Windykacja długu przez sztuczną inteligencję? Niemiecki windykator zasadza się na polskich dłużników z nowymi technologiami. Będzie bolało?

Windykacja długu przez sztuczną inteligencję? PAIR Finance, niemiecki fintech, który niedawno otworzył biuro w Warszawie, zapowiada, że do polskiej windykacji wniesie tyle danych, psychologii behawioralnej i sztucznej inteligencji, ile do tej pory rynek – oraz przy okazji polski dłużnik… – nie widział. Za tą historią kryje się jednak dużo głębsze zjawisko: koniec klasycznego modelu windykacyjnego, czyli „zadzwonić, postraszyć, wysłać list”. Dziś dłużnik to coraz częściej użytkownik Spotify, Netfliksa lub któregoś z fintechów. Zaległości bywają mniejsze i mniej opłacalne dla klasycznej windykacji. Ale kiedy „wjedzie” windykacyjna sztuczna inteligencja… Kogo zaboli?

Niemiecki PAIR Finance twierdzi, że potrafi odzyskać drobny dług szybciej niż tradycyjny windykator – i że zrobi to z uśmiechem na ustach oraz bez natrętnych telefonów. Tylko czy taki system ma prawo zadziałać w naszych rynkowych realiach? I czy ta nowoczesna windykacja nie jest czasem powiązana ze zbyt dużą inwigilacją? Co się stanie, gdy algorytm zderzy się z polskim prawem i ustawą AI Act, która za zbyt wścibskie profilowanie dłużnika przewiduje kary wyższe niż sam dług?

Świat windykacji długów. Kto ściąga zaległości z Polaków?

Kiedy w 2008 r. globalny kryzys finansowy przeszedł przez Europę, polskie firmy windykacyjne zarządzały portfelami wierzytelności o wartości około 45–55 mld zł. Piętnaście lat później według najnowszego raportu Związku Przedsiębiorstw Finansowych (ZPF) kwota ta urosła do 186 mld zł – to czterokrotny skok przy tempie wzrostu PKB „zaledwie” 80%. W tym samym czasie przeciętna zaległość osoby fizycznej (według raportów InfoDług) wzrosła z 5600 zł do ok. 33 000 zł.

Mamy więc społeczeństwo, w którym dług jest pokaźniejszy i bardziej rozproszony – wierzycieli jest więcej i są bardziej rozpasani konsumpcyjnie. Dodajmy do tego rewolucję e-commerce, eksplozję BNPL-ów i nadchodzący unijny AI Act… i robi się przepis na największą transformację branży windykacyjnej od czasu, gdy Kruk w 2011 r. wkroczył na GPW.

Zasób zaległych zobowiązań Polaków trudno objąć jedną liczbą, ponieważ trzy bazy – BIG InfoMonitor, Krajowy Rejestr Długów i ERIF – operują różną metodyką i mają inne dane. Przyjmijmy więc najbardziej konserwatywną: suma przeterminowanego zadłużenia widniejąca w BIG InfoMonitor na koniec 2024 r. wyniosła 84 mld zł, a liczba osób z negatywnym wpisem przekroczyła 2,54 mln.

Do tego trzeba dodać „miękki” segment opóźnionych rat BNPL i kredytów zero procent, który rzadko trafia do rejestrów, ale regularnie zasila portfele windykatorów. I będzie zasilał w coraz większym stopniu. Według danych BIK wyłącznie w 2024 r. już 2,6 miliona aktywnych użytkowników dokonało około 130 milionów transakcji odroczonych.

Sektor finansowy to tradycyjnie największy żywiciel branży wierzytelnościowej. Z publicznych szacunków (KRUK, Best, ZPF) wynika, że banki sprzedały lub zleciły w 2024 r. portfele o nominale ok. 30 mld zł – z czego ok. 16–18% stanowiły karty kredytowe, a ponad 30% pożyczki gotówkowe. Telekomy odpowiadają za portfel rzędu 1,5 mld zł zaległości, natomiast zadłużenie wobec energetyki nie przekracza 1,3 mld zł według rejestrów BIG. Segment e-commerce/BNPL niestety nie jest osobno raportowany, ale… branża szacuje, że nowe przeterminowane faktury liczone są już w setkach milionów złotych rocznie.

Dziś windykatorem (a w każdym razie finansującym windykatora) może być każdy z nas. Na warszawskiej giełdzie notowanych jest pięć wyspecjalizowanych spółek windykacyjnych: Kruk, Best, Kredyt Inkaso, GPM Vindexus oraz niszowy DTP. Kruk dominuje, odpowiadając za ok. 40% krajowych zakupów niezabezpieczonych portfeli detalicznych. Best i Kredyt Inkaso – liczone łącznie – mieszczą się poniżej 10%.

Poza giełdą działają inni duzi windykatorzy, m.in. B2Impact ASA, Intrum i Hoist oraz EOS i Alektum. Około 20 największych funduszy zarządza mniej 90% „twardych” portfeli (mając cesje pełne). Z kolei segment zleceń dotyczących windykacji bez zmiany właściciela długu wyceniany na 2–3 mld zł rocznych przychodów jest dużo bardziej rozdrobniony: kilkaset call-centers, software house’ów i kancelarii prawnych. Tam właśnie wchodzi PAIR Finance z pomysłem „windykacji-as-a-service”. Czy już można się bać?

Nowoczesna spłata długu. Do gry wchodzi AI i modele behawioralne

Według danych Związku Przedsiębiorstw Finansowych firmy windykacyjne zarządzały w 2024 r. wierzytelnościami o nominale 186 mld zł, a wartość rynku rośnie. Przeciętna kwota pojedynczego długu rośnie, ale pojawiły się mikrozadłużenia z odroczonych płatności, niespłacone faktury za subskrypcje i rachunki za VOD podpięte do zamkniętej karty. Choć akurat – zapraszam do tekstu pod linkiem poniżej – z tym problemem wierzyciele sobie jakoś radzą.

Czytaj więcej o tym: Bank ściągnął klientowi pieniądze z nieważnej karty. Jak to możliwe? „Nie chciałem opłacać tej subskrypcji!”. A reklamacja odrzucona. Kto zawalił?

Mamy więc paradoks: coraz więcej małych spraw wartych mniej niż koszt tradycyjnej „obróbki” – call-center, SMS, list, kurier, pozew. Telefoniczne call-center jest drogie: jeden etat to ok. 6000–8000 zł miesięcznie przy pełnych kosztach składkowo-podatkowych dla pracodawcy. W polskim oddziale międzynarodowej firmy obsługującej banki przypada średnio 1100 spraw na operatora miesięcznie. Przy skuteczności 6–9% koszt odzysku pojedynczej spłaty zaczyna „kosić” marżę już przy długu wynoszącym w okolicach 300 zł.

List polecony? Stawki Poczty Polskiej dla masowego biznesu to 7,60 zł plus VAT. Wysyłasz trzy listy w cyklu – masz 23 zł kosztu, z tytułu samej wiadomości, zanim jeszcze dłużnik pomyśli o płatności. BNPL-owy portfel niespłaconego zadłużenia rzędu 200 zł czy zaległa faktura e-sklepu rzędu 139 zł powoli przestają być atrakcyjne „windykacyjnie”.

Jak żyć? Jedni windykatorzy – jak Kruk czy Best – kupują całe portfele i jadą klasyczną metodą: „soft-call” (czyli uprzejmy telefon) w pierwszym miesiącu, potem straszak sądowy. Inni outsourcują pierwszy etap do firm SMS-owych, licząc, że może jakaś część wystraszonych niemiłym komunikatem osób kliknie link do płatności (chociaż przecież nie wolno klikać w żadne linki przesłane SMS-em, prawda?).

Ale efektywność się kruszy: skuteczność inicjalnego telefonu, według firmy TrueAccord, spada już nawet poniżej 4%, a list polecony swoje kosztuje, nawet zanim sprawa dojdzie do sądu. PAIR Finance wchodzi w tę sytuację z hasłem: „będziemy odzyskiwać długi szybciej i taniej, opierając się wyłącznie na danych i automatyzacji”. Niemcy twierdzą, że osiągają 87–90% odpowiedzi na etapie windykacji polubownej, a trzy czwarte dłużników ostatecznie spłaca długi. Podobno dlatego że… windykatorzy w ogóle do nich nie dzwonią.

Żeby zrozumieć cały zamysł, trzeba zerknąć pod maskę tego modelu biznesowego. PAIR nie ma tysiąca windykatorów z zestawem słuchawkowym. Zatrudnia 300 osób, z czego ponad setka to programiści i analitycy danych. Model, z którego korzystają Niemcy, uczy się na trzech rodzajach danych. Tych od wierzyciela (czyli data zakupu, miejsce zakupu, urządzenie, nazwa produktu), danych behawioralnych (kiedy i jak często logujesz się do sklepu, czy klikasz newsletter, jak zachowujesz się w aplikacji) i otwartych danych statystycznych. Mowa tu np. o średnim dochodzie w twoim powiecie, przeciętnych kosztach życia i tak dalej. Wynika z nich, ile teoretycznie możesz mieć pieniędzy.

Na tej podstawie system buduje profil „skłonności do reakcji”. Później algorytm generuje sekwencję kontaktu: wybiera kanał (SMS, e-mail, push w aplikacji sklepu, a czasem klasyczny list z QR-kodem). Dodatkowo dopasowuje ton komunikatu (empatyczny, neutralny, motywujący, stanowczy) i porę działań do każdego delikwenta z osobna. Jeżeli we wtorkowy SMS nie klikniesz, system nie powtórzy go w środę, tylko poszuka innej kombinacji – może w sobotę o 19:15, gdy dane pokazują, że statystycznie częściej sprawdzasz wtedy telefon lub akurat robisz zakupy.

Do tego dochodzi kasyno mikroeksperymentów: odbiorcy w podobnym segmencie dostają lekko różne wersje wiadomości. Po tygodniu słabsza wersja ginie, a silnik przyjmuje najlepszy wariant jako nowy wzorzec. To klasyczny reinforcement learning, tyle że zamiast optymalizować kliknięcia w reklamę, optymalizuje spłaty zaległości.

Szybsza spłata długu? Plusy i minusy technologii w windykacji

W teorii całość wydaje się dość wygodna. Trafia do ciebie link ze szczegółami, trzema opcjami ratalnymi i linkiem do płatności QR-kodem. Nie musisz rozmawiać z obcą osobą, tłumaczyć okoliczności, przepraszać ani słuchać nieudolnych prób zastraszenia Ciebie (choć to już coraz rzadziej). Klikasz, płacisz, dostajesz potwierdzenie. Jeśli uważasz, że roszczenie jest bezzasadne, wystarczy kliknąć „nie zgadzam się” i w formularzu opisać powód. PAIR deklaruje, że 99,8% roszczeń jest prawidłowych, ale te 0,2% obsługuje w trybie „odraczamy i wyjaśniamy razem z wierzycielem”.

W Polsce gotowy jest projekt ustawy wprowadzający limit trzech kontaktów windykacyjnych tygodniowo. Czy push, SMS i e-mail liczą się osobno? Czy ton wiadomości typu „wypłata dziś, dług dziś?” jest dozwolony? Tego w praktyce dowiemy się najpewniej, gdy przepisy wejdą w życie. UOKiK ma tu jednak szerokie pole do interpretacji – wykorzystanie danych do „nadmiernej presji” może być uznane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Ale poza pozytywnymi lub neutralnymi sygnałami pojawiają się również te, które mimo wszystko mogą budzić pewien niepokój.

Po pierwsze prywatność. Jeżeli algorytm wie, że mój pracodawca dostarcza pensję 28. dnia każdego miesiąca, to znaczy, że skleja dane bankowe z e-commerce. W czasach mocnego nacisku na przestrzeganie RODO i nadchodzącego AI Act regulator może zapytać, na jakiej podstawie uzyskano informację o wpływach. W ramach procedury PSD2 bank musi uzyskać zgodę klienta na udostępnienie historii jego rachunku, ale czy dłużnik udzieli takiej zgody windykatorowi?

Po drugie wyjaśnialność. AI Act w wersji z grudnia 2023 r. kwalifikuje profilowanie ekonomiczne jako system wysokiego ryzyka. Firma będzie musiała udowodnić, że ton, pora i kanał zostały dobrane w sposób nieprowadzący do nadmiernej presji. Inaczej grożą wielomilionowe kary, których – jak możemy się spodziewać – firmy wolałyby uniknąć.

Do tego dochodzą jeszcze realia polskiego rynku. Mamy setki tysięcy numerów na kartę zarejestrowanych „na wujka”. Mamy masową migrację zarobkową: w czasach rosnących cen nieruchomości ludzie wynajmują, zmieniają adresy częściej niż streamingowe playlisty. SMS-y łatwo zablokować, maile wrzucić w spam. Czy algorytm, choćby najinteligentniejszy, poradzi sobie z tak rozproszoną bazą? PAIR mówi, że w razie braku reakcji po 30 dniach nadal wysyła papierowy list. A to oznacza, że wciąż potrzebuje poczty.

Co dalej z branżą? Jakie zmiany może wywołać nowy nurt technologiczny w windykacji?

Jeśli system „dowiezie” obiecany wzrost spłat o 10-15%, gracze BNPL i subskrypcji walczący ze swoimi dłużnikami będą walić drzwiami i oknami do nowego niemieckiego windykatora. Dla nich każdy dzień zaległości to koszt finansowania. Algorytm, który skraca cykl windykacji, natychmiast trafia do puli możliwych redukcji kosztów, a co za tym idzie – większych zysków. W drugim kroku chytrym okiem na ten biznes zaczną patrzeć banki. Po co obciążać własne call-center, skoro można podłączyć się do PAIR i płacić prowizję tylko od odzyskanej kwoty?

Najwięksi tradycyjni gracze prawdopodobnie wejdą w tryb konkurencji, taka natura wolnego rynku. Kruk ma swoje laboratorium danych – może zbuduje własną wersję sztucznej inteligencji do ich wykorzystania? Prędzej czy później pojawi się pytanie o narzędzia open-bankingowe. Jeżeli PSD2 pozwoli na bezpośredni wgląd w saldo dłużnika na jego koncie bankowym (oczywiście za jego zgodą), to windykacja stanie się dynamicznym planowaniem domowego budżetu na poziomie mikro.

Warto jednak zachować czujność. Po pierwsze linki do płatności wysyłane przez windykatorów powodują, że proces jest tani, ale to też woda na młyn dla oszustów. Po drugie regulator nie pogodzi się z algorytmami, które profilują klienta na podstawie momentu wypłaty jego pensji albo bombardują powiadomieniami przekraczającymi próg „trzech kontaktów tygodniowo”. UOKiK czy UODO mogą więc zacząć patrzeć firmom na ręce tak samo wnikliwie, jak patrzą sklepom na paragony.

To samo powinniśmy robić my. Logika nakazuje stwierdzić, że im więcej danych będzie miał windykator, tym szybciej uda mu się odzyskać zadłużenie. Zatem być może zaczyna się era walki o dane – dłużnicy będą starali się udostępnić ich jak najmniej, wykorzystując dozwolone prawem „weta” dla udostępniania danych na swój temat, zaś windykatorzy będą starali się wiedzieć o swoich „podopiecznych” jak najwięcej.

Nacisk na hurtowe gromadzenie danych w celu maksymalizacji przychodów zdecydowanie leży w interesie branży windykacyjnej. I PAIR Finance zapewne będzie właśnie na tym bazował. A my będziemy pamiętać, że zawsze możemy pytać, skąd ktoś posiada nasze dane, jak długo je gromadzi i czy prawo je mieć. Kiedyś z windykatorem walczyło się niemal wręcz (bo to był osiłek z kijem bejsbolowym). Dzisiaj to coraz częściej data scientist, napakowany… danymi. Podoba Wam się nadchodząca nowa era windykacji?

Czytaj też: Jak płacić mniej za subskrypcje platform VoD i nie stracić dostępu do rozrywki? Ten prosty trik pozwoli zaoszczędzić 100-200 zł miesięcznie

Czytaj też: Kupujący zapłacił, ale nie otrzymał towaru. Sprzedający dostał pieniądze, wysłał towar, ale zgłosiła się po niego policja. Jak oszust zagrał wszystkim na nosie?

——————————-

ZAPISZ SIĘ NA NEWSLETTERY

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

——————————-

SPRAWDŹ NASZE RANKINGI BANKÓW:

Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? W którym banku jest najwyższe oprocentowanie pieniędzy na długo, a w którym na krótko? Który najlepiej zapłaci za nowe środki, a który „w standardzie”? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także kont osobistych, rachunków firmowych i kart kredytowych. Wszystkie tabele znajdziesz w zakładce „Rankingi” w „Subiektywnie o Finansach”.

——————————-

ZOBACZ NASZE NOWE WIDEOCASTY:

„Subiektywnie o Finansach” jest też na Youtubie. Raz w tygodniu duża rozmowa, a poza tym komentarze i wideofelietony poświęcone Twoim pieniądzom oraz poradniki i zapisy edukacyjnych webinarów. Koniecznie subskrybuj kanał „Subiektywnie o Finansach” na platformie Youtube

Źródło zdjęcia tytułowego: Freepik