Zrozumiałe dokumenty, proste usługi, dostępne placówki i urządzenia do samoobsługi. Rzecznik Finansowy sprawdził, czy branża jest gotowa

Zrozumiałe dokumenty, proste usługi, dostępne placówki i urządzenia do samoobsługi. Czy branża finansowa jest gotowa? W połowie roku wchodzi w Polsce w życie „Akt o dostępności”, czyli unijna regulacja, która ma zapewnić dostępność usług i produktów – w tym finansowych – dla każdego.  Rzecznik Finansowy, wspólnie z ekspertami Uniwersytetu Szczecińskiego, przeprowadził wśród ponad 500 instytucji finansowych ankietę, która miała odpowiedzieć na pytanie: czy branża finansowa jest gotowa? Oto wybrane wyniki ankiety

„Akt o dostępności” może być jedną z tych regulacji, które najbardziej wpłyną na pozytywne zmiany w branży bankowej. Wiele osób utożsamia je z koniecznością zapewnienia dostępności usług w infoliniach, na stronach internetowych i w placówkach dla osób z niepełnosprawnościami – a więc niewidzących lub niesłyszących. I to oczywiście racja, ale to tylko niewielka część beneficjentów tej ustawy. Dotyczy ona osób ze szczególnymi potrzebami, niepełnosprawnościami, różnym poziomie wiedzy i umiejętności. Po prostu jest dla każdego.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Bo tak naprawdę dostępność dotyczy niemal każdego z nas. Każdy w jakimś zakresie może mieć problem ze skorzystaniem z jakiejś usługi. Nie każdy ma sokoli wzrok, nie każdy dobrze słyszy, nie każdy ma nowoczesny smartfon, nie każdy ma zdolność czytania bardzo złożonych i napisanych trudnym językiem zdań. Czasem musimy iść do banku o kulach, ze złamaną nogą, albo skorzystać z bankomatu mając pod opieką dziecko w wózku. Kilkanaście procent Polaków to osoby o ograniczonej mobilności – i nie chodzi tylko o osoby poruszające się na wózkach, miewamy najróżniejsze choroby ograniczające sprawność ruchową.

Zrozumiałe dokumenty i nie tylko

Dlatego instytucje finansowe są zobowiązane do usunięcia barier w swoich produktach i usługach. I to na kilku poziomach. Mowa o barierach komunikacyjnych (czyli w dostępie do dokumentów i możliwości ich zrozumienia), logistycznych (czyli związanych z możliwością dotarcia do placówki instytucji finansowej i załatwienia w niej sprawy), związanych z kanałami cyfrowymi (czyli dostępem do infolinii), a nawet z prostym językiem.

To ostatnie jest bardzo ważne, bo może sprawić, że produkty finansowe będą mniej skomplikowane – tylko takie da się opowiedzieć prostym językiem. Jeśli produkt jest złożony i trudny do wytłumaczenia, to prosty język sobie z nim nie poradzi. Proste, zrozumiałe produkty i usługi związane z pieniędzmi – tego nam bardzo potrzeba w coraz bardziej skomplikowanym i „samoobsługowym” świecie.

W dziedzinie prostego języka prawo zobowiązuje instytucje finansowe to stosowania kilku zasad, dzięki którym dokumenty będą czytelne i zrozumiałe nawet dla osoby, która nie jest ekspertem w danej dziedzinie (np. w inwestowaniu pieniędzy). Jakie to zasady?

>>> Wszelkie informacje kierowane do konsumenta powinny być zwięzłe, łatwo dostępne i zrozumiałe, formułowane jasnym i prostym językiem;

>>> Trzeba stosować pojęcia, które nie odbiegają od powszechnie przyjętych znaczeń, wszelkie pojęcia specjalistyczne powinny być wyjaśnione (o ile nie można ich uniknąć);

>>> Trzeba równolegle stosować różne formy komunikacji, w tym łączyć przekaz werbalnego i wzrokowy z komunikacją „mowy ciała” i innymi formami komunikacji niewerbalnej;

A jeśli chodzi o inne aspekty dostępności „informacyjnej”? Tutaj zadania m.in. dla instytucji finansowych są trzy i wiążą się z przekazywaniem klientom informacji w następujących standardach:

>>> Udzielanie informacji w postaci papierowej lub elektronicznej o świadczonych usługach – za pomocą więcej niż jednego kanału sensorycznego, w sposób zapewniający zrozumiałość, za pomocą czcionki o odpowiednim rozmiarze i kroju, z alternatywną prezentacją treści nietekstowych.

>>> Udzielanie informacji w postaci elektronicznej w sposób zapewniający postrzegalność, funkcjonalność, zrozumiałość, kompatybilność.

>>> Jednolitość stron internetowych i aplikacji mobilnych przez zapewnienie ich postrzegalności, funkcjonalności, zrozumiałości i kompatybilności (czyli każda osoba musi mieć możliwość korzystania ze wszystkich funkcji przewidzianych przez aplikacje)

Rzecznik Finansowy wspólnie z Uniwersytetem Szczecińskim przeprowadził wśród ponad 500 różnych instytucji finansowych – banków komercyjnych, SKOK-ów, banków spółdzielczych, operatorów bankomatów, firm pośredniczących przy płatnościach kartą i telefonem, a także tych, które pośredniczą w sprzedaży internetowej. Chodziło o sprawdzenie w jakim stopniu firmy finansowe są już przygotowane na nowe wyzwania związane z dostępnością.

Rzecznik Finansowy chciał też zmobilizować instytucje finansowe, by zrobiły kwerendę działań, które trzeba w ciągu kilku kolejnych miesięcy wykonać, by wypełnić obowiązki wynikające z ustawy. Bo każdy konsument, który uzna, że dana usługa nie jest dostępna dla niego, może złożyć skargę do Rzecznika Finansowego albo Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych. Co wynikło z badania?

Rzecznik Finansowy sprawdza czy branża jest gotowa. I co?

W jakim stopniu treści na stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych, a także korespondencja z klientami oraz umowy i wzorce umowne są zgodne z kryteriami prostego języka (długość zdań i słów, architektura tekstu, łatwe do zrozumienia formy gramatyczne)? Na takie pytanie 34% ankietowanych firm finansowych odpowiedziało, że ich dokumenty są zrozumiałe. Ale – w pytaniu uzupełniającym – mniej więcej połowa firm stwierdziła, że ich zaawansowanie we wdrażaniu wymogów „Aktu o dostępności” nie przekracza 60% (w tym 14% odpowiedziało, że w ogóle nie jest gotowe).

„Wyniki badań ankietowych wskazują na pilną potrzebę zwiększenia świadomości w zakresie nowych wymagań WCAG 2.2., które wprowadzają istotne rozszerzenia, zwłaszcza w obszarze dostępności komponentów interaktywnych oraz poprawy użyteczności dla osób z ograniczeniami poznawczymi i ruchowymi. Strony internetowe oraz aplikacje mobilne są powszechnie stosowanych kanałem komunikacji z klientem, ale nie zawsze są one dostosowane w pełni do osób ze szczególnymi potrzebami. Analizy empiryczne potwierdzają, że większość banków Europy Środkowo-Wschodniej ma niedostosowane strony internetowe do potrzeb wszystkich użytkowników, w szczególności osób o szczególnych potrzebach”

– czytam w podsumowaniu badań. Wynika z nich, że w bardzo niewielkim stopniu instytucje finansowe udostępniają możliwość skorzystania z Polskiego Języka Migowego oraz z pętli indukcyjnej (oferuje są 2-5% ankietowanych instytucji). 81% przebadanych instytucji finansowych wykazało brak dostępności jakichkolwiek dokumentów w alfabecie Braille’a.

Firmy bankomatowe pytano w ramach badania m.in. o dostęp architektoniczny (bez barier architektonicznych, np. dla osób poruszających się na wózku) oraz wyposażenie bankomatów w przyciski niewymagające dużej siły fizycznej do obsługi – większość bankomatów jest pod tym względem dostępna.

Gorzej z takimi funkcjami jak powiększanie wyświetlanego tekstu lub zwiększanie kontrastu ekranu dla osób słabowidzących, możliwość podłączenia słuchawek do bankomatu, funkcja wezwania pomocy w przypadku awarii lub problemów z obsługą oraz przekazywanie instrukcji w formie głosowej i tekstowej oraz oznakowanie klawiatury dla osób niewidomych i niedowidzących.

A firmy oferujące terminale płatnicze i usługi przyjmowania płatności kartą i telefonem? Większość firm tego typu wskazało w ankiecie, że 100% ich terminali spełnia wymagania dostępnościowe w zakresie takich funkcji jak kontrast przycisków i przełączników, wielkość i odległość przycisków od siebie, zabezpieczenia przed padaczką fotogenną, łatwość zrozumienia komunikatów wyświetlanych na ekranie, niski próg siły wymaganej do wciśnięcia przycisków oraz możliwość przemieszczenia terminala w celu zapewnienia dostępu do ekranu i klawiatury (terminale przeważnie są już mobilne i bezprzewodowe).

Firmy dostarczające usługi płatności kartą mają natomiast do ogarnięcia niedociągnięcia związane z głosowym informowaniem o kwocie do zapłaty, możliwością podłączenia zestawu słuchawkowego, połączenia się z słuchawkami przez Bluetooth oraz syntetyzowaniem głosu po polsku.

———————————

Partnerzy akcji „Dostępne Finanse” komentują

Magdalena Suchanek, dyrektorka departamentu jakości w Banku Millennium

Już kilka lat temu wprowadziliśmy standard prostego języka w całej organizacji. To nie tylko sam język, ale i forma podania treści. Mówimy to o nowo powstających treściach, ale też o takich które napisano w przeszłości i trzeba je „przetłumaczyć” na posty język. Temat dotyczy pism, które są powtarzalne i „wielokrotnie używane” np. regulaminy, ale naszą ambicją jest posługiwanie się prostym językiem również w bieżącej, indywidualnej komunikacji z klientami.

W ubiegłym roku jako pierwszy bank w Polsce poddaliśmy badaniu indywidualne odpowiedzi na zgłoszenia reklamacyjne klientów i otrzymaliśmy certyfikat prostego języka w tej kategorii. Duża organizacja – bank, to też ogromne ilości tekstów z wielu źródeł. Zależało nam, żeby w pracę był zaangażowana była cała firma i odpowiedzialność za posługiwanie się zrozumiałym językiem leżała po stronie autorów.

Jednocześnie chcieliśmy, żeby był to ten sam, spójny język dla całego banku. Zależy nam, żeby prostym językiem komunikować się nie tylko do klientów, ale również wewnętrznie. Zaczynaliśmy od przeprowadzenia audytu prostoty komunikacji w całej firmie, a następnie departamenty opracowywały własne plany rozwoju. Mamy cztery filary w zakresie prac nad prostym językiem:

1. Model pracy oparty na kompetencjach. W banku nie posiadamy centralnego zespołu zajmującego się upraszczaniem tekstów. Zamiast tego, każdy autor, który tworzy treści, jest odpowiedzialny za wprowadzenie zasad prostego języka. Poszczególne działy przygotowują harmonogramy, które pomagają w ustaleniu kolejności upraszczania tekstów oraz wskazują odpowiednich autorów. To samo podejście stosujemy w kontekście dostosowania się do ustawy o dostępności.

2. Spójność w tworzeniu treści. Aby zapewnić jednolitość komunikacji, wprowadziliśmy: zdefiniowane zasady prostego języka, które obowiązują w całym banku. Każdy typ tekstu, niezależnie od jednostki, podlega tym samym regułom, szablony dla różnych typów dokumentów (wniosków, regulaminów itp.), które zapewniają spójność wizualną i strukturalną, niezależnie od zespołu, z którego pochodzą oraz standard prostego języka, który składa się z 10 konkretnych zasad, promowanych i szczegółowo opisanych na wewnętrznej stronie intranetowej. Każda zasada jest opatrzona przykładami użycia, co ułatwia ich wdrażanie. Pracę nad zasadami prowadziliśmy we współpracy z dr. hab. Tomaszem Piekotem, który także przeprowadził szkolenia w naszym banku.

3. Wsparcie dla autorów. W każdej chwili, każdy autor może skorzystać z pomocy koordynatorki prostego języka, która oferuje konsultacje podczas upraszczania tekstów, a także prowadzi szkolenia z prostego języka – biorą w nich udział zarówno osoby, którzy jeszcze nie znają zasad, jak i te osoby, które chcą sobie tę wiedzę odświeżyć.

4. Empatia w bezpośredniej komunikacji z klientami. Wyzwaniem jest, aby nasza bezpośrednia komunikacja z klientami, np. w reklamacjach nie była szablonowa. Pracownicy tworzą indywidualne odpowiedzi na zgłaszane przez klientów sprawy. Zachęcamy i inspirujemy pracowników, aby na każdą sprawę starali się spojrzeć oczami klienta i pisali takie odpowiedzi, jakie sami chcieliby otrzymać. Wysoka jakość naszych odpowiedzi pozwala wzmacniać relacje klientów z bankiem.

5. Innowacyjne podejście z wykorzystaniem AI. W ostatnim czasie wdrożyliśmy także narzędzie sztucznej inteligencji – chat GPT, który dostosowaliśmy do naszych standardów prostego języka. To dodatkowe wsparcie umożliwia autorom łatwiejsze i szybsze upraszczanie tekstów. No i przypominam, że mamy już na tym koncie jakiś mały sukces: Certyfikat dla naszych odpowiedzi na reklamacje.

Iwona Szymańska, Lead Product Designer BLIK

Opisując działanie BLIKA, a także tworząc treści obsługowe do interfejsu, dbamy o to, by były one proste, zrozumiałe dla osób o różnym poziomie wiedzy (np. finansowej czy cyfrowej) i różnym poziomie wykształcenia. Używamy jednolitego, powtarzalnego słownictwa, a także przekazujemy rekomendacje (serwisom internetowym, agentom rozliczeniowym i bankom), o tym jak mówić i pisać o BLIKU. Tworzymy także wytyczne dotyczące ekspozycji treści na ekranie.

Czytaj też: Co zrobić, by płacenie było (nadal) bezpieczne, ale (bardziej) dostępne? Radziliśmy z finansistami, organizacjami społecznymi i nadzorcami rynku

Zobacz też relację z warsztatów:

Przeczytaj też relację z wcześniejszych warsztatów: W ramach akcji „Dostępne Finanse” zorganizowaliśmy warsztaty z udziałem organizacji osób z niepełnosprawnościami i branży finansowej. Żebyśmy mogli się nawzajem wysłuchać i się od siebie uczyć. Za nami pierwszy taki warsztat. Zapraszamy do przeczytania relacji z niego.

Redakcja „Subiektywnie o Finansach” przystąpiła do ministerialnego programu Dostępność Plus. Podpisaliśmy Partnerstwo na rzecz Dostępności w ramach Programu Dostępność Plus, który jest prowadzony przez Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej. Jego celem jest zapewnienie swobodnego dostępu do dóbr, usług oraz możliwości udziału w życiu społecznym i publicznym osób o szczególnych potrzebach. Dziękujemy Przemysławowi Hermanowi, Zastępcy Dyrektora Departamentu EFS w Ministerstwie Funduszy i Polityki Regionalnej oraz zespołowi za wprowadzenie „subiektywności” do Programu.

—————————

Słuchaj artykułów o dostępności w świecie finansów:

>>> Z jednej strony nadchodzące unijne regulacje, z drugiej – rosnąca liczba usług finansowych oferowanych wyłącznie zdalnie, samoobsługowo, a z trzeciej – rosnąca w społeczeństwie liczba osób wymagających wsparcia lub finansowo wykluczonych. To główne powody zwiastujące niemałą rewolucję w bankach i innych firmach finansowych. Zmian w produktach i procedurach będzie dużo i będą głębokie. Zapraszam do posłuchania o tym

>>> Dostępność w płatnościach bezgotówkowych to obowiązek, a jej zapewnienie to żmudny proces, ale korzystając z doświadczeń innych, można istotnie ułatwić pracę projektantom i programistom. Jak zapewnić postrzegalność i kompatybilność usług bankowych? Co zrobić, by można było po stronie czy aplikacji nawigować za pomocą czytnika ekranu?

>>> Przepisy o dostępności usług finansowych – wchodzące w życie w połowie przyszłego roku – operują dość nieprecyzyjnymi pojęciami. Banki i inne firmy finansowe nie będą jednak musiały działać po omacku. Państwowe instytucje, które są odpowiedzialne za nadzór nad dostępnością usług finansowych, planują opracować zestawy dobrych praktyk. Michał Sas, dyrektor w Biurze Rzecznika Finansowego zdradza, kiedy mogą one powstać i jak chce wspierać nadzorowane firmy, zanim jeszcze przepisy zaczną obowiązywać

>>> Magdalena Trzynadlowska, dyrektorka departamentu zrównoważonego rozwoju w Banku Millennium opowiada, jak ten bank dostosowuje swoją ofertę do potrzeb osób z niepełnosprawnościami i jak stara się poprawiać swój wpływ na otoczenie? Rozmowę prowadzi Krzysztof Kurek, zapraszamy!

>>> Jak projektować cyfrowe usługi tak, by były one dostępne dla osób ze specjalnymi potrzebami? W ramach akcji edukacyjnej i społecznej „Dostępne Finanse” Maciej Jaszczuk rozmawia z Claudią Wensierską, product designerką i z Piotrem Wieczorkiem, starszym menedżerem ds. user experience w BNP Paribas Bank Polska. Zapraszamy do posłuchania pod tym linkiem.

>>> Jak budować cyfrowe płatności, by spełniały zasady dostępności? Zwłaszcza, gdy chodzi o aplikację, która jest tak popularna, że musi być dostępna dla wszystkich Polaków, niezależnie od ich potrzeb i możliwości? W cyklu „Dostępne Finanse” Maciej Jaszczuk i Claudia Wensierska rozmawiają z Iwoną Szymańską, Lead product designerką w Polskim Standardzie Płatności, spółce, która jest operatorem systemu BLIK. Korzysta z niego 16 mln klientów w Polsce. Jak BLIK tworzy cyfrowe płatności, by spełniać zasady dostępności? Zapraszam do wysłuchania podcastu z cyklu „Dostępne Finanse”

>>> W ramach akcji „Dostępne finanse” pod egidą „Subiektywnie o Finansach” oraz Homodigital.pl odbyły się warsztaty, w których wzięły udział organizacje finansistów (Związek Banków Polskich, Polska Izba Ubezpieczeń), instytucje finansowe (Bank Millennium, BNP Paribas Bank Polska, Euronet, Polski Standard Płatności), organizacje zrzeszające osoby z niepełnosprawnościami (Polski Związek Niewidomych, Polski Związek Głuchych), Polski Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych oraz Rzecznik Finansowy. To była szczera wymiana poglądów i burza mózgów, podczas której padło niemało pomysłów na to, by finanse były bardziej dostępne. Zapraszam do wysłuchania dźwiękowej wersji artykułu na ten temat!

—————————

Czytaj też inne teksty poświęcone dostępności w ramach akcji „Dostępne Finanse”:

>>> Nadchodzą „Dostępne Finanse”. Już w przyszłym roku banki i płatności będą musiały zmienić się nie do poznania. Chcemy im pomóc w tych zmianach, żeby zmieniały się mądrze

>>> Wkrótce regulacje dotyczące dostępności w bankowości detalicznej: od kredytów hipotecznych po bankomaty. Czego może wymagać konsument?

>>> Dostępność w placówkach bankowych to nie tylko podjazd dla wózków. Czy banki pamiętają o klientach o specjalnych potrzebach? Zbadał to Rzecznik Finansowy

>>> Internet jest jak coraz bardziej ekskluzywny klub. Im bardziej rozwijają się technologie, tym więcej osób nie umie wsiąść do tego pociągu. Może maszynista powinien trochę zwolnić?

>>> Czytaj też, co mają do powiedzenia Partnerzy naszej akcji: Dostępne finanse, czyli… co? Banki i firmy od płatności w blokach startowych. Jak idzie im znoszenie barier w dostępności usług?

—————————

Czytaj też o dostępności usług cyfrowych w technologicznym blogu Homodigital.pl:

>>> Dla wielu z nas utrata zasięgu na wakacjach staje się takim małym końcem… Jak tu podzielić się pięknymi zdjęciami i sprawdzić drogę wśród drzew? Bez sieci ani rusz! Są jednak ludzie, którzy codziennie spotykają się z trudnościami związanymi z obsługą komputera. Statystycznie może ich być nawet kilkanaście procent! O kim mowa? O tym w Homodigital.pl napisała Sylwia Błach. 

>>> „Moja babcia ma komórkę, która działa jak czołg” – martwi się Zuzia. „Mówi, że taka jej wystarczy, bo chce tylko odbierać połączenia i dzwonić do przyjaciół, którzy jeszcze żyją. A ja myślę, że przydałoby jej się więcej umiejętności technicznych. Mogłaby odbierać SMS-y, płacić komórką w sklepie, grać w rozwojowe gry komputerowe (takie jak Gradys), pogadać na czacie. Nie potrafię jej przekonać, że gdyby umiała więcej, jej życie byłoby o wiele ciekawsze” – zwierza się w Homodigital.pl dziennikarka, poetka i malarka Karina Obara. Jak możemy pomóc w walce z wykluczeniem cyfrowym?

>>> Wyobraź sobie, że wracasz z zakupów. W rękach masz ciężkie torby z zakupami. Jest potwornie gorąco. Wchodzisz do 10-piętrowego budynku i okazuje się, że nie ma tam windy. Jako osoba sprawna prawdopodobnie poradzisz sobie z tą sytuacją, będzie po prostu trochę ciężej niż zwykle. Dla osoby poruszającej się na wózku lub dla kogoś starszego może to jednak być bariera nie do pokonania. W świecie cyfrowym również można napotkać tego typu blokady.

Czytaj też w Homodigital.pl: Polskie firmy sprzedające sprzęt ICT, telekomy, banki czy firmy e-commerce będą musiały przygotować się do nowych wymagań – nadchodzą nowe normy dostępności. Opisuje je dopiero co przyjęta przez Sejm ustawa.

Czytaj też w Homodigital.pl: Niepełnosprawność ruchowa coraz częściej w grach komputerowych. Oto gry komputerowe, które wpływają na zwiększenie widzialności osób z niepełnosprawnościami.

——————–

Niniejszy artykuł jest częścią akcji edukacyjnej „Dostępne Finanse”, która jest owocem współpracy całej grupy firm i organizacji, które – wspólnie z nami – chcą walczyć o większą dostępność usług finansowych

zdjęcie tytułowe: Sigmund/Unsplash