Uber pokazał przyszłość konsumenta. Powoli nadchodzi koniec zasady „klient nasz pan”. Kierowca Ubera cię oceni, a aplikacja – zbanuje

Uber pokazał właśnie jak będzie wyglądała nasza przyszłość jako klientów najróżniejszych firm dostarczających nam usługi. Nadchodzi koniec zasady „klient nasz pan”. Jeśli klient nie będzie miał co najmniej czterech gwiazdek, to… się go zbanuje. Tak to właśnie zaczyna działać w Uberze

Jakiś czas temu pisałem z niepokojem o pomysłach Chińczyków, którzy zmajstrowali aplikację pokazującą na ulicy notorycznych dłużników oraz opracowali system social scoringu, który odcinka „niegrzecznych” obywateli od np. możliwości przemieszczania się po kraju. Masz niski rating, to nie wsiądziesz do pociągu. Masz do tego długi? Ludzie w autobusie nie będą chcieli obok ciebie siedzieć.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Social scoring to niestety wizja Wielkiego Brata, która zaczyna powoli się ziszczać dzięki nowym technologiom. Kiedyś nie nosiliśmy przy sobie smartfona i nie wszczepiali nam pod skórę czipów, bo ani jednego ani drugiego przedmiotu ludzkość nie znała. A teraz już zna i firmy technologiczne oraz rządy pełnymi garściami zaczynają z tego czerpać.

Systemowi ocen podlegają już użytkownicy różnych aplikacji. Np. na platformach aukcyjnych sprzedający i kupujący przyznają sobie oceny, które mają walor marketingowy. Jeśli masz niskie oceny, to całkiem możliwe, że będzie ci trudniej coś sprzedać lub kupić. I w porządku.

„Co mi zrobisz jak mnie złapiesz” po amerykańsku. „Tych klientów nie obsługujemy”

Ale na tym nie koniec. Uber w zeszłym tygodniu poinformował, że będzie wyrzucał ze swojej aplikacji tych użytkowników, którzy zostaną negatywnie ocenieni przez kierowców. Osoby, których oceny będą „znacznie poniżej średniej” mogą po prostu stracić dostęp do aplikacji. Nie chodzi o to, że nie każdy kierowca będzie chciał ich wozić. Nie będą mogli nawet zamówić samochodu. Po prostu: tych klientów nie obsługujemy.

Na razie system będzie obowiązywał tylko w USA i w Kanadzie, ale firma nie wyklucza, że wprowadzi go również w innych częściach świata, w których działa. Każdy użytkownik, który „podpadnie” pod nowe reguły działania, będzie o tym poinformowany po zalogowaniu do aplikacji i będzie musiał zaakceptować zasady zanim zamówi samochód.

Użytkownicy będą ostrzegani o swoim niskim „statusie społecznym” w aplikacji i będą otrzymywali wskazówki jak mogą się poprawić. Trzeba będzie mówić „dzień dobry” i „do widzenia” kierowcy, zabawiać go intelektualną dysputą (co może nie być łatwe, bo np. w Warszawie mało który kierowca Ubera jest w stanie prowadzić jakąkolwiek dysputę w naszym języku) oraz uśmiechać się słodko, gdy kierowca będzie krążył w kółko, bo mu się nawigacja zawiesiła.

Uber twierdzi, że w takiej polityce nie ma nic złego, bo musi dbać zarówno o dobro i komfort pasażerów (kierowcy z niskimi ocenami też nie są mile widziani w aplikacji), jak i tych, którzy ich wożą. Jeśli klient wywiera na kierowcy presję, by ten jechał szybciej i przekraczał przepisy, bo tej klient chce zdążyć na pociąg, to zestresowany kierowca może mu zrobić kuku i wystawić niską ocenę. I na następny pociąg ów użytkownik będzie już jeździł autobusem albo taksówką.

Za co Uber cię kiedyś zbanuje?

Sam system wzajemnych ocen nie jest w Uberze nowością. Każdy użytkownik może zobaczyć w swoim profilu jaki ma „rating”. Ja przykładowo cieszę się obecnie oceną 4,95 gwiazdki (na 5 możliwych), więc może jeszcze przez jakiś czas mnie nie wyrzucą. Uber nie ujawnia jaki jest próg oceny, poniżej którego użytkownik może zostać zbanowany lub skierowany do obozu reedukacyjnego. Nieoficjalnie wiadomo natomiast, że jeśli kierowca ma poniżej 4,6 gwiazdki, to może zostać przez Ubera odesłany na ławkę rezerwowych.

Według serwisu Gizmodo następujące zachowania mogą spowodować zbanowanie użytkownika przez Ubera:

>> Uszkodzenie własności kierowcy lub innego pasażera, a także „celowe rozlewanie picia lub rozrzucanie jedzenia, palenie tytoniu lub wymiotowanie z powodu nadmiernego spożycia alkoholu” – wymienia serwis.

>> Używanie nieodpowiedniego lub obraźliwego języka lub niewłaściwe gesty. Nie wolno „zadawać nadmiernie osobistych pytań” ani wykonywać „gestów agresywnych, seksualnych, dyskryminujących lub lekceważących”.

>> Niechciany kontakt z kierowcą lub innym pasażerem po zakończeniu podróży. Uber zabrania „wysyłania SMS-ów, dzwonienia lub odwiedzania kogoś osobiście po zakończeniu jazdy”.

>> Łamanie prawa podczas korzystania z Ubera. Firma ostrzega szczególnie przed otwieraniem w samochodach puszek z alkoholem, „podróżowaniem w dużych grupach przekraczających liczbę miejsc w samochodzie”, niezapinanie pasów bezpieczeństwa w samochodzie, „proszenie kierowców o złamanie lokalnych przepisów ruchu drogowego, takich jak ograniczenie prędkości”.

Jak widzicie, nie będzie wcale tak trudno podpaść, choć zwykły, kulturalny klient raczej zbanowania się nie doczeka. Nowa polityka Ubera to kolejny krok przypominający, że nie jest to klasyczna korporacja taksówkowa, której celem jest zaspokajanie potrzeb pasażerów i w której generalnie „klient nasz pan”.

Uber już od dłuższego czasu podejmuje trud „tresowania” swoich użytkowników i daje większe uprawnienia kierowcom. Np. w Uberze kierowca może czekać już tylko dwie minuty na klienta, a potem może odjechać, a firma obciąży klienta opłatą karną. Polityka cenowa Ubera także jest obliczona na maksymalizację zysku firmy i kierowcy (kosztem klienta – patrz słynne mnożniki).

Uber tylko pokazuje jak będzie. Wkrótce opiszą nas gwiazdkami

Nie ma co krytykować Ubera za „tresowanie” klientów. To firma, która w wielu aspektach „przekracza rzeczywistość”, wprowadzając usługi, procedury i zwyczaje, które po kilku latach stają się standardem. I jestem dziwnie pewny, że tak samo jest z ocenianiem i banowaniem niektórych klientów.

Dziś wygląda to jeszcze trochę dziwnie, ale za kilka lat będziemy jednym wielkim chodzącym „ratingiem”. Będą nas opisywały gwiazdki przyznawane za to że jesteśmy mili, uprzejmi, pomocni, uśmiechnięci, albo niemili, niegrzeczni, bezużytczni i opryskliwi.

XXI wiek umożliwia nie tylko łatwe opisywanie nas takimi liczbami i wzajemne wystawianie sobie ocen w czasie rzeczywistym. Umożliwia też błyskawiczne przetwarzanie i dostarczanie zainteresowanym tych danych oraz uwzględnianie ich w modelach biznesowych.

Kiedyś za zachowania niepożądane i aspołeczne karano chłostą na miejskim rynku. Teraz wystarczy, że cię Uber zbanuje i już wiesz, że zasłużyłeś na karę ;-).

źródło zdjęcia: Retro.pewex.pl