Zwykle opowiadam Wam historie, które spotkały moich czytelników, ale dziś mam do opowiedzenia swoją. Chciałbym Wam opowiedzieć o przejściach, jakie miałem (mam) z firmą IKEA. Piszę o tym ku przestrodze, ale jednocześnie chciałbym wywołać dyskusję na temat prawa do rekompensaty za zszargane nerwy, stratę czasu, dziesiątki telefonów, wizje lokalne i za… niewykończoną (wciąż) kuchnię
Wszystko zaczęło się w sierpniu tego roku. Z Ulą – moją narzeczoną – remontowaliśmy mieszkanie. A ponieważ nie mieliśmy wcześniej żadnych złych doświadczeń z IKEA, zdecydowaliśmy się na kuchnię właśnie z tej firmy: projekt, meble, montaż. W sierpniu spotkaliśmy się z architektem wnętrz z IKEA. Pokazaliśmy plan kuchni i to, jak chcielibyśmy ją urządzić. Okazało się, że to nie takie proste, bo kuchnia jest dość nietypowa. I że czeka nas sporo przeróbek, żeby dostosować ją do wymagań IKEA.
- Pytają, skąd mamy pieniądze, co zamierzamy za nie kupić, żądają potwierdzania danych lub aktualizacji dokumentów. Skąd rosnąca ciekawość banków? [POLECA ING]
- Niemiecki bank centralny przystępuje do obrony gotówki. I rysuje trzy scenariusze zmian w świecie płatności. Czy to może być dobry wzór dla nas? [POLECA EURONET]
- Dobry rok dla inwestujących w obligacje? Rozmowa z zarządzającym funduszami [zaprasza UNIQA TFI]
Pani architekt zaproponowała wykupienie za 200 zł usługi, w ramach której kuchnię obejrzy i zmierzy specjalista, a projekt przygotujemy na bazie jego planu. Tak też zrobiliśmy. Umówiliśmy się na kolejne spotkanie z architektem. Na tym etapie nie mogliśmy przewidzieć, że coś będzie nie tak, ale tak naprawdę podczas tego spotkania zaczęły się problemy.
IKEA oferuje swój sprzęt AGD, ale montuje też kuchnie ze sprzętem zakupionym w innych sklepach (choć liczy więcej za montaż „nie swojego” AGD). A że nam zależało na konkretnych modelach zmywarki, pralki i lodówki, poszliśmy tą drogą.
Podczas spotkania – to bardzo istotne w całej sprawie – pokazaliśmy lodówkę, jaką zamierzamy kupić wraz z jej rysunkiem technicznym. Nic nie wzbudziło podejrzeń. Projekt kuchni został przygotowany. Za meble i montaż zapłaciliśmy ok. 16.800 zł.
Przeczytaj też: Montaż kuchni z IKEA jak męki Tantala. Trwa już pół roku i końca nie widać. Ale może będzie przełom? IKEA ma ważną refleksję
Przeczytaj też: Jakość IKEA, szwedzka rekomendacja i polskie wykonanie. Efekt: mieszkanie zalane i 9500 zł strat. Kto zapłaci? Na razie chętnych brak
To było pod koniec sierpnia. Teraz musieliśmy uzbroić się w cierpliwość. Meble w paczkach miały przyjechać do nas w drugiej połowie września, a najbliższy termin montażu to 30 września. Miesiąc czekania. Montaż kuchni zaplanowano na dwa dni, ale drugiego dnia ekipa uprzedziła nas, że będzie potrzebowała jeszcze jednego. Jasna sprawa, w końcu nie wszystko da się przewidzieć.
Trzeciego dnia kuchnia była gotowa. Prawie. Wybuchł dynamit, do którego lont podpalono miesiąc wcześniej, podczas projektowania. Okazało się, że fronty do zabudowy lodówki nie pasują do modelu, który kupiliśmy, a IKEA nie ma innych, które można by szybko podmienić. Pan, który montował kuchnię, spisał protokół z zaznaczeniem, że usługa nie została wykonana. W sprawie dokończenia montażu musieliśmy rozmawiać z biurem IKEA.
Wizja lokalna zamiast montażu
Jest początek października. Dodzwonić się do IKEA nie sposób. Pojechaliśmy więc do biura obsługi klienta na warszawskim Targówku. Po konsultacjach z działem kuchni powiedziano nam, że montażysta jednak powinien zabudować lodówkę tymi frontami, które kupiliśmy. I że wyśle do nas kolejną ekipę, a ta pojawiła się u nas mniej więcej po tygodniu.
Ale okazało się, że panowie nie przyjechali nic montować, tylko jeszcze raz obejrzeć lodówkę i szukać rozwiązania. Kolejny protokół z „wizji lokalnej”. Tym razem dowiedzieliśmy się, że będzie trzeba przyciąć fronty do zabudowy lodówki, czyli trzy deski. Panowie sobie poszli, a my czekaliśmy kolejnych kilka dni, żeby dowiedzieć się co dalej z naszą sprawą.
Osoba, która w IKEA bezpośrednio zajmuje się naszą reklamacją, poinformowała nas, że na własną rękę powinniśmy poszukać jakiegoś warsztatu stolarskiego, który przytnie fronty, a IKEA zwróci nam pieniądze. Zaprotestowaliśmy. Potem pojawiły się pomysły (ze strony IKEA), żeby podnieść lodówkę (umieścić ją na podeście). Super, po rzeczy z najwyższej półki musielibyśmy sięgać wchodząc na drabinę.
Jest już listopad, za nami kolejne rozmowy z IKEA, ciśnienie skacze. W końcu przychodzi rozwiązanie. To IKEA przyśle do nas stolarza, który odpowiednio przytnie fronty. Ale dopiero za kilka tygodni, bo wcześniej nie ma wolnych terminów. Nie godzimy się na to. Ale nagle cud – ktoś może przyjechać do nas wcześniej, bo zwolnił się termin. Jesteśmy przekonani, że przyjedzie fachowiec z narzędziami i dokończy to, co miało być gotowe prawie półtora miesiąca wcześniej.
Nic z tych rzeczy. Przyjechał pan na… kolejną „wizję lokalną”. Jeszcze raz mierzy i kombinuje jak rozwiązać problem. I wpada na kolejne rozwiązanie. Zabudowa lodówki składa się z trzech frontów: dwa od górnej części lodówki i zamrażarki oraz jeden, który zakrywa półkę nad lodówką. Pomysł jest taki, żeby środkowy i górny front połączyć. Przy otwieraniu lodówki otwierać się będzie też górna półka.
Nie mamy już siły protestować, ani dyskutować. Niech tak będzie, oby tylko szybko. Za chwilę jednak słyszę, że elementy, które mają połączyć te dwa fronty, muszę… kupić we własnym zakresie, bo IKEA nie ma ich w ofercie. Ale na to też się godzę. Pan wychodzi z kolejnym protokołem.
Przeczytaj też: Polska karta, śląski bank, rachunek w złotych, a terminal chce… przewalutować transakcję. A pan Ryszard vel Richard ma pół sekundy
Przeczytaj też: Pan Paweł nie dał zgody marketingowej, ale bank uparcie pisał i dzwonił… Jak to tłumaczy? Nie zgadniecie. Ja prawie spadłem z krzesła
Jakiej rekompensaty się domagać?
Na tym sprawa stanęła. Jesteśmy umówieni na 25 listopada. Mamy nadzieję, że na montaż, a nie kolejną „wizję lokalną”. Ale są pewne niejasności, bo ja dowiedziałem się, że elementy do łączenia frontów muszę kupić sam, a Ula usłyszała od przedstawiciela IKEA, że jednak te elementy będzie miał montażysta. Komu wierzyć? Może na wszelki wypadek powinienem je kupić, żeby zabudowa lodówki nie przeciągnęła się na grudzień?
Wybaczcie, jeśli zanudziłem Was tą historią (choć i tak pominąłem niektóre ciekawe aspekty rozpatrywania naszej reklamacji). Chciałem pokazać chaos panujący w IKEA, ale zwrócić uwagę na coś jeszcze. Podczas jednej z rozmów z osobą, która „opiekuje się sprawą”, zirytowana Ula powiedziała, że jeśli dalej ma to tak wyglądać, to chyba należy nam się jakaś rekompensata, na co miała usłyszeć: „w porządku, proszę coś zaproponować”.
Przeczytaj też: Odsetki miały rosnąć tak szybko, jak dziecko. Tyle że ROR jest… nieoprocentowany, a na oprocentowane konta nie da się przelać pieniędzy
W ten sposób zaczęliśmy poważnie rozmawiać o rekompensacie. Zapytałem moją partnerkę, co by osłodziło jej tygodnie (zaraz pewnie będziemy mówić o miesiącach) użerania się z IKEA. I wtedy wypaliła: „ten kolorowy dywan”. Faktycznie, mieliśmy w planach jego zakup, ale po tym co nas spotkało (a raczej spotyka) stwierdziliśmy, że znajdziemy podobny w innym sklepie.
Dywan kosztuje ok. 1000 zł. To jakieś 6% kwoty, jaką zapłaciliśmy za materiały i montaż kuchni. Czy Waszym zdaniem, to dużo czy mało? Czy żądając takiej rekompensaty wychodzimy na klientów, którzy próbują „oskubać” firmę, wykorzystując jej „potknięcie”, czy jest to uczciwa „zapłata” za – sorry za wyrażenie – spieprzenie roboty?
