Giną pieniądze na linii Przelewy24-Adyen-Wizzair, ale żadna z tych firm nie ma sobie nic do zarzucenia. Kto w końcu posprząta ten bałagan?

Kupujesz przez internet bilety w Wizzair? Po drodze Twoje pieniądze przejdą przez Przelewy24 i holenderskiego pośrednika Adyen, zanim dotrą do linii lotniczej. Ile to potrwa? Nikt tego nie wie i nie ma gwarancji, czy transakcja zostanie zrealizowana. Przynajmniej tak wynika z historii naszych czytelników. Jak długo jeszcze pieniądze klientów będą znikać i kiedy ktoś w końcu posprząta ten bałagan? 

Zbyt duża liczba pośredników w transakcji może sprawić, że gdy coś w całej operacji pójdzie nie tak, to nie jest łatwo ustalić winnego. Takie problemy często pojawiają się w przypadkach przelewów zagranicznych. Zanim transakcja z Polski dotrze na konto konkretnej osoby np. w Stanach Zjednoczonych czy w Australii, to po drodze zaliczy kilku pośredników. Bywają też kłopoty z przelewami pomiędzy fintechami, np. z Paypala do Revoluta.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Ale nie było do tej pory takiej kompromitacji pośredników finansowych, jaka odbywa się przy kupowaniu biletów lotniczych na stronie Wizzair. Żaden z pośredników nie chce brać odpowiedzialności za pieniądze ginące klientom. Czas, żeby sprawą zajął się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Może wielomilionowa kara za lekceważenie konsumentów przywróciłaby pośrednikom odpowiedzialność wobec klientów za świadczone przez siebie usługi

Czytaj też: Przelew do Kuby utknął na kilka tygodni. Dlaczego bank zatrzymał pieniądze? Czy miał prawo?

Zagubiony przelew w drodze do linii lotniczej

Na przestrzeni kilku ostatnich lat otrzymaliśmy wiele wiadomości od zaniepokojonych czytelników, którym zaginęły pieniądze podczas rezerwacji biletu lotniczego. Sprawa jest niezwykle uciążliwa, bo póki pieniądze są gdzieś zawieszone i nie dotarły do linii lotniczej, to nie wiadomo czy rezerwować kolejny lot czy czekać aż pieniądze wrócą. A może jednak w końcu dotrą do linii lotniczej? Nie ma też pewności, że kolejny przelew realizowany tą samą ścieżką dotrze na docelowe konto.

Artykuły o zaginionych przelewach do linii lotniczych Wizzair pojawiły się u nas m.in. w 2020 r. oraz w 2022 r. A pod nimi można znaleźć masę komentarzy, które potwierdzają, że opisane przez nas historie nie są odosobnionymi wyjątkami. Niestety pomimo tego, że temat jest znany od dawna i że od czasu do czasu do niego wracamy, wygląda na to, że nikt nie zamierza z tym nic zrobić. To się w głowie nie mieści, że można aż tak lekceważyć własnych klientów.

W ostatnim czasie ponownie zgłosiło się do nas kolejnych kilku czytelników, którzy znaleźli się dokładnie w takiej samej sytuacji. Każdy z nich po zarezerwowaniu lotu w Wizzair dokonał płatności poprzez bramkę płatniczą Przelewy24. Zgodnie z warunkami transakcji pieniądze już po chwili powinny znaleźć się na koncie linii lotniczej. Niestety, w każdym przypadku gdzieś po drodze ginęły i nikt nie potrafi ich zlokalizować.

Pan Marcin zlecił przelew dwa miesiące temu i nadal nie wie, gdzie zaginęły jego pieniądze.

„Swoją płatność zleciłem 5 listopada 2023 roku używając pośrednika przelewy24.pl. Pieniądze z konta (Bank Pekao) wpłynęły do pośrednika, pośrednik (przelewy24.pl) deklaruje ze pieniądze przekazał dalej. Niestety stworzenie reklamacji po stronie WizzAir skończyło się poinformowaniu, że płatność w rezerwacji została odrzucona i nie dotarła na konto bankowe przewoźnika.

Wizzair radzi kontaktować się z bankiem lub pośrednikiem, ale ze strony Przelewy24 nasz czytelnik nie otrzymał już żadnej odpowiedzi. Na stronie pośrednika transakcja widnieje jako przeprocesowana. Bardzo podobną historią podzielił się z nami pan Bartosz, również chciał opłacić rezerwację lotu w Wizzair, również zlecił płatność za pośrednictwem Przelewy24 i również jego pieniądze gdzieś po drodze przepadły.

„Przelewy24 przekazało moją płatność do Adyen (holenderski pośrednik). Do Adyen wpisałem już trzy maile na complaints@adyen.com (gdyż support@adyen.com automatycznie odrzuca zgłoszenie…) z opisem sytuacji i pytaniem o wyjaśnienie co się stało ze środkami, ale nie otrzymałem żadnej odpowiedzi od nich od trzech tygodni.”

Pan Bartosz uzyskał za to odpowiedź od Przelewy24, ale zbyt wiele ona nie pomogła. Polski pośrednik zapewnia, że pieniądze sprawnie opuściły system, dodając: „nasz serwis nie jest już dysponentem Państwa wpłaty”, a więc daj nam kliencie święty spokój. Sama firma twierdzi też, że po ich stronie wszystko działa poprawnie i nie odnotowują żadnych nieprawidłowości przy realizacji transakcji. Taką informację otrzymałam od przedstawicielki firmy, gdy spytałam o to, z czego wynikają takie problemy z procesowaniem płatności:

„Problem nie leży po stronie serwisu Przelewy24. Środki wpłacone przez Przelewy24 przekazywane są do firmy Adyen, która następnie przekazuje je do Wizzair. Na linii Przelewy24-Adyen nie notujemy żadnych problemów transakcyjnych. W tej sytuacji stroną właściwą do wyjaśnienia sytuacji wydaje się być Wizzair.”

Przelewy24 nie widzą problemu, Adyen nic nie widzi

Polski pośrednik Przelewy24 twierdzi, że kasy już nie ma, nie jej też prawdopodobnie Wizzair. Po drodze między Przelewy24 a Wizzair stoi jeszcze jeden pośrednik: holenderska firma Adyen. Jak jednak zwraca uwagę pan Bartosz, z tą firmą kontakt jest bardzo utrudniony. Na wiadomości nie odpowiada ani wsparcie techniczne ani dział reklamacji.

Obserwując totalne lekceważenie klienta przez pracowników Adyen – nawet nie raczą odpowiadać na pytania! – można się zastanawiać czy firma mająca takie podejście powinna zajmować się działalnością finansową. Sama również skontaktowałam się z biurem prasowym Adyen, rozsyłając maile do różnych jednostek firmy. Dopiero po kilkunastu dniach uzyskałam odpowiedź, ale nie od samej firmy, ale od agencji PR, która ją reprezentuje w Polsce:

„Systemy Adyen działają prawidłowo, a środki pieniężne przekazywane są poprawnie. Klienci, którzy znaleźli się w podobnej sytuacji, powinni kontaktować się z firmą, w której dokonali zakupu, w celu wyjaśnienia sprawy i żądania zwrotów wpłaconych środków lub otrzymania zakupionych towarów czy usługi.”

Pan Bartosz, któremu zaginęły pieniądze, szukał pomocy również u Rzecznika Praw Pasażera przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Niestety, pomocy nie otrzymał, bo urząd takimi sprawami się nie zajmuje. Gdyby lot został odwołany lub klientowi odmówiono by wejścia na pokład, wtedy urząd mógłby zadziałać, ale w sprawach tego typu naszego czytelnika skierowano do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

„Przy takiej liczbie oszustw jest kpiną, że nikt nie wyciągnął konsekwencji wobec wszystkich zaangażowanych w proces płatności firm. To jest jakaś totalne samowolka”

Wizzair twierdzi, że pieniądze wysłane w ramach tych reklamowanych przez klientów transakcji do niego nie docierają. Wydaje się, że firma lotnicza nie ma żadnego interesu w tym, żeby utrudniać zakup biletów, raczej powinno jej zależeć na tym, by sprzedać ich jak najwięcej.

Jest dość prawdopodobne, że problemy są na linii Adyen-Wizzair. Nie można też wykluczyć, że kasa wpada do czarnej dziury na drodze z Przelewy24 do Adyen. W zasadzie nas to zupełnie nie obchodzi. Domagamy się, żeby obie firmy pośredniczące ruszyły się i „posprzątały” problem technologiczny.

Czy to jest państwo z kartonu? Czas na KNF i UOKiK?

Najbardziej frustrujący jest fakt, że sprawy lekceważy zarówno Wizzair (który ponosi wymierne straty finansowe i wizerunkowe z tego powodu, że jego partnerzy biznesowi nie potrafią skutecznie przesuwać pieniędzy), jak i Przelewy24, które przyjmują pieniądze od polskich klientów. To Przelewy24, wspólnie z Wizzairem (oraz w porozumieniu z Adyen), powinny rozpatrywać reklamacje, udzielać klientom odpowiedzi i zwracać pieniądze (najlepiej natychmiast).

Nie bardzo rozumiem jak to możliwe, że Przelewy24 odpowiadają, że „problem nie leży po stronie naszego serwisu”. Oczywiście: to tylko podwykonawca holenderskiej firmy, która jest odpowiedzialna za wykonanie transakcji. Ale jednak współpracowanie z partnerem, który wsadza na takie miny, jest dość ryzykowne.

Gdy kupuję pralkę z dostawą i ta pralka do mnie nie dociera, to przecież żaden sklep nie jest tak bezczelny, żeby odpowiadać, że „problem nie leży po jego stronie”! I nie każe klientowi samemu szukać tej pralki. „Przejmujecie” pieniądze od klientów, więc Waszym obowiązkiem jest dostarczyć je do celu. Jeśli nie potraficie, to zajmijcie się jakąś mniej skomplikowaną działalnością.

Mamy kilka przypadków zaginionych przelewów, po kilka tysięcy złotych każdy, ale na pewno nie wiemy o wszystkich transakcjach, które zakończyły się w czarnej dziurze. Ile pieniędzy łącznie zaginęło gdzieś na linii Przelewy24 – Adyen – Wizzair? Kto ponosi za to odpowiedzialność i czy pokrzywdzeni klienci odzyskają swoje środki? Wiemy, że niektórzy po kilku miesiącach dopraszania się otrzymują zwrot.

Po pierwsze proszę Wizzaira, żeby przestał udawać, że to nie jego problem. To jest Wasz problem, bo to Wasi (niektórzy) klienci nie są w stanie kupić biletów przez to, że nie potraficie zorganizować procesu płatności tak, jak trzeba. Po drugie proszę Komisję Nadzoru Finansowego, by zaproponowała takie rozwiązania prawne, które sprawią, że klient nie będzie pozostawiony sam sobie w takich sytuacjach.

Każdy ma prawo do błędu, ale w przypadku zaistnienia błędu trzeba się umieć odpowiednio zachować. I (w związku z tym) po trzecie to jest sprawa też dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Szanowny UOKiK-u: są sytuacje, w których ludziom giną pieniądze i nie mogą ich odzyskać. Wpłacają je do legalnie działającej firmy, zarejestrowanej w Polsce i posiadającej potrzebne licencje. Coś tu nie gra.

Bardzo często udaje nam się pomóc czytelnikom, rozwiązać problemy, przekonać firmy, że straty wizerunkowe spowodowane nagłośnieniem tego czy innego problemu mogą być zbyt duże, więc lepiej się z klientami dogadać. W tym przypadku pomimo kilku publikacji oraz próśb i pytań wysyłanych do wszystkich stron transakcji – nie udało nam się systemowo rozwiązać problemu. Owszem, ten czy inny klient otrzymał z powrotem pieniądze, ale za to zgłaszał się kolejny, któremu one zaginęły.

Przelew ekspresowy? Nie, dziękuję

Jeśli już musicie kupować bilety na samoloty Wizzaira, to pamiętajcie, że na etapie płatności macie do wyboru trzy drogi – pierwszą jest bramka płatnicza Przelewy24 (rosyjska ruletka, pieniądze może dojdą, a może nie – a jeśli nie dojdą, to Przelewy24 powiedzą, że to nie ich wina i wyślą Was do diabła), drugą płatność kartą, a trzecią zwykły przelew bankowy. Najbezpieczniejsza w zaistniałej sytuacji jest płatność kartą. Wygląda to tak:

Przy płatności kartą płatniczą trzeba podać kilka danych (numer karty, data ważności, kod CVC, nazwisko na karcie), ale przynajmniej jeśli pójdzie coś nie tak, to idziecie do banku, który wydał kartę i wszczynacie procedurę chargeback (co prawda trzeba w tym celu wyczerpać procedurę reklamacyjną), a potem już sprawą zajmuje się bank w porozumieniu z organizacją płatniczą.

Mam nadzieję, że każda ze stron przyjrzy się dokładnie temu problemowi i postara się go rozwiązać, bo coraz więcej podobnych sytuacji może sprawić, że klienci będą niechętnie korzystać z realizacji transakcji za pośrednictwem Przelewy24. Nawet jeśli polski operator nie ma sobie nic do zarzucenia, to firma powinna dążyć do rozwiązania sprawy, bo w oczach wielu klientów, to ona odpowiada za sprawną realizację transakcji.

A Wizzair… no cóż, pamiętajcie, żeby mieć naprawdę duże pieniądze na koncie, jeśli chcecie korzystać z tej firmy lotniczej, bo możecie zapłacić za bilety i nie dostać biletów. I nie mieć też pieniędzy. A przecież nie jest to jedyna linia lotnicza na świecie, prawda? Są i takie, w których pieniądze nie giną. Chociaż ostatnio opisywaliśmy przypadek, w którym nawet w liniach Lufthansa zginęły… Niedawno nawet robiliśmy przegląd tanich linii lotniczych.

Czytaj też w Homodigital.pl: Dark patterns, czyli nieuczciwe techniki w projektowaniu stron, czyhają na każdym kroku. Na co uważać, by tani lot rzeczywiście był tani? Opowiem na przykładzie Ryanair

—————-

Po publikacji artykułu otrzymaliśmy oświadczenie firmy Przelewy24, które cytujemy poniżej. Autorką oświadczenia jest p. Anna Szaniewska, Senior Marketing Specialist w Przelewy24. Cieszymy się, że Przelewy24 wskutek naszego artykułu wprowadzi relację z Adyen na wyższy poziom. Zapewne będzie to z korzyścią dla polskich klientów:

„Przyczyna reklamacji zgłaszanych przez klientów Wizzair powstaje poza serwisem Przelewy24, dlatego nie jesteśmy uprawnieni do podejmowania działań związanych z ewentualnym zwrotem środków, które zostały poprawnie przekazane przez nasz system na wskazane konto (czyli do firmy Adyen). Jednakże bezpieczeństwo klientów i ich środków pieniężnych jest dla nas zawsze priorytetem, dlatego nawet gdy problem z wpłatą pojawia się poza naszym systemem, eskalujemy zgłoszenie i staramy się pomóc. Z naszych informacji wynika, że wszystkie osoby, które w ostatnim czasie zgłosiły nieprawidłowo przeprocesowaną transakcję za bilety Wizzair, otrzymały już od Akceptanta zwrot na swoje konto. Po Państwa artykule skontaktowaliśmy się ponownie z Adyen w celu wyjaśnienia ewentualnych nieprawidłowości”

———————–

ZAPLANUJ SWOJĄ ZAMOŻNOŚĆ. Myślisz, że nie masz szans na żywot rentiera? Że masz za mało oszczędności? Że za mało zarabiasz? Że nie umiał(a)byś dobrze ulokować pieniędzy, gdybyś je miał(a)? W tym e-booku pokazuję, że przy odrobinie konsekwencji, pomyślunku i, posiadając dobry plan, niemal każdy może zostać rentierem. Jak bezboleśnie oszczędzać, prosto inwestować i jak już teraz zaplanować swoje rentierstwo – o tym jest ten e-book. Praktyczne rady i wskazówki. Zapraszam do przeczytania – to prosty plan dla Twojej niezależności finansowej.

———————–