Klienci Neckermann Polska w kłopotach po bankructwie biura podróży Thomas Cook. Odwołane wczasy? Jak walczyć o pieniądze?

Bankructwo firmy Thomas Cook przypomina wybuch epidemii. Jej ognisko jest w Wielkiej Brytanii, ale z godziny na godzinę wirus rozprzestrzenia się na kolejne rynki. O przetrwanie walczy niemiecka linia lotnicza Condor, która poprosiła rząd o pomoc finansową. W 49% należy do Thomasa Cooka. Niemiecki Neckermann również na krawędzi – „działamy w trybie kryzysowym. W razie niepowodzenia będziemy zmuszeni złożyć wniosek o ogłoszenie upadłości”. Oto poradnik co mają zrobić klienci biura podróży, które znajdzie się w tarapatach.

Mimo początkowych zapewnień biuro podróży Neckermann Polska, które należy do Thomasa Cooka (a właściwie do niemieckiej spółki Thomas Cook GmbH), również odczuło zawirowania. W tej chwili około 3.600 osób z Polski jest na zagranicznym urlopie organizowanym przez Neckermann Polska.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

To szóste pod względem liczby klientów (107.000 w 2018 r. – spadek 13%) ) i siódme pod względem przychodów biuro podróży w Polsce (203,5 mln zł, spadek o 17% – dane za TravelData). Uznawane za renomowane i drogie, ostatnich lat nie zalicza do udanych. Mimo, że rynek turystyczny rósł w tempie dwucyfrowym, Neckermann Polska zanotował w ub.r. największą spośród wszystkich biur stratę netto.

Upadek Thomasa Cooka i nieuregulowane rachunki zburzyły zaufanie także do spółek powiązanych kapitałowo z brytyjskim gigantem. W tym, niestety, do Neckermann Polska. Media informują o urlopowiczach, których chce wyrzucić menedżer hotelu na Majorce. Powód? Rzekomo ich pobyt nie został opłacony.

„Dementuję. Wszystkie rachunki zostały zapłacone” – mówią w Neckermann Polska. Ale takich przypadków jest więcej i hotele chcą, by turyści płacili z własnej kieszeni. Skąd to zamieszanie? Możliwe wytłumaczenie jest takie, że  w systemach rezerwacyjnych hotelarze nie widzą, że polscy klienci to klienci Neckermann Polska, tylko Thomas Cook GmbH. 

To tylko moje podejrzenia, ale oparte na sposobie działania polskich oddziałów niemieckich biur pordóży. Kiedyś, gdy chciałem się zameldować do hotelu na hasło „TUI”, obsługa przekonywała, że takiej rezerwacji nie ma. Okazało się, że rezerwacja widniała pod hasłem  „TUI Deutschland”. Z Neckermann Polska może być podobna historia. 

Ale może być też tak, że hotelarze liczą na to, że nie zapłacone rachunki Brytyjczyków pokryje polska spółka zależna. Lub też wpłacone przez polskie biuro pieniądze zaliczyli na poczet długów nie zapłaconych przez Thomasa Cooka, wychodząc z założenia „pierwsze przyszło, pierwsze wyszło”.

Niezależnie od tego Neckermann Polska „uziemił” część turystów, którzy dopiero się wybierali na urlop z tym biurem. Anulował 24 września wyloty na Zakynthos i Majorkę (tam było najwięcej turystów Thomas Cook) oraz 25 września anulował wszystkie wyloty. Wstrzymano też na 48 godzin możliwości zakładania jakichkolwiek nowych rezerwacji. Prawdopodobnie hotele są jeszcze zajęte przez klientów Thomasa Cooka, których trzeba najpierw ściągnąć do domu.

Czytaj też: Upadł turystyczny gigant Thomas Cook! Jak to się stało? Czy polscy turyści są bezpieczni? W jakiej kondycji są polskie biura podróży?

Przygotowaliśmy krótki poradnik dla każdego, kto znalazłby się w trudnej sytuacji z powodu problemów biura podróży, siłą rzeczy z kontekstem kłopotów klientów Neckermann Polska.

Tylko u nas: Prześwietliliśmy umowy największych biur podróży w Polsce. Leżaków było za mało? Sąsiad chrapał za ścianą? Możesz walczyć o pieniądze!

Obsługa hotelu chce mnie wyrzucić. Co robić?

Biuro podróży teoretycznie ma obowiązek zapewnić klientom nocleg – ale co z tego, skoro hotelarz mówi, że pieniędzy nie dostał, a touroperator twierdzi, że zapłacił? Przede wszystkim: nie dać się gburowatej obsłudze. Klienci Thomasa Cooka całym świecie informują właśnie, że hotele nasyłają na nich pracowników „security” i żądają wydania bagaży i kart kredytowych (!).

W oczach takiego hotelu jesteśmy warci tyle, na ile wstawi się za nami biuro podróży. Sami zapewne nigdy nie pojechalibyśmy do resortu z katalogu touroperatora, więc hotele nie przywiązują za bardzo wagi do tego, co pomyśli sobie o nich klient. W tej sytuacji niech mediatorem i pośrednikiem będzie rezydent albo ktoś z centrali. Oczywiście, nie wykluczam, że w kryzysowej sytuacji rezydent może być również zdezorientowany.

Najlepiej jednak działać wspólnie i twardo walczyć o swoje prawa. Mało prawdopodobne, by kierownictwo hotelu posunęło się do „rozwiązań siłowych”. 

Czytaj też: Wakacje to dla ciebie głównie wydatki? Otóż na wakacjach można też całkiem nieźle… zarobić! Turystyczny biznes na giełdzie: są zyski i dywidendy

Biuro podróży odwołało wycieczkę. Jak odzyskać pieniądze?

Działalność biur podróży jest dość mocno regulowana, a dokumentem, który klienci powinni wyryć sobie w pamięci, są warunki uczestnictwa. To takie OWU, tyle, że dla imprez turystycznych. Określone są tam ściśle parametry dot. wypłaty odszkodowań, tego kto ma to robić, i gdzie się sądzić. I także tego, za co należy się odszkodowanie i zwrot kasy.

Wiele zasad jest napisanych wprost w oparciu o ustawę o imprezach turystycznych. Jeśli chodzi o odwołanie wycieczki, to biuro podróży może rozwiązać umowę i oddać pieniądze, bez dodatkowego odszkodowania lub zadośćuczynienia, jeżeli wycieczka trwająca dłużej niż 6 dni została odwołana na 20 dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

Neckermann skrócił sobie ten czas do 14 dni (jeśli samolot czarterowy ma za mało pasażerów) , ale nie zastrzegł, że po tym terminie nie można dochodzić odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Tu jednak sprawy dzieją się dużo szybciej, bo wczasy odwoływane są praktycznie z dnia na dzień. W tej sytuacji zastosowanie ma zapis mówiący, że biuro podróży nie wykonało umowy. A skoro nie wykonało, to możemy ubiegać się o: zwrot całej wpłaconej kasy, zadośćuczynienie i odszkodowanie. Czym te dwa ostatnie tryby się od siebie różnią?

Odszkodowanie wtedy gdy jest turysta był zmuszony ponieść dodatkowe, nieplanowane wydatki przez złą organizację wycieczki, albo jej odwołanie. Czyli np. zwrot kasy za taksówkę na lotnisko, bilet na pociąg, a może nawet za sprzęt do nurkowania kupiony z myślą o wyjeździe.

Zadośćuczynienie –  to rekompensata finansowa za doznane przez nas krzywdy psychiczne, złe samopoczucie, czy lęki – w skrócie – za zmarnowany urlop. Odwołanie imprezy w ostatniej chwili to z pewnością zmarnowany urlop. Jeśli udowodnimy, że dostaliśmy rozstroju nerwowego, możemy walczyć o pieniądze. Jak duże? Pewnej rodzinie za zmarnowany urlop udało się wygrać w sądzie 10.000 zł odszkodowania i 2.000 zł zadośćuczynienia (sygn. akt VI C 2929/16).

Na mocy wspomnianej ustawy prawa do odszkodowania i zadośćuczynienie nie możemy się zrzec – do tej pory bywało tak, że biura podróży próbowały udobruchać klientów zniżkami na kolejny pobyt albo przekwaterowaniem do lepszych hoteli i sprawa rozchodziła się po kościach.

Ale uwaga. Ustawa przewidziała wyłączenia odpowiedzialności. Otóż nie należy nam się żadne odszkodowanie ani zadośćuczynienie, jeśli impreza została odwołana w wyniku „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności”. I teraz pytanie za 100 punktów – czy problemy Thomasa Cooka to były nadzwyczajne okoliczności, które usprawiedliwiały, czasowe wstrzymanie wylotów? Czy była to sytuacja nie do uniknięcia? Te pytania pozostają na razie bez odpowiedzi. Czekamy na sygnały od Was, czy Neckermann wypłaca zadośćuczynienia po dobroci (np. na podstawie reklamacji) czy też szykują się boje sądowe.

Aha, no i jeszcze jedna ważna informacja – jeśli spółka ogłosi niewypłacalność, to drastycznie spadają szanse na odszkodowanie i zadośćuczynienie. Na razie w przypadku Neckermann Polska to nie nastąpiło, a biuro twierdzi, że jest w „dobrej kondycji”. Nie wiadomo tylko ile w tym PR-u, a ile rzeczywistości.

Wróć: już wiadomo. Kilka godzin po publikacji niniejszego tekstu Neckermann Polska złożył w mazowieckim urzędzie marszałkowskim oświadczenie o niewypłacalności. A Urząd wszczął procedurę uruchamiania gwarancji ubezpieczeniowej. 

Czytaj też: Jak zostać hotelowym VIP-em? Ile pieniędzy muszę wydać, żeby nocować za darmo?

Zostałem w Polsce, na lodzie. Jak odzyskać kasę?

Jeśli biuro odwołało na krótko przed wylotem, to mamy dwie opcje zwrotu poniesionych kosztów. Pierwsza, optymistyczna, jest taka, że biuro oddaje nam na konto to, co wpłaciliśmy i zamyka sprawę.

Drugi to złożenie roszczenia do ubezpieczyciela – firmy, która jest gwarantem biura podróży. Bo o ile za zorganizowanie powrotu do kraju odpowiadają urzędy marszałkowskie, to za oddawanie kasy klientom, którzy zapłacili, a nie zdążyli wsiąść do samolotu – już firmy ubezpieczeniowe. W przypadku Neckermanna adresatem jest  AWP P&C S.A. oddział w Polsce (grupa Allianz).

Suma gwarancyjna (czyli górna kwota odpowiedzialności ubezpieczyciela) w przypadku Neckermann Polska wynosi 25 mln zł. Dla porównania – Exit Tours, biuro podróży o zbliżonych przychodach i podobnej liczbie klientów, ma sumę gwarancyjną o 9 mln zł wyższą.

Czy 25 mln zł to dużo? Załóżmy, że średnia cena wycieczki to 2.000 zł,  co oznaczałoby, że kasy starczy dla 12.500 osób. A przecież z tej puli trzeba jeszcze opłacić powrót tych, którzy wylecieli do kraju (3.600 osób). Największą w Polsce gwarancje ma TUI – w wysokości 438,8 mln zł. W Itace jest to 260 mln zł, a w Rainbow Tours – 110 mln zł. Ale to też biura, które mają dużo więcej klientów.

Lecę z Neckermannem w listopadzie na Kanary. Czy mogę bezkarnie zrezygnować?

Nikt nikogo nie zmusi do wejścia na pokład samolotu. Z wycieczki możemy zrezygnować, jeśli nie mamy pewności czy się odbędzie. I wykupić podobną u konkurencji. Ale to, niestety, kosztuje. Jeśli nie polecimy lub nie pojedziemy w ogóle, to musimy uiścić „opłatę za odstąpienie”. Jej maksymalna wysokość jest wyrażona w procentach – im bliżej do wylotu, tym jest to więcej. W Neckermannie jest to:

• do 30 dni przed rozpoczęciem 25% ceny imprezy, ale nie mniej niż 170 zł
• od 29 do 22 dni przed rozpoczęciem 30% ceny imprezy
• od 21 do 15 dni przed rozpoczęciem 40% ceny imprezy
• od 14 do 7 dni przed rozpoczęciem 60% ceny imprezy
• od 6 dni lub przy nie pojawieniu się lub przy rezygnacji po rozpoczęciu podróży 75% ceny imprezy.

Nieco więcej zapłacimy jeśli wycieczka miała status „last minute”.  Opłata za nie-uczestnictwo ma odzwierciedlać rzeczywiste koszty jakie poniosło biuro, ale przecież może być, tak, że jeśli my nie polecieliśmy, to ktoś wskoczył na nasze miejsce i firma wcale nie jest stratna, bo sprzedała dwie wycieczki na ten sam pokój i miejsce w samolocie. Neckeramann informuje, że będzie to w stanie wyliczyć po zakończeniu imprezy. I że opłaty mogą być większe jeśli ceny biletów lotniczych pójdą w górę.

Czytaj więcej na ten temat: Klient zrezygnował z wycieczki. Stracił kasę, ale… spojrzał w regulamin i żąda od biura, żeby udowodniło, że poniosło z tego tytułu koszty

Czytaj też: Kiedy możesz żądać od biura podróży obniżki ceny wycieczki?

Czy to oznacza, że jeśli mieliśmy lecieć za tydzień na Teneryfę z Neckermannem, a widzimy co się dzieje, to mamy zapłacić 75% ceny imprezy jako „odstępne”, a biuro odda nam tylko pozostałe 25%? Niekoniecznie. Regulamin przewiduje, że możemy zrezygnować bezkarnie, jeśli w miejscu docelowym wystąpią okoliczności mające znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej (ale wtedy zrzekamy się odszkodowania lub zadośćuczynienia).

Czytaj więcej: Coś się dzieje, np. zamach terrorystyczny. Czy możemy bezkarnie zrezygnować z już opłaconej wycieczki?

Jeśli miałbym wykupioną wycieczkę w hotelu, gdzie obsługa już teraz wyprowadza walizki klientów Neckermanna, to z całą pewnością potraktowałbym to jako nadzwyczajne okoliczności. Ciekawe jednak, czy taką interpretację będzie miał Neckerkmann. Jeśli nie – to klienci, widzący co się dzieje i rezygnujący z przyszłych wycieczek, będą musieli dowodzić jej przed sądem.

źródło zdjęcia:PixaBay/mat. prasowe