29 sierpnia 2018

Egzotyczna wycieczka do Afryki. Globalny pośrednik, renomowana firma i… umowa na nieistniejącą uługę. Jak walczyć o pieniądze?

Egzotyczna wycieczka do Afryki. Globalny pośrednik, renomowana firma i… umowa na nieistniejącą uługę. Jak walczyć o pieniądze?

Egzotyczna wycieczka do Afryki. Mój czytelnik chciał być przezorny więc wcześniej zarezerwował samochód. U globalnego pośrednika, w renomowanej firmie. Co mogło pójść nie tak? Na miejscu okazało się, że… samochodu nie ma, a firma wynajmująca w tamtym mieście w ogóle nie istnieje. Kto zrefunduje koszty?

Pan Krzysztof, mój stały czytelnik, zaplanował sobie w tym roku egzotyczne wakacje w Senegalu. Za pośrednictwem firmy Expedia rezerwował przed wyjazdem samochód. Expedia to internetowy pośrednik turystyczny (podobny do Booking.com, ale w Polsce mało znany – potężny jest za to w USA), auto docelowo stało w biurze firmy Hertz w miejscowości Mbour.

Zobacz również:

„25 lutego, kiedy mieliśmy odebrać samochód, okazało się, że… samochodu nie ma. I że firma Hertz w ogóle nie ma biura w Mbour! Konsekwencją była konieczność wynajęcia samochodu w miejscowym hotelu. Auto nie było najwyższej jakości – miało cztery usterki po drodze (w ciągu 11 dni wynajmu), a wynajmujący odmówił zwrotu kosztów napraw. Chciałbym dochodzić rekompensaty za nieudane wakacje. Gdzie mógłbym się w tej sprawie zwrócić?”

W pierwszym etapie trzeba ustalić kto zawalił – renomowana, globalna firma specjalizująca się w wynajmie samochodów (Hertz) czy globalny, renomowany portal rezerwacyjny (Expadia)? Ta sprawa akurat jest prosta, o czym opowiada w dalszych słowach swojego listy pan Krzysztof:

„Rozmawiałem później z pracownikami Hertz w Dakarze i dowiedziałem się, że w ogóle nie dostali od Expedii mojej rezerwacji. Gdyby dostali, to by jej nie przyjęli, bo nie byliby w stanie zrealizować zamówienia”

A więc zawaliła Expedia. Czy w sytuacji, gdy z powodu niewykonania umowy klient ma nieudane wakacje i jeszcze musiał naprawiać za własne pieniądze wynajmowany samochód, by ten w ogóle chciał jeździć, należy się jakieś odszkodowanie? A może jeżdżenie do Afryki w ogóle powinno być wyłączone z wszelkiej odpowiedzialności?

Czytaj też: Planujesz wypożyczyć samochód? Podpowiadamy jak nie dać się oszukać

Czytaj też: Żar leje się z nieba? To nic, są dowody, że wtedy zyski mnożą się szybciej

Czytaj też: Kupujesz polisę turystyczną w biurze podróży? Uważaj na te haczyki!

Czytaj też: Biuro podróży podwyższa cenę wycieczki? Ty możesz żądać jej… obniżki

Zapytałem o problem pana Krzysztofa naszego „subiektywnego” prawnika, mec. Jacka Szymańskiego. Jego zdaniem w pierwszym kroku trzeba skierować kroki w kierunku firmy Expedia, która „wpuściła” w problemy mojego czytelnika, oferując mu nieistniejącą usługę. Problem w tym, że Expedia to Amerykanie, oni nie mają punktu obsługi klienta w Warszawie przy Marszałkowskiej.

„Stosownie do regulaminu korzystania z serwisu expedia.com dostępnego pod tym adresem w pierwszej kolejności powinien Pan złożyć reklamacje kontaktując się z centrum obsługi klienta. W jej treści powinien Pan opisać sytuację która miała miejsce, wskazać czy i jaki był związek pomiędzy niewłaściwym wykonaniem umowy, a poniesionymi kosztami oraz opisać wszystkie negatywne konsekwencje powstałe na skutek niewłaściwego wykonania umowy przez Expedia. Powinien Pan również możliwie precyzyjnie określić wysokość szkody”

– odpisał mec. Jacek Szymański. Jego zdaniem w ramach szkody pan Krzysztof powinien ująć zarówno koszty rozumiane jako faktyczny uszczerbek w majątku (np. koszt naprawy pojazdu) jak również wartość krzywdy powstałej na skutek niewłaściwego wykonania umowy. A pomocnym marametrem do wskazania tego drugiego elementu odszkodowania może być koszt całych wakacji, gdyż w sposób oczywisty, na skutek komplikacji, nie mogły one spełnić oczekiwań pana Krzysztofa. A na koniec cios obuchem w głowę:

„Z uwagi na treść regulaminu i zapis na sąd arbitrażowy, w przypadku nieuwzględnienia reklamacji będzie Pan zmuszony, w celu realizacji swoich uprawnień do skierowania sprawy do Amerykańskiego Stowarzyszenia Arbitrażowego. Na tym etapie powinien Pan już z pewnością skorzystać ze wsparcia kancelarii prawnej”

I tak się niekiedy kończą sytuacje, w których korzystamy z usług globalnych firm, nieobecnych „fizycznie” w Polsce, gdy coś pójdzie nie tak. Nie zdarza mi się rezerwować samochodu przez pośredników, przeważnie robię to bezpośrednio w firmie wynajmującej samochód. Wtedy mam większą pewność, że nie będzie „zakłóceń na łączach”.

Czytaj też: Samochodowe assistance czyli jak zapewnić sobie spokój w trasie?

Czytaj też: Rezerwujesz hotele w portalach typu Booking.com? I myślisz, że oszczędzasz? Oto cztery bolesne przygody moich czytelników

Jeśli płacimy dużą kwotę za jakąś usługę zagraniczną, to – w trosce o własne bezpieczeństwo gdyby coś poszło nie tak – warto przeprowadzić płatność kartą kredytową.  W takim przypadku klientowi niezadowolonemu z usługi, albo w sytuacji, gdy nie została wykonana, przysługuje prawo żądania chargebacku, czyli obciążenia zwrotnego. Chargeback jest procedurą, którą zarządzają organizacje płatnicze i banki, klient nie musi się w ogóle przejmować.

Czytaj też: Nieuczciwy sprzedawca? Niewłaściwie wykonana usługa? Chargeback to powód, dla którego za zakupy w interecie zawsze wolę płacić kartą

zdjęcie tytułowe: OmenkaOnline

 

Subscribe
Powiadom o
1 Komentarz
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
Marcin
5 lat temu

Korzystam dosc czesto z Expedii (wersja niemiecka). Z ciekawosci sprawdzilem sobie to Mbour. I tu niezly zonk: europejskie wersje wyszukiwarki Expedii pokazuja brak jakichkolwiek mozliwosci znalezienia samochodu w Mbour. Amerykanska wersja Expedii pokazuje za to faktycznie opcje wynajmu w Hertz.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Kontrast

Rozmiar tekstu