29 stycznia 2022

Egzotyczne wakacje i 1900 zł rachunku telefonicznego. „Ale ja w ogóle nie korzystałam z telefonu!” – mówi pani Sabina. Operator odrzuca reklamację. Wkraczam!

Egzotyczne wakacje i 1900 zł rachunku telefonicznego. „Ale ja w ogóle nie korzystałam z telefonu!” – mówi pani Sabina. Operator odrzuca reklamację. Wkraczam!

Opłaty roamingowe potrafią zaboleć. Dlatego tym razem nasi czytelnicy przezornie nie korzystali z telefonów podczas wakacji na Wyspach Zielonego Przylądka. Niestety okazało się, że jakimś cudem i tak „nabili” czterocyfrowy rachunek. Operator nie ma sobie nic do zarzucenia, a pani Sabina wakacje przypłaciła zszarganymi nerwami. Wkraczam do akcji!

Zobacz również:

Ceny usług telekomunikacyjnych za granicą zaskoczyły już niejednego z nas. Szczególnie w dzisiejszych czasach, w których większość osób ma w swojej ofercie darmowe rozmowy, SMS-y i internet w Polsce oraz (często) w Unii Europejskiej. Teoretycznie po przekroczeniu granicy każdy z nas otrzymuje kilka SMS-ów ze stawkami obowiązującymi w danym kraju, ale i tak łatwo zapomnieć, że jesteśmy za granicą lub że Szwajcaria nie leży w Unii Europejskiej. Gorzej, gdy o tym pamiętamy, pilnujemy się, a operator i tak wystawia wysoką fakturę.

Naprawdę drogi rejs, czyli dziwne opłaty roamingowe

Napisała do nas pani Sabina, która w lecie, wraz z mężem, przebywała na zasłużonych wakacjach na Wyspach Zielonego Przylądka. Każde z nich miało ze sobą telefon komórkowy, a te były opłacane w ramach jednej umowy.

Niestety skutkiem zabrania telefonów w podróż były nie tylko (jak sądzę) piękne fotografie, ale i faktura z sieci Plus na zaskakująco wysoką kwotę. Okazało się, że małżeństwo naszych czytelników odebrało 14 połączeń, za co trzeba zapłacić około 1900 zł (brutto).

Poza granicami Unii Europejskiej najczęściej (chyba że mamy jakąś drogą i wypasioną taryfę) płacimy zarówno za połączenia wychodzące (więcej), jak i za te przychodzące. To może być mylące, bo w Polsce wszystkie połączenia przychodzące są zwykle darmowe.

Pani Sabina zarzeka się jednak, że żadnych połączeń nie odbierała i nie wie skąd wzięły się te pozycje w bilingach. Zapisała sobie screena z historią połączeń, na którym nie ma takich zdarzeń. Co istotne – małżeństwo czytelników znało stawki korzystania z telefonu komórkowego poza Unią Europejską i ograniczyli je do minimum.

„Przez cały pobyt nie wykonywaliśmy żadnych połączeń, nie wysyłaliśmy żadnych SMS-ów. Żeby było jeszcze śmieszniej, w dniu, w którym wg bilingu przeprowadziliśmy rozmowy telefoniczne na łączną kwotę ok. 1900 zł, byliśmy na rejsie po oceanie, a więc przebywaliśmy poza jakimkolwiek zasięgiem sieci komórkowych. Mamy na to co najmniej czterech świadków – współuczestników rejsu”.

Wychodzi więc na to, że – jeżeli wierzyć naszym czytelnikom – pojawił się jakiś błąd techniczny. Rzuciłem okiem na bilingi i faktycznie wyglądają one mało prawdopodobnie. Wychodzi na to, że:

  • czytelnicy odebrali 14 połączeń przychodzących w ciągu 6 dni;
  • tego samego dnia, o niemal tej samej porze (2 minuty różnicy) mąż i żona odebrali połączenie przychodzące o identycznej długości 118 minut i 30 sekund;
  • jeden z numerów w tym samym czasie odebrał dwa różne połączenia przychodzące.

I to wszystko na Wyspach Zielonego Przylądka, a najdłuższe połączenia były… podczas rejsu. Sami przyznajcie – nie jest to najbardziej prawdopodobny ciąg wydarzeń. Nasi czytelnicy zapłacili kwotę bezsporną (zwykłego abonamentu), złożyli reklamację do Plusa na niesłusznie naliczone opłaty roamingowe i sądzili, że sprawa szybko zostanie rozwiązana.

Czytaj też: Makau to Chiny czy tylko takie trochę-Chiny? Przez tę zagwozdkę pan Patryk stracił ponad 500 zł i wkurzył się na sieć Plus

W Polsce na reklamację odpowiadamy w stylu „kopiuj – wklej”

Niestety, w Polsce odpowiedzi na reklamacje często (nie tylko w Plusie, ogólnie w Polsce) są pisane przez usługodawców z pozycji siły. Zakłada się, że klient na pewno nie ma racji i musi być niedouczony lub oszukiwać.

Z odpowiedzi Plusa dowiadujemy się, że doradca naszych czytelników zapoznał się z przedstawioną sprawą, dokonał analizy kwestionowanych opłat i nie znalazł nieprawidłowości. Zapewnił też, że połączenia są weryfikowane i w razie jakichkolwiek nieścisłości Plus interweniuje u odpowiedniego partnera roamingowego.

Opłaty roamingowe Plus

Dla mnie nieścisłości są widoczne gołym okiem, ale Plus się ich nie doszukał. Następnie dokładnie wskazano, kiedy i o której godzinie czytelnicy otrzymali wiadomość tekstową ze stawkami obowiązującymi w Republice Zielonego Przylądka. I dopisek, że tym samym „był Pan świadomy możliwych do naliczenia kosztów w roamingu”.

Czyli klient zgłasza, że nie wykonywał takich połączeń, a Plus traktuje go z przymrużeniem oka i przypomina mu, że przecież go informował, że za takie połączenia są dodatkowe opłaty. Pomieszanie z poplątaniem.

Ja naprawdę rozumiem, że spora część reklamacji jest bezzasadna. Bywając w salonach telekomów, ciągle spotykam się z ludźmi zaskoczonymi chociażby tym, że internet w telefonie jest płatny. Zdaję sobie sprawę, że nie jest łatwo dzień w dzień im tłumaczyć tego samego.

Problem w tym, że przecież istnieje domniemanie niewinności i nie można wszystkich wrzucać do jednego worka. Chciałbym dożyć czasów, w których doradcy klienta biorą pod uwagę, że klient może mówić prawdę i próbują wyjaśnić sprawę. A nie tylko piszą, że zapoznali się ze sprawą, dokonali analizy i może pan spadać na drzewo.

No a nasi czytelnicy niebawem otrzymali kolejną wiadomość, w której Plus zagroził blokadą obu numerów, jeżeli wpłata nie zostanie uiszczona. Groźba blokady obu telefonów w spornej sytuacji to występowanie z pozycji siły. W dzisiejszych czasach mało kto może sobie pozwolić na rezygnację z telefonu. A co gdyby opłaty roamingowe okazały się wyższe i na fakturze pojawiło się jedno zero więcej? Skoro te opłaty i tak były fikcyjne, to jest to przecież możliwe. Pani Sabinie pozostało napisać do nas.

Czytaj też: Zagadkowe blokady na wczasach w Egipcie. Klient doładował telefon pre-paid, ale nie mógł skorzystać z pieniędzy, bo pobrali mu… kaucję

Jednak można, ale… może by tak „przepraszam”?

Zapytałem w biurze prasowym Plusa, o co chodzi i dlaczego czytelnicy są wzywani do zapłaty za połączenia, których – jak twierdzą – nie odebrali. Odpisał mi Arkadiusz Majewski z Działu Komunikacji Korporacyjnej.

„Problem opisany w mailu jest nam znany i Polkomtel zwrócił się już o wyjaśnienia do partnera roamingowego odpowiedzialnego za kwestionowane przez nas rozliczenia. Dotyczy to potencjalnie kilku klientów, którzy w analogicznym czasie i miejscu korzystali z usług w roamingu międzynarodowym i bez względu na to, czy zgłosili oni reklamacje czy też nie, otrzymają w przyszłym tygodniu informacje o planowanych korektach rachunków. Międzyoperatorska procedura reklamacyjna, szczególnie w przypadku roamingu międzynarodowego, może być stosunkowo czasochłonna, natomiast nie czekając na jej zakończenie i wynik, uznaliśmy za stosowne zwolnienie klientów z obowiązku zapłaty za usługi, co do prawidłowości których mamy wątpliwości”.

Cieszy mnie, że operator zareagował tak jak powinien. Pani Sabina potwierdza, że udało się uniknąć blokady numerów i że otrzymali z mężem fakturę korygującą. Niestety w moim odczuciu zabrakło wyjaśnień lub chociaż jakiegoś „przepraszam”.

„Bardzo, bardzo serdecznie dziękuje za informację i pomoc. Panie Michale jest Pan Wielki :-). Dostałam tylko korektę faktury pomniejszającą o kwotę sporną. Żadnych wyjaśnień”.

Pan Arkadiusz dodaje, że tego typu przypadki, choć incydentalnie, mogą się zdarzyć, a dotyczą kierunków mało popularnych i egzotycznych. Wiadomo, każdy system jest stworzony przez człowieka, a więc jest podatny na błędy.

Problem w tym, że firma powinna budować swoją markę nie tym, że jest bezbłędna (bo każdej się czasem przydarzy jakaś pomyłka), ale tym, jak reaguje na swoje błędy. A w omawianym przypadku Plus zdecydowanie mógł zareagować lepiej. Na szczęście wszystko się dobrze skończyło.

Czytaj też: Jak negocjować abonament telefoniczny i płacić mniej co miesiąc? Oto pięć sprawdzonych porad, które pozwolą Wam obniżyć rachunek telefoniczny. Bez straty na jakości!

Normalnie doradziłbym Wam włączenie jakiejś blokady (na rozmowy, na internet lub na to i na to) u swojego operatora przed wyjazdem na wakacje w egzotyczne kraje, aby nie zostać zaskoczonym przez opłaty roamingowe. Zdarzało nam się jednak już opisywać historie, w których taka blokada zawiodła, a więc mogę jedynie mieć nadzieję, że Was nie spotka taka sytuacja. A jeżeli jednak spotka, to że Wasz operator sprawniej zadziała. A gdyby nie… wiecie gdzie mnie szukać.

Zdjęcie główne: Tumisu / pixabay

Subscribe
Powiadom o
32 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
TOMASZ
10 miesięcy temu

Od 15 lat mam pre-paid (na 3 karty) i święty spokój. No, ale jak ludzie muszą mieć abonament w „promocji” to trudno..

Katarzyna
10 miesięcy temu
Reply to  TOMASZ

Gratuluję 🙂 Miałam telefon na kartę. Chciałam kupić pakiet przesyłu danych za 5 zł, a z konta mi zeszło 5 zł, później kolejne 5, kolejne, aż do wyczyszczenia konta. I teraz ktoś na to wyskakuje z argumentem „Od 15 lat mam abonament i święty spokój. No, ale jak ludzie muszą mieć telefon na kartę w „promocji” to trudno.” Panie Tomaszu, argument od czapy 😏

Pio
10 miesięcy temu
Reply to  Katarzyna

Na prepaidzie w plecy 15zl w abonamecie 1500. Zadna roznica. 🙂

John
9 miesięcy temu
Reply to  Katarzyna

Wyczyściło Pani 15 zł? Toż to szok! Nie myślała Pani o reklamacji?

Jacek
9 miesięcy temu
Reply to  John

Śmiech, śmiechem, ale miałem podobną sytuację w Szwajcarii. Wyłączone dane komórkowe w roamingu, dane kom. w ogóle, lokalizacja, włączone oszczędzanie danych i jeszcze kilka innych prób w menu androida, a i tak kilka godzin po każdym doładowaniu cała suma wyczerpana. Nie wiem czy winne błędne rozliczenia między operatorami, czy dziury w androidzie (wtedy 10)

Marcin staly czytelnik
10 miesięcy temu

Panie Macieju wielki szacun, ze Pan zawsze staje po stronie „tych slabszych” i stara sie wyjasnic temat. Mi niejednokrotnie zdarzylo sie wojowac z Orange i potwierdzam co Pan pisze odnosnie reklamacji traktowanych z automatu. Hitem bylo ostatnio gdy przez blad konsultanta musialem zdac jakis sprzet przy przedluzeniu umowy (nie bardzo byla alternatywa) probowalem to odkrecic zapewniono mnie, ze temat zostal rozwiazany a potem nota obciazajaca na 600 pln z zaskoczenia. Na szczescie reklamacja i udalo sie to odkrecic, ale pokazuje to burdel jaki duze firmy maja u siebie.

Admin
10 miesięcy temu

Dzięki za dobre słowo 😉

anonymous
10 miesięcy temu

Nie zawsze. Odtatnio red. Samcik stanął po stronie silniejszych a słabszym kazał brać d___ w troki.

Admin
10 miesięcy temu
Reply to  anonymous

Przy jakiejż to okazji okazałem się tak bezduszny?

Tomaszek
10 miesięcy temu

A ja myślę, że jakby Pani Sabina nie poruszyła sprawy publicznie i nie napisała do SoF to zostałoby tak jak jest. Sieć Minus jak się okazało, że sprawa zrobiła się publiczna nagle zmieniła narrację. Taki przypadek… typowy i częsty przypadek.

dkjp
10 miesięcy temu
Reply to  Tomaszek

Tyle że twoje „myślenie” nie musi mieć nic wspólnego z rzeczywistością. Mam kilka numerów w Plusie, z jednym są ciągłe problemy. Mam już szablon reklamacji, w którym zmieniam tylko daty. I – owszem – zdarza się, że pierwsza reklamacja jest załatwiana odmownie, wtedy wkracza szablon numer dwa, z podstawami prawnymi i zawoalowanymi sugestiami o prowadzeniu się mamusi osoby rozpatrującej reklamację – zawsze działa, i jakiś bonus da się wyszarpać.

W sumie, gdy ktoś już się przyzwyczai do burdelu w imperium Solorza, to da się tam najwięcej ugrać dla siebie.

anonymous
10 miesięcy temu
Reply to  dkjp

Ja już w pierwszej reklamacji wkraczam w relacje rodzinne przyjmującego reklamacje i zazwyczaj działa.

krzysztof
10 miesięcy temu

generalnie sa 2 mozliwosci: albo wylaczyc telefon albo kupic prepaida. Cala reszta to ruletka, czasami sie uda pomyslnie zakonczyc a czasami nie, o mniejsze kwoty czesto nie ma sensu walczyc( tu mowimy o prawie 2000zl a co gdyby bylo to tylko 300zl? niby nie duzo, ale to przeciez roczny abonament w Polsce na nielimitowane rozmowy i internet i tyle mamy placic za kilka polaczen gdzies na morzu?)…generalnie gra nie warta swieczki…

NotteNick
10 miesięcy temu

Często się zastanawiam, czy do rozpatrywania reklamacji celowo telekomy przydzielają najmniej ogarniętych pracowników, czy wręcz jest odwrotnie tam idą najsprytniejsi po to by z klientów zrobić idiotów? Na przykład: Klient z reklamacją: Połączenia INTERNETOWE zostały naliczone nieprawidłowo. Odpowiedź telekomu: Dokładnie przeanalizowaliśmy wszystkie połączenia GŁOSOWE i nie wykazano nieprawidłowości, reklamacja odrzucona. Konsternacja. I ma zrobić człowiek po takiej odpowiedzi? Można się dalej wdawać w kolejne dyskusje, ale i tak na koniec przychodzi refleksja: „Nie dyskutuj z idiotą! Najpierw sprowadzi Cię do swojego poziomu, a potem pokona doświadczeniem…” Nadal nie wiem, czy to faktycznie prawdziwi idioci, czy to zamierzone struganie głupka, by… Czytaj więcej »

anonymous
10 miesięcy temu
Reply to  NotteNick

Należy odczekać miesiąc czasu i napisać im że z powodu braku odpowiedzi na temat złożonej reklamacji została ona pozytywnie rozpatrzona.

Aaa
10 miesięcy temu
Reply to  anonymous

Prawo chyba mówi tylko o odpowiedzi na reklamację. Nic nie mówi, że ma być na temat.

IstotnePorady
10 miesięcy temu

Wyjeżdżając za granicę po pierwsze wyłącz transmisję danych po sieci komórkowej. Mnóstwo osób ma smartfony i najróżniejsze oprogramowanie. Nie przywraca ich do ustawień fabrycznych (bo to kasuje dane) i nie restartuje miesiącami. Złośliwe oprogramowanie w dziesiątkach aplikacji skutecznie nabije rachunek, bo może zmieniać ustawienie transmisji danych, roamingu danych, a czasem i wykonywać połączenia czy wysyłać SMSy. Na wakacjach włącz tryb samolotowy, a rozmawiaj przez komunikatory (Signal, Viber, WhatsApp), korzystając z WiFi.

Sylwester
10 miesięcy temu
Reply to  IstotnePorady

Próbujesz się popisać, ale nie wyszło. W trybie samolotowym Wi-Fi jest wyłączone i zablokowane, również BT i inne transmisje.
Co najwyżej możesz wyłączyć transmisję danych komórkowych, co jednak nie gwarantuje, że nie zostanie nawiązane połączenie z siecią komórkową, np. możesz mieć włączone automatyczne odbieranie MMS, co spowoduje połączenie takie jakie oferuje sieć w roamingu.

Jeśli chcesz korzystać z telefonu na wakacjach za granicami, to kup lokalną kartę SIM (najlepiej typu prepaid) i powiadom kilka osób o tym nowym awaryjnym numerze do komunikacji.

Stef
10 miesięcy temu

1. Przed wyjazdem włącz limit np 300 zl
2. Zablokuj dziwne numery typu 0700
3. Nie posiadaj 2 Tel. W jednej sieci np. Z powodu zasiegu roamingu
4. Zrezygnuj z plusa
5. Kup lokalna kartę za 10 eur
6. Posiadaj telefon prę paid, jest dużo fajnych ofert za 19 lub 29 zł.

Admin
10 miesięcy temu
Reply to  Stef

Bardzo dobry zestaw rad!

Przemo
10 miesięcy temu
Reply to  Maciej Samcik

Dodałbym: wyłącz pocztę głosową, bo ona też potrafi namieszać.
Natomiast lokalna karta niewiele daje, czasem trzeba zadzwonić albo odebrać, Jak jesteśmy na przysłowiowym końcu świata to taniej i tak nie będzie.

~marcin
10 miesięcy temu

„Problem w tym, że przecież istnieje domniemanie niewinności” Odrobinę się przyczepię: domniemanie niewinności obowiązuje nie w prawie cywilnym, a w prawie karnym – tzn. nie jesteśmy przestępcą, dopóki nie udowodni się, że jednak jesteśmy. Natomiast w prawie cywilnym obowiązuje inna zasada: ten, kto coś twierdzi, musi to udowodnić – chyba, że przepis szczególny stanowi inaczej (przykładem takiego szczególnego przepisu jest zasada dotyczące rękojmi – jeśli wada ujawni się do jednego roku od momentu zakupu towaru przez konsumenta, przyjmuje się, że istniała od chwili zakupu – i konsument nie musi udowadniać, że wada istniała od początku; w drugim roku obowiązywania rękojmi… Czytaj więcej »

Hana
10 miesięcy temu

Niedawno otrzymalam z Orange fakture na ponad 700zl, na ktorej wysokosc wplynelo pobranie danych z internetu na terenie Polski. Mieszkam za granica i polski nr mam w sumie tylko po to, by otrzymywac smsy z banku lub znajomych. Sama korzystam z telefonu kraju, w ktorym mieszkam i mam za darmo polaczenia i internet w calej Europie. Mam Samsunga dual SIM. W ustawieniach zablokowalam korzystanie z danych oraz polaczenia i smsy wychodzace dla karty Orange. W datach, w ktorych niby korzystalam w Polsce z internetu faktycznie przebywalam w kraju, jednak, co zabawne, daty te obejmowaly tylko dwa srodkowe dni. Przylecialam dzien… Czytaj więcej »

bbt
10 miesięcy temu

Mi podczas pobytu za granica, zeżarło mi 300.
Nie dzwoniłem, nie odbierałem telefonów, ale… nie wyłączyłem poczty głosowej.
A w przypadku gdy ktoś się nagrywa na pocztę głosową to w bilingu są dwa wpisy:
połączenie z kraju do mnie, i połączenie ode mnie do kraju (na pocztę głosową)… także leci nawet szybciej niż przy odebraniu połączenia…
Po powrocie do kraju jak już poznałem jak działa ten mechanizm – wyłączyłem pocztę…

Przemo
10 miesięcy temu
Reply to  bbt

To jest stary numer. Zresztą poczta jest i tak bezużyteczna. Jak ktoś ma coś pilnego to sms albo komunikatory.
Ja zawsze dezaktywuję jako zbędny relikt dawnych czasów.

Marcin
10 miesięcy temu

Niestety jest to błąd operatora zagranicznego szukał jeleni i wiedział, że to abonament. A opłaty muszą być uregulowane.Lepiej mieć kartę prepaid np.Wykonałem połączenie w Czechach z Polskiego Prepaid na Czeski numer koszt za min 0,99gr.W Abonamencie to samo połączenie 4.88zł.Czyli coś jest nie tak.Inny problem w prepaid 0,15gr do UE,a abonament 1,22zł do UE

anonymous
10 miesięcy temu

Na oceanie zasięg telefonów komórkowych jest bardzo dobry dzięki replikowaniu sygnału z satelity. Przed złożeniem reklamacji trzeba uregulować całość rachunku a nie tylko część bezsporną. Więc wakacje chyba nie były zasłużone.

Karlos20
10 miesięcy temu
Reply to  anonymous

Nie, opłacamy tylko kwotę wymagana. Inaczej przy udanej reklamacji, nie powstanie nadpłata. Niektóre sieci nie lubią zarówno niedopłat jak i nadpłat na postpaidach.

Agnieszka
9 miesięcy temu

No ja nie miałam tyle szczęścia. Miałam podobną sytuację i Plus nie uznał reklamacji a rachunek 1600 zł zgodzili się rozłożyć na 3 raty, po czym po zapłaceniu pierwszej i drugiej raty i tak zablokowali połączenia wychodzące😤

Tomasz
6 miesięcy temu

Miałem 500zł rachunku za roaming w USA. Telefon był w trybie samolotowym odkąd wylądowałem. Korzystałem tylko z lokalnych hot spotów WiFi. Walka z Plusem trwała kilka miesięcy. Nie przyznali się do winy, ale „w trosce o dobre relacje” wystawili korektę do rachunku.

Admin
6 miesięcy temu
Reply to  Tomasz

Skoro skorygowali, to musieli wiedzieć, że gdzieś dali ciała

Mon
2 miesięcy temu

Mi plus policzył prawie 1000zl za internet, który nie miał prawa istnieć i od razu zablokował telefon…

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!