Dostała ponad 1900 zł rachunku za telefon. Reklamacja odrzucona: „oglądała pani porno”. Wchodzę do akcji!

O ile włamania na konta bankowe są zjawiskiem dość dobrze udokumentowanym i mniej więcej wiadomo jak się przed nimi uchronić – choć, niestety, pojawiają się coraz to nowe sposoby ograbiania klientów, więc wiedzę tę trzeba często update’ować – o tyle wyłudzenia pieniędzy w ciężar rachunków telefonicznych to dla większości z nas czarna magia.

Sam ostatnio miałem w rodzinie przypadek, gdy w ciągu kilku zaledwie godzin z konta telefonicznego „wyparowało” 20 gigabajtów transferu i w zasadzie nie wiadomo co się stało. Operator telekomunikacyjny (Plus) oświadczył, że transfer został pobrany legalnie i odmówił udostępnienia szczegółowego bilingu.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

W tym przypadku nikt nie stracił pieniędzy, a jedynym kosztem dziwnego zjawiska był dyskomfort klienta wynikający z braku transferu przez kilkanaście dni pozostałych do końca okresu rozliczeniowego. Oraz niesmak tegoż klienta, wynikający z zachowania przedstawicieli operatora, którzy nie wykazali zainteresowania problemem. W tej ostatniej kwestii zemsta nadejdzie szybko, zaraz po zakończeniu kontraktu łączącego klienta z Plusem.

Rachunek za telefon na 1900 zł? „Oglądała pani porno”

Zdarzają się jednak problemy poważniejsze. Jedna z moich czytelniczek, klientka sieci T-Mobile, kilka tygodni temu poprosiła mnie o pomoc w sprawie gigantycznego rachunku za telefon, który otrzymała. Telekom przesłał pani Teresie fakturę opiewającą na… bagatela: 1900 zł. Po otwarciu e-maila z fakturą moja czytelniczka najpierw o mało nie dostała zawału, potem złożyła reklamację o następującej treści:

„Proszę o anulowanie faktury o numerze (…). Zostałam poinformowana przez Państwa, że wynika ona z usługi premium, z której nie korzystałam. Dodatkowo Państwa pracownik poinformował mnie, że naliczone kwoty to wynik korzystania przeze mnie ze stron o treści pornograficznej (…). Otrzymałam od Państwa informację, że kwota 1900 zł netto została wygenerowana 12 maja, a tego dnia byłam w podróży służbowej, na co mam dokumentację (…). Nadmieniam, że podpisując umowę z T-Mobile nie byłam poinformowana o domyślnym włączeniu na moim koncie możliwości korzystania z usług premium”

Pani Teresa została oskarżona przez pracownika sieci telekomunikacyjnej o korzystanie z serwisów pornograficznych. Było to podwójnym błędem. Po pierwsze pani Teresa z nich nie korzystała. Po drugie pracownik nie powinien wiedzieć o tym z jakich usług premium korzystają poszczególni abonenci. Mógł tylko wiedzieć, że z jakichś korzystała i że kosztowało to tyle a tyle. Ważniejsze od niezbyt profesjonalnego zachowania pracownika działu reklamacji jest jednak to, że T-Mobile odrzucił reklamację pani Teresy twierdząc, że z jego analiz wynika, iż… wszystko jest OK.

„Pragnę poinformować, iż zweryfikowałem konto numeru (…). Wyjaśniam, że przyczyną naliczonych opłat na fakturze numer (…) było wysłanie SMS-ów na numer specjalny 92520, gdzie koszt jednego SMS-a wynosi 30,75 zł brutto. Dodatkowo na koncie zarejestrowaliśmy skorzystanie z usługi Direct Billing. (…) Dodam, że wszystkie wysłane SMS-y oraz usługi zostały zarejestrowane przez cyfrowy system rejestrujący i znajdują się na rachunkach szczegółowych. (…) Nie odpowiadamy również, za udostępnienie karty SIM innym użytkownikom

– tak oświadczył na piśmie jeden z pracowników działu reklamacji. Operator wspaniałomyślnie zablokował pani Teresie usługi premium i oświadczył, że nie widzi podstaw do anulowania płatności.

Dlaczego nie zadziałały żadne „bezpieczniki”?

Nie wypowiedział się w kwestii – również bardzo zagadkowej – jak to możliwe, że można było nabić 1900 zł rachunku i nie włączyła się po drodze żadna blokada. Zwykle operatorzy zakładają je na poziomie wysokości rachunku w okolicach 200-300 zł. Załamana klientka, za pośrednictwem swojej znajomej, skontaktowała się ze mną i poprosiła o pomoc. Zwłaszcza, że w T-Mobile nie pozostawiali jej cienia nadziei na odmianę złego losu:

„Powyższa decyzja kończy drogę postępowania reklamacyjnego, tym samym (…) przysługuje Pani prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. Przysługuje Pani dodatkowo prawo dochodzenia roszczeń w drodze postępowania mediacyjnego lub przed sądami polubownymi. Niniejsze rozstrzygnięcie znajduje uzasadnienie w przepisach ustawy Prawo telekomunikacyjne. T-Mobile Polska nie wyraża zgody na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej”

„A to gagatki” – pomyślałem. Obejrzałem dokumentację sprawy (z konieczności niepełną, bo do części dokumentów dostęp ma tylko operator), z której wynikało, że pani Teresa raczej nie jest ukrytą miłośniczką serwisów porno. To wyglądało mi na zdalne włamanie do konta karty SIM i korzystanie z niej jako z „przedłużacza”. Ktoś obciążał konto SIM kosztami zakupów jakichś abonamentów lub kodów – być może rzeczywiście udostępniających treści pornograficzne – lub po prostu dostał się do telefonu pani Teresy i wysyłał SMS-y „manualnie”.

W pierwszym przypadku nie ma powodu, by klientka ponosiła koszty włamania do źle zabezpieczonego systemu. W drugim – winą operatora byłoby „tylko” automatyczne udostępnienie klientce usług premium, potencjalnie niebezpiecznej. O domyślne wyłączenia takich usług apelowałem już niedawno do operatorów. Pani Teresa jednak zarzeka się, że w dniu zakupów na jej konto o wartości 1900 zł była w podrózy służbowej i telefonu nie wypuszczała z rąk.

http://subiektywnieofinansach.pl/telekomy-jak-streczyciele-dlaczego-nie-zablokuja-zlodziejskich-numerow/

Poprosiłem operatora o przyjrzenie się sprawie i…

Poprosiłem przedstawicieli T-Mobile o pomoc. Przedstawiłem argumenty i wyraziłem nadzieję, że uda się sprawę odkręcić. W tym samym czasie sytuacja nabrała dynamiki, bowiem moja czytelniczka otrzymała stanowcze wezwanie do zapłaty z groźbą działań windykacyjnych, odłączenia numeru, odcięcia internetu i skierowania sprawy do sądu. Po kolejnych kilku dniach otrzymałem od moich „kontaktów operacyjnych” w siedzibie operatora krzepiącą informację: „sprawa załatwiona”.

Kolejny dobry uczynek zaliczony, choć jestem bardzo ciekawy co się stało, że operator – do tej pory w stosunku do pani Teresy zasadniczy i bezwzględny – jednak zmienił zdanie. Nie sądzę, by chodziło tylko o mój osobisty urok (choć zapewne on też nie był bez znaczenia ;-)).

Przedstawiciele operatora są jednak w rozmowach ze mną bardzo enigmatyczni. Przez dwa tygodnie byli też dziwnie milczący w stosunku do pani Teresy. Moja czytelniczka musiała ograniczyć się do przyjęcia do wiadomości mojego zapewnienia, że „sprawa załatwiona”. Dopiero po kilkunastu dniach czytelniczka pani Teresa wyjęła ze skrzynki pocztowej list o mniej więcej takiej treści: „Przepraszamy, wystawimy nową fakturę, nie jest pani jedyną poszkodowaną, było więcej podobnych przypadków”.

Pani Teresa – co nie jest dziwne zważywszy, ze jet „bogatsza” o 1900 zł – nie posiada się ze szczęścia. „Nie wiem jak dziękować za ratunek!” – napisała mi SMS-em. Drobiazg. Dobrze, że ta sprawa zakończyła się dobrze :-). Mam nadzieję, że owi inni poszkodowani też są pośrednimi beneficjentami mojej interwencji u operatora i również dostaną korekty faktur.

Co zrobić żeby nie przyszedł kilkutysięczny rachunek?

Na kanwie tej sprawy proszę wszystkich o zablokowanie u operatora usług premium. Oraz o pilnowanie swoich telefonów, blokowanie dostępu do nich kodem PIN i nie udostępnianie kodu nikomu. Wiemy już doskonale, że złodzieje potrafią dobrać się do naszych kont bankowych, ale w czasach smartfonów i m-zakupów także nasze konto telekomunikacyjne może być atrakcją dla złodziei.

Bardzo mnie natomiast martwi, że operatorzy w przypadku takich zgłoszeń jak zawyżony rachunek lub „zniknięty” transfer demonstracyjnie mają klienta w nosie. Może procedurom weryfikacyjnym – zwłaszcza pod kątem ich jawności – powinien przyjrzeć się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów?

Prawo autorskie do zdjęcia tytułowego: siiixth/123RF