Kupujesz przez internet? Używając tej formy płatności nie bądź zbyt marudny, bo… odetną cię od pieniędzy na pół roku. Bez odwołania

Pan Piotr pokochał zakupy internetowe w chińskich sklepach. Płacił w nich najprościej jak się da – za pomocą popularnej usługi płatnościowej PayPal. Nasz czytelnik myślał, że to bezpieczne, bo PayPal ma program ochrony kupujących. Jeśli opłacony towar nie dotrze do adresata – można złożyć reklamację, a PayPal pomaga odzyskać pieniądze. W ostateczności – pokrywa straty. Ale po kolejnym takim przypadku amerykańska firma powiedziała „basta”. Zamknęła panu Piotrowi konto, a jego pieniądze… zablokowała na pół roku. Jakim prawem? 

Zakupy przez internet? Dziś, gdy żyjemy się w „globalnej wiosce”, nawet zakupy w Chinach to żaden problem – może nawet 5 mln Polaków robi zakupy w chińskich e-sklepach – głównie na platformie Aliexpress. Żądza zakupów jest podgrzewana dużą ofertą, niskimi cenami i darmową wysyłką – Pekin wspiera przedsiębiorców refundując im koszty wysyłki. Skala zakupów jest tak duża, że Poczta Polska zaczęła szczegółowo prześwietlać przesyłki z Chin i naliczać VAT.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Fanem chińskich zakupów jest też pan Piotr, który – jak sam mówi – gdy raz spróbował, to już nie mógł się oderwać. Jego historia niech będzie przestrogą dla wszystkich chińskich „zakupowiczów”. Bo zakupy w Chinach są jak pudełko czekoladek – nigdy nie wiadomo na co się trafi. Raz przychodzi nie ten produkt, który był zamawiany, innym razem rzecz w złym rozmiarze, a jeszcze innym razem w ogóle nic nie przychodzi.

Żeby zabezpieczyć się przed bezpowrotną utratą gotówki można wybrać taką metodę płatności, która pozwoli na odzyskanie wpłaconych pieniędzy w razie nie wykonania opłaconej usługi zgodnie z zamówieniem. W przypadku kart płatniczych będzie to chargeback, ale podobną funkcję ma też PayPal, globalny pośrednik w płatnościach. PayPal pozwala płacić za zakupy w 190 krajach.  Pan Piotr jest, a w zasadzie był, wielkim fanem tej formy płatności.

Czytaj też: Zagraniczny sklep internetowy, w którym możesz zapłacić tylko w… złotych? Czy Paypal nabija nas w przymusowy spread?

Czytaj też: Twisto, rewolu(t)cyjna platforma do prostego kupowania w internecie, znów chce wszystkich przechytrzyć. Co będzie jeśli jej się uda?

Wielki fan PayPala, ale bez wzajemności

Pan Piotr miał konto w PayPalu od 2010 roku. Podpiął do niego kartę kredytową i konto bankowe (z tych miejsc schodziły pieniądze za każdym razem, gdy pan Piotr kliknął „kupuj” i wybrał opcję płatności „PayPal”. Od lat płacił za pomocą PayPala w sklepach internetowych, ciesząc się renomą tej formy płatności i… programem ochrony kupujących.

„Jakiś czas temu zostałem fanem chińskich sklepów typu Gearbest, Gamiss, Rosegal, itp. Dokonywałem wiele zakupów w tych sklepach płacąc za pośrednictwem PayPal. Zakupy były na niewielkie kwoty (jednym z większych była np. szczoteczka soniczna za 130 zł). Ostrzegano mnie, że niektóre chińskie sklepy w ogóle nie wysyłają towaru lub przesyłki giną po drodze do Polski”

W przypadku niedostarczonych przesyłek pan Piotr otwierał procedurę sporu, czyli zgłaszał do sprzedającego roszczenia za pośrednictwem PayPal. Początkowo spory były wyjaśnianie. Za niektóre niedostarczone przesyłki pan Piotr otrzymywał zwroty od PayPal, za każdym razem po wnikliwej weryfikacji zamówienia i zachowania sklepu. Czasem po interwencji PayPala sam sklep zwracał pieniądze. 

Pan Piotr korzystał z życia, zamawiał beztrosko rzzeczy w Chinach, a gdy coś poszło nie tak, to udawało mu się odzyskać pieniądze. Jak twierdzi, tych spornych przypadków było około dziesięć. Było pięknie, aż pewnego dnia nasz czytelnik zobaczył w swojej skrzynce mailowej wiadomość od PayPal.

„Z naszych danych wynika, że z twoją osobą związana nadmierna liczba roszczeń. Uważa się to za naruszenie naszego procesu składania reklamacji przez kupującego oraz umowy z użytkownikiem usługi PayPal. Na skutek nałożenia ograniczeń nie możesz wysyłać ani odbierać środków. Aby uzyskać więcej informacji, zaloguj się do swojego konta PayPal i przejdź do centrum rozstrzygania sporów”

Czytaj też: Nieuczciwy sprzedawca? Przesyłka uszkodzona? Chargeback albo kaplica, czyli dlaczego lepiej płacić kartą, niż przelewem

„Reklamacja? Pan nie ma żadnych szans”

Czytelnika zdziwiła ta wiadomość, gdyż nie otrzymał wcześniej żadnego ostrzeżenia w tej sprawie. PayPal ani razu nie zwrócił mu uwagi, że jest nazbyt „kłótliwy”. Pan Piotr zeznaje, że sporów nie zakładał w hurtowych liczbach, choć oczywiście nie znamy ich potwierdzonej liczby i nie możemy wykluczyć, że było ich więcej, niż zadeklarowane przez klienta dziesięć sporów.  Ale fakt był taki, że wraz z wysłaniem mu e-maila zablokowano mu konto w PayPalu.

„Zadzwoniłem do PayPala, gdzie pani obsługująca zgłoszenia z rozbrajającą szczerością mnie poinformowała, że ona nic nie wie, widzi tylko, że konto jest zablokowane definitywnie – a nie zawieszone – i że nie mam szans na skuteczną reklamację. Zalogowałem się na konto a tam informacja – bez wskazania który punktu regulaminu naruszyłem – że moje pieniądze są zablokowane na pół roku (sic!)”

O jakie pieniądze chodzi? Jeśli dobrze rozumiemy pana Piotra – nie traktował PayPala jak elektronicznej portmonetki, czyli nie przelewał gotówki na jego konto, tylko miał podpiętą do serwisu kartę i własne konto bankowe. Zablokowanie konta w PayPalu nie musiało więc skutkować „uziemieniem” pieniędzy – PayPal mógł pobierać je z karty dopiero w momencie transakcji. Ale oczywiście mogło być też tak, że pan Piotr przelewał pieniądze z ROR-u lub karty awansem, jeszcze przed płatnością. Pan Potr napisał reklamację do PayPala

„Faktycznie, ostatnio otworzyłem pewną liczbę sporów, ale przecież czas trzech miesięcy na dostarczenie przesyłek zbliżał się ku końcowi, a towary nie dotarły. Nie rozumiem tej decyzji, przecież PayPal twierdzi, że pomaga klientom w takich sytuacjach. Dlaczego nie mogę dochodzić zwrotu pieniędzy za niedostarczone towary? Czym to jest spowodowane?”

Czytaj też: Ten przelew kosztował mojego czytelnika 40.000 zł prowizji. Bank go nie ostrzegł. Czy mógł i powinien?

Czytaj też: Płacił za zakupy kartą walutową. Zorientował się, że tną go na spreadach. Chciał się wycofać i za karę zapłacił… 1700 zł prowizji. Szaleństwo!

PayPal informuje, że ściągnie dług do ostaniej złotówki. Ale jaki dług?

Jeśli nasz czytelnik myślał, że skruszy sumienia pracowników korporacji, to się srodze pomylił. Odpowiedź była bezduszna, równie dobrze mógłby odpowiedzieć jakiś bot. Zresztą pewnie to był bot. 

„Doceniamy Pana zainteresowanie serwisem PayPal, jednak nasza decyzja o stałym ograniczeniu dostępu do Pana konta jest ostateczna i nieodwracalna”

Oficjalne uzasadnienie blokady konta jest takie, że firma PayPal zastrzega sobie prawo do ograniczenia dostępu do każdego konta PayPal powiązanego „z aktywnością potencjalnie nielegalną lub działalnością wysokiego ryzyka”. I że pieniądze zostają zablokowane na 180 dni ma poczet ewentualnych kontrroszczeń ze strony sprzedających. I że jeśli pieniędzy na ten cel nie wystarczy, to PayPal będzie „ściągał długi wszelkimi innymi metodami prawnymi”. Z poważaniem, Dział Obsługi Klienta.

Pan Piotr poczuł się potraktowany niegodnie. Konto nie dość, że zlikwidowane, to jeszcze bez możliwości wycofania pieniędzy przez pół roku. I to bez żadnego ostrzeżenia. Tak z dnia na dzień. Jedną decyzją jakiegoś bota i bez odwołania. Nawet jeśli pan Piotr naruszył jakieś zasady, to w dobrym tonie byłoby go ostrzec albo ukarać czasowym zawieszeniem konta (np. na miesiąc).

Kto by się spodziewał, że PayPal wytnie taki numer… O ile wiem, takich osób jak pan Piotr jest mnóstwo na całym świecie. PayPal, jako procesor płatności, najwyraźniej nie chce się z klientami pieścić, traktuje ich jak rekordy w swoim excelu. 

Czytaj też: Jak kupować w sieci i nie stracić pieniędzy? Oto cztery cechy, które odróżniają uczciwy sklep internetowy od oszustów. Warto sprawdzić przed e-zakupami!

Punkt 9.1m – spieraj się tak, żeby nas nie wkurzyć

Internet – ten polski, ale głównie amerykański – jest pełen wpisów, w których PayPal jest odsądzany od czci i wiary. Użytkownicy narzekają właśnie na to, że dostają półroczne blokady pod byle pretekstem.  

Żeby podpaść, nie trzeba otwierać sporów – wystarczy, że na forum klient otwiera dużo dyskusji i sieje ferment wśród użytkowników. Wtedy też można dostać blokadę na 180 dni. Fora internetowe obfitują w podobne historie, jest wiele stron zrzeszających przeciwników PayPala właśnie ze względu na zamrażanie pieniędzy użytkowników.

Czy można coś z tym zrobić? Regulamin jest długi i szczegółowy. Widać, że na prawnikach to tam nie oszczędzają. Na podstawie punktu 9.1m użytkownik np. „zobowiązuje się, że nie będzie: nadużywać (ani jako kupujący, ani jako sprzedający) procedury rozstrzygania Sporów online lub Ochrony kupujących w systemie PayPal”. 

Co to oznacza? Że PayPal może wszystko jeśli klient jest krnąbrny. Można zadać pytanie – całkiem serio – czy firma, która ma taki regulamin, nie powinna być poddana badaniu pod kątem abuzywności regulaminu. Ale z drugiej strony: skoro klient decyduje się na korzystanie z usług firmy zagranicznej, działającej na zasadach innej jurysdykcji, niż polska, to jego wybór, jego ryzyko i jeden problem. Jest kilka innych form płatności. Płacąc kartą wydaną przez polski bank w przypadku problemów składam reklamację do tego banku.  Choć trafiają się usługodawcy, którzy nie akceptują nic innego oprócz PayPala.

Dobra wiadomość jest taka, że ten sam regulamin przewiduje, że spory wynikające z umowy mogą być poddane jurysdykcji polskiej, angielskiej, walijskiej i luksemburskiej. Choć w tym tempie rozstrzygania spraw szybciej zejdzie blokada niż sąd wyznaczy datę rozprawy.

źródło zdjęcia: PixaBay