Jak Dawid z Goliatem. Sprzedawca milczy, bank pozbywa się gorącego kartofla, a klientka traci pieniądze. Czy chargeback nas chroni?

Opowieść z krypty czy pełnoprawny horror? Oceńcie sami. Podczas wyjazdu zagranicznego opłacona usługa nie została dostarczona. Pani Aleksandra płaciła kartą, więc skorzystała z procedury chargeback. mBank… zmienił ustanowione przez siebie reguły i odrzucił reklamację, pomimo tego że druga strona w ogóle nie ustosunkowała się do sytuacji. Co tu się wydarzyło? I czy usługa chargeback nie jest przypadkiem przereklamowana?

W „Subiektywnie o Finansach” wielokrotnie podkreślaliśmy zalety płatności za pomocą karty płatniczej (nie ma znaczenia, czy jest to karta debetowa czy kredytowa). Powodem jest dodatkowe „ubezpieczenie” zakupów, które każdorazowo, za darmo aktywuje się przy tej metodzie płatności. Mam na myśli oczywiście procedurę chargeback, która de facto nie ma nic wspólnego z prawdziwym ubezpieczeniem, ale zapewnia nam ochronę.

Czym jest produkt niezgodny z umową?

Jak to działa? Procedura chargeback pozwoli nam odzyskać zapłacone pieniądze, jeżeli z jakiegoś powodu opłacony produkt jest niezgodny z zamówieniem. Nie ma znaczenia, czy sprzedawca nas oszukał z premedytacją czy po prostu miał na stanie wadliwy produkt. Jeżeli nie dojdziecie do porozumienia, to można złożyć reklamację chargeback w banku. Sprawa trafi potem kolejno do: organizacji płatniczej, banku sprzedawcy i samego sprzedawcy.

Taka ochrona przyda nam się w bardzo wielu sytuacjach – nie musi od razu chodzić o oszustwo z premedytacją (chociaż może). Może to być błąd sprzedawcy, który pobrał wyższą kwotę, niż była uzgodniona, lub wysłał zły produkt. Może wystąpić jakiś błąd techniczny (np. podwójne zaksięgowanie transakcji). Mogliśmy zgubić kartę, której ktoś użył. Bankomat mógł mieć awarię. I tak dalej. W teorii wszystko pięknie wygląda – coś poszło nie tak, więc składamy reklamację i odzyskujemy pieniądze. Niestety coraz częściej docierają do nas głosy, że procedura chargeback nie zawsze działa.

Jest takie stwierdzenie, które zaczyna się od słów „kozak w necie” i kończy w nieco niecenzuralnym stylu. Nie będę go cytował w całości, ale coraz częściej odnoszę wrażenie, że z procedurą chargeback może być podobnie. Zdarza się jednak, że banki przesadnie ufają sprzedawcom i ignorują problemy kupujących.

Osobiście nigdy nie korzystałem z procedury chargeback. Natomiast przeżyłem kilka sytuacji, w których pomogło mi samo wspomnienie o zamiarze skorzystania z takowej. Zapytacie, jakim cudem? Zdarzało mi się nie zgadzać ze sprzedawcą, który odrzucił moją reklamację. Informowałem go wtedy, że zamierzam skorzystać z procedury chargeback i to wystarczyło. Sprzedawca zmieniał zdanie, ostatecznie uznając reklamację.

Przedsiębiorcy obawiają się procedury chargeback z powodu potencjalnych opłat i kosztów, którymi mogą być obciążeni. W skrajnym przypadku możliwa jest nawet blokada przyjmowania płatności kartą przez operatora płatniczego. Okazuje się, że jeżeli straszna procedura chargeback nie wystraszy sprzedawcy, to wcale nic złego nie musi go spotkać. W styczniu Maciek Samcik opisywał kilka historii, w których banki nie stanęły na wysokości zadania z obsługą zgłoszonych chargebacków. Dziś dzielę się kolejnym przypadkiem, tym razem pani Aleksandy.

Czytaj też: Nie tylko Chargeback mBank. Minęły dwa miesiące od debiutu Trade Republic w Polsce. Czy to rynkowy gamechanger? Z jakimi problemami zgłosili się do nas jego klienci?

Zakrzywiona rzeczywistość. Chargeback i mBank nie grają w jednym zespole

Zgłosiła się do nas czytelniczka, której wczasy na Malcie zaczęły się dosyć pechowo. Zarezerwowała samochód z odbiorem na lotnisku, zwracając uwagę na to, aby dostępne było pełne ubezpieczenie (100% CDW). Z relacji czytelniczki wynika, że w regulaminie, na swojej stronie internetowej, firma wypożyczająca twierdziła, że takie ubezpieczenie jest jak najbardziej możliwe.

Pani Aleksandra wylądowała i podeszła do stoiska firmy zajmującej się wynajmem samochodów. Konsultanci stwierdzili, że „wszystko jest zgodnie z rezerwacją”, więc czytelniczka – być może zbyt pochopnie – podała kartę płatniczą i zapłaciła 155 euro za wypożyczenie samochodu. Dopiero później obsługa przyznała, że nie oferują takiego ubezpieczenia i wymagane będą dalsze blokady na karcie.

„Stwierdziłam, że w tej sytuacji chcę zrezygnować z wypożyczenia samochodu z uwagi na fakt, że firma odmawia dostarczenia usługi zgodnie z regulaminem dostępnym na ich stronie. Poprosiłam o zwrot pieniędzy na kartę, na co osoba obsługująca nie wyraziła zgody”

– relacjonuje czytelniczka, której odmówiono również podpisania informacji o braku pełnego ubezpieczenia. Pani Aleksandra specjalnie się tym nie zmartwiła, bo w końcu opłacona usługa wypożyczenia samochodu nie została zrealizowana z powodu niezgodności opisu z umową. Brzmi jak idealny przypadek do zgłoszenia procedury chargeback w banku. Prawda?

Czytelniczka zapewne pomyślała tak samo i 12 października zgłosiła reklamację chargeback w mBanku. Kilka dni później przyszło pismo z mBanku, z którego wynikało, że zareklamowali transakcję u sprzedawcy i do 17 listopada udzielą odpowiedzi.

Pani Aleksandra znalazła również na stronie mBanku istotne informacje (powyżej screen). Pierwsza idealnie pasowała do jej sytuacji, a druga uspokoiła ją, że niedługo wszystko się wyjaśni.

„Pomyślałam, że wygląda to dokładnie jak moja sytuacja i że po raz pierwszy w życiu będę zmuszona skorzystać z usługi chargeback. Nie zmieniłam swojego zdania, bo mi się samochód nie podobał, tylko dlatego, że nie mogłam go ubezpieczyć mimo takiej informacji w regulaminie wypożyczalni”

– dodaje czytelniczka, która – poza stosunkowo niewielką kwotą 155 euro – straciła również kilka godzin ze swoich wakacji i prawdopodobnie najadła się stresu. Dopiero potem zapoznała się z opiniami w internecie i okazało się, że nie byłą odosobnionym przypadkiem. Inne osoby zgłaszały m.in. problemy ze zwrotem blokad na karcie. No cóż – mała dygresja – pamiętajcie, aby opinie czytać przed dokonaniem rezerwacji. To pozwala unikać takich problemów.

Czytaj też: Nieprzejrzyste ceny w ogłoszeniach? Duży dystrybutor samochodów używanych przegrywa z klientem w sądzie. A klient „zarobił” 4500 zł

Można poczuć się jak w Matrixie, czyli odpowiedź mBanku

Niestety po upływie 35 dni mina pani Aleksandry z pewnością zrzedła. 17 listopada bank stwierdził, że nie otrzymał jeszcze odpowiedzi od sprzedawcy, więc… „na tę chwilę zakończą reklamację negatywnie”. Czyli zachował się dokładnie odwrotnie niż w informacjach, które udostępniał na swoich stronach internetowych.

„Wielokrotnie pisali Państwo o zaletach usługi chargeback i opłacalności płacenia kartą. Pomyślałam, że zainteresuje Państwa kuriozalny sposób obsługi takiej reklamacji chargeback przez mBank, którego doświadczyłam”

– pisze pani Aleksandra i dodaje, że bank wydał negatywną decyzję, bo coś musiał zdecydować. Konsultant zapewnił czytelniczkę, że jak tylko sprzedawca odpowie, to reklamacja się „odwiesi”. A jak sprzedawca nie odpowie? Faktycznie sytuacja jest kuriozalna. Nie mamy tutaj do czynienia z typowym sporem, w którym każda ze stron zgłasza swoje racje, ale ze sprzedawcą, który na taką reklamację w ogóle nie odpowiada. I z bankiem w ramach sędziego, któremu chyba zabrakło jaj, aby działać zgodnie ze swoim regulaminem.

Przecież gdyby okazało się, że procedurę chargeback mBank rozpatruje w taki sposób, że sprzedawca, ignorując zgłoszenie, zatrzymuje pieniądze, a reklamacja kupującego jest odrzucana, to… zachwiałoby to wiarygodnością całego zabezpieczenia. Skontaktowałem się z biurem prasowym mBanku z prośbą o pomoc dla czytelniczki. Chciałem też dowiedzieć się, jak wygląda cały proces takiej procedury w mBanku; ile dni ma sprzedawca na ustosunkowanie się do reklamacji oraz czy jeżeli sprzedawca nie odpowie w terminie, to reklamacja jest uznana przez bank czy odrzucona?

Czytaj też: Wysłała taksówkarzowi przelew BLIK na telefon. „Mógłbym przyjść do Pani z kwiatami” – usłyszała. Płatność w pakiecie z udostępnieniem danych?

Procedura chargeback: mBank łamie swój regulamin?

O konkretnej osobie bank niestety nie chciał rozmawiać i nabrał w usta tajemnicę bankową. Dokładnie tego się spodziewałem. Mam jednak nadzieję, że ktoś ponownie pochyli się nad tą sprawą. Czekam na wieści od czytelniczki, czy jej przypadek nabrał tempa. A sama procedura?

Każdą zgłoszoną procedurę chargeback mBank najpierw weryfikuje pod kątem zgodności z regulacjami organizacji płatniczej. Jeżeli zgłoszenie spełnia warunki, to mBank przekazuje je za pośrednictwem organizacji płatniczej do banku sprzedawcy, a ten potem do sprzedawcy. Jeżeli sprzedawca milczy, to reklamacja zostaje uznana za zasadną.

„W przypadku standardowego procesu brak odpowiedzi oznacza akceptację reklamacji. W przypadku trybu odwoławczego brak odpowiedzi nie jest jednoznaczny z akceptacją zgłoszenia, ale daje np. drugiej stronie możliwość eskalacji zgłoszenia”

– potwierdziła mi Joanna Duda z mBanku. Pani Joanna opisała mi też scenariusze, w których sprzedawca odrzuca reklamację (wtedy musi napisać uzasadnienie odmowy, załączyć dokumentację). W takiej sytuacji klient może rozpocząć tryb odwoławczy. Jeżeli obie strony podtrzymują swoje stanowiska i załączyły odpowiednie dokumenty, to:

„Ostateczną formą rozstrzygnięcia sporu jest arbitraż – organizacja płatnicza analizuje całą dokumentację reklamacyjną (dokumentację od klienta, odpowiedź sprzedawcy) oraz terminy zgłoszenia reklamacji przez nas, jak i udzielenia odpowiedzi przez sprzedawcę i na tej podstawie określa zasadność zgłoszenia”

– dodaje Joanna Duda. Problem w tym, że w opisywanej historii nic takiego nie miało miejsca. Sprzedawca po prostu… nie ustosunkował się do reklamacji i nie załączył żadnych dokumentów. mBank, zgodnie z zapisami na swojej stronie internetowej i tym, co usłyszałem w biurze prasowym, powinien reklamację uznać za zasadną. A zakończył ją negatywnie, bo… jakoś zakończyć musiał.

Dopytałem też, ile dni ma sprzedawca na ustosunkowanie się do takiej reklamacji? Okazuje się, że to zależy od wydawcy karty: 30 dni w przypadku Visa oraz 45 dni w przypadku Mastercard. Czasami mogą też obowiązywać skrócone terminy (np. w przypadku reklamacji wypłaty gotówki z bankomatu).

Czytaj też: Dalej od wojny pieniędzy już się trzymać nie da (przynajmniej w Europie). Jak założyć konto w banku w Hiszpanii? Przewodnik krok po kroku

Jakie wnioski można wyciągnąć z tej historii. Do bankowców mam prośbę – respektujcie swoje regulaminy. Procedura chargeback jest świetnym ubezpieczeniem, które chroni konsumentów podczas płatności kartą. Nie chciałbym, aby zaufanie do tej ochrony zatraciło się, bo ktoś w banku uzna, że duży (sprzedawca) może więcej.

To nie pierwszy przypadek banku ignorującego reguły, z którym się spotykam. Niestety banki również uważają, że mogą więcej. Jak klient zrobi coś nie tak, to nie ma zmiłuj ze strony bankowców. A jak to bank łamie jakieś zapisy (nawet ustawowe – jak w tej historii), to najwyżej uzna się odwołanie od reklamacji. Oj tam, oj tam.

A klientów proszę, aby nie polegali tylko na ubezpieczeniu. Jeżeli ktoś ubezpieczy się na życie, to nie znaczy, że kolejnego dnia może zacząć przebiegać przez autostradę. Podobnie z procedurą chargeback. Ma Was chronić, ale nie zastąpi Wam logicznego myślenia. Jak powiadają rodzice – kontrola jest najwyższą formą zaufania. Dlatego, zanim podpiszecie jakiekolwiek dokumenty czy zapłacicie za jakąś usługę, sprawdźcie wszystkie warunki. Papier ma większą moc sprawczą niż jakiekolwiek ustne obietnice obsługi klienta. Przed skorzystaniem z usługi, warto też przeczytać opinie.

„Podróżuję od wielu lat, wielokrotnie wypożyczałam samochody, a okazuje się, że dałam się naiwnie złapać na tekst <<wszystko jest zgodnie z rezerwacją>>. Późna godzina przylotu, zmęczenie, chęć szybkiego załatwienia sprawy i łatwo popełnić szkolny błąd”

– dodaje pani Aleksandra, której życzymy, aby bank po naszej interwencji ponownie przyjrzał się tej sprawie. Jak tylko się czegoś dowiem, to zrobię stosowną aktualizację. A jeżeli spotkała Was podobna sytuacja, to dajcie znać na mojego maila lub w komentarzach. Będziemy to piętnować do skutku.

Zdjęcie główne: Waewkidja / Freepik