Sztuczna inteligencja wzięła się za likwidację szkód. Co na to klienci? I jak to działa? Czy likwidatorzy i rzeczoznawcy wciąż będą potrzebni?

Pęknięta rura, zepsuta pralka, nieostrożny sąsiad i… zalanie mieszkania. Likwidacją takich szkód zajmuje się już… sztuczna inteligencja. Jak to wygląda? Co to oznacza dla klienta, gdy jego likwidatorem jest automat? Czy to bezpieczne? Zapraszam do przeczytania rozmowy ze specami od technologii w ubezpieczeniach 

Być może już mieliście kontakt z automatami w bankach czy w firmach ubezpieczeniowych (choć nie musiała to być wcale sztuczna inteligencja). Ale pewnie było to na poziomie infolinii, przy zgłaszaniu reklamacji, ewentualnie przy podpisywaniu umów. PZU jest prawdopodobnie pierwszą firmą ubezpieczeniową, która postanowiła w pełni zautomatyzować likwidację szkód majątkowych. I to z użyciem generatywnej sztucznej inteligencji (czyli technologii GenAI).

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Dotyczy to szkód takich jak na przykład zalanie mieszkania i podobne. Przynajmniej na razie. Jak sztuczna inteligencja może w praktyce przejąć część obowiązków likwidatora i co to oznacza dla klientów? Jak sztuczna inteligencja decyduje o tym, czy i ile pieniędzy nam się należy?

Zapraszam do przeczytania rozmowy z ludźmi, którzy odpowiadają za wdrożenie tego pomysłu. I będą go w przyszłości rozszerzać na inne rodzaje szkód. Z Ojcem Redaktorem rozmawiali Piotr Kozieł (projektant i programista hurtowni danych), Krzysztof Wolniak (koordynator ds. likwidacji szkód majątkowych) oraz Bartłomiej Gołębiowski (menedżer w Zespole Innowacji i Sztucznej Inteligencji). Cała trójka pracuje w PZU, czyli największej polskiej firmie ubezpieczeniowej.

Zalanie? Jak wygląda likwidacja szkody przez AI?

Maciej Samcik: Załóżmy, że mam polisę w PZU i przydarzy mi się szkoda, która kwalifikuje się do likwidacji przez sztuczną inteligencję. Jak to dokładnie wygląda? 

Krzysztof Wolniak: Z punktu widzenia klienta wszystko przebiega tak samo jak w tradycyjnej procedurze zgłaszania szkody. Może to zrobić albo przez naszą stronę internetową, albo przez konsultanta na infolinii. Opowiadasz, co się wydarzyło – przykładowo, sąsiad zalał ci łazienkę albo masz nieszczelny dach po dużej ulewie – na tym etapie wygląda to typowo. Natomiast na „zapleczu” uruchamia się nasz system, w którym do akcji wkracza generatywna sztuczna inteligencja. Ona weryfikuje, czy dana szkoda mieści się w granicach polisy i w ogólnych warunkach ubezpieczenia (OWU). Jeśli tak – przedstawia propozycję wypłaty odszkodowania, którą klient może zaakceptować lub nie.

Czyli GenAI dokonuje wstępnej weryfikacji dokumentów, opisów, ewentualnie zdjęć i mówi: „W porządku, to pasuje do OWU, więc wypłacamy odszkodowanie”?

Krzysztof Wolniak: Kluczowa jest tutaj procedura, którą nazywamy Samoobsługą Next. Klient na etapie zgłaszania szkody odpowiada na kilka pytań dotyczących standardu wykończenia mieszkania lub domu (bo musimy wiedzieć, czy tam są płytki za 50 zł za metr, czy za 300 zł za metr, jaka jest armatura itp.). Jeśli wszystko się zgadza, sztuczna inteligencja wszystko wycenia i wydaje werdykt – oczywiście przede wszystkim na podstawie danych, jakie do niej trafiły.

Gdy klient zaakceptuje propozycję, pieniądze mogą się znaleźć na jego koncie nawet następnego dnia. A wiemy, że jak komuś woda zaleje łazienkę czy sufit, to liczy się właśnie czas. Nie każdy ma wolne środki na błyskawiczną naprawę, więc staramy się pomóc jak najszybciej. Jeśli tylko w procesie pojawią się niejasności lub ryzyko, że coś jest bardziej skomplikowane, niż się wydaje, sztuczna inteligencja mówi „nie wiem” i wtedy sprawa wraca do standardowej obsługi (czyli do człowieka, a w razie potrzeby i do rzeczoznawcy).

Przy zdalnej likwidacji szkód kluczowe są zdjęcia. Czy w tym AI-owym procesie również prosicie klienta o fotografie?

Krzysztof Wolniak: Oczywiście, tak samo jak wcześniej. Z reguły potrzebujemy minimum jednego, dwóch zdjęć, żeby w ogóle potwierdzić, że szkoda faktycznie miała miejsce. Natomiast klienci zwykle są bardzo rozmowni, więc obok zdjęć często dostajemy też niezwykle szczegółowe opisy typu: „Armatura w łazience: marka X, model Y”, „Płyta indukcyjna w kuchni firmy Z”. Dzięki tym detalom sztuczna inteligencja może dość trafnie ocenić rozmiar strat.

Na razie wspomnieliście o sytuacjach, w których mamy zalanie mieszkania. Czy to oznacza, że chodzi wyłącznie o wypadek typu: „Sąsiad mnie zalał”, „pękła rura” albo „wichura uszkodziła dach i woda się wlała”? Czy można to rozciągnąć na przykład na szkody huraganowe czy pożarowe?

Krzysztof Wolniak: Zdecydowaliśmy się zacząć od szkód relatywnie prostych. Te sytuacje są dość przewidywalne. Sąsiad z góry zostawił odkręcony kran, rura pękła, pojawił się zaciek. Da się to w dość ujednolicony sposób wycenić, jeśli mamy dane o wyposażeniu, standardzie wykończenia itp.

Bartłomiej Gołębiowski: Ale nasz model został tak zbudowany, żeby w przyszłości móc rozszerzać jego działanie również na inne rodzaje zdarzeń, np. uszkodzenia po huraganie. OWU PZU Dom są dość obszerne, więc, wdrażając tę sztuczną inteligencję, „nauczyliśmy” ją niemal całego OWU. W dalszych etapach musimy ewentualnie doprecyzować szczegóły dotyczące szkód ogniowych czy innych bardziej złożonych sytuacji.

Sztuczna inteligencja, zalanie i… „gąsiory” na dachu

Wspomnieliście, iż klienci opisują szkody w przeróżny sposób. Czy to znaczy, że model musi rozumieć potoczne określenia i synonimy?

Piotr Kozieł: W trakcie pracy natrafiliśmy na mnóstwo przykładów, gdzie jedno i to samo urządzenie bywa nazywane na 15 sposobów. Weźmy choćby płyty kuchenne – ludzie mówią: „płyta indukcja”, „płyta ceramiczna”, „kuchenka elektryczna”, „indukcja”. A jest też przykład słynnego „gąsiora” na dachu – niektórzy w ogóle nie wiedzą, że to nazwa elementu łączącego dachówki. Niektórym „gąsior” kojarzy się raczej z ptakiem albo naczyniem na wino. Jeśli chcemy, by model językowy sprawnie kwalifikował tak opisaną szkodę, musimy go nauczyć, że kiedy opis brzmi „odfrunęły mi gąsiory” – to naprawdę chodzi o uszkodzenie pokrycia dachowego, a nie zniknięcie ptaków czy kłopot z alkoholem.

A co, jeśli sztuczna inteligencja czegoś nie zrozumie i zawyrokuje błędnie?

Piotr Kozieł: Tu jest rola ciągłej kalibracji. Po pierwsze w tym procesie zawsze zostaje możliwość odwołania się przez człowieka – czy to pracownika infolinii, czy likwidatora – jeśli system zgłosi wątpliwość. Po drugie, monitorujemy błędy i je korygujemy. Musimy analizować wątpliwe przypadki i wprowadzać zmiany w zapytaniach do modelu sztucznej inteligencji albo w sposobie interpretacji kluczowych definicji z OWU.

Bartłomiej Gołębiowski: W bankowości i ubezpieczeniach ważne jest, by proces był powtarzalny, kontrolowany i audytowalny. Dlatego sztuczna inteligencja nie działa tu na zasadzie, że „dostaje nowe dane i sama się dostraja na żywo”, bo mogłoby to doprowadzić do nieprzewidywalnych zmian. Zamiast tego zbieramy błędy, analizujemy je i dopiero kiedy mamy pewność, że wprowadzona poprawka przynosi lepsze wyniki, wdrażamy ją.

Co ważne, nie każda szkoda automatycznie dołącza do ścieżki samoobsługowej Next. Trzeba m.in. zgłosić się przez kanał zdalny, wypełnić właściwie formularz, spełnić pewne dodatkowe warunki. Gdy wszystkie te elementy są na miejscu, wtedy sztuczna inteligencja decyduje czy to sprawa prosta i jednoznaczna, czy jednak nie. W przypadkach prostych szkód zalania zdecydowana większość przypadków obsługiwana jest w pełni automatycznie. Jeśli cokolwiek budzi wątpliwości, wracamy na tradycyjną ścieżkę.

Bezpieczeństwo danych, zyski i kwestie formalne

Co z bezpieczeństwem? Opis szkody zawiera przecież dane wrażliwe: adresy, nazwiska, może coś o stanie zdrowia domowników. Jak to wygląda od strony RODO i ochrony danych osobowych?

Piotr Kozieł: Przed „wysłaniem” tych danych do modułu sztucznej inteligencji stosujemy mechanizmy anonimizujące. Sprawdzamy, czy w opisie występują dane osobowe, adresy, numery telefonów – i je usuwamy. Dopiero „wyczyszczony” opis trafia do wielkiego modelu językowego. Nie ma więc ryzyka, że ktoś na zewnątrz pozna dane klienta.

Bartłomiej Gołębiowski: Poza tym pracujemy w ramach zasobów IT budowanych wewnątrz PZU. Mamy tu restrykcyjne procedury bezpieczeństwa, łącznie z mechanizmami audytowymi. W instytucjach finansowych to jest priorytet. Klient powinien mieć pewność, że jego dane nie krążą swobodnie po internecie, tylko są przetwarzane w ściśle kontrolowany sposób.

Z punktu widzenia firmy ubezpieczeniowej wprowadzenie takiego rozwiązania jest poważnym przedsięwzięciem. Zakładam, że ponieśliście koszty czasowe, technologiczne. Gdzie więc znajduje się największy „zysk”?

Krzysztof Wolniak: Z jednej strony, rzecz oczywista: szybkość wypłaty to większe zadowolenie klientów. Jeżeli zgłaszasz szkodę np. w poniedziałek, a we wtorek masz już na koncie pieniądze na naprawę, to buduje zaufanie do ubezpieczyciela i przekłada się na większą lojalność.

Bartłomiej Gołębiowski (PZU): Z drugiej strony, nasi pracownicy, którzy normalnie zajmowaliby się każdym przypadkiem zalania, mogą skupić się na trudniejszych i bardziej złożonych szkodach – typu pożar domu czy duże zniszczenia po wichurze, gdzie trzeba przeanalizować mnóstwo czynników. W ten sposób optymalizujemy koszty operacyjne i lepiej rozdzielamy pracę zespołu.

Nie tylko zalanie, czyli przyszłość sztucznej inteligencji w ubezpieczeniach

Czy można uznać, że jesteście zadowoleni z efektów i macie apetyt, by wdrażać sztuczną inteligencję w kolejnych obszarach?

Krzysztof Wolniak: Zdecydowanie tak. Już teraz planujemy dalsze ulepszenia w samej samoobsłudze Next – tak żeby jeszcze bardziej przyspieszyć wypłatę (może w niektórych przypadkach uda się wypłacić środki w ciągu kilku godzin?), ale też podnosić precyzję analiz AI.

Piotr Kozieł: Patrzymy też szerzej. W PZU istnieje zespół zwany wewnętrznie GPT Lab, który eksperymentuje z dużymi modelami językowymi i szuka różnych zastosowań – np. w sprzedaży, w analizie dokumentów, we wsparciu pracy konsultantów. Ten projekt likwidacji szkód to tylko jedna z większych implementacji, natomiast mamy też kilkanaście innych pilotaży na różnym etapie rozwoju.

Możecie zdradzić, na czym polegają te inne projekty?

Bartłomiej Gołębiowski: Na razie niektóre z nich są w fazie testów, więc o szczegółach nie mogę mówić. Ale możemy się spodziewać bardziej zaawansowanych chatbotów, które będą wspierać klientów i pracowników w jeszcze szerszym zakresie; narzędzi do analizy setek stron dokumentacji w kilka minut i wypluwania sensownych podsumowań; inteligentnych systemów rekomendujących produkty – oczywiście wszystko z zachowaniem regulacji i bezpieczeństwa.

Kluczowa jest też edukacja pracowników. W zeszłym roku tysiąc osób w PZU testowało naszą wewnętrzną wersję czatowego narzędzia AI – takiego bezpiecznego „chata GPT” dopasowanego do korporacyjnej infrastruktury. Uczymy, jak z tego korzystać, żeby nie narażać ani danych, ani renomy firmy.

Czy sztuczna inteligencja to wyłącznie korzyści?

Jak rozumiem, klienci korzystają na szybszej likwidacji, firma na optymalizacji kosztów i zaufaniu klientów, ale… co z ryzykiem tzw. „halucynacji” AI, czyli zmyślania faktów? Wszyscy słyszeliśmy o tych problemach.

Piotr Kozieł: Tak, duże modele językowe miewają skłonność do generowania informacji, które brzmią przekonująco, ale nie mają pokrycia w danych. Dlatego tak silnie postawiliśmy na monitoring i konstruowanie całego procesu tak, by system w razie wątpliwości oddawał sprawę do człowieka.

Bartłomiej Gołębiowski: W typowych szkodach zalaniowych szansa, że AI „zmyśli” coś absurdalnego, jest mała, bo opis jest dość prosty i precyzyjny: „mam zacieki”, „uszkodzone płytki”, „wymieniam brodzik”. A nawet jeśli by się zdarzyło, to i tak mamy zabezpieczenie: w razie jakiegokolwiek nietypowego wpisu sprawę przejmuje konsultant. Nie ma więc ryzyka, że klientowi z automatu wypłacimy kuriozalną kwotę.

Czytaj też: Z czego powinno się składać ubezpieczenie na zimowy wyjazd? Jaką ochronę zapewniają opcje „sportowe” i „narciarskie”?

Czytaj też: Masz ubezpieczone mieszkanie i czujesz się bezpieczny? Sprawdź cztery rzeczy – dopiero wtedy wyjedź na święta albo na wakacje

Przeczytaj też ważny poradnik: Jakie usługi warto dorzucić do ubezpieczenia turystycznego, żeby w podróży wakacyjnej zapewnić sobie święty spokój? Prześwietlam opcje

—————————

ZAPROSZENIE:

Jedną z najbardziej wypasionych polis ubezpieczeniowych, które można znaleźć na polskim rynku, jest PZU Wojażer. Podstawą jest tu ubezpieczenie kosztów leczenia w razie nagłego zachorowania lub wypadku. Firma zorganizuje wtedy leczenie ambulatoryjne i szpitalne, transport medyczny z miejsca wypadku czy zakup niezbędnego sprzętu ortopedycznego. W podstawowym pakiecie jest też assistance, które pokrywa koszty transportu do domu, noclegu i wyżywienia w przypadku niektórych chorób oraz oferuje teleporady medyczne.

Do tego podstawowego pakietu można dokupić klauzule dodatkowe. Wśród nich są „specjalistyczne” pakiety assistance (dla rodziny, biznesmena, sportowca), ubezpieczenie NNW, ubezpieczenie OC w życiu prywatnym oraz ubezpieczenie bagażu. Więcej o polisie pod tym linkiem.

————

Artykuł jest częścią cyklu edukacyjnego „Bezpieczny Portfel”, którego Partnerem merytorycznym i komercyjnym jest PZU