Franki wyszły z Revoluta, ale nie dotarły do Alior Banku. Walka o „zgubione” niemal 20 000 zł. I trzy ważne wnioski dla Was

Pani Kasia zgłosiła się do nas ze „zgubą”. W drodze z fintechu do polskiego banku zaginęło blisko 20 000 zł. Co ciekawe, czytelniczka w tym samym momencie wysłała trzy przelewy, a zgubiony został tylko jeden. Ale za to tak skutecznie, że przez kilka tygodni nie udało się go odnaleźć. Co poszło nie tak? Jaki efekt przyniosło nasze zainteresowanie się tą sprawą? I dlaczego akurat franki tajemniczo „wyszły” bankom z bilansu?

Banki i fintechy wydały miliony, żebyśmy uwierzyli, że nowoczesne finanse to prosta, cyfrowa wręcz bajka. I w sumie, jakkolwiek by na to nie spojrzeć, przez większość czasu tak faktycznie jest – chcesz zrobić przelew? Parę kliknięć w telefonie, pieniądze znikają, system wypluwa potwierdzenie i masz święty spokój. Teraz tylko wystarczy poczekać jeden dzień roboczy, aż pieniądze trafią na konto odbiorcy. Zdarza się też jednak, że mimo udogodnień technologicznych, do których przyzwyczaiły nas instytucje finansowe, przelew trafia w bliżej nieokreśloną próżnię.

Z taką sytuacją musiała zmierzyć się nasza czytelniczka. Chodziło o równowartość niemal 20 000 zł – dla niektórych takie kwoty to oszczędności życia. Co robić, kiedy aplikacja fintechowa raportuje, że kasę wysłała, a w banku, do którego wysłano pieniądze słyszysz, że ich nie ma? I gdy nikt nie wie o co chodzi? Kto powinien szukać twoich pieniędzy? Fintech? Bank odbiorcy? Zagraniczny pośrednik, o którym nigdy w życiu klient nie słyszał? I jak to się w ogóle dzieje, że przelewy czasem znikają?

Franki wyszły z Revoluta, ale nie dotarły do banku. Co się stało?

Do naszej redakcji regularnie trafiają listy od czytelników, którzy potrzebują pomocy w (nie oszukujmy się: nierównej) walce z wielkimi instytucjami finansowymi. Tak było i tym razem: odezwała się do nas czytelniczka, której historia zaczęła się się na początku maja tego roku. Pani Kasia (imię zmienione na potrzeby publikacji) postanowiła zrobić jedną z najbardziej rutynowych operacji finansowych – zrobić przelew: z Revoluta na konto walutowe w Alior Banku.

Tak właściwie były to trzy przelewy, w trzech różnych walutach. Pierwszy na kwotę niespełna 240 euro, drugi na 360 złotych i trzeci, największy, opiewający na 4070 franków szwajcarskich. Dwa pierwsze transfery – euro i złote – błyskawicznie zameldowały się na rachunkach w Aliorze. Problem pojawił się przy frankach. Równowartość kilkunastu tysięcy złotych po prostu wyparowała. W Revolucie transakcja miała status zrealizowanej, system wypluł oficjalne potwierdzenie, a na koncie docelowym w Aliorze wciąż hulał wiatr.

Pani Kasia postanowiła więc zrobić to, co chyba zrobiłby każdy z nas – zaczęła szukać pomocy u źródła. Na pierwszy ogień poszedł Alior Bank. Tam jednak usłyszała, że „u nas tych pieniędzy nie ma, proszę pytać w Revolucie”. Czytelniczka, stosując się do komunikatu od Alior Banku, napisała oficjalne zgłoszenie przez czat w aplikacji Revoluta, prosząc o zlokalizowanie jej franków i wskazanie, na jakim etapie podróży utknęły. I co? I nic.

Fintech zgłoszenie oczywiście przyjął, po czym uraczył klientkę całą serią standardowych, korporacyjnych formułek o tym, że sprawa jest analizowana i trzeba cierpliwie czekać. Tu wyszły niestety konsekwencje braku sensownej obsługi klienta dla użytkowników darmowych planów w Revolucie. Klienta w takim momencie nie uspokajają komunikaty, że sprawa jest analizowana.

Nasza czytelniczka powinna natychmiast zostać przekierowana do człowieka po drugiej stronie, który udzieliłby informacji, czy przelew fizycznie opuścił system nadawcy, jaki otrzymał numer referencyjny, przez jakie banki pośredniczące wędrował i czy nie został przypadkiem zatrzymany do ręcznej weryfikacji przez jakiś zagraniczny dział bezpieczeństwa. Niestety, w tym przypadku była cisza.

Gdy Pani Kasia powoli traciła już nadzieję w możliwość odzyskania zagubionych franków, postanowiła zgłosić się do nas. Sprawę przyjąłem i postanowiłem zgłosić się do Revoluta z prośbą o zlokalizowanie przelewu i jak najszybsze rozwiązanie sprawy. Po krótkiej wymianie najważniejszych informacji (i dwóch dniach oczekiwania) okazało się, że… przelew w końcu się odnalazł. Tym razem udało się odzyskać pieniądze, na które czytelniczka czekała tygodniami. Pytanie tylko: czy wszystko skończyłoby się równie dobrze, gdyby pani Kasia nie postanowiła zgłosić sprawy do „Subiektywnie o Finansach”?

Jak to możliwe, że franki wyszły z Revoluta, a nie doszły do Aliora?

Nie otrzymałem oficjalnego, potwierdzonego oficjalnie opisu komunikatu, który opisywałby co działo się z pieniędzmi przez cały ten czas. Ale czytając dokumenty, które dostarczyła czytelniczka, zwróciłem uwagę na jedną, ważną rzecz. Chodzi o różne „rodzaje” przelewów. Żeby zrozumieć, co mogło wydarzyć się z pieniędzmi pani Kasi, musimy na moment wejść w kulisy operacji finansowych wewnątrz banków. Dla nas, użytkowników, każdy przelew wygląda tak samo. Wpisujemy numer konta, podajemy kwotę i zatwierdzamy. W przypadku różnych walut system widzi to zupełnie inaczej.

Euro, złote i franki szwajcarskie podróżują po świecie zupełnie innymi drogami. Euro ma w Europie swoją nowoczesną, świetnie oznakowaną trasę o nazwie SEPA. To standard „transportowania” przelewów w taki sposób, żeby dochodziły do celu w ciągu jednego dnia. Banki i fintechy korzystają ze wspólnych reguł, wspólnego formatu danych i zautomatyzowanej infrastruktury. Przelew między instytucjami w Europie ma być w tej samej cenie, co transfer krajowy.

Tak samo jest ze złotymi, które popłynęły przez dobrze znany nam Elixir, czyli podstawowy system krajowych rozliczeń międzybankowych w Polsce. System zarządzany przez Krajową Izbę Rozliczeniową rozlicza przelewy w trzech sesjach wychodzących i przychodzących. Elixir ma też swoją bardziej ekspresową wersję, która daje możliwość zaksięgowania przelewu w ciągu kwadransa.

Franki szwajcarskie to zupełnie inna bajka. Nie idą przez SEPA, bo SEPA jest dla euro. Nie idą też przez Elixir, bo Elixir rozlicza złotówki. Franki zwykle idą jako przelew walutowy, często przez system SWIFT. Tak też było tym razem. A przelew SWIFT to często niestety dość uciążliwa podróż z wieloma przesiadkami po drodze: pieniądze mogą zahaczyć o bank pośredniczący, czasem o więcej niż jeden, a czasem o kilka punktów kontrolnych, których klient nie widzi.

Pisząc wprost: nie każdy bank ma bezpośrednie połączenie z każdym innym bankiem w każdej walucie. Jeśli instytucja wysyłająca franki nie ma bezpośredniej relacji z bankiem odbiorcy w CHF, korzysta z banku pośredniczącego. Ten bank może być w Szwajcarii, Niemczech, Wielkiej Brytanii, USA albo gdziekolwiek indziej, gdzie dana instytucja ma obsługę rozliczeń walutowych. Czasem pośrednik jest jeden. Czasem pośredników jest więcej. Dlatego przelew SWIFT potrafi — mówiąc obrazowo — objechać pół świata, zanim trafi na rachunek odbiorcy.

I na każdym z tych etapów może pojawić się problem. Bank pośredniczący może zatrzymać płatność do weryfikacji. Może brakować danych potrzebnych do automatycznego zaksięgowania. Nazwa odbiorcy może nie pasować idealnie do rachunku. Może być wymagany dodatkowy bank korespondent. Płatność może trafić na rachunek techniczny. Może zostać odrzucona i wracać do nadawcy. Może leżeć tygodniami (lub dłużej), czekając, aż pracownik w zagranicznym banku łaskawie kliknie i go odblokuje.

Kiedyś opisywaliśmy w „Subiektywnie o Finansach” dość abstrakcyjny przypadek, w którym amerykański bank-pośrednik, zatrzymał przelew SWIFT między dwoma polskimi rachunkami na kilka lat. Dlaczego? Bo przelew w tytule miał „Kuba” (imię odbiorcy), a Kuba, jako państwo, znajdowało się na listach sankcyjnych USA.

Czego możemy nauczyć się z tej historii?

Z tego, co udało mi się ustalić – w opisywanej dziś historii przelew utknął u jednego z pośredników z powodu błędu technicznego. Nie wiem jakiego dokładnie – czy wynikającego z niedopatrzenia człowieka, czy też usterki, która zmieniła jakiś fragment komunikatów wysyłanych systemem SWIFT i spowodowała, że przelew „stracił identyfikację” i utknął u jednego z pośredników. Rzecz w tym, że fintech, za pomocą którego pieniądze zostały wysłane, nie kwapił się do prześledzenia jego drogi i skomunikowania się ze wszystkimi pośrednikami. W tej sprawie mam następujące wnioski.

Po pierwsze, sporo do życzenia pozostawia pierwotna reakcja Revoluta na zaistniałą sytuację. Bo to Revolut miał w ręku wszystkie narzędzia, by pójść po śladach i sprawdzić, gdzie te franki utknęły. Na szczęście, po mojej interwencji, maszyna wreszcie ruszyła z miejsca i pieniądze pani Kasi udało się ostatecznie odzyskać. Franki po długiej i burzliwej podróży wróciły tam, gdzie ich miejsce. Nie zmienia to jednak faktu, że w takich sytuacjach, najważniejszą rolę odgrywa reakcja instytucji finansowej, u której przechowujemy swoje pieniądze. Jeśli to fintech – wszystko może iść wolniej, bo po prostu jest tam mniej „czynnika ludzkiego”.

Po drugie, jeśli planujecie przesłać większą kwotę w walucie innej niż euro czy złotówki, lepiej zastanowić się, czy warto wpadać w maszynę SWIFT. Nie mówię, że to niebezpieczne, bo w zdecydowanej większości taki przelew przebiegnie równie rutynowo, co wszystkie inne, ale… zdarzają się wyjątki, chociażby takie jak ten. SWIFT ma to do siebie, że kasa skacze po zagranicznych bankach korespondentach i potrafi utknąć z byle powodu.

Dlatego jeśli chcemy nieco ułatwić sobie życie, sprytniejszym rozwiązaniem bywa wcześniejsze przewalutowanie pieniędzy. Brzmi to może jak szukanie sobie dodatkowej roboty, ale w praktyce po prostu działa i może oszczędzić sporo nerwów. Potrzebne są do tego dwa banki, które stosują relatywnie niskie spready wymiany walut.

Być może w tej konkretnej sytuacji pani Kasia powinna wymienić w wewnętrznym kantorze Revolut franki na euro (w Revolucie spready są z reguły niewielkie, więc na tym etapie dodatkowe koszty byłyby pomijalne), wysłać euro systemem SEPA, a odbiorca – o ile miałby subkonto w euro (lub o ile jego bank stosowałby również niskie spready) – mógłby ten przelew z powrotem przewalutować na franki. Takie operacje często w „Subiektywnie o Finansach” doradzamy np. klientom platform inwestycyjnych, którzy chcą inwestować w dolarowe ETF-y.

Czasem znacznie lepiej „przepchnąć” przez banki euro (albo wręcz złote), a pieniądze wymienić na „docelowe” dolary dopiero na platformie inwestycyjnej, niż pchać się jak ćma do ognia w system SWIFT. Nota bene ciekaw jestem kiedy ten system zostanie wreszcie zastąpiony czymś nowocześniejszym. Nota bene po to właśnie wymyślono kryptowaluty – by przepychać pieniądze z jednego końca świata na drugi bez pośrednictwa banków.

Jakie numery warto zdobyć, gdy zaginie przelew?

Ostatnia lekcja jest taka, że jeśli już dojdzie do najgorszego i Wasz przelew zaginie w akcji, nie dajcie się zbywać okrągłymi zdaniami o tym, że sprawa jest w toku. Od pierwszego dnia żądajcie od banku nadawcy wygenerowania dokumentu śledzenia transakcji oraz podania unikalnego numeru UETR. To taki cyfrowy list przewozowy, z którym żaden bank na świecie nie może dyskutować i udawać, że przelewu nie widzi.

To oczywiście zadziała, ale pod jednym warunkiem. Że po drugiej stronie jest człowiek, a nie cyfrowy bot. Ale obie te rzeczy – dokument śledzenia transakcji i numer UETR – pomagają odnaleźć przelew dużo szybciej, gdy utknie u pośrednika jako „nieidentyfikowalny”. Bo może się zdarzyć, że przelew wysłany z fintechu – ze względu na to, że nie wychodzi z indywidualnego konta nadawcy (jak w banku), lecz z konta zbiorczego – zostanie gdzieś błędnie zidentyfikowany.

CZYTAJ TEŻ:

——————————-

ZAPISZ SIĘ NA NEWSLETTERY

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela.  Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

——————————

zdjęcie tytułowe: Pixabay