Wchodzisz do sklepu, a tam próbki produktów. Testujesz, smakujesz, kupujesz. No, chyba, że nie możesz kupić. Możesz tylko obyć się smakiem. Moją czytelniczkę wkurzył Rossmann. Ale czy słusznie?
Sieci handlowe nie mają ostatnio łatwego życia. Najpierw miał być podatek handlowy, potem wprowadzono ograniczenia w handlu w niedzielę, zaś ostatnio rząd rozważa zakaz sprzedawania towarów oznaczonych jako tzw. marki własne sieci handlowych. Kolejnym krokiem może być nakazanie sklepom, żeby przeważający procent towarów na półkach był pochodzenia polskiego.
- Wymarzony moment, żeby inwestować w fundusze obligacji? Podcast z Pawłem Mizerskim [POWERED BY UNIQA TFI]
- Nowe funkcje terminali płatniczych. Jak biometria zmieni świat naszych zakupów? [POWERED BY FISERV]
- BaseModel.ai od BNP Paribas: najbardziej zaawansowana odsłona sztucznej inteligencji we współczesnej bankowości!? [POWERED BY BNP PARIBAS]
W tej sytuacji jedyną szansą dla handlowców jest wyciskanie ile się da z tych możliwości działania, które jeszcze mają. W tym polu mieszczą się różne tematy, a jeden z nich dotyczy jakości obsługi klienta. A więc: zachęcenia go, żeby przyszedł na zakupy, a jeśli już przyjdzie – zadbanie o to, by wyszedł obkupiony po uszy i w dodatku usatysfakcjonowany na tyle, by chciał wrócić.
Dobre ceny, prezenty za lojalność i bogata oferta – to warunki konieczne, by misja została wykonana. Kłopot w tym, że polskie sieci handlowe bardzo często poprzestają na punkcie pierwszym, czyli niskiej cenie. Ich szefom wydaje się, że jak jest tanio, to klient musi być zadowolony i basta. Jest to prawdą w tych sieciach, w których tzw. obietnica marki (czyli po prostu wizerunek sieci) opiera się głównie na niskiej cenie.
Rossmann i rozbrajająca szczerość sprzedawcy. „Jest próbka, towaru nie ma. Może będzie za miesiąc”
Moja znajoma – dość wymagająca zakupowo, bo zapracowana i nie tolerująca „pustych przebiegów” – podzieliła się ze mną następującym spostrzeżeniem: coraz częściej w sklepach, które zawsze szczyciły się bardzo szerokimi „półkami”, nie da się kupić reklamowanych tam rzeczy. Znajoma podała kilka przykładów, z których najbardziej jaskrawy był ten dotyczący sklepów Rossmann.
„Kilka razy w ostatnim czasie zdarzyła mi się sytuacja, że – po przetestowaniu kilku próbek kosmetyków wystawionych w sklepie – prosiłam sprzedawczynię o podanie wybranej rzeczy, a ona na to, że nie mają. Proszę o drugą rzecz – też nie mają. Z trzecią to samo. Na koniec okazywało się, że próbki wystawione w sklepie prawie w ogóle nie wiążą się z tym, co w sklepie jest dostępne”
Sprzedawczyni podobno nie była w stanie zrozumieć dlaczego klientka dziwi się, że nie może kupić rzeczy, która jest wystawiona w sklepie. Z rozbrajającą szczerością powiedziała, że takich „nieobecnych” produktów jest w całym sklepie 400, więc to nic nadzwyczajnego.
No właśnie: czy to rzeczywiście normalne? Podobny trend obowiązuje już od pewnego czasu w sklepach z elektroniką. Pewnie z połowa towarów wystawionych w sklepie jest de facto niedostępna. Na początku się wkurzałem, bo właśnie po to tracę czas na wizytę w sklepie stacjonarnym, żeby kupić natychmiast i zabrać od razu. W przeciwnym razie kupiłbym rzecz w sklepie internetowym.
Można powiedzieć: taki jest XXI wiek. Sklepy coraz częściej będą showroomami, w których będziemy oglądali rzeczy, a kupowali je w internecie. Z tym, że w moim elektrosklepie (Euro RTV AGD) jak już pracownik przechwyci mnie jako potencjalnie zainteresowanego klienta, to jego zadaniem jest nie dopuścić do tego, żebym ze sklepu wyszedł bez zakupu. Owszem, danego komputera albo smartfona może nie być na stanie, ale pracownik solennie zapewnia, że będzie do odebrania następnego dnia i to rano.
Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o finansach”, zapisz się na mój newsletter i bądźmy w kontakcie!
Czytaj: Carrefour jak multimedialne centrum rozrywki. Coś dla tych, których męczą zakupy
Sklep jak showroom? Tak, ale róbcie to z głową!
Czasem jest to kompromis do przełknięcia, a czasem wychodzę ze sklepu jak niepyszny, ale widać, że przynajmniej się starają. Natomiast we wspomnianej sieci drogerii moja znajoma nie tylko dowiaduje się, że lizanie cukierka przez papierek (czyli próbowanie testerów rzeczy, których nie da się na miejscu kupić) jest normalne, lecz również, że wybrany przez nią kosmetyk „powinien być za miesiąc”.
Pewnie większość klientów powie „aha” i przyjdzie za miesiąc. Albo pójdzie do sklepu internetowego i tam zamówi wybrany produkt. Ale moja znajoma należy do tych konsumentów, którzy idą gdzieś po to, by załatwić sprawę, a nie dowiedzieć się, że powinna przyjść jeszcze raz, za miesiąc,
Sam problem przekształcania się sklepów w miejsca próbowania, testowania, oglądania i przymierzania, wąchania, dotykania i oglądania to po prostu znak czasów. Nowe technologie sprawią, że tak po prostu będzie dla wszystkich najtaniej i najwygodniej. Zatowarowanie i utrzymywanie wielkich sieci sklepów jest drogie, a my mamy coraz mniej czasu na przemierzanie hektarów między półkami.
Infrastruktura umożliwiająca szybkie dostarczenie zamówień do paczkomatów, miejsc odbioru w sklepie albo do domu zastąpi tradycyjne kupowanie (a za jakiś czas będą w tym pomagać drony, roboty). Już zastępuje. To wszystko może działać samoobsługowo. Taka sieć jak Rossmann mogłaby dołożyć QR kody do zawieszek cenowych. Jeśli jakiegoś towaru nie ma w sklepie, to zeskanowanie QR kodu przekierowałoby do aplikacji mobilnej (ta sieć drogerii ma przecież jedną z najpopularniejszych aplikacji w kraju), a tam można byłoby zamówić rzecz jednym kliknięciem.
Czytaj też: Inteligentne półki, dynamiczne ceny, ekrany mówiące do klientów – widziałem „Żabkę” przyszłości
Na tym przykładzie widać jak na dłoni największe wyzwanie dla sieci handlowych i dużych sieci sklepów. Jeśli nieuchronna, stopniowa zmiana funkcji sklepów na showroomy ma nie przynieść pogarszania jakości obsługi klientów, to casus „nie ma, bo nie ma, może będzie w przyszłym miesiącu” trzeba zastąpić procedurą („zamów w aplikacji, dostarczymy ci jutro”).
Czytaj więcej o tym: Wybrałem się w przyszłość (niedaleką). I dotknąłem zakupów przyszłości
Czytaj też: Kolejna bitwa na rynku płatności odbędzie się w… naszych samochodach
Czytaj też: Zmora niedopasowania, czyli co zrobić, byśmy w sklepach nie błądzili między półkami?
źródło zdjęcia: StockSnap/Pixabay
