4 czerwca 2019

Uber pokazał przyszłość konsumenta. Powoli nadchodzi koniec zasady „klient nasz pan”. Kierowca Ubera cię oceni, a aplikacja – zbanuje

Uber pokazał właśnie jak będzie wyglądała nasza przyszłość jako klientów najróżniejszych firm dostarczających nam usługi. Nadchodzi koniec zasady „klient nasz pan”. Jeśli klient nie będzie miał co najmniej czterech gwiazdek, to… się go zbanuje. Tak to właśnie zaczyna działać w Uberze

Jakiś czas temu pisałem z niepokojem o pomysłach Chińczyków, którzy zmajstrowali aplikację pokazującą na ulicy notorycznych dłużników oraz opracowali system social scoringu, który odcinka „niegrzecznych” obywateli od np. możliwości przemieszczania się po kraju. Masz niski rating, to nie wsiądziesz do pociągu. Masz do tego długi? Ludzie w autobusie nie będą chcieli obok ciebie siedzieć.

Social scoring to niestety wizja Wielkiego Brata, która zaczyna powoli się ziszczać dzięki nowym technologiom. Kiedyś nie nosiliśmy przy sobie smartfona i nie wszczepiali nam pod skórę czipów, bo ani jednego ani drugiego przedmiotu ludzkość nie znała. A teraz już zna i firmy technologiczne oraz rządy pełnymi garściami zaczynają z tego czerpać.

Systemowi ocen podlegają już użytkownicy różnych aplikacji. Np. na platformach aukcyjnych sprzedający i kupujący przyznają sobie oceny, które mają walor marketingowy. Jeśli masz niskie oceny, to całkiem możliwe, że będzie ci trudniej coś sprzedać lub kupić. I w porządku.

„Co mi zrobisz jak mnie złapiesz” po amerykańsku. „Tych klientów nie obsługujemy”

Ale na tym nie koniec. Uber w zeszłym tygodniu poinformował, że będzie wyrzucał ze swojej aplikacji tych użytkowników, którzy zostaną negatywnie ocenieni przez kierowców. Osoby, których oceny będą „znacznie poniżej średniej” mogą po prostu stracić dostęp do aplikacji. Nie chodzi o to, że nie każdy kierowca będzie chciał ich wozić. Nie będą mogli nawet zamówić samochodu. Po prostu: tych klientów nie obsługujemy.

Na razie system będzie obowiązywał tylko w USA i w Kanadzie, ale firma nie wyklucza, że wprowadzi go również w innych częściach świata, w których działa. Każdy użytkownik, który „podpadnie” pod nowe reguły działania, będzie o tym poinformowany po zalogowaniu do aplikacji i będzie musiał zaakceptować zasady zanim zamówi samochód.

Użytkownicy będą ostrzegani o swoim niskim „statusie społecznym” w aplikacji i będą otrzymywali wskazówki jak mogą się poprawić. Trzeba będzie mówić „dzień dobry” i „do widzenia” kierowcy, zabawiać go intelektualną dysputą (co może nie być łatwe, bo np. w Warszawie mało który kierowca Ubera jest w stanie prowadzić jakąkolwiek dysputę w naszym języku) oraz uśmiechać się słodko, gdy kierowca będzie krążył w kółko, bo mu się nawigacja zawiesiła.

Uber twierdzi, że w takiej polityce nie ma nic złego, bo musi dbać zarówno o dobro i komfort pasażerów (kierowcy z niskimi ocenami też nie są mile widziani w aplikacji), jak i tych, którzy ich wożą. Jeśli klient wywiera na kierowcy presję, by ten jechał szybciej i przekraczał przepisy, bo tej klient chce zdążyć na pociąg, to zestresowany kierowca może mu zrobić kuku i wystawić niską ocenę. I na następny pociąg ów użytkownik będzie już jeździł autobusem albo taksówką.

Za co Uber cię kiedyś zbanuje?

Sam system wzajemnych ocen nie jest w Uberze nowością. Każdy użytkownik może zobaczyć w swoim profilu jaki ma „rating”. Ja przykładowo cieszę się obecnie oceną 4,95 gwiazdki (na 5 możliwych), więc może jeszcze przez jakiś czas mnie nie wyrzucą. Uber nie ujawnia jaki jest próg oceny, poniżej którego użytkownik może zostać zbanowany lub skierowany do obozu reedukacyjnego. Nieoficjalnie wiadomo natomiast, że jeśli kierowca ma poniżej 4,6 gwiazdki, to może zostać przez Ubera odesłany na ławkę rezerwowych.

Według serwisu Gizmodo następujące zachowania mogą spowodować zbanowanie użytkownika przez Ubera:

>> Uszkodzenie własności kierowcy lub innego pasażera, a także „celowe rozlewanie picia lub rozrzucanie jedzenia, palenie tytoniu lub wymiotowanie z powodu nadmiernego spożycia alkoholu” – wymienia serwis.

>> Używanie nieodpowiedniego lub obraźliwego języka lub niewłaściwe gesty. Nie wolno „zadawać nadmiernie osobistych pytań” ani wykonywać „gestów agresywnych, seksualnych, dyskryminujących lub lekceważących”.

>> Niechciany kontakt z kierowcą lub innym pasażerem po zakończeniu podróży. Uber zabrania „wysyłania SMS-ów, dzwonienia lub odwiedzania kogoś osobiście po zakończeniu jazdy”.

>> Łamanie prawa podczas korzystania z Ubera. Firma ostrzega szczególnie przed otwieraniem w samochodach puszek z alkoholem, „podróżowaniem w dużych grupach przekraczających liczbę miejsc w samochodzie”, niezapinanie pasów bezpieczeństwa w samochodzie, „proszenie kierowców o złamanie lokalnych przepisów ruchu drogowego, takich jak ograniczenie prędkości”.

Jak widzicie, nie będzie wcale tak trudno podpaść, choć zwykły, kulturalny klient raczej zbanowania się nie doczeka. Nowa polityka Ubera to kolejny krok przypominający, że nie jest to klasyczna korporacja taksówkowa, której celem jest zaspokajanie potrzeb pasażerów i w której generalnie „klient nasz pan”.

Uber już od dłuższego czasu podejmuje trud „tresowania” swoich użytkowników i daje większe uprawnienia kierowcom. Np. w Uberze kierowca może czekać już tylko dwie minuty na klienta, a potem może odjechać, a firma obciąży klienta opłatą karną. Polityka cenowa Ubera także jest obliczona na maksymalizację zysku firmy i kierowcy (kosztem klienta – patrz słynne mnożniki).

Uber tylko pokazuje jak będzie. Wkrótce opiszą nas gwiazdkami

Nie ma co krytykować Ubera za „tresowanie” klientów. To firma, która w wielu aspektach „przekracza rzeczywistość”, wprowadzając usługi, procedury i zwyczaje, które po kilku latach stają się standardem. I jestem dziwnie pewny, że tak samo jest z ocenianiem i banowaniem niektórych klientów.

Dziś wygląda to jeszcze trochę dziwnie, ale za kilka lat będziemy jednym wielkim chodzącym „ratingiem”. Będą nas opisywały gwiazdki przyznawane za to że jesteśmy mili, uprzejmi, pomocni, uśmiechnięci, albo niemili, niegrzeczni, bezużytczni i opryskliwi.

XXI wiek umożliwia nie tylko łatwe opisywanie nas takimi liczbami i wzajemne wystawianie sobie ocen w czasie rzeczywistym. Umożliwia też błyskawiczne przetwarzanie i dostarczanie zainteresowanym tych danych oraz uwzględnianie ich w modelach biznesowych.

Kiedyś za zachowania niepożądane i aspołeczne karano chłostą na miejskim rynku. Teraz wystarczy, że cię Uber zbanuje i już wiesz, że zasłużyłeś na karę ;-).

źródło zdjęcia: Retro.pewex.pl

 

18
Dodaj komentarz

avatar
9 Comment threads
9 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
17 Comment authors
asdadasSamozl0RobertMaciej SamcikTomasz Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Robert
Gość
Robert

Welcome to „Black Mirror” world. Swoją drogą taksówkarze się pewnie ucieszą….

Andrzej
Gość
Andrzej

Nie będę jeździł tym badziewie i tyle

Jakub
Gość
Jakub

Co ciekawe – największe portale aukcyjne wycofały się z oceniania kupujących. Teraz ocenę można wystawić tylko sprzedającemu.

msw
Gość
msw

Na Allegro jako sprzedawca nie mogę ocenić kupującego, który np. nie zapłacił. Towar sprzedany, brak zapłaty. Prowizji mogę nie odzyskać, bo do zwrotu prowizji wymagane jest potwierdzenie kupującego. Natomiast kupujący może mnie zjechać za dosłownie wszystko i odwołać takiego komenta nie mogę, bo Allegro się nie miesza, a roszczeniowy kupujący trzyma się swoich racji i nie potwierdzi wniosku o skasowanie negatywa. Ot, równość ratingów w relacji sell-buy.

zen
Gość
zen

Obowiązkiem klienta jest zapłata za zamówiony i dostarczony pełnowartościowy towar / usługę, o ile nie postanowi go zwrócić w terminie i na warunkach gwarantowanych w polskim prawie.
Jeśli nie sprzedajesz „na krechę”, to klient nie ma możliwości zachowania się w sposób zasługujący na negatywną ocenę.
Kto uważa inaczej, ten prędzej czy później wypadnie z rynku.

msw
Gość
msw

Mówię o Kup teraz, nie o wysyłce za pobraniem. Prowizja od sprzedaży jest naliczana po kliknięciu w Kup teraz, bez względu na to, czy kupujący zapłacił czy nie. Czyli KT kliknięte, prowizja naliczona, zapłaty brak, prowizja naliczona.

Ppp
Gość
Ppp

OK, ale tu masz sytuację 0-1, jeśli posiadasz potwierdzenie wysłania i dotarcia towaru na miejsce.
Tym czasem w Uberze chcą oceniać zachowanie – a jak udowodnisz słuszność zarzutu, że „pasażer nie był miły”? Kierowca może też zemścić się na pasażerze za jakąś bzdurę typu brak napiwku. Wadą tego systemu jest też jego automatyzm – jeśli ktoś zrobił coś złego, powinien być ukarany, ale najpierw sprawa musi być ROZPATRZONA, a wina UDOWODNIONA. Dlatego jestem generalnie przeciwnikiem takich systemów oceniania.
Pozdrawiam.

Samozl0
Gość
Samozl0

w ktoryms z serwisow podczas wystawiania kometarza nie widzi sie tego ktory nam wystawiono, do czasu, az obie strony sie oscenia.
To sprawia, ze nie mozna sie mscic za ocene. Raczej nikt nikogo wtedy niesprawiedliwie nie oceni.

Joanna
Gość
Joanna

I bardzo dobrze miałam sporo negatywów tylko za to, że nie piałam z zachwytu nad badziewiem, które mi sprzedano. Więc za 3* dostawałam odwetową 1*.

qwe
Gość
qwe

Bywałam umiarkowanie zadowolona z zakupu na allegro, ale dopóki oceniałam rzetelnie (czyli np. obniżyłam ocenę za czas dostawy), to nikt mi oceny nie obniżył. Może warto zastanowić się, czy faktycznie było się uczciwym?

Kamil
Gość
Kamil

Uber zanim zacznie kreować nam rzeczywistość to chyba będzie musiał pokazać jakieś zyski, bo z tymi ciężko. Daleko się nie zajedzie na podnajmowaniu coraz niżej płatnych kierowców (kiedyś w Polsce jeździli Polacy, teraz znaleźć Polaka w Uberze graniczy z cudem; w RPA jeżdżą tylko czarnoskórzy, żaden biały nie będzie kierowcą Ubera, w Stanach trend podobny — czarnoskórzy, latino, białych Amerykanów za kierownicą Ubera nie spotkałem, z Azji Uber wypadł totalnie — musiał się skonsolidować z lokalnym Grabem). Zatem to nie do końca jest tak, że dobry pan Uber nam pokazuje jak będzie wyglądać rzeczywistość, tylko pokazuje, jakby chciał żeby wyglądała,… Czytaj więcej »

asdadas
Gość
asdadas

na świecie biała rasa powoli wymiera, więc nie widze nic dziwnego, w Twoim blyskotliwym spostrzerzeniu..

bogdan
Gość
bogdan

Brawo za uczenie zasad dobrego wychowania. Coraz mniej osób wynosi tę naukę z domu i szkoły, dobrze że rośnie nowy nauczyciel na miarę nowych czasów. Ciekawe czy dadzą temu mało gwiazdkowemu jakoś odbudować reputację?

Regnard
Gość
Regnard

Cóż dałoby się tu pewnie twórczo rozwinąć parę pomysłów z klasyczno – średniowiecznej przeszłości. Np jeden punkt karny ubywa po dniu klęczenia w pokrowcu pokutnym i z paskiem zębatym na szyi przed siedzibą Ubera z tabliczką w rodzaju „Naruszyłem §7, §11 i dwa razy §35. Plujcie na mnie!” 🙂 Żeby nie było; sam rating klientów cale nie wydaje mi się złym pomysłem, kto broni taksówkarzom zrobić podobny?

Michał
Gość
Michał

Wątpliwe. Seria artykułów w GW pokazała, że ten sam Uber zarówno w wersji przewozowej jak i jedzeniowej przywraca sposób traktowania pracowników na wzór tego sprzed kilkudziesięciu lat. I to nie tylko w PL, ale nawet w USA gdzie ich kierowcy organizują strajki. Uber traci rok rocznie 1 mld dolarów na swojej działalności i na pewno nie odpuści sobie żadnego klienta.

Tomasz
Gość
Tomasz

Uber od samego początku oceniał pasażerów. Ocena pasażera do niedawna była widoczna tylko dla kierowców przy pojawiających się zleceniach przejazdu. I często się zdarzało, że kierowcy sami z siebie odrzucali kursy pasażerów z niską oceną, bo obawiali się problemów. Teraz Uber otwarcie się do tego przyznał i próbuje zrobić z tego wielkie wydarzenie.

Robert
Gość
Robert

ban za obrażanie, rzyganie, napastowanie, uszkodzenie własności itp – całkowicie się zgadam. Kto by chciał mieć takiego pasażera? Niech byldo się dostosuje albo siedzi w domu. I dobrze ze zbuntują. Tacy ludzie albo się zmienia albo sobie czegoś innego będą szukać.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin