Jedno nieuważne kliknięcie przy przelewie i… kilka tysięcy złotych „w plecy”. Jak banki ostrzegają nas przed takimi błędami? Sprawdzam, które banki grają z nami fair

Od kilku lat monitoruję problem z pomyłkami przy przelewach, przy których w grę wchodzi zmiana waluty. Ktoś np. chce przeksięgować środki z konta osobistego prowadzonego w złotych na rachunek oszczędnościowy (również w złotych), ale przez nieuwagę jako rachunek docelowy wybiera np. konto w euro. Taka pomyłka może słono kosztować, bo po drodze bank przewalutuje pieniądze po swoim kursie. Jak banki zabezpieczają nas przed takimi błędami i czy można cofnąć niechciany przelew?

Nie zliczę już, ile razy interweniowałem w bankach w tego typu sprawach. Zaczęło się od pana Marka, klienta Alior Banku, który przelewał pokaźną sumkę z konta maklerskiego na rachunek osobisty, a następnie chciał przekierować pieniądze na subkonto w kantorze walutowym Alior Banku. Przez nieuwagę pana Marka pieniądze poszły nie na konto z oznaczeniem „PLN” a z „EUR”. Ta pomyłka kosztowała ok. 1500 zł.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Prosząc mnie o pomoc w podobnych sprawach, zwykle powołujecie się właśnie na ten artykuł. Nie tylko dlatego, że porusza problem, z którym też się zetknęliście, ale dlatego, że bank zlitował się na klientem i cofnął feralny przelew, a właściwie przeprocesował go w inny sposób, dzięki czemu strata nie była już tak bolesna.

Niestety, banki nie zawsze chcą iść na rękę klientom. Niemal zawsze odrzucają reklamacje, argumentując – zresztą zgodnie z prawdą – że bank nie zawinił, tylko zrobił wszystko zgodnie z dyspozycją klienta. A gdy po odrzuceniu reklamacji próbuję przemówić do sumień bankowców i proszę w imieniu czytelników o zmianę decyzji, mamy rosyjską ruletkę: albo bank zmieni decyzję, albo nie.

Ale już sam fakt, że czasem banki ulegają naszym namowom, świadczy o tym, że jednak da się cofnąć omyłkową dyspozycję, potrzeba tylko odrobinę dobrej woli. Z punktu widzenia banku taka pomyłka to łatwy zarobek. Kiedyś opisywałem dramat księgowego firmy informatycznej, którego chwila nieuwagi kosztowała firmę jakieś 60.000 zł. Bank (również Alior Bank) przelewu nie cofnął. Mamy więc łatwy zarobek dla banku, a może i premię dla opiekuna rachunku. Tylko czy w ten sposób bank zasłuży na lojalność klienta? Przy pierwszej lepszej okazji taki klient czmychnie do konkurencji.

Przeczytaj też: Skąd wziąć lekarzy do walki z pandemią? Posłanka PiS chce odebrać ich Niemcom, wojewodowie biorą medyków „w kamasze”. Oto pięć pomysłów

Przeczytaj też: Jak wpłacić gotówkę na konto, gdy – z powodu obaw o bezpieczeństwo lub prowizje – nie chcemy wchodzić do placówki banku? Wpłatomat przyjdzie z pomocą

Błędne przelewy? Banki odrzucają reklamacje

Ostatnie tygodnie znów obfitowały w listy od moich czytelników właśnie w tej sprawie, w których z nadzieją piszą, że być może będę w stanie pomóc. Pani Aneta list zaczęła od tego, że natknęła się na mój artykuł o historii pana Marka z happy-endem:

„W firmie, w której pracuję, zdarzył się właśnie dzisiaj taki kosztowny przelew. Postanowiłam, że napiszę, może uda się coś poradzić. Dyrektor wprowadził przelew zagraniczny do systemu informatycznego. Niestety, pomylił się i zamiast wprowadzić kwotę w koronach szwedzkich, wprowadził taką samą kwotę w euro. Zadzwonił do banku, aby natychmiast anulować przelew. Bank przez ponad godzinę próbował tego dokonać. Udało się, przelew został anulowany, środki wróciły na konto, ale pomniejszone o różnice kursowe w kwocie ok. 53.000 zł”

– pisze pani Aneta. Zdarzenie miało miejsce w PKO BP. A teraz historia pana Arkadiusza:

„Przeczytałem w jednym z artykułów, że pomógł pan klientowi – panu Markowi, który przelał złotówki z ROR w Alior Banku na konto w euro w kantorze walutowym Alior Banku. Niestety ja również popełniłem ten błąd. Tylko w moim przypadku złotówki zostały przelane na konto w funtach kantoru walutowego Alior Banku. Ten błąd kosztował mnie 2100 zł, ponieważ przelewałem 45.000 zł. Wiem, że sprawę z bankiem udało się załatwić korzystnie dla pana Marka. Czy mógłby mi pan pomóc w tej sprawie?”

Ten list otrzymałem zanim pan Arkadiusz złożył reklamację. Pamiętajcie, że od tego zawsze trzeba zacząć przepychanki z bankami. A nawet jeśli bank ją odrzuci (wraz z odwołaniem), to warto skorzystać z jeszcze jednej instancji. Chodzi o rzeczników klienta banku, jeśli oczywiście bank stworzył takie stanowisko. Niedawno interweniowałem w sprawie czytelnika, który zrobił błąd w przelewie. Po odrzuceniu reklamacji, napisał do rzecznika klienta i na tym szczeblu sprawa zakończyła się dla niego pozytywnie. Ale w przypadku pana Arkadiusza reklamacja nic nie dała. Bank odpisał klientowi:

„Szanowny Panie, nie mogę uznać Pana reklamacji, ponieważ płatność zrealizowaliśmy prawidłowo. Reklamowany przelew zrealizowaliśmy prawidłowo – z konta (tu cyferki) na konto (tu cyferki). Przewalutowaliśmy środki po kursie zgodnym z tabelą kursów walut”

Trochę śmieszy mnie treść odpowiedzi na takie reklamacje. Bo właściwie one nie mają charakteru reklamacji, a prośby o korektę. Rzecz jasna, poprosiłem Alior o spojrzenie na sprawę raz jeszcze. Nie dostałem nawet powiadomienia, czy bank w ogóle odczytał mojego e-maila.

Feralny przelew z Wielkiej Brytanii

Pani Paulina również walczyła z Alior Bankiem o anulowanie przelewu, ale reklamacja została odrzucona. Ta sprawa miała innych charakter, bo dotyczyła przelewów między bankami.

„Chcąc przesłać pieniądze z Wielkiej Brytanii, poradziłam mamie, żeby zamiast na konto walutowe, przelała funty do kantoru walutowego, który mamy przyłączony do konta w Aliorze. Przelała i czekała nas niemiła niespodzianka… Po zalogowaniu do kantoru Alior kwota 10.000 funtów, przeliczona została po kursie 4,61 zł, gdy „normalny” kurs to obecnie ok, 4,88 zł. Ponad 2000 zł straty. Pan na infolinii powiedział, że nic nie da się zrobić i wytłumaczył, że w kantorze Aliora mamy dwa rachunki i w formatce wpisaliśmy po prostu nie ten. Oba różnią się tylko pierwszymi dwiema cyframi i dwiema innymi, mniej więcej w połowie numeru rachunku, pozostałe liczby są bez zmian”

I na koniec (choć to nie wszystkie listy z ostatnich kilku tygodni) historia pana Kuby, tym razem z Bankiem Pekao w tle.

„Kontrahent, z którym współpracujemy od blisko 20 lat, pierwszy raz przelał błędnie należność za fakturę w euro na konto złotówkowe w Banku Pekao. Oczywiście wiązało się to z przewalutowaniem po bardzo niekorzystnym kursie dla mnie – jestem stratny około 1500 zł. Próbowałem składać reklamację do banku, jestem jego klientem od ponad 20 lat, zarówno firmowo, jak i prywatnie. Oczywiście decyzja odmowna, gdyż bank powołał się na regulamin”

Reklamacja odrzucona, w tym momencie wkracza ekipa „Subiektywnie…”. Co na to bank?

„Zgodnie z Pana prośbą ponownie przeanalizowaliśmy sprawę i raz jeszcze udzieliliśmy odpowiedzi Klientowi. Opisany przelew był wykonany zgodnie z dyspozycją nadawcy. Nie możemy ingerować w rozliczenia naszych klientów. W tej sytuacji nie było też żadnego uchybienia ze strony Banku”

Jak rozwiązać problem pomyłek przy zlecaniu przelewów?

Od dawna apeluję do banków, aby coś zrobiły, żeby zminimalizować tego typu błędy. Np. Alior Bank zapewnił mnie, że będzie edukować klientów, ale czy coś w tym kierunku zrobił? Kilka razy proponowałem rozwiązanie problemu. Chodzi o ostrzeżenia w interfejsie przelewów.

Załóżmy, że chcemy przelać pieniądze między rachunkami w złotych, ale przez nieuwagę wybieramy konto eurowe. W tym momencie w systemie mógłby pojawić się komunikat, iż zlecamy przelew na rachunek w innej walucie, co może wiązać się dodatkowymi kosztami. Idealnie by było, gdyby pojawił się koszt takiego przelewu, choć już sama informacja, że to przelew walutowy, mogłaby sprawić, że klient jeszcze raz sprawdziłby, czy zleca przelew zgodnie ze swoją wolą.

Bankowcy, z którymi o tym rozmawiałem, podnosili, iż nie każdy klient życzy sobie obowiązku dodatkowego powiadomienia, bo to wydłuża proces dokonywania przelewu. Ale i z tym można by sobie pewnie poradzić. Klient mógłby po prostu ustawić w systemie bankowości elektronicznej czy życzy sobie takich ostrzeżeń. Wprowadzenie takiej opcji banki musiałyby poprzedzić akcją informacyjno-edukacyjną.

Przeczytaj też: Restauratorzy, firmy turystyczne, sprzedawcy chryzantem: każdy mógł ubezpieczyć się od ryzyka utraty zysku. Ale czy to by pomogło w czasie pandemii?

Przeczytaj też: Aptekarz zaaplikuje szczepionkę. W domu zrobisz sobie testy diagnostyczne. Lekarz ustali twój stan zdrowia przez smartfona. Covid-19 wymusza zmiany w medycynie

Jak banki chronią klientów przed błędnymi przelewami?

A może już teraz część banków stosuje zabezpieczenia, które minimalizują ryzyko zlecenia niechcianego przelewu? Zapytałem o to wszystkie banki „uniwersalne”, ale tylko kilka z nich pochwaliło się swoimi „zaporami przed błędami”. Poprosiłem też banki o informację, czy i na jakich zasadach można cofnąć niechciany przelew.

Citi Handlowy przygotował krótki film instruktażowy na temat przelewów dokonywanych w Citi Kantorze. Żeby sfinalizować transakcję, trzeba wykonać kilka kroków, co chroni klientów przed przypadkowym wykonaniem takiej transakcji. Finalnie widzimy, z którego rachunku i na jaki dokonywana jest transakcja. Poza tym numery rachunków opatrzone są symbolem waluty, co też może ustrzec przed błędem. A co jeśli klient mimo tych zabezpieczeń się pomyli? Bank informuje, że każda taka reklamacja rozpatrywana jest indywidualnie na podstawie konkretnych okoliczności.

Jak jest w Getin Noble Banku? Przelewy pomiędzy rachunkami wewnątrz banku są bezpłatne. Zasada ta dotyczy również rachunków w różnych walutach.

„Nasz bank nie pobiera opłat za przewalutowanie, zatem w przypadku przelewu wewnętrznego opłata ta wynosi O PLN, o czym Klient jest informowany akceptując zlecenie przelewu. Warto jednak pamiętać, że zlecenia w ramach banku są wykonywanie w czasie rzeczywistym, zatem nie ma możliwości anulowania danej transakcji. W przypadku przelewów pomiędzy rachunkami w różnych walutach Klient jest informowany o kursie wymiany waluty, po której środki zostaną przewalutowane. Przed akceptacją zlecenia przelewu Klient jest także informowany o kwocie, jaka po przewalutowaniu, wpłynie na wskazane przez niego konto”

Bank BNP Paribas zapewnia, że klient realizujący samodzielnie przelew na konto walutowe lub z konta walutowego otrzymuje szczegółową informację o kosztach takiego przelewu.

„W formatce przelewu prezentowane są mu informacje o kwocie przelewanych środków oraz ich równowartości w walucie przelewu. Wskazana jest również wyraźnie waluta przelewu, jej orientacyjny kurs oraz koszty ewentualnej prowizji (jeśli występuje). Klient otrzymuje również informację jaka kwota pozostanie na koncie po realizacji przelewu”

Natomiast w przypadku zlecenia i zatwierdzenia przez klienta błędnego przelewu (niewłaściwa waluta, niewłaściwe konto, niewłaściwy odbiorca), należy złożyć w banku reklamację.

Klient Nest Banku, w trakcie zlecania przelewu w innej walucie niż złoty, ma podgląd kursu waluty oraz przelicznika walutowego, jest także informowany o wysokości opłaty za przelew. A jakie są możliwości cofnięcia przelewu?

„Przelew z przyszłą datą realizacji, który trafia do przelewów oczekujących, może zostać anulowany bez ponoszenia opłat, jednak nie później niż do końca dnia roboczego poprzedzającego dzień jego realizacji. Natomiast jeśli chodzi o przelewy z datą bieżącą to nie ma możliwości ich anulowania”

ING Bank przesłał następujące wyjaśnienia:

„Klienci indywidualni przed zleceniem w bankowości internetowej i mobilnej przelewu: europejskiego, walutowego do innego banku, w walucie obcej lub z przewalutowaniem pomiędzy kontami w ING Banku Śląskim oraz transakcji w kantorze otrzymują informację o szacowanych: opłatach za przelew oraz przewalutowanie, kwoty jakie pobierzemy z konta oraz kwotę, jaką otrzyma odbiorca. W naszym banku opłata za przewalutowanie wynosi 0 zł”

Jakiego rodzaju przelewy i kiedy można odwołać? W przypadku przelewów europejskich, krajowy z bieżącą datą realizacji, który wymaga przewalutowania, przelew walutowy poza krajem i polecenia przelewu w walucie obcej, sprawa wygląda tak, jak poniżej.

Przelew  złożony od godziny 17:01 do 24:00 od poniedziałku do piątku można odwołać do początku najbliższego dnia roboczego (do godziny 00:00), a złożony od godziny 00:01 w sobotę, niedzielę lub w dniu ustawowo wolnym od pracy banku – można odwołać do początku najbliższego dnia roboczego (do godziny 00:00).

Wygląda więc na to, że odwołać można tylko przelewy zlecone poza tzw. sesjami Elixir (międzybankowe komunikaty o przelewach). A w przypadku przelewu wewnętrznego, a więc na rachunki prowadzone w banku, które wymaga przewalutowania?

Przelew złożony od godziny 19:01 do 24:00 od poniedziałku do piątku można odwołać do początku najbliższego dnia roboczego (do godziny 00:00), natomiast złożony od godziny 00:01 w sobotę, niedzielę lub w dniu ustawowo wolnym od pracy banku można odwołać do początku najbliższego dnia roboczego (do godziny 00:00).

Przeczytaj też: Przez koronawirusa twojej firmie brakuje kasy na pensje czy zakup towarów? Lekarstwem może być kredyt obrotowy. A dzięki dopłatom BGK zapłacisz mniej

Przeczytaj też: Spłaciliście kredyt przed terminem? Ten kalkulator obliczy co do grosza zwrot prowizji, który powinniście dostać od banku. Podpowie też, jak napisać reklamację i pozew

Jak wyglądają procedury w PKO BP? W serwisie internetowym iPKO w przelewach krajowych i własnych, przy których dochodzi do przewalutowania (waluta rachunku jest różna od waluty przelewu), klienci przed zatwierdzeniem transakcji płatniczej są informowani o szacunkowej łącznej kwocie przelewu w walucie rachunku obciążanego, w tym o wszelkich opłatach transakcyjnych i opłatach za przeliczenie waluty.

„W przypadku przelewów zagranicznych bank nie ma możliwości zweryfikowania, w jakiej walucie odbiorca posiada rachunek. Przed autoryzacją takiego przelewu klient otrzymuje informacje o walucie i kwocie przelewu, walucie i kwocie rozliczenia, kursie przewalutowania, który został zastosowany (z waluty przelewu na walutę rachunku) oraz szacunkową łączną kwotę przelewu razem z opłatami”

Natomiast – jak zapewnia bank – w każdym przypadku możliwe jest „cofnięcie” przelewu zrealizowanego, ale tylko pod warunkiem zgody odbiorcy przelewu. Takie dyspozycje mogą zostać złożone w dowolnym momencie, a klient może liczyć na pomoc ze strony banku.

„Odnośnie płatności z rachunków walutowych na złotowe najwygodniejszą metodą wymiany walut jest korzystnie z kantoru PKO Banku Polskiego dostępnego 24 godziny na dobę przez cały rok w aplikacji IKO oraz przez system bankowości internetowej iPKO. W samym kantorze PKO nie ma możliwości pomyłki i wybrania numeru rachunku prowadzonego w walucie niezgodnej ze wskazaną przez klienta parą walutową. Transakcja wymiany dokonywana jest w czasie rzeczywistym, czyli środki trafiają zawsze na właściwy rachunek bankowy. Dlatego nie ma możliwości pomylenia numerów kont”

W mBanku, w przypadku przelewów do Polski i Unii Europejskiej pojawia się komunikat dotyczący przewalutowania, co ma uchronić klienta przed pomyłką. Bank ma wprowadzić taki komunikat dla przelewów własnych, czyli między rachunkami. W systemie – zanim klient potwierdzi przelew –wyświetla się też kurs oraz szacunkowy stan rachunku po przewalutowaniu.

Na moje pytania odpowiedział jeszcze Banki Millennium.

„Jeżeli chodzi o przelewy pomiędzy rachunkami własnymi klienta różniącymi się walutą, podczas realizacji przelewu kilkukrotnie informujemy klienta, na jaki rachunek przelewa środki. Konta w innych walutach są opisane jako „Konto walutowe w EUR” czy „Konto walutowe w USD” i podczas realizacji przelewu klient wybiera konto z takim opisem. Po wpisaniu kwoty przelewu pojawia się dodatkowa informacja o wysokości kursu i kwota po przewalutowaniu, w walucie. Po zaakceptowaniu wprowadzonych danych, klient widzi podsumowanie transakcji wraz z informacją o wysokości kursu i kwocie przelewu po przewalutowaniu, a także wspomniane już nazwy kont, pomiędzy którymi zostanie zrealizowany przelew”

Nie ma natomiast możliwości cofnięcia przelewu po jego autoryzacji przez klienta. W przypadku przelewu na konto innego klienta w Banku Millennium lub do innego banku klient może wnioskować o zwrot przelewu. Taki wniosek zostaje przekazany do banku odbiorcy. W takim przypadku zwrot wymaga zgody odbiorcy środków. Więcej o procedurze cofnięcia przelewów, które wysłaliście do „niechcianych” odbiorów, możecie przeczytać w tym artykule.

Jak te procedury zabezpieczające wyglądają w praktyce? Jak jest w innych bankach, które nie odpowiedziały na moje pytania? Co banki mogłyby poprawić w interfejsach z przelewami, żeby klienci mogli unikać błędów? Piszcie w komentarzach lub na adres: maciej.bednarek@subiektywnieofinansach.pl. Będę apelował do bankowców o poprawę bezpieczeństwa.

——————-

POSŁUCHAJ NASZEGO PODCASTU: CO Z GETIN BANKIEM? ZMIANY W E-ZAKUPACH. NAUCZYCIEL KONTRA SPRZEDAWCA

W pierwszym noworocznym odcinku „Finansowych sensacji tygodnia” zastanawialiśmy się nad tym, czy klienci Idea Banku polubią nową ofertę Banku Pekao oraz czy los Idea Banku może podzielić za jakiś czas Getin Bank. W rubryce poradnikowej mówimy o zmianach dotyczących naszych płatności kartowych w internecie – od 1 stycznia weszły w życie nowe procedury związane z bezpieczeństwem e-zakupów. Warto posłuchać, żeby się potem nie zdziwić. A na koniec dwa słowa o nowej płacy minimalnej oraz o tym jak bardzo różni się od niej płaca np. nauczyciela. Albo początkującego sprzedawcy w Biedronce. Aby posłuchać kliknij ten link albo znajdź „Finansowe sensacje tygodnia” na jednej z ośmiu popularnych platform podcastowych (np. Spotify, Google Podcasts, Apple Podcasts)

——————-

„SUBIEKTYWNIE O FINANSACH” POMAGA W WASZYCH SPRAWACH

Czytelnicy piszą, „Subiektywnie o finansach” pomaga. Przedstawiamy kronikę załatwionych przez nas spraw oraz listę tych, o które walczyliśmy jak Don Kichot z wiatrakami. Zapraszam do lektury!

Źródło zdjęcia: Pixabay