Złe emocje: bank żąda usunięcia... opinii na platformie Google

Niektórzy klienci są denerwujący. Wciąż im się coś nie podoba, składają (nieuzasadnione?) reklamacje, są opryskliwi i nieuprzejmi. A w końcu zaczynają opowiadać o banku brzydkie rzeczy w internecie. Co może zrobić z takimi klientami bank? Na pierwszy rzut oka wydaje się, że warto sprawdzić, czy przypadkiem nie mają trochę racji. Po drugie nie zaszkodzi poprawić komunikacji z klientami. Ten bank poszedł w inną stronę. Zaczęło się od problemów z odnowieniem karty, a skończyło na żądaniu… usunięcia opinii na platformie Google

Napisał do mnie pan Adam, klient jednego z banków spółdzielczych. Pan Adam nie jest potulnym zadowolonym z tego, co przyniesie mu los, klientem banku. Ma roszczenia i wymagania. Bank najwyraźniej nie potrafi ich spełnić, więc pan Adam wylał swoje żale w internecie. A konkretnie – wystawił bankowi niską ocenę na platformie Google. To się bankowcom bardzo nie spodobało, więc postanowili delikwenta… postraszyć.

Przyczyną inby jest drobna rzecz. Pan Adam pod koniec sierpnia zeszłego roku próbował zamówić nową kartę do swojego rachunku, który prowadzi Bank Spółdzielczy w Izbicy. W placówce banku w Starym Zamościu usłyszał, że nie może zamówić karty w tym miejscu. Może poczekać albo udać się do placówki w Izbicy. Nie wnikam w to, dlaczego nie można było przyjąć wniosku klienta i przesłać go tam, gdzie trzeba.

Pan Adam udał się więc do Izbicy (obie miejscowości, położone na Lubelszczyźnie, dzielą niecałe 4 km). I tam osobiście zamówił kartę do konta. Niestety po trzech dniach okazało się, że zamówienie zostało anulowane, gdyż pracownik popełnił błąd przy zamawianiu karty (nie wiem, czy był to błąd we wniosku, którego pracownik nie wykrył, czy błąd proceduralny niemający nic wspólnego z samym wnioskiem o kartę). Pan Adam zaczął się denerwować.

Podjął kilka prób telefonicznego wyjaśnienia problemu z zamówieniem nowej karty, ale – jak twierdzi pan Adam – pracownik banku był wobec niego arogancki oraz zwracał się do klienta w sposób pogardliwy, czego dowodem mają być nagrania rozmów będące w posiadaniu banku. Zdaniem pana Adama zachowanie pracownika banku mogło wyczerpywać znamiona przestępstwa z art. 216 kodeksu karnego (chodzi o przestępstwo znieważenia) oraz wykroczenia z art. 135 kodeksu wykroczeń (odmowa sprzedaży towaru bez uzasadnionej przyczyny).

Być może pan Adam za bardzo się uniósł, ale – jak twierdzi – miał ku temu powody, bo przez pięć dni był odcięty od swoich pieniędzy. Nie wiem, dlaczego poprzednia karta nie została automatycznie wymieniona na nową (banki z reguły odpowiednio wcześniej przed wygaśnięciem dotychczas używanej karty wysyłają nowy „plastik” w stanie nieaktywnym). Być może została, ale pan Adam ją zgubił? A może w tym banku obowiązują inne procedury i karta nie jest automatycznie wznawiana?

„Oczekuję przeszkolenia pracowników banku, jak również zadośćuczynienia w kwocie 500 zł za zmarnowany czas oraz niepotrzebny stres spowodowany niekompetencją pracowników banku, jak również oczekuję pisemnych przeprosin. Mam nadzieję na polubowne rozwiązanie sprawy bez konieczności podejmowania interwencji przez Rzecznika Finansowego lub Komisji Nadzoru Finansowego”

– napisał do bankowców pan Adam. Jak widać, wysoko wycenił swoje straty moralne (bo o finansowych chyba w tym przypadku nie ma mowy, poza koniecznością dwóch „wycieczek” do pobliskiej Izbicy). W banku potraktowali sprawę poważnie i zapewnili, że chcą świadczyć usługi z poszanowaniem najwyższych standardów. Bank poinformował klienta o przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego.

„Na podstawie zebranych informacji nie potwierdziliśmy, aby zaszło wobec Pana do zachowania pogardliwego, aroganckiego czy nieprofesjonalnego ze strony personelu Banku. Z relacji wynika, że obsługa zachowywała się zgodnie ze standardami obowiązującymi w naszym Banku, a wszelkie informacje były przekazywane w sposób rzetelny.”

Bank zapewnił, że rozumie, iż mogło dojść do różnic w postrzeganiu tej sytuacji i że mogło to wywołać u klienta dyskomfort, ale zapewnił też, że nieustannie podnosi kompetencje interpersonalne swoich pracowników. Natomiast bank nie znalazł podstaw, by uwzględnić żądanie finansowe swojego klienta w wysokości 500 zł. Bank przyjrzał się też opinii, którą klient wystawił pod adresem banku na platformie Google (jak wiecie, można na niej oceniać firmy, z usług których się korzystało).

Opinia rzeczywiście została wystawiona i faktycznie nie była miła. Klient w zwięzły sposób oświadczył: „w tym banku doświadczyłem pogardy, arogancji i niekompetencji ze strony pracowników”. Przyznam, że jeśli taka opinia jest nieuzasadniona, to rzeczywiście – jako bankowcowi – zrobiłoby mi się przykro. Choć w tym przypadku jednak coś poszło nie tak, skoro klient przez kilka dni był pozbawiony dostępu do pieniędzy.

Nie wiem, czy bank skomentował w jakiś sposób opinię wystawioną przez klienta (a na platformie Google istnieje taka możliwość), ale napisał do klienta oficjalne pismo, w którym zauważył, że klient publicznie znieważa szanowaną wśród lokalnych obywateli instytucję finansową:

„Informujemy, że treść tej opinii, w świetle przeprowadzonego postępowania wyjaśniającego, nie odpowiada stanowi faktycznemu. Zgodnie z obowiązującymi przepisami dobra osobiste podlegają ochronie prawnej (art. 43 Kodeksu cywilnego). W związku z tym publikowanie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd informacji narusza dobra osobiste Banku, takie jak wizerunek czy renoma. Bank zastrzega sobie prawo do podjęcia odpowiednich kroków prawnych w celu ochrony swojego wizerunku, w przypadku nieusunięcia przez Pana nieprawdziwej opinii”.

Pan Adam poczuł się zastraszany i zgłosił się w tej sprawie do Rzecznika Finansowego (nie wiem, z jakim skutkiem). A w liście do mnie pyta: „Czy bank pozywa każdego za negatywną opinię bazującą na prawdziwych doświadczeniach?”. Rzeczywiście, wydaje się, że bank zareagował nazbyt alergicznie. Wiadomo, że opinie w internecie są różne i że są subiektywne. Każdą opinię można skomentować, odnieść się do niej. Żądanie, by klient usunął opinię, w której pisze złe rzeczy o banku, jest przesadne.

Nie rozstrzygniemy tutaj, czy bank rzeczywiście źle potraktował klienta, czy też to klient nie wykazał się wystarczającą wyrozumiałością. Natomiast sprawy z pewnością poszły za daleko. Zaczęło się od błahego sporu o kartę, a skończyło na opinii na platformie Google i oficjalnych pismach od prawników. Do tej pory wydawało mi się, że przyczyną kiepskiej opinii, jaką miewają ludzie o bankach, jest „odczłowieczenie” i nadmierne „ubotowienie” tych banków. Kiedy nie ma komu się wyżalić i z kim pogadać, budzą się demony, klientom „się ulewa” i idą do internetu.

Ale kiedy można z klientem pójść na kawę i każdą sprawę wyjaśnić face to face, sytuacja jest niemal luksusowa. I w zasadzie na każdym etapie spiralę emocji można „odkręcić”. Jak widać, nie zawsze. Jak uważacie: bank przesadził czy słusznie zażądał skasowania opinii na platformie Google, która mu się nie spodobała i zagroził klientowi pozwem sądowym?

————————————-

WIĘCEJ O NIEPOROZUMIENIACH Z BANKAMI:

—————————–

CZYTAJ TEŻ INNE CIEKAWE TEKSTY:

———————————-

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

———————————-

SPRAWDŹ SAMCIKOWE RANKINGI BANKÓW:

Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? W którym banku jest najwyższe oprocentowanie pieniędzy na długo, a w którym na krótko? Który najlepiej zapłaci za nowe środki, a który „w standardzie”? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także kont osobistych, rachunków firmowych i kart kredytowych. Wszystkie tabele znajdziesz w zakładce „Rankingi” w „Subiektywnie o Finansach”.

——————————-

POSŁUCHAJ „FINANSOWYCH SENSACJI TYGODNIA”:

W każdą środę publikujemy kolejny odcinek podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia”, w którym opowiadamy o sprawach wokół Waszych portfeli, które nas poruszyły, wkurzyły albo zmierzwiły. Albo rozmawiamy z ekspertami o ważnych sprawach dla naszych portfeli. Podcast do słuchania na Spofity, w Apple Podcast, Google Podcast i na kilku innych platformach z podcastami. A ostatnio w „Finansowych Sensacjach Tygodnia” było o…

———————————-

ZOBACZ EXPRESS FINANSOWY I ROZMOWY:

„Subiektywnie o Finansach” jest też na Youtubie. Raz w tygodniu duża rozmowa, a poza tym komentarze i wideofelietony poświęcone Twoim pieniądzom oraz poradniki i zapisy edukacyjnych webinarów. Koniecznie subskrybuj kanał „Subiektywnie o Finansach” na platformie Youtube