Assistance domowe, samochodowe lub zdrowotne jest coraz częściej istotnym dodatkiem do innych usług finansowych. Firmy ubezpieczeniowe dzięki nim mogą drożej wyceniać swoje polisy, banki mogą pobierać opłaty za konta lub nagradzać aktywnych klientów (np. Raiffeisen ostatnio zabrał darmowe assistance nieaktywnym klientom, a pozostawił tym, którzy traktują go jako główny bank – wcześniej tę samą strategię stosował Alior Bank), zaś firmy pożyczkowe – ocieplać wizerunek (ostatnio opisywałem ofertę pożyczki z lekarzem w pakiecie za 3 zł tygodniowo).

Usługi assistance bywają dokładane nawet do czynszu za mieszkanie, choć niestety nie jest to jeszcze obyczaj, lecz raczej ekstrawagancja. Rocznie z assistance – czyli pomocy w naprawieniu sprzętu domowego, dostawy leków, zorganizowania wizyty lekarza domowego, odpalenia auta w ciężki mróz – korzysta 2,5 mln Polaków. Ma je do dyspozycji jakieś 18 mln osób, z czego prawie połowa w ogóle o tym… nie wie.

Czytaj też: ROR jak zestaw Lego. Dokup debet, money-back albo… asystenta

Czytaj też: Auto na mrozie nie chce odpalić? Sprawdź polisę, może masz assistance?

Ale dziś nie o tym chcę pisać. Ostatnio nie było, niestety, możliwości kupienia domowego – czyli najbardziej “podstawowego” – assistance solo, czyli bez spakietowania takiej usługi z innym produktem finansowym. Jakiś czas temu dostałem od jednej z firm specjalizujących się w assistance specjalną kartę (podobną do płatniczej), która służyła jako “klucz” do pomocy fachowców wszelkiej maści, ale okazało się, że nie jest ona w seryjnej sprzedaży.

Roczny abonament na assistance. Pierwszy taki

Ostatnio w kilku bankach pojawiły się oferty assistance medycznego, turystycznego lub samochodowego, które można kupić niezależnie od innych produktów finansowych. Mondial Assistance sprzedaje – pod marką Elvia – polisy turystyczne. Ale dopiero niedawno pojawiła się w sprzedaży pierwsza samodzielna oferta assistance domowego. Taka, którą można kupić przez internet i przez rok cieszyć się świętym spokojem. Jeśli w domu coś się popsuje, po prostu dzwonię i zamawiam usługę odpowiedniego fachowca, który rzecz naprawi za darmo (kasę weźmie co najwyżej za części).

Rzecz nazywa się “Pomoc w domu” i jest do kupienia na stronie internetowej firmy Europ Assistance (to jeden z trzech największych w Polsce – obok Mondial Assistance i Axy – dostawców tego typu usług do firm finansowych, które następnie oferują je nam w pakiecie ze swoimi produktami). W tym samym miejscu można też kupić pakiet “Pomoc rowerowa” i “Pomoc na drodze”, ale nimi nie będę się dziś zajmował.

Żeby zakupić roczny pakiet usług assistance domowego trzeba wypełnić niezbyt długi formularz (firma prosi o podanie kilku danych osobowych, numeru telefonu oraz e-maila i oczywiście adresu ubezpieczanego lokalu), zapłacić przelewem online, BLIK-iem albo kartą płatniczą i odebrać e-maila (oraz SMS-a) z numerem polisy.

Mnie udało się sfinalizować transakcję w pięć minut (aczkolwiek wcześniej poświęciłem kilka razy tyle na prześwietlenie ogólnych warunków polisy, szukając – swoim zwyczajem – haczyków). Aha, polisa zaczyna działać dopiero po kilku dniach od jej zawarcia – chodzi o to, żeby nie kupować jej w chwili, gdy już wiemy, że cieknie nam kran i potrzebujemy hydraulika.

Ile kosztuje “złota rączka” na zawołanie”?

Ile to kosztuje i dlaczego tak drogo? Najtańszy pakiet Europ Assistance wycenia na 72 zł rocznie. W tej cenie mamy zagwarantowany – w razie awarii w domu – dojazd i usługi ślusarza (gdy drzwi zatrzasną się od środka razem z kluczem), hydraulika (gdy uszczelka się rozszczelniła), elektryka (gdy zrobi się zwarcie i wysadziło bezpieczniki), dekarza, murarza, glazurnika, malarza, stolarza, szklarza, technika urządzeń grzewczych i klimatyzacyjnych. Gdy coś się zepsuje po prostu dzwonimy i prosimy, żeby spec właściwej specjalizacji przyjechał i naprawił.

Ograniczenia? W najtańszej opcji można tylko raz w roku wezwać ślusarza, najwyżej dwa razy w roku innego specjalistę, zaś wartość ich pracy (dojazd plus roboczogodziny) w każdej z tych interwencji nie może przekroczyć 200 zł. Najgorsza wiadomość jest taka, że tania opcja nie obejmuje pomocy epecjalisty od sprzętu AGD (lodówka, pralka, zmywarka), RTV (telewizor) oraz informatyka. A to ten sprzęt najczęściej dziś przyprawia nas o ból głowy w czasie awarii).

Za dostęp do specjalistów naprawiających urządzenia RTV i AGD trzeba zapłacić już 115 zł rocznie, zaś za pełen wypas, czyli pakiet zawierający również pomoc informatyka – już 134 zł. W tym najszerszym pakiecie wyższe są też limity świadczeń. Mamy to co jest w podstawowej opcji, ale z możliwością aż czterokrotnego zamówienia specjalisty od hydrauliki, elektryki itp. oraz dwukrotnego wezwania ślusarza, dwa razy możemy wezwać człowieka ogarniającego awarie RTV i AGD i raz informatyka – każda pomoc może być warta maksymalnie 500 zł.

Cena dwa razy wyższa, niż w tanim pakiecie, ale usług w wachlarzu pomocowym też więcej. No i jeszcze – tego się zwykle nie docenia – w każdym z pakietów (także tym najtańszym) jest dostęp do kilku infolinii. Nawet jeśli wykorzystamy już limit bezpłatnych świadczeń, to możemy dzwonić do woli i pytać o polecanych przez Europ Assistance specjalistów w dowolnej dziedzinie. W infolinii powiedzą też w którym sklepie dany sprzęt jest najtańszy i znajdą informatyka działającego w trybie 24h na dobę.

Minusy abonamentu na assistance: musisz mieć papierki i nie być kolekcjonerem antyków

Minusy? Choćby ten, że jakakolwiek pomoc przysługuje dla sprzętu nie starszego, niż pięć lat. Wiek sprzętu trzeba udokumentować, co oznacza, że warto trzymać w domowym archiwum nie tylko formularze gwarancji producenta, ale i faktury zakupu. Jest to dziwne ograniczenie. Owszem, stary sprzęt psuje się często, więc firmy assistance muszą więcej płacić usługodawcom (częstsze wizyty), ale właśnie po to są limity liczby wizyt w ciągu roku.

Jeśli wizyty “naprawiaczy” mają dotyczyć tylko relatywnie nowego sprzętu, to po co ograniczenia dotyczące liczby świadczeń w ciągu roku? Istnieją one w bardzo dużej liczbie usług assistance oferowanych w Polsce. Niedawno wzywałem assistance do zepsutej pralki (mam te usługi w ramach polisy mieszkaniowej) i tam też postawiono mi warunek – albo udowodnię wiek sprzętu, albo będę musiał zapłacić za wizytę).

O tym, że brak porządku w papierach może spowodować, iż firma ubezpieczeniowa zechce zepchnąć z siebie odpowiedzialność z tytułu assistance niech świadczy przypadek jednego z moich czytelników, od wielu lat klienta Alior Banku korzystającego z usługi “Pomocni Fachowcy” (assistance dostarczane przez firmę Mondial Assistance). Częścią tych usług jest pokrycie kosztów naprawy telefonu w razie awarii bądź zakupu nowego w razie kradzieży bądź rozboju.

Padłem ofiarą rozboju, w wyniku którego utraciłem telefon komórkowy. Poszedłem więc na policję zgłosić sprawę, zablokowałem u operatora numer IMEI i razem z dowodem zakupu wysłałem papiery do ubezpieczyciela. W odpowiedzi zostałem poproszony o przesłanie oryginału potwierdzenia zakupu telefonu, ponieważ wysłany przeze mnie nie spełnia ich wymogów. Wysłałem więc jeszcze raz wspomniany dokument, tym razem oryginał – wcześniej była to kserokopia”

– opowiada klient. W kolejnym piśmie Mondial Assistance stwiedził jednak, że ten dokument nie jest paragonem fiskalnym ani fakturą. Klient został poinformowany jakie wymogi powinien spełniać paragon – 18 punktów – i faktura – 15 punktów. Wiedza ta bardzo mu się przyda kiedy będzie planował rozpoczęcie działalności gospodarczej :-)). Czytelnik zeznaje, że OWU usługi mówi jedynie, iż cena zakupu to wartość telefonu komórkowego wskazana na dokumencie zakupu (paragon), nigdzie nie ma mowy o tym, że musi to być paragon z kasy fiskalnej lub faktura VAT. Klient więc odwołał się od decyzji.

“Wysłany przeze mnie paragon jednoznacznie wskazuje o który telefon chodzi – znajduje się na nim numer IMEI. Nie miałem więc zamiaru się poddawać. Po odrzuceniu odwołania złożyłem skargę do Rzecznika Finansowego, który napisał do Mondial Assistance prośbę o wyjaśnienie. Ubezpieczyciel ponownie odmówił. Teraz szykuję się do pozasądowego postępowania przed Rzecznikiem Finansowym”.

W tym przypadku prawdopodobnie nie chodziło o udowodnienie wieku sprzętu, ale o przyczenienie się do braków formalnych, by nie trzeba było wypłacać klientowi dość wysokiego świadczenia. Tak czy siak: wygląda na to, że firmy assistance próbują na nas oszczędzać – oczekiwałbym, że przynajmniej w najdroższych pakietach nie będzie wieku sprzętu jako cezury wyłączającej mozliwość bezpłatnej pomocy.

Wyłączenia odpowiedzialności, czyli kiedy assistance

Wróćmy do usług assistance, które można kupić solo w firmie Europ Assistance. Poza ograniczeniem wynikającym z liczby i wartości kwotowej napraw oraz z wieku sprzętu jest też kilka wyłączeń odpowiedzialności ubezpieczyciela, które – przy dużej dozie złej woli po stronie usługodawcy, o co go jednak nie podejrzewam – mogłyby utrudnić nam życie.

Jest więc ograniczenie odpowiedzialności z powodu “uszkodzenia, uderzenia, upadku lub zalania sprzętu AGD, RTV, IT, o ile nie było to wynikiem zdarzenia losowego”, jak również ograniczenie z powodu “użytkowania sprzętu niezgodnie z instrukcją obsługi” (czy jeśli komputer jest mocno zakurzony, to assistance może odmówić jego naprawienia?), jak również z powodu “wycieku wody, pary lub cieczy z baterii (wannowej, kuchennej, umywalkowej, prysznicowej), kranu oraz spłuczki”. Nie jestem hydraulikiem, ale czy awarie hydrauliczne polegają właśnie na wyciekach różnych cieczy.

Czy warto płacić od 72 do 134 zł rocznie za tego typu ochronę? Cóż, jeśli potencjalny klient ma porządek w papierach i większość jego sprzętów nie przekracza 5-letniego czasu od zakupu, to… wydatek może zwrócić się już po pierwszej wizycie hydraulika, eletryka czy “naprawiacza” sprzętu AGD lub RTV. Bardziej jednak przekonują mnie korzyści “niefinansowe”.

Po pierwsze w razie awarii nie musimy szukać przypadkowych “naprawiaczy” w mieście, nie mając pewności czy nie są to nieudacznicy. Po drugie assistance daje spokój tym z nas, którzy nie mają duszy majsterkowiczów. Ja tak właśnie mam: kiedyś – opowiadałem Wam o tym w blogu – miałem awarię w toalecie. Wezwałem fachowca (korzystając zresztą z usług concierge oferowanych przez jeden z banków), który zrobił mądrą minę, przepchał toaletę trzema ruchami z użyciem zwykłej “przepychaczki”, po czym zażądał 50 zł za know-how. Gdybym miał wykupione assistance, to “know-how” kupiłbym płacąc ryczałtem, a nie za każdym razem osobno ;-).

Uważam, że tego rodzaju usługi – assistance kupowane bezpośrednio w firmie świadczącej tego typu usługi, bez “przypięcia” ich do innych produktów, np. finansowych – będą coraz popularniejsze. Wariant minimum to po prostu informacja o pomocnych i wiarygodnych fachowcach w okolicy, zaś wariant maksimum – to usługi takie, jakie właśnie zaproponował Europ Assistance.

Krok w kierunku zaoferowania klientom pośrednictwa w dotarciu do sprawdzonego fachowca ostatnio zrobiła firma Mondial Assistance, która dla klientów z Warszawy uruchomiła “sklepik” z fachowcami. Można sobie kupić za kilkadziesiąt złotych wizytę fachowca konkretnej specjalności. Tej usługi jeszcze jednak nie testowałem.