Dlaczego banki bombardują nas „dziwnymi” telefonami, proponując usługi, których nie potrzebujemy? Oni chcą z tym skończyć. Wydadzą na to gigantyczną kasę

Dlaczego banki denerwują nas często „dziwnymi” telefonami, proponując usługi, których nie potrzebujemy? „Jeszcze nikomu w Polsce się nie udało stworzyć jednego repozytorium wiedzy o klientach i zintegrować go ze wszystkimi kluczowymi systemami. My chcemy to zrobić jako pierwsi” – zapowiadają Dariusz Flisiak oraz Tomasz Ćwik, odpowiedzialni za rozwój systemów IT w BNP Paribas, szóstym pod względem aktywów banku w Polsce. Ogłosił on gigantyczny program wydatków na nowe technologie – chce wydać 1,5 mld zł w ciągu kilku najbliższych lat. Czy konkurencja podniesie rękawicę? I czy big data w bankach ruszy z kopyta?

Słyszymy o tym, że banki zaczynają korzystać z chmury obliczeniowej, sztucznej inteligencji, big data, że się automatyzują i robotyzują. Ale wciąż dzwonią do nas bankowi sprzedawcy, żeby nam udzielić pożyczki w sytuacji, w której jej nie potrzebujemy, albo chcą zaoferować produkt, który już mamy. Mało kto ma tyle danych na nasz temat jak bank. Gdzie kupujemy, co kupujemy, jak kupujemy, w jaki sposób płacimy, jakie mamy dochody, koszty, za co i komu płacimy rachunki… Kiedy banki nauczą się z tych danych korzystać? To rozmowa z ludźmi, którzy są w samym środku bankowych innowacji.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Maciej Samcik: Jakiś czas temu ówczesny prezes PKO BP Zbigniew Jagiełło powiedział, że jego bank to w gruncie rzeczy firma technologiczna z licencją bankową. Skoro bank zaczyna być firmą technologiczną, a przestaje być tylko „urzędem”, który transferuje pieniądze z miejsca A do miejsca B, to powstaje pytanie: jak daleko banki się posuną w tej transformacji?

Dariusz Flisiak: Ludzie zajmujący się biznesem mówią, że banki stają się coraz bardziej firmami technologicznymi. Ale w działach IT dominuje przekonanie, że w dalszym ciągu w instytucji finansowej ważniejsze są relacje z klientami, nasza oferta, sposób dotarcia do klientów, zaś IT jest tylko narzędziem, które to ułatwia. Banki pozostaną bankami, będą dalej dawały to, co jest najważniejsze dla klientów, czyli zaufanie. Będą polepszały relacje, pracowały nad tym, żeby dostosować ofertę do potrzeb klientów, żeby przekazać tę ofertę we właściwym czasie, we właściwy sposób, oczywiście z dużą rolą technologii.

A czy może dojść do sytuacji odwrotnej, w której któraś z wielkich spółek technologicznych zacznie świadczyć na wielką skalę usługi bankowe? Czy w branży bankowej wciąż jest obawa, że przyjdzie Apple, Google, Facebook i „pozamiatają”? Mają już wszystkie dane o nas, a będą też kontrolowały, jak wydajemy pieniądze. Możliwe?

Tomasz Ćwik: Mało kto potrafi tak dobrze jak ci giganci technologii wykorzystywać dane w budowaniu usług, spersonalizowanej oferty. Banki mogą się od nich uczyć. Ale bycie bankiem wcale nie jest łatwe – to jest bardzo regulowany sektor. Giganci technologii wyrośli w dużej mierze dlatego, że właśnie byli przez długi czas poza regulacjami.

Jest coś, co nas, banki, wyróżnia w stosunku do gigantów technologicznych – to jest zaufanie klientów do instytucji finansowej, do miejsca, gdzie zaniosę swoje pieniądze, one będą dobrze zaopiekowane, a jeśli będę chciał, to z pomocą banku zainwestuję je na godziwy procent. Zaufanie, jakim obdarzają nas klienci, nie jest łatwe do skopiowania.

Usługi finansowe pojawiają się w ofercie gigantów technologicznych, natomiast wcale nie jestem przekonany, czy oni zechcą wejść w rolę pełnoprawnego banku. Zwłaszcza że koncentrują się na klientach detalicznych. Rynek klientów korporacyjnych, na którym mocną pozycję ma nasz bank, wygląda zupełnie inaczej niż rynek klientów detalicznych.

Myślę, że jeśli giganci technologii mieliby ochotę wejść na rynek finansowy, to korzystając z gotowych rozwiązań od banków, a nie zakładając albo przejmując banki. To już się dzieje. Mamy firmy takie jak niemiecki Solaris Bank, który umożliwia firmom e-commerce korzystanie z usług bankowych pod ich własnymi markami. Firmy mogą oferować produkty bankowe Solaris Banku, natomiast jemu nie zależy na budowaniu relacji bezpośrednich z klientami detalicznymi. On udostępnia usługę bankowania swoim partnerom.

Niedawno BNP Paribas Bank Polska ogłosił, że wyda 1,5 mld zł w ciągu kilku lat na nowe technologie. To kilkuletni zysk banku. Co się zmieni w moim życiu jako klienta po tym, jak wydacie te pieniądze? 

Tomasz Ćwik: Będziemy udoskonalać nasze rozwiązania cyfrowe i wdrażać nowe rozwiązania dla klientów. Mamy coraz więcej klientów w bankowości mobilnej. W perspektywie nowej strategii zakładamy, że będzie z niej korzystało dwa razy więcej klientów niż dziś. Olbrzymie znaczenie ma dla nas to, żeby nasza aplikacja mobilna mogła śmiało konkurować z najlepszymi aplikacjami firm z sektora fintech czy innymi liderami mobilności.

BNP Paribas na rynku polskim rósł przez serię fuzji i przejęć. Ona zostawiła po sobie piętno. Mamy dług technologiczny, który właśnie, w ramach tej nowej strategii, chcemy spłacić, uporządkować nasze portfolio rozwiązań. Musimy przeprowadzić transformację naszych platform technologicznych – tych, w oparciu o które budujemy konkretne rozwiązania dla klientów.

„Transformacja platform technologicznych” czyli…?

Dariusz Flisiak: Na liście rzeczy, które będziemy modernizować, są tzw. silniki produktowe. Ich jakość decyduje o tym, w jaki sposób będziemy tworzyć produkty dla klientów, w jaki sposób będziemy je mogli indywidualizować. Będziemy mieli bardzo automatyczne procesy obsługi klienta, z minimalną liczbą interakcji z konsultantami. Duża część tych inwestycji idzie też w kierunku lepszego poznania preferencji klientów, ich zachowań i dopasowania do nich ofert. Po złożeniu tego w całość będziemy w stanie doskonale wiedzieć, czego klienci potrzebują i będziemy się do nich odzywać wtedy, kiedy oni tego potrzebują i przez wybrany przez nich kanał komunikacyjny.

Jeden z elementów, nad którym już zaczęliśmy pracować, to „Customer 360view”, czyli centralne repozytorium danych klienta. Banki mają wiele danych klienta porozrzucanych po różnych systemach, różnych bazach, z różną jakością danych. Jeszcze nikomu w Polsce się nie udało stworzyć jednego repozytorium wiedzy o klientach i zintegrować go z innymi systemami.

Jeśli popatrzymy na architektury systemów IT w polskiej bankowości, to one odzwierciedlają podział produktowy. Czyli do różnych produktów są osobne kartoteki klientów. Mam kilka produktów w jednym banku i moje dane zapisane są w wielu kartotekach. Nasz pomysł polega na tym, żeby zebrać te wszystkie kartoteki, zgromadzić tę całą wiedzę o naszych klientach i umiejętnie wykorzystać ją do tego, żeby zaoferować lepsze produkty, lepszą obsługę naszym klientom.

No ale w innych bankach też już chyba na to wpadli?

Tomasz Ćwik: Gdy spotka się Pan z naszymi kolegami z innych banków, to powiedzą: „tak, robimy podobne rzeczy lub zaraz będziemy robić”. Każdy bank jest lub chce być klientocentryczny. Ale często porządkowanie danych odbywa się tylko dla pewnego obszaru, np. dla obsługi klienta (CRM). My chcemy, żeby nasz „Customer 360view” funkcjonował w kontekście wszystkich procesów działających w banku. Będziemy w stanie nie tylko przedstawić klientowi spersonalizowaną ofertę, ale też np. nie będziemy musieli klienta pytać za każdym razem o te same dane.

Zaczęliśmy mówić o danych i o tym, w jaki sposób te dane o klientach można próbować wykorzystywać w sposób bardziej efektywny. Słyszę o big data już od dobrych kilku lat, również od bankowców. A wciąż do mnie dzwonią sprzedawcy z banków, żeby mi udzielić pożyczki w sytuacji, w której ja nie potrzebuję pożyczki, albo chcą mi zaoferować produkt, który już mam. Mało kto ma tyle danych na mój temat jak bank. To są dane dotyczące tego, gdzie kupuję, co kupuję, jak kupuję, w jaki sposób płacę, jakie mam dochody, jakie mam koszty, na co wydaję pieniądze, za co płacę rachunki, komu płacę te rachunki… Kiedy banki nauczą się z tych danych korzystać?

Dariusz Flisiak: To nie jest tak, że możemy – pomimo że posiadamy informacje o kliencie – robić z nimi cokolwiek nam się zachce. Robimy tylko tyle, na ile nam pozwala prawo i na ile pozwalają nam klienci. Bardzo ważnym elementem, nad którym, jako branża, powinniśmy pracować, jest pokazanie klientom wartości dzielenia się informacjami. Chcemy lepiej dostosować produkty i lepiej je sprzedawać, a przede wszystkim pokazać wartość dla klienta.

Ważne jest to, żeby klienci widzieli korzyść płynącą z tego, że pozwalają nam używać danych o sobie. Około 70% ludzi jest gotowych otworzyć się, dzielić się danymi, ale pod warunkiem, że będą widzieli w tym jakąś korzyść. Myślę, że w tym aspekcie, jako branża bankowa, mamy problem. Tych zgód marketingowych klienci wcale tak chętnie nam nie udzielają. Jeśli klienci nam zaufają, to po stronie IT mamy wiele możliwości, żeby pokazać klientom korzyści z tego płynące.

Tomasz Ćwik: W Internecie swego czasu krążyły statystyki o tym, ile lajków na Facebooku trzeba „dać”, żeby algorytmy Facebooka znały nas lepiej niż nasza żona, rodzeństwo. Rzeczywiście, nie jest sztuką dane zgromadzić. Banki zresztą je gromadzą. Większość banków wdrożyła rozwiązania big data. W tym momencie większość banków przygląda się „chmurze obliczeniowej”, która wzmacnia możliwości gromadzenia danych i analizowania ich. Natomiast nie tutaj jest cała trudność.

Kłopot w tym, jak te dane wykorzystać mądrze, ale też bezpiecznie. Możemy dane zgromadzić, możemy z nich korzystać, natomiast ważne jest to, żeby nie stracić tego zaufania klientów. To wyróżnia nas od gigantów technologii. Zaufanie klientów buduje się latami, my tego zaufania na pewno nie chcemy stracić. Dlatego będziemy też inwestowali w rozwiązania z dziedziny cyberbezpieczeństwa.

Gdybyście Panowie mieli wskazać najfajniejszą usługę, którą bank wdroży w najbliższych miesiącach albo latach, o której marzycie, to jaka by to była usługa?

Tomasz Ćwik: Przyglądamy się rozwiązaniom opierającym się na technologiach głosowych, smart asystentach, takich jak Google Assistant czy Siri. Banki jeszcze nie oferują obsługi głosowej na dużą skalę. Jesteśmy ciekawi, czy tego typu rozwiązanie się przyjmie. Czy kontakt z bankiem, poznanie jego oferty, zdalne złożenie dyspozycji wyłącznie za pomocą głosu będzie ułatwieniem dla klientów? Będziemy to chcieli sprawdzić.

Dariusz Flisiak. A ja jestem bardzo dużym fanem open bankingu i tego, co się dzieje teraz w bankowości w tym obszarze, więc nie wskażę konkretnej innowacji. Fascynują mnie wszystkie te usługi, które „wystawiamy” na zewnątrz. Chciałbym, żebyśmy mieli tak dobry interfejs API, by wielu zewnętrznych dostawców usług się do nas chciało podłączyć. I byśmy mogli oferować ich usługi w naszej aplikacji mobilnej naszym klientom.

Czyli aplikacja bankowa z przeróżnymi usługami, nie tylko bankowymi?

Dariusz Flisiak: Tak, chodzi o to, żebyśmy tworzyli ekosystem, a w konsekwencji – wartość dla klienta.

Będziemy się przyglądać Waszej drodze do tego celu. Dzięki za rozmowę!

————————————

Pełna wersja rozmowy z Dariuszem Flisiakiem, IT Tribe Leaderem (IT Domena Systemów Zarządzania Danymi i Funkcji Centralnych) w Banku BNP Paribas, oraz Tomaszem Ćwikiem, Dyrektorem Departamentu Strategii i Architektury w Banku BNP Paribas – w podkaście „Finansowe sensacje tygodnia”, zapraszam do odsłuchania tutaj! Rozmawiamy o tym, co się zmieni za kilka lat w polskich bankach dzięki grubym miliardom złotych wydanym na rozwój informatyczny? Czy banki będą lepiej przewidywały potrzeby klienta? Jak zmienią się ich aplikacje mobilne? Czy banki nauczą się wykorzystywać big data do skuteczniejszej i lepszej obsługi klienta?

Czytaj też: Banki przykręciły kurek z kredytami. Ale nie ze wszystkimi! Chętnie pożyczą, jeśli zobaczą „zieloność” celu. Czym różni się taki kredyt od zwykłego?

Czytaj też: Wysoka inflacja niszczy (za)wartość naszych portfeli: czy to jest w ogóle dobry czas, żeby oszczędzać?

Czytaj też: Banki zmieniają podejście do oferty depozytowej. Kto teraz będzie mógł liczyć na najbardziej atrakcyjne oferty lokowania oszczędności?

————-

Posłuchaj podcastu: Marcin Grabiszewski z BNP Paribas i Maciej Samcik odpowiadają na Wasze pytania o kredyt hipoteczny

Dziś w podcaście „Finansowe Sensacje Tygodnia” gościem jest Marcin Grabiszewski, który odpowiada za ofertę kredytów hipotecznych w BNP Paribas Bank Polska. Zadajemy mu wszystkie pytania dotyczące kredytów hipotecznych, które dziś chodzą Wam po głowie. Pytamy m.in. o to, czy nadchodząca opcja wakacji kredytowych każdemu się opłaci, jaki dzisiaj wybrać kredyt hipoteczny, jak banki badają zdolność kredytową chętnych na kredyt hipoteczny, czy klienci polubili kredyty o stałej stopie procentowej przez 10 lat, czy dziś lepiej mieć kredyt czy oszczędności oraz o refinansowaniu, wcześniejszym spłacaniu, nadpłacaniu i niedopłacaniu kredytów hipotecznych. Warto posłuchać! Zapraszam więc do posłuchania pod tym linkiem. Podcast jest też na Spotify, Google Podcast, Apple Podcast i pięciu innych, popularnych platformach podcastowych.

Przeczytaj też artykuł, który powstał na podstawie tej rozmowy: Czy to dobry moment na zakup mieszkania? Kiedy warto nadpłacić kredyt hipoteczny? Czy dziś lepiej mieć kredyt czy oszczędności? Pytania na czas wysokiej inflacji

————-

Posłuchaj podcastu: Joanna Gajda-Wróblewska oraz Aldona Skarbek-Jakubowska z banku BNP Paribas o tym, jak pomagać z głową uchodźcom z Ukrainy

W tym odcinku podcastu rozmawiamy o uchodźcach z Ukrainy. Gdzie mają mieszkać? Czy mają szansę znaleźć pracę? Czy banki pomogą im założyć konto? Kiedy mogą mieć szansę na kredyt? Jak pomóc im zorganizować sobie życie w nowym miejscu? Jak zorganizować różne rzeczy w kraju, żebyśmy byli przyjaznym państwem dla imigrantów (nie tylko dla uchodźców)? Jak nasi pracodawcy mogą pomagać nam im pomagać? O tym wszystkim Maciek Samcik oraz Maciek Bednarek z „Subiektywnie o finansach” rozmawiają z Joanną Gajdą-Wróblewską, prezeską Fundacji BNP Paribas oraz z Aldoną Skarbek-Jakubowską, Tribe Liderką w Tribe Bankowość Codzienna Banku BNP Paribas, która odpowiada za ofertę detaliczną, w tym rozwiązania dla obywateli Ukrainy.

—————————

Niniejszy wywiad jest częścią cyklu edukacyjnego „Odpowiedzialne finanse”, który „Subiektywnie o Finansach” realizuje wspólnie z bankiem

zdjęcie tytułowe: Leif Christoph Gottwald/Unsplash