Milczenie jest złotem, ale… nie w tym przypadku. Kiedy pieniądze zniknęły, winny milczy, bank nic nie słyszy… i wtedy budzą się demony

Chargeback to najważniejszy argument za tym, że warto płacić za zakupy kartą, a nie przelewem lub za pomocą innych systemów płatności. W przypadku niewykonania usługi opłaconej kartą i w przypadku nieuznania reklamacji przez sprzedawcę, sprawę przejmuje bank, który wydał kartę. I to on odpowiada za zwrot pieniędzy klientowi. Mój czytelnik pan Krzysztof podrzucił jednak dwa przykłady z własnego życia, z których wynika, że tak to działa tylko w teorii, a praktyka skrzypi. Bywa, że wystarczy pomilczeć, a problem sam się rozwiąże. Ale nie tak, jak powinien

Moich czytelników dość mocno denerwuje, gdy w mediach dziennikarze ochoczo podkreślają niezawodność i skuteczność usługi chargeback i namawiają klientów do płacenia kartą płatniczą np. w internecie. Bywa (nawet dość często), że jest to mniej wygodne niż płatność innymi sposobami, ale skoro stawką jest święty spokój i chargeback… Osobiście nie mam złych doświadczeń z tą usługą, ale coraz częściej czytelnicy donoszą, że bywa – dyplomatycznie pisząc – mirażem.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Pan Artur jakiś czas temu zgłosił nam problem dotyczący procedury chargeback po komplikacjach dotyczących lotu na trasie z Biszkek w Kirgizji do Warszawy, z przesiadką w Stambule liniami Turkish Airlines. Z powodu kilkunastominutowego opóźnienia samolotu z Biszkeku do Stambułu oraz braku wsparcia linii lotniczej oraz pracowników lotniska, pan Artur spóźnił się wraz z rodziną na boarding lotu ze Stambułu do Warszawy. To spowodowało, że musiał skorzystać z następnego lotu i przylot do Warszawy nastąpił z prawie 10-godzinnym opóźnieniem.

„Tego dnia miałem bardzo ważne sprawy do załatwienia w Warszawie, kupiłem bilety w Turkish Airlines, tylko dlatego, bo przylot do Warszawy miał być na godzinę 9:30, co umożliwiłoby mi załatwienie tych spraw. Gdyby nie te sprawy, nie kupiłbym biletów w Turkish Arilines”

Pan Artur spodziewał się, że w oparciu o przedstawiony przez niego stan faktyczny bank określi, czy należy mu się zwrot pieniędzy (w tym przypadku za usługę wykonaną niezgodnie z zamówieniem – opóźnienie przylotu do Warszawy o 10 godzin w stosunku do terminu w zakupionym bilecie), a jeżeli nie należy się, to odrzuci reklamację i wniosek o chargeback.

I to jest całkiem możliwy scenariusz, bo w regulaminach przewozowych linii lotniczych są przewidziane tego typu komplikacje i bynajmniej nie uprawniają one do zwrotu pieniędzy. Tym bardziej, że Turkish Airlines pana Artura do Warszawy dostarczyły. Gdyby tego typu przypadki uprawniały do chargebacku, to każdy pasażer umyślnie wybierałby loty z możliwie krótkim czasem na przesiadkę, żeby podróżować za darmo.

Ale nie o to chodzi. Pan Artur zżyma się nie z powodu negatywnej odpowiedzi na wniosek o chargeback, ale na uzasadnienie tego faktu. Czyli na to, że bank, którego kartą była opłacona podróż, niespecjalnie się postarał, żeby cokolwiek ze sprawą chargebacku zrobić. I pan Artur się obawia, że w każdej innej sprawie (także bardziej uzasadnionej) też mogłoby się skończyć podobnie.

„Bank po zwróceniu się do agenta rozliczeniowego „z prośbą o stanowisko” rozpatrzył negatywnie moją reklamację i wniosek o chargeback tłumacząc to faktem, że „ponieważ reklamacja nie została przez niego (agenta rozliczeniowego – przyp. mój) pozytywnie rozpatrzona, brak jest podstaw do uznania roszczenia”

Pan Artur uważa – i ma trochę racji – że opieranie się jedynie na odmowie usługodawcy jest lekką spychologią. Bo – nawet jeśli przyjmiemy, że pan Artur uprawia lekki trolling (domaga się zwrotu nienależnych mu pieniędzy), to przecież przed złożeniem roszczenia o chargeback w banku złożył też reklamację w Turkish Airlines i dopiero po negatywnej odpowiedzi zadziałał.

„Bank może odrzucać każdą taką reklamację z góry – skoro reklamację złożono do nich po odrzuceniu reklamacji przez dostawcę, można zakładać, że stanowisko dostawcy pozostanie niezmienione. Przy takim podejściu po co komu procedura chargeback, skoro jedyne co jest tu ważne to stanowisko dostawcy?”

– pyta pan Artur, który deklaruje, że pierwszy raz w życiu uruchomił procedurę chargeback po przeczytaniu paru ciepłych o niej artykułów w „Subiektywnie o Finansach”. Okazało się, że bank nie reprezentuje klienta w sporze z dostawcą, lecz reprezentuje stricte stanowisko dostawcy. Pan Artur pisze, że jego zaufanie do bezpieczeństwa transakcji kartowych i procedury chargeback legło w gruzach. Nie z powodu nieuznania reklamacji, ale sposobu, w jaki to nastąpiło.

Inny czytelnik, pan Zbigniew, po nieudanych wakacjach – ośrodek wypoczynkowy nie wyglądał jak na zdjęciach i nawet nie wyglądał podobnie – zgłosił telefonicznie wniosek o rozpoczęcie procedury chargeback dotyczącej zwrotu pieniędzy za zakup noclegów. Przesłał do banku fotografie, zrzuty ekranu, zrzuty ze strony ośrodka wypoczynkowego, potwierdzenie transakcji kartą oraz potwierdzenie przelewu zaliczki (w tym przypadku zwrotu się nie domagał, bo to nie była transakcja kartą).

„Przez ponad miesiąc nikt o nic mnie nie pytał, a potem otrzymałem pismo z decyzją odmowną z powodu zbyt małej ilości informacji, które podałem. W treści pisma bank w ogóle nie odnosi się do tego, że chciałem rozpocząć procedurę chargeback, tylko traktują tę sytuację jak zwykłą reklamację. Mam poczucie, że po drugiej stronie pracują profesjonalne bankomatołki, które odwracają kota ogonem i chcą mnie spławić”

Chargeback był dużym tematem dla linii lotniczych w czasie pandemii Covid-19 i lockdownów, które w tym czasie paraliżowały świat. Ma to znaczenie, bo chodzi o usługę przewozową, a linie lotnicze czasem powoływały się na zarządzenia administracyjne, gdy pasażerowie żądali odszkodowań za odwołane usługi. Aczkolwiek tutaj tematem jest odpowiedź polskiego banku na reklamację. Przyznam, że kapcie mi spadły.

Było tak: pan Aleksander w czerwcu 2019 r. kupił przez internet bilety na lot portugalskimi liniami TAP z Warszawy do Lizbony i z powrotem. Za bilety zapłacił 2335 zł kartą Mastercard Gold wydaną przez Alior Bank. Lot „tam” miał się odbyć 29 lutego 2020 r., zaś powrót – 15 marca 2020 r. Lot powrotny się nie odbył, został odwołany przez linię lotniczą na jeden dzień przed terminem wylotu. Nie wiem, w jaki sposób pan Aleksander dostał się do Polski, w każdym razie zażądał od TAP zwrotu połowy kwoty biletu – 1167 zł.

„Otrzymałem od linii lotniczych TAP potwierdzenia założenia procesu refundacyjnego. W dniu 27 marca 2020 r. wysłałem (w stosunku do obu procesów refundacyjnych) ponaglenie, niestety nie otrzymałem odpowiedzi. Wysyłanie ponaglenia ponowiłem w dniu 6 kwietnia 2020 r., niestety z takim samym, negatywnym rezultatem.”

Pan Aleksander przysłał mi screenshoty z reklamacją i potwierdzeniem, że linia lotnicza TAP była niekomunikatywna. Mój czytelnik udał się w związku z tym do wystawcy swojej karty, czyli Alior Banku, wszczynając roszczenie w trybie chargeback. Pod koniec kwietnia 2020 r. Alior Bank odpisał, iż przedłuża czas na odpowiedź na reklamację do 35 dni roboczych. I pod koniec pojawiła się odpowiedź, która do dziś wywołuje u niego głęboką zadumę…

„Informuję, że minął termin na rozpatrzenie Pana zgłoszenia przez Bank. W tym czasie usługodawca nie dostarczył do Banku wyjaśnień oraz dokumentów dotyczących transakcji. Reklamacja została zamknięta jako nieuznana. Jednocześnie informuję, że jeżeli usługodawca w późniejszym terminie uzna zgłoszenie za zasadne, reklamowana kwota zostanie zwrócona na rachunek Pana karty kredytowej.”

Nie wiem, jak często tak wygląda odpowiedź na roszczenie chargeback, ale jeśli przynajmniej w niektórych przypadkach faktycznie wystarczy nie udzielać odpowiedzi (w tym przypadku linii lotniczej to wystarczyło), a sprawa sama się rozwiąże, to wszyscy mamy problem. Przez pewien czas chargeback był utrudniony przez specustawę, która wydłużała czas na wszczęcie procedury do 180 dni (tutaj o tym pisaliśmy), ale po pierwsze nie jestem pewny, czy w tej sprawie miało to znaczenie, a po drugie kluczowa jest odpowiedź banku.

„Wiem, że to nie musiała być wina linii lotniczej, że nie mogła dostarczyć nas do Warszawy, ale zapłaciłem brzęczącą monetą (no może ciut plastikową, ale obowiązującą). Jeżeli TAP chce, może wnieść roszczenia do podmiotu, który zabronił wykonywać loty, a zdecydowanie to nie jestem ja.”

Zakładam, że schowanie głowy w piasek może być podstawową strategią firmy, która nieprawidłowo wykonała usługę. Natomiast nie rozumiem, dlaczego banki w takiej sytuacji – choć przecież są tylko pośrednikami – stosują spychologię. Standardowa procedura jest taka, że bank przyjmie wniosek o chargebacku od klienta, weryfikuje, czy zostały spełnione przesłanki do uruchomienia tej procedury, a następnie składa wniosek za pośrednictwem formularzy udostępnionych przez organizację Visa lub Mastercard.

Następnie wniosek zaakceptowany przez bank trafia do agenta rozliczeniowego. Czyli do firmy, która obsługuje płatności. To jej klientem jest usługodawca, którego usługę klient reklamuje. Agent rozliczeniowy informuje swojego klienta – np. sklep – o tym, że otrzymał zgłoszenie w procedurze chargeback. Żeby je odrzucić, potrzebuje od swojego klienta dokumenty, które potwierdzą, że poprawnie zrealizował usługę, bądź – zgodnie z regulaminem sklepu – zaoferował klientowi świadczenie zastępcze, którego ten nie przyjął.

Może się zdarzyć, że klient przekonuje bank, iż nie otrzymał zamówionego towaru. Jeśli to nie jest prawdą, na tym etapie usługodawca może pokazać dowód na to, że towar jednak wysłał. Bank nie kontaktuje się ze sprzedawcą, a z agentem rozliczeniowym ma jedynie kontakt pośredni, czyli przez platformy reklamacyjne. Teoretycznie więc bankom powinno być wszystko jedno, czy usługodawca jest komunikatywny czy nie. Owszem, w przypadku chargebacku podstawowym wymogiem jest zakończenie procedury reklamacyjnej, ale jak ją ukończyć, gdy usługodawca zamyka się w sobie? To podobno coraz częstszy przypadek.

„Przyznam, że mam dość bujania się z nierzetelnymi firmami – staram się jeszcze odzyskać ponad 150 zł od sklepu obuwniczego, który zgubił reklamowane buty i ogólnie ma podobne podejście jak TAP. A więc: „pomilczę, to problem sam się rozwiąże”. Już nie mam pomysłu, co dalej, bo nawet przy e-sądzie opłaty to ok. 150 zł.”

Pan Krzysztof zwraca uwagę na to, że banki coraz częściej wchodzą jak w masło w tę strategię nierzetelnych usługodawców. Ich milczenie biorą za dobrą monetę i przeciągają procedurę w nieskończoność. A usługodawcom jest to na rękę, nie mówiąc już o agentach rozliczeniowych, którzy powinni być kolejnym elementem tego „łańcuszka”.

Nie umiem powiedzieć, jak często to się dzieje, ale chętnie się tego dowiem od Was. Opowiedzcie, jak wyglądała w Waszym przypadku procedura chargeback – o ile mieliście przyjemność (mniejszą lub większą) z niej korzystać. Było dobrze czy tak jak w przypadku pana Aleksandra.

——————————-

WIĘCEJ SUBIEKTYWNOŚCI – W MEDIACH SOCJALNYCH!

Jesteśmy nie tylko w „Subiektywnie o Finansach”, gdzie czyta nas ok. pół miliona realnych odbiorców miesięcznie, ale też w mediach socjalnych, zwanych też społecznościowymi. Tam znajdziecie krótkie spostrzeżenia o newsach dotyczących Twoich pieniędzy. Śledź, followuj, bądź fanem, klikaj, podawaj dalej. Twórzmy razem społeczność ludzi troszczących się o swoje pieniądze i ich przyszłość.

>>> Profil „Subiektywnie o Finansach” na Facebooku śledzi ok. 100 000 ludzi, dołącz do nich tutaj

>>> Profil Maćka Samcika w portalu X (dawniej Twitter) śledzi prawie 26 000 osób, dołącz do nich tutaj

>>> Profil „Subiektywnie o Finansach” w Instagramie ma prawie 11 000 followersów, dołącz do nich tutaj

>>> Połącz się z Samcikiem na Linkedinie, samcikowy profil połączyło ze swoim 23 000 ludzi, dołącz tutaj

>>> Kontent wideo „Subiektywnie o Finansach” subskrybuje prawie 10 000 widzów, dołącz do nich tutaj

——————————-

ZOBACZ NOWĄ ROZMOWĘ „SUBIEKTYWNIE O FINANSACH”:

zdjęcie tytułowe: Pixabay/Copilot Designer