Był to niecały 1% wszystkich połączeń. W tym przypadku najgorzej prezentuje się fiński Finnair (aż 3,35% odwołanych lotów) oraz holenderski KLM (2,04%). Polacy chyba mogą być dumni z LOT-u (zaledwie 0,02% odwołanych lotów).

Czytaj też: Pana Piotra z siecią Play przepychanki. „500 zł za połączenie, którego nie wykonywałem” – skarży się czytelnik. Reklamacje bez skutku. Wkraczam

Czytelnicy doczekali się happy endu

Sam wniosek o odszkodowanie jest banalny. Prześledzę go z Wami na przykładzie naszych czytelników i linii lotniczej Wizz Air. Zaznaczamy, kto zgłasza roszczenie („Zgłaszam roszczenie we własnym imieniu lub jestem jednym ze zgłaszających roszczenie”), wpisujemy kod potwierdzenia rezerwacji, ewentualnie dodajemy innych pasażerów i ich pełnomocnictwa, wybieramy lot, podajemy numer i dane konta bankowego i… gotowe. Najdłużej trwa szukanie numeru swojego konta bankowego.

Status wniosku możemy sprawdzić w zakładce „Mój profil”, „Twoje roszczenia”, „Szczegóły”. Co ciekawe, czytelnicy złożyli wniosek, który od razu uzyskał status „Płatność w trakcie realizacji”. Czyżby to szło automatycznie? Niestety nie, bo po pięciu dniach status roszczenia zmienił się na… „zarejestrowane”. Aha.

Czytelnicy cierpliwe czekali, choć zgłoszenie uparcie wisiało w zakładce aktywne (status: „zarejestrowane”) przez prawie trzy tygodnie. Wizz Air obiecywał jednak, że odpowiedź „na pewno” pojawi się w ciągu 30 dni. I faktycznie, po około trzech tygodniach statusy się zmieniły. Oba roszczenia połączono w jedno, a status ponownie przybrał formę „płatność w trakcie realizacji”. Tym razem czytelnicy nieufnie poczekali z radością.

Po kilku dniach roszczenie trafiło wreszcie do zakładki „zamknięte”, a czytelnicy otrzymali wiadomość e-mail o przyznanym odszkodowaniu w wysokości 800 euro. Środki miały trafić na konto bankowe do 10 dni roboczych. Ostatecznie okazało się, że uzyskanie odszkodowania było banalne proste. Pewnie dlatego jeszcze przed wylotem, podczas oczekiwania na lotnisku, czytelnicy musieli „odpędzać się” od naganiaczy, którzy oferowali pomoc w uzyskaniu takiej rekompensaty.

„Jeszcze na lotnisku zgłosiły się do nas osoby, które zaoferowały pomoc w uzyskaniu odszkodowania. Takie firmy się cenią – proponowali 25% odszkodowania i argumentowali, że inni biorą… 30%”

– pisze pani Barbara. Faktycznie wystarczy wpisać w wyszukiwarkę „lot opóźniony” lub podobne wyrażenie, aby znaleźć dziesiątki firm, które oferują pomoc w uzyskaniu odszkodowania. Ceny są horrendalne (w przypadku naszych czytelników byłoby to 200 euro za kilka minut pracy), więc nie dziwi mnie, że takie firmy monitorują opóźnione loty i wysyłają „handlowców” na lotnisko.

Codziennie tysiące pasażerów podróżuje samolotami z nadzieją na szczęśliwe i terminowe dotarcie do celu. Przy takiej liczbie połączeń lotniczych pewne jest, że pojawią się jakieś zakłócenia. W takich sytuacjach odszkodowanie ma nam zniwelować nieprzyjemności. Niestety linie lotnicze tak działają, że często walka o należne odszkodowanie powoduje dodatkowe nieprzyjemności. Opisywana historia, przy naszym małym wsparciu, skończyła się szczęśliwie.

Czytaj też o polsko-niemiecko-holendersko-indyjskiej awanturze lotniczej:

Czytaj też o czarterowym locie Enter Air i… problemach przy wejściu:

Przeczytaj artykuł o tym, jak w taniej linii najpierw wyprowadzili pasażera z samolotu, bo jego miejsce było zajęte, a potem… było już tylko gorzej:

———————————-

PRZECZYTAJ TEŻ O KOLEJACH:

———————————-

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

———————————-

Zdjęcie główne: benzoix / Freepik + ramka