Pana Piotra z siecią Play przepychanki. „500 zł za połączenie, którego nie wykonywałem” – skarży się czytelnik. Reklamacje bez skutku. Wkraczam

Faktura Play za telefon zaskoczyła czytelnika „Subiektywnie o Finansach”. Pan Piotr wybrał się na zagraniczne wczasy, gdzie świadomie korzystał telefonu i regularnie analizował koszty. Na fakturze znalazło się niezidentyfikowane 500 zł za połączenie, którego czytelnik nie wykonał. Reklamacja? Odrzucona. Jak skończyła się ta historia?

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

W dziale „W Twojej sprawie” regularnie możecie przeczytać historie naszych czytelników, którzy (najczęściej po powrocie z zagranicznych wakacji) są zszokowani i przerażeni wysokością faktury telekomunikacyjnej. Tutaj opisywałem sytuację pani Sabiny a tutaj pani Agnieszki . W obu sprawach udało nam się pomóc.

Wyjątkowy zbieg okoliczności

Najczęściej takie sytuacje wynikają z naszej niewiedzy lub nieuwagi posiadacza telefonu. Po prostu nie zdajemy sobie sprawy z tego, że nasz telefon na terenie Unii Europejskiej może połączyć się z siecią spoza wspólnoty, gdzie nie obowiązują wspólne stawki roamingowe. Problem dotyczy właściwie wszystkich rejonów w pobliżu granic Unii Europejskiej. Zdarza nam się też przypadkiem zwiększać limity w roamingu, bo źle odczytamy komunikaty przekazywane przez operatora SMS-em.

Dzisiaj chciałbym Was zapoznać z inną historią, w której czytelnik nie popełnił żadnego błędu, znał i rozumiał potencjalne koszty, a i tak nadział się na kilkusetzłotową opłatę na fakturze. A operator? Zrobił to, co potrafi najlepiej – odrzucił reklamację.

Zgłosił się do mnie pan Piotr, który zdecydował się na pobyt w ciepłych krajach i zabrał ze sobą telefon podłączony do sieci Play. Nie ma nic złego w zabraniu telefonu w daleką podróż pod warunkiem, że rozumiemy, jak działają opłaty w roamingu. Czytelnik wiedział, bo celowo korzystał z telefonu i był świadomy kosztów. Oddajmy mu głos.

„We wrześniu byłem na wakacjach w Indonezji i wykonałem połączenie w roamingu z polskim numerem, które trwało 11:48 minut. Oczywiście byłem świadomy kosztów tego połączenia i w pełni je akceptuję (kosztowało mnie to 96 zł). Jakie było moje zaskoczenie, gdy wieczorem tego samego dnia dostałem SMS-a, że kwota do zapłaty w tym cyklu rozliczeniowym przekracza 500 zł”

– relacjonuje czytelnik, który zapewne miał stresującą końcówkę wakacji. Po powrocie do Polski (w Indonezji podobno nie mógł zalogować się do portalu Play24 i aplikacji Play24) od razu zaczął szukać przyczyny dodatkowych kosztów. To niestety nie była pomyłka, bo faktura Play też zawierała tę kwotę.

Po sprawdzeniu billingu okazało się, że operator zarejestrował kolejne połączenie w roamingu, którego czytelnik – jak się zarzeka – nie wykonywał. Miało ono trwać ponad 47 minut i kosztować 480 zł. Pan Piotr udostępnił mi screen ze swojego telefonu komórkowego, w którym nie było tego połączenia w historii połączeń.

Czytelnik zwraca uwagę na kilka nietypowych rzeczy. Tajemnicza rozmowa miała mieć miejsce równo godzinę po jego ostatnim połączeniu wychodzącym do Polski. Co do sekundy. Dodatkowo numer telefonu był niemal identyczny (różnił się tylko przedrostkiem 62). Przykładowo – żeby nie ujawniać numerów – czytelnik świadomie zadzwonił na numer 48500123456 a w billingu znalazło się też połączenie (wykonane równo godzinę później) na numer 6248500123456.

Po powrocie do Polski pan Paweł testowo zadzwonił pod ten numer i okazało się, że jest on niedostępny i być może nawet nie istnieje. Przyznacie chyba, że taki zbieg okoliczności (połączenie wychodzące na niemal identyczny numer, równo po upływie godziny i rozmowa z niedostępnym numerem przez 48 minut) jest mało prawdopodobny.

„Złożyłem reklamację i opisałem całą sytuację. Uważam, że faktura Play jest błędna, wystąpił błąd techniczny po stronie operatora sieci Play i nie mam zamiaru płacić 480 zł za połączenie, którego nie wykonałem. Niestety moja reklamacja została dwukrotnie już odrzucona. W powodzie odrzucenia w żaden sposób nie odnieśli się do moich argumentów i wklejona została standardowa formułka”

– dodaje czytelnik, któremu – jak uważał – nie pozostało nic innego niż kontakt z „Subiektywnie o Finansach”. Przyszło mi do głowy, że mógł to być przypadek (telefon był w kieszeni i zadzwonił) lub jakiś wirus, ale jakoś nie do końca kleiło mi się to z tym, że połączenie było jednorazowe, wykonane na niemal identyczny numer telefonu i nie było go w historii połączeń.

Czytaj też: Nie tylko faktura Play. Wrócił z wakacji, a teraz musi zapłacić prawie 70 000 zł. Kolejna ofiara nieprecyzyjnych komunikatów wysyłanych przez sieć Plus?

Jednak można! Faktura Play skorygowana po mojej interwencji

Skontaktowałem się z biurem prasowym Play i poprosiłem o pomoc oraz o komentarz. Niestety nie udało mi się uzyskać żadnych wyjaśnień odnośnie samego błędu, ale dowiedziałem się, że ktoś ponownie przyjrzał się sprawie i wyjaśnił sytuację z klientem. Dobre i to.

„Skontaktowaliśmy się bezpośrednio z klientem. Wyjaśniliśmy wszystkie okoliczności oraz zaproponowaliśmy korzystne rozwiązanie, zaakceptowane przez klienta. W tym przypadku opłaty zostały naliczone w związku z prefiksem znajdującym się przed właściwym numerem”

– powiedziała mi pani Katarzyna Bonk z Play. Nie do końca rozumiem to wyjaśnienie, ale Play nic więcej powiedzieć nie chciał. O co chodzi z tym prefiksem? To był błąd techniczny czy coś więcej? Podpytałem też czytelnika, czy wszystko naprawdę zostało już wyjaśnione. Dowiedziałem się, że zadzwoniła pani z obsługi klienta sieci Play i faktycznie przyznała, że taki numer z prefiksem +62 nie istnieje i że jest mało prawdopodobne, by czytelnik świadomie wykonał takie połączenie równo godzinę po poprzednim połączeniu.

„Dziękuję bardzo za pomoc! Gdyby nie Pan, moje reklamacje z pewnością pozostałyby odrzucone i musiałbym ostatecznie zapłacić 480 zł. Jeszcze raz dziękuję”

– pisze pan Piotr. Czytelnik dodał, że konsultantka dzwoniąca do niego z sieci Play raczej starała się sugerować, że przyczyna błędu jest po stronie klienta (przypadkowe wybranie numeru lub wirus) niż po stronie firmy telekomunikacyjnej. Mimo wszystko trzeba się cieszyć, że faktura Play została skorygowana.

Niestety po raz kolejny mamy do czynienia z sytuacją, w której konsumentowi nie udaje się przebić przez pierwszą linię obsługi klienta podczas składania reklamacji. Wiele firm w ogóle praktykuje odrzucanie pierwszej reklamacji klienta. Choć prawdę pisząc, część reklamacji jest rzeczywiście nieuzasadniona, to rozmawianie tylko z tymi klientami, którzy są gotowi powtórzyć reklamację, jest niedobrym pomysłem.

Jeżeli spotkała Was nieprzyjemna sytuacja dotycząca procedury reklamacyjnej, to polecam zapoznać się z moim poradnikiem odnośnie składania reklamacji (tutaj link). Ułatwi Wam on dochodzenie swoich roszczeń.

Czytaj też: Klientka banku padła ofiarą phishingu. Złodzieje wyjęli jej z konta ponad 90 000 zł. Sąd dał się przekonać, że to była… wina banku

Z tej historii płynie jeden, bardzo ważny wniosek. Zawsze spoglądajcie na billingi faktur telekomunikacyjnych (no chyba, że płacicie co miesiąc tyle samo i kwota jest Wam znana). Nigdy nie wiadomo, jakie kwiatki tam można znaleźć, a – jak właśnie przeczytaliście – zdarzają się też błędy po stronie operatora.

Poza tym trzeba z rozwagą korzystać z telefonu za granicą. Pisaliśmy już o tym wielokrotnie, ale dla pewności przypomnę najważniejsze wskazówki. Po pierwsze, przed wyjazdem sprawdźcie cennik roamingu u swojego operatora za wszystkie usługi (uwaga np. na pocztę głosową) i ewentualnie niektóre z nich wyłączcie.

Po drugie, ustawcie ręczny wybór sieci w telefonie i w miarę możliwości korzystajcie z sieci z Unii Europejskiej. Po trzecie, zweryfikujcie, jakie macie limity wydatków w roamingu, a następnie świadomie ustawcie je wg uznania. Po czwarte, wyłączacie dane komórkowe w roamingu lub wykupcie dodatkowy pakiet albo lokalną kartę SIM.

Zdjęcie główne: Freepik