Kupujesz coś przez telefon, a rozmowa jest nagrywana. Lecz gdy przychodzi do reklamacji, nagranie nagle znika. Jak z tym walczyć?

Pan Grzegorz uważa, że operator telekomunikacyjny bezprawnie ujawnił mu poufne informacje na temat długów jego żony. Gdy chciał sprawę wyjaśnić, nagranie rozmowy w dziwnych okolicznościach zniknęło. A gdyby tak za zgubienie nagrania firmie groziła kara?

W ostatnim czasie głośno było o tzw. trwałym nośniku. Głównie za sprawą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, dla którego ten temat był jednym z „nadzorczych koników”. Urzędnicy przypominali, upominali i grozili bankom karami za niewywiązanie się z tego obowiązku.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Chodzi o to, że wszelkie informacje np. na temat zmian opłat i prowizji banki powinny przesłać klientom na takim nośniku, których później nie da się zmodyfikować.

Trwałym nośnikiem może być dokument w formie papierowej. Ale to drogie i nie wpisuje się w trend „eko”. Może nim być płyta CD, bo jej zawartości nie da się podmienić. Ale to ani tanie, ani eko, a poza tym coraz mniej osób ma komputer z napędem CD pozwalający odtworzyć zawartość płyty.

Bankowcy zaczęli więc informować klientów o zmianach w ofercie np. w systemie bankowości elektronicznej. I właśnie do tego przyczepił się UOKiK, bo taką informację bank może jednostronnie zmodyfikować. Wyobraźmy sobie sytuację, że bank chce podwyższyć jakąś opłatę. Zgodnie z prawem, musi o tym poinformować klientów z dwumiesięcznym wyprzedzeniem. Teoretycznie mógłby podnieść cenę, a po ciuchu dodać tę pozycję w „starym” dokumencie i przekonywać, że przecież informował o tym z wyprzedzeniem.

Właśnie takim szwindlom chciał zapobiec UOKiK wałkując temat trwałego nośnika. Część banków sięgnęła więc po technologię blockchain, która teoretycznie nie pozwala na modyfikację dokumentów. Jest tanio, eko, a i urzędnicy się nie czepiają (przynajmniej ja o tym nie słyszałem).

Przeczytaj też: UOKiK karci banki za tzw. trwały nośnik, a ich klientów skazuje na listy papierowe. Bo papier urzędnika nie drażni

Przeczytaj też: Banki muszą informować klientów o zmianach w cenniku na tzw. trwałym nośniku. Ale czy PKO BP robi to skutecznie? Są wątpliwości…

Na kłopoty telefoniczny trwały nośnik

Jest inna, bardzo ważna sfera kontaktu na linii bank – klient, której UOKiK powinien przyjrzeć się z co najmniej taką samą determinacją, co trwałemu nośnikowi. Chodzi o sprawy, które załatwiamy za pośrednictwem infolinii, nie tylko bankowych. Przez telefon możemy założyć konto, złożyć wniosek o kredyt, ale też np. kupić czy przedłużyć abonament w firmie telekomunikacyjnej.

Kilka lat temu zadzwoniła do mnie konsultantka mojego operatora telekomunikacyjnego. Wkrótce kończyła mi się umowa. Ale przy okazji odświeżenia abonamentu, wcisnęła mi usługę, na której miałem tylko zyskać. Kilka razy podczas rozmowy dopytywałem o haczyki, których miało nie być.

Umowę podrzucił kurier. Gdy ją przeczytałem, zdębiałem, bo haczyk był. Nie chcę wnikać w szczegóły. Piszę o tym dlatego, że gdyby nie zapis tamtej rozmowy, moja reklamacja nie zostałaby w ogóle rozpatrzona. Jako przedsiębiorca nie mogłem po prostu odstąpić od umowy w ciągu 14 dni, a takie prawo mają konsumenci, gdy kupują coś na odległość.

Przeczytaj też: Przez czyjąś pomyłkę z tabeli prowizji wypadła jedna pozycja. Ale czy przy naprawianiu błędu bank nie złamał prawa? Są wątpliwości

Przeczytaj też: Jedni zabrali klientom zlecanie przelewów przez telefon, inni wycinają debet w koncie… „Bo klienci nie korzystają”

Taśma ginie w niewyjaśnionych okolicznościach

Niestety, nie pierwszy raz spotykam się z sytuacją, kiedy zapis rozmowy sprzedażowej w dziwnych okolicznościach zaginął. W tej sprawie napisał do mnie pan Mariusz, który boksuje się z firmą Orange.

Miał jakieś zaległości wobec firmy, ale – jak przekonuje – gdy dług został spłacony, negatywny wpis nie został usunięty z jednej z baz biur informacji gospodarczej. Pracownik Orange na infolinii upierał się, że firma nie ma takiego obowiązku. Pan Mariusz postanowił interweniować. Abonament był zapisany na jego na żonę, natomiast do kontaktu z klientem podany był jego numer telefonu.

„Po kilku dniach odbieram telefon z Orange w tej sprawie. Pani mnie weryfikuje. Odpowiadam zgodnie z prawdą, że rachunek był na żonę, jeszcze przed ślubem, a więc weryfikacja negatywna. I tu robi się ciekawie. Pani podaje mi szczegółowe dane na temat zobowiązań żony: kwoty faktur, stan zadłużenia itd. Kiedy zwróciłem jej uwagę na to, że ujawnia dane finansowe osobie do tego nieuprawnionej, nagle się rozłączyła”

– opowiada czytelnik. Sprawę zgłosił inspektorowi danych w Orange, ale dowiedział się jedynie, że sprawa jest analizowana.

„Po ponad miesiącu otrzymałem odpowiedź, że nagrania z tej rozmowy nie ma. Nie ma nawet takiego połączenia. Orange udaje, że sprawy nie ma. Mam w bilingach połączenie przychodzące od Orange, którego ponoć nie było”

Ta sprawa akurat dotyczy złamania przepisów o ochronie danych osobowych. Ale problem ten sam: ginące w niewyjaśnionych okolicznościach nagrania.

Przeczytaj też: ING odcina części klientów dostęp do usługi HaloŚląski. Czy to początek końca bankowych przelewów zlecanych przez telefon?

Przeczytaj też: T-Mobile i nagła zmiana ceny przy kasie. Nie tak łatwo się zorientować, gdy usługę kupujemy np. przez telefon. UOKiK: „to jest wprowadzanie w błąd!”

Zapis rozmowy jak reklamacja w banku

Właściwie już za każdym razem, gdy dzwonimy do banku, teleoperatora czy do kablówki, na wstępie jesteśmy informowani, że rozmowa będzie nagrywana. Ale co z tego, jeśli w przypadku jakiegoś sporu, firma może odpowiedzieć – parafrazując cytat z „Misia”: nie mamy pańskiego nagrania i co nam pan zrobi?

Nie mam gotowej recepty na rozwiązanie tego problemu, ale uważam, że UOKiK powinien swoimi działaniami nadać wyższą rangę rozmowom telefonicznym z usługodawcami. Tu już nie chodzi tylko o to, że zapis rozmowy można zmanipulować (trudniej niż elektroniczny dokument w formie pisanej), ale że te rozmowy giną, gdy mogą stać się niewygodne dla usługodawcy.

Przeczytaj też: W Polsce już 13-latek może mieć swoje konto osobiste i kartę debetową. Tylko dlaczego nie może jej podpiąć do aplikacji Apple Pay?

Przeczytaj też: Rekord w sprzedaży obligacji skarbowych! Czy oferta „rządowych lokat” może zagrozić bankowym depozytom? Coś się dzieje!

W przypadku reklamacji składanych w bankach obowiązuje zasada, że jeśli instytucja nie wyrobi się z odpowiedzią w określonym terminie, uznaje się ją jako rozpatrzoną po myśli klienta. Być może rejestrowanie rozmów powinno być obowiązkowe (wiem, nie każdy to lubi, ale wtedy można sprawę załatwić w fizycznej placówce). A jeśli firma zapodzieje gdzieś „taśmę” z nagraniem, z mocy prawa powinna automatycznie uznać reklamację czy inne roszczenia klienta. Jest oczywiście prostsze rozwiązanie – niech klienci też nagrywają rozmowy.

Źródło zdjęcia: Pixabay