Czy banki będą się wkrótce utrzymywały z usług… niebankowych? Jest kłopot: bilety do kina już nie wystarczą, by się obroniły przed BigTechami

Czy banki będą wkrótce musiały utrzymywać się z oferowania usług… niebankowych? Z taką właśnie kontrowersyjną tezą mierzyli się na Europejskim Kongresie Finansowym w Sopocie menedżerowie z największych polskich i zagranicznych instytucji finansowych. Wnioski nie są zbyt krzepiące, przynajmniej dla banków

Czy banki będą w stanie wykorzystać XXI wiek, by stać się centrum naszego życia, czy też czeka je nieustanne karłowacenie i sprowadzenie do roli „rury z pieniędzmi”, która nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami? Taki dylemat rozplątywali – podczas debaty zorganizowanej przez Deloitte – przedstawiciele najbardziej technologicznie rozwiniętych banków w Polsce oraz okolicach:

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

>>> Gaber Al-Absi, wiceprezes zarządu OTP Mobil Kft.
>>> Marcin Giżycki, wiceprezes zarządu, ING Bank Śląski
>>> Wojciech Rybak, członek zarządu, Bank Millennium
>>> Karol Sadaj, Country Manager Poland w Revolut
>>> Cezary Stypułkowski, prezes zarządu mBanku

Punkt wyjścia jest taki, że banki z jednej strony starają się rozbudowywać swoje aplikacje mobilne, by klienci wciąż mieli potrzebę „dotykania” banku, ale z drugiej strony coraz częściej do płatności używamy platform niebankowych (jak choćby Apple Pay, czy Google Pay). Owszem, pieniądze schodzą z karty, która jest spięta z rachunkiem w banku, ale rola bankowego partnera jest tu jednak trzeciorzędna. Największą tarczą obronną branży bankowej jest dziś usługa BLIK, która – przynajmniej w interencie – próbuje bronić branżę przed inwazją pośredników płatnościowych.

Z jednej strony twierdzimy, że ufamy bankom i trzymamy tam depozyty, ale z drugiej strony większość usług, które nie wymagają zaufania do partnera – płatności, wymiana walut, drobne pożyczki – przejmują firmy technologiczne. Za granicą wielu woli używać Revoluta, a nie banku. Największe firmy pożyczkowe mają 1,5 mln klientów, czyli więcej, niż pożycza małe kwoty w dużych bankach. Niebankowe kantory online przejęły już jedną czwartą rynku wymiany walut.

Saldo i przelew to nie wszystko. Bank ma się przydawać w życiu

Jaki mógłby być plan kontrofensywy dla banków? Według bankowców po prostu banki muszą przestać zajmować się czystą bankowością. W aplikacjach mobilnych coraz częściej pojawiają się doładowania telefonów komórkowych, płacenie za bilety komunikacji miejskiej, możliwość płacenia za parkowanie itp.

Bankowcy bardzo chcieliby dołączać też usługi „urzędowe”, czyli stać się bramą, przez którą klienci wchodzą do e-urzędu. Owszem, można już za pośrednictwem banku wejść do platformy ePUAP, zarejestrować wniosek o świadczenie 500+, a nawet założyć firmę, ale to wciąż nic w porównaniu z szerokością usług urzędowych, które oferują banki np. w Skandynawii.

Druga droga to jeszcze więcej bankowego wsparcia na zakupach. Opowiadał o tym wiceprezes mobilnej części węgierskiego OTP Banku, którego aplikacja o nazwie Simple już dawno przestała być aplikacją stricte bankową. Można z jej pomocą nie tylko zapłacić za parking lub kupić bilet na autobus, czy ubezpieczyć się w podróży. W Simple są bilety do kina, teatru oraz na różne imprezy (czyli serwis rezerwacyjny), zamawianie taksówek, winiety autostradowe, dostarczanie jedzenia oraz możliwość płacenia przez QR kody.

Co ciekawe, aplikacja jest przeznaczona nie tylko dla klientów OTP, większość jej funkcji działa także z poziomu „gościa” (różnica jest tylko taka, że trzeba samodzielnie przypiąć źródło płatności). OTP uważa, że im więcej fajnych usług ludziom dostarczy, tym więcej klientów pozyska.

Nieco podobną strategię ma nasz Bank Millennium, który stworzył dostępną dla wszystkich konsumentów aplikację Goodie służącą jako platforma zakupowo-lojalnościowa.  Wiceszef Banku Millennium podkreślał, że choć bank nie zarabia na oferowaniu dodatkowych usług, to z badań banku wynika, iż klienci aktywnie korzystający z usług dodatkowych są też lepszymi klientami na usługi podstawowe.

Bank jako centrum życia? Klienci mówią „stop”

Z drugiej strony jednak – jak mówił wiceprezes ING Banku, a potwierdził szef mBanku – to nie jest tak, że klienci są chętni, by dawać bankom carte blanche. Bankowcy podchodzili do prywatnych przychodni medycznych z propozycją, by ich system rezerwacji wizyt i zarządzania wynikami medycznymi „przypiąć” do aplikacji bankowych.

To pozwoliłoby prościej i wygodniej zajmować się własnym zdrowiem. Klient byłby zidentyfikowany przez bank (kto używa drewnianej aplikacji Enel-Medu wie o czym mówię), płatności działyby się same, a recepty można byłoby realizować z dostawą do domu za pośrednictwem konsjerża.

Sęk w tym, że klienci powiedzieli bankom w badaniu, iż nie chcą, by banki mieszały się w ich zdrowie. Zaufanie, wygoda i wiarygodność – to wszystko jest super, ale… prywatność jest ważniejsza. To może być poważne ograniczenie dla banków, które chciałyby stać się centrum naszego życia.

Jest i inny problem – w Polsce banki są technologicznie dwie albo trzy długości przed innymi branżami obsługującymi klientów detalicznych. To oznacza, że banki – choć same są gotowe, by zaoferować mnóstwo usług w ramach swoich aplikacji bankowych – nie mają zbyt wielu partnerów, którzy byliby do tego gotowi. Zwłaszcza państwowe usługi i rejestry są jeszcze w lesie jeśli chodzi o ich dostępność online.

Banki nie są więc w stanie wykorzystać naturalnych przewag wynikających ze statusu organizacji zaufania publicznego. Mogłyby się stać centrum uwierzytelniania, wrotami do mnóstwa usług państwowych, samorządowych i w ten sposób związać ze sobą klientów. Ale nie mogą, bo cała reszta świata, która je otacza, nie jest jeszcze gotowa. Z kolei wielcy rywale – firmy technologiczne takie jak Facebook, Google, Amazon, czy producenci smartfonów są już gotowi, by ściąć bankom głowę.

Banki zapewnią klientom usługi niefinansowe? A może to BigTechy zapewnią im usługi finansowe?

Karol Sadaj, szef Revoluta w Polsce, zasiał w sercach zatwardziałych bankowców wątpliwość: czy to oni prędzej zaspokoją niebankowe potrzeby konsumentów, czy też może prędzej wielkie firmy technologiczne (tzw. BigTechy) zaspokoją ich potrzeby finansowe.

Bo dziś jest tak – powiada Sadaj – że percepcja użytkowników smartfonów jest ograniczona do ok. 10 aplikacji. Wśród nich są gry online, czaty, portale społecznościowe, serwisy komunikacyjne, informacyjne. Banki oraz fintechy nie mają wielkiej szansy, by znaleźć się wśród 10 najpotrzebniejszych aplikacji w smartfonie.

A to oznacza ryzyko, że przestaną być w tych smartfonach w ogóle potrzebne (przynajmniej jako samodzielna aplikacja). WeChat, czyli słynna chińska aplikacja „do wszystkiego” łączy dziś potrzeby komunikacyjne, rozrywkowe (oferuje gry), finansowe (przekazy pieniężne i płatności). Pytanie brzmi: czy młode pokolenia przypadkiem nie będą wolały używać usług bankowych w ramach serwisów technologicznych. Skoro będzie tam cała reszta ich zainteresowań…

To oznaczałoby marginalizację banków i sprowadzenie ich do roli „podwykonawców” w obrocie pieniędzmi (z pełnymi tego konsekwencjami w postaci spadku rentowności). Obecni na debacie bankowcy mieli na swoją obronę tylko jedno: wiarygodność i zaufanie. Budując usługi bazujące na zaufaniu, prywatności, ochronie danych – mogą czerpać z przewag, które mają nad firmami technologicznymi. Czy Facebookowi, po tych wszystkich aferach ze sprzedawaniem danych, ktoś powierzyłby dużą kasę?

Bankowcy wychodzą z założenia, że dopóki ich aplikacje bankowe będą zarówno nowoczesne i wygodne, jak i przemyślane – czyli będą oferowały usługi będące przedłużeniem podstawowej oferty, a nie od Sasa do lasa – mają szansę obronić pozycję. Może ich aplikacje nie będą najczęściej używanymi w smartfonach, ale przynajmniej na tyle cennymi, że niezbędnymi do zaspokajania części ważnych potrzeb.

Oto klient, który zdecyduje o przyszłości banków

W sumie chyba najwięcej racji miał Cezary Stypułkowski, który na koniec powiedział, że banki dziś opracowują modele działalności na podstawie potrzeb 30-40 latków, a prawdziwy przełom – i test na przetrwanie banków – nastąpi wtedy, gdy w dorosłość wejdzie pierwsze pokolenie, które nie zna świata bez smartfona. „iPhone ma dopiero 13 lat. Zbliża się czas, w którym banki będą musiały zaoferować swoje usługi jego „rówieśnikom”. Nie umiem odpowiedzieć na pytanie czy banki jakie znamy będą potrafiły odpowiedzieć na ich potrzeby i jakie to będą potrzeby”.

zdjęcie tytułowe: Trójmiasto.pl