15 maja 2019

Wykwintna kolacja w Londynie kosztowała pana Tomasza 30.000 zł. Ktoś zwędził z portfela jego karty. Ale bank klientowi nie wierzy

Trzy kamery miały sfilmować moment kradzieży kart płatniczych pana Tomasza podczas służbowej kolacji w centrum Londynu. Poszkodowany zgłosił sprawę na policję i napisał  reklamację do banku. Ten jednak nie nie chce oddać skradzionych 27.000 zł. Dlaczego?

Skradziona karta płatnicza nie powinna narażać klienta na wielkie straty. Karta jest własnością banku i to on ponosi odpowiedzialność za nieautoryzowane transakcje o wysokości powyżej równowartości 150 euro (albo 50 euro przy transakcjach kartą zbliżeniową). Jedyny wyjątek to sytuacja, w której klient nie zastrzeże karty, a złodziej zna PIN. 

Zgłosił się do nas pan Tomasz, który twierdzi, że padł ofiarą kradzieży kart. Miał nieprzyjemną przygodę w samym centrum Londynu, bo został okradziony ze swoich kart płatniczych w jednej z dobrych restauracji. Pierwsza reakcja? Siła spokoju. „Nic złego mi nie grozi, przecież bank nie dopuści do tego, bym odpowiadał za transakcje, których nie zawarłem!”.

Czytaj też: Ktoś ukradł ci kartę zbliżeniową i nią płaci bez PIN-u. Odpowiadasz tylko do równowartości 50 euro. Chyba że bank…

Czytaj też: Co będzie jeśli ktoś pozna numer mojej karty? Czy płacenie zbliżeniem jest bezpieczne? Jak rozsądnie używać karty płatniczej?

Rzeczy działy się 26 lutego w godzinach wieczornych.  Podczas wyjścia na kolację służbową panu Tomaszowi zostały ukradzione dwie karty MasterCard – kredytowa i debetowa:

„Po powrocie do hotelu, ok. godz. 22:30, zalogowałem się na moje konto w celu zrobienia przelewu i zauważyłem znaczny ubytek pieniędzy na moim koncie. Łącznie wyparowało 27.000 zł. To były transakcje, których nie wykonywałem. Po sprawdzeniu portfela odkryłem brak dwóch kart bankowych – natychmiast zadzwoniłem do Alior Banku, który je wydał, w celu zastrzeżenia kart (obie zostały zastrzeżone ok. godz. 23.00”

Nasz czytelnik skontaktował się również z MasterCard Customer Service w celu anulowania kwestionowanych transakcji – nieskutecznie. Następnego dnia rano udałem się do lokalu, gdzie miała miejsce kradzież w celu sprawdzenia zapisów monitoringu – trzy różne kamery nagrały moment kradzieży. Następnie klient udał się na komisariat Charing Cross Metropolitan Police w celu zgłoszenia kradzieży kart bankowych.Jego zeznania zostały zarejestrowane, sporządzono Fraud Report.

Czytaj też: Kradzieże pieniędzy z naszych kont: sądy każą bankom płacić! I udowadniać „rażące niedbalstwo”!

Transport for London słono kosztuje. Bilety i zakupy online

Wersja czytelnika jest wiarygodna o czym świadczy zgłoszenie sprawy brytyjskim organom ścigania. Do tego mają być jeszcze nagrania z monitoringu, który – zaznaczmy – zdaniem czytelnika zarejestrował moment kradzieży.

Taki splot okoliczności powinien być gwarancją, że czytelnik nie będzie ponosił odpowiedzialności za utratę kasy z kart, skoro zostały mu one skradzione. Rzeczywistość niestety ciągle nas zaskakuje. Wkrótce miną cztery miesiące od tamtych wydarzeń, a pan Tomasz ciągle nie wie czy odzyska skradzione pieniądze.

„Po zgłoszeniu reklamacji do Alior banku – po około pięciu dniach – otrzymałem odpowiedź, iż moja reklamacja została rozpatrzona negatywnie z uzasadnieniem, że dwie transakcje (po jednej z obu kart) na kwotę 15 GBP zostały autoryzowane poprawnym kodem PIN w punkcie LUL TICKET MACHINE. Pozostałe transakcje z tego samego punktu nie były autoryzowane kodami PIN – łącznie złodziej dokonał 20 transakcji na łączną kwotę 27.000 zł (głównie zakupy online i doładowania Oyster Card, czyli londyńskiej karty miejskiej)”

Alior Bank zakwestionował tylko dwie transakcję, co spowodowało odrzucenie reklamacji w całości.

„Po złożeniu odwołania do rzecznika klienta Alior Banku, w którym zażądałem od banku dowodu, że powyższe kwestionowane transakcje zostały autoryzowane poprawnie wpisanym kodem PIN, otrzymałem odpowiedź – ponownie negatywną, bez dowodu autoryzacji powyższych transakcji oraz z identycznym uzasadnieniem jak w przypadku pierwszej reklamacji. Jestem pewien, że osoba która ukradła mi karty nie miała szans poznać obu kodów PIN, tym bardziej, że jedna z ukradzionych kart nie była w tym czasie używana w Londynie”

W ten sposób dwie autoryzowane – jak twierdzi bank – transakcje stały się pretekstem, który pozwolił bankowi odrzucić reklamacje dotyczące całej sprawy.

Czytaj też: To się może zdarzyć każdemu: weryfikacja telefoniczna przy większej lub nietypowej transakcji. Ale jak sprawdzić kto pyta?

Czytaj też: Karta służy głównie do płacenia, ale… czasem staje się twoją tarczą ochronną. Kiedy tak zadziała?

Rzecznik klienta się poddał. Sprawę wyjaśni oficer prowadzący?

Cóż. Kwestia czy transakcje były prawidłowo autoryzowane i czy posiadacz karty był ich świadom to nie jest nowy problem. Na łamach „Subiektywności” opisywaliśmy kilka przypadków, w których klienci po nocnych eskapadach wnioskują o chargeback, bo ich zdaniem obsługa baru policzyła za dużo za drinki.

Bank twierdzi, że ktoś autoryzował transakcje PIN-em, ale dowodu nie przedstawia. Problem w tym, że transakcje klienta, które były niby-autoryzowane miały mieć miejsce w maszynie z biletami, a nie były płatnością za usługi gastronomiczne! Dobrze wiem, że takie maszyny żyją własnym życiem. Korzystałem z nich w wielu krajach i za każdym razem to była loteria – raz działała karta płatnicza, raz kredytowa, raz z PIN-em, raz zbliżeniowo, a innym razem żadna.

Działający przy Alior Banku rzecznik klienta – to taki pracownik banku, który jednak ma za zadanie chociaż spróbować wcielić się w rolę bezstronnego mediatora – wziął stronę swojego pracodawcy. W tej sytuacji to my musieliśmy wcielić się w „rzecznika klienta” i zapytaliśmy w Alior Banku, czy można by ten przypadek prześwietlić nieco bardziej szczegółowo i przedstawić klientowi dowody prawidłowego autoryzowania transakcji. Po kilku dniach od naszego kontaktu z bankiem, odezwał się do nas pan Tomasz:

„Właśnie otrzymałem telefon z Alior Banku z prośbą, bym dostarczył dowód zgłoszenia sprawy na policję i historię mailową z oficerem prowadzącym. Pierwsze co przyszło mi na myśl, to że rzecznik zaczął traktować sprawę poważnie ale podejrzewam, że to właśnie Pana kontakt sprawił, że coś się ruszyło w tej sprawie” 

Czekamy na rzetelne wyjaśnienie sprawy. Jeśli bank ma jakieś dowody na to, że klient nie dochował należytej staranności, niech położy je na stół. Zachowanie typu: „wiem, ale nie powiem” w tym momencie nas nie satysfakcjonuje. Będziemy do tej sprawy wracali. Nic nas tak nie wkurza jak „brak zaufania członków do organu” (tak to chyba się mówiło w poprzedniej epoce). W tym wypadku – banku do klienta.

Historia szybko dopisała epilog, a pan Tomasz odzyskał swoje pieniądze:

W świetle nowych informacji, które otrzymaliśmy od klienta, reklamacja dotycząca nieuprawnionego użycia jego kart została raz jeszcze przeanalizowana i ostatecznie rozpatrzona na jego korzyść.

źródło zdjęcia: PixaBay

12
Dodaj komentarz

avatar
4 Comment threads
8 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
8 Comment authors
Wasz PanDawidDon Q.klientAliorpozalembank Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Kamil
Gość
Kamil

Nie rozumiem jednej rzeczy — dlaczego tylko w przypadku wybranych artykułów nt. sporów klientów z bankami podajecie Państwo nazwy banków? Albo wszystkich (jestem za), albo wcale. Tak dostajemy sugestię kto tu jest winny.

Maciej Samcik
Admin

Zawsze podajemy nazwy, chyba że sprawa jest na takim etapie, że mogłoby to zaszkodzić naszemu czytelnikowi, którego problem opisujemy

gosc
Gość
gosc

1) Polecam wszystkim właścicielom kart ustawienie dziennego limitu transakcji.
– w wysokości największej transakcji z ostatnich 12 miesięcy – wersja dla leniwych,
– w takiej wysokości aby limit nie był przekroczony częściej niż raz na 2-3 miesiące.
Zawsze można zadzwonić ze sklepu do banku i podnieść taki limit. Prawdopodobnie taki limit zmniejszyłby kłopoty Pana Tomasza.

2) Moim zdaniem nieuczciwe zachowanie wielu klientów (opisywane na łamach SoF oraz w komentarzach – niektórzy chwalą się swoimi dokonaniami) często daje bankom uzasadnione powody do nieufności w stosunku do klientów.

Kamil
Gość
Kamil

Akurat telefon ze sklepu by nie zadziałał — przynajmniej w przypadku mojego banku — bo na aktualizację limitu czeka się 24h.

W takich przypadkach widać wyższość Revoluta nad bankami — kartę można włączyć i wyłączyć w dowolnym momencie i od ręki (trzeba tylko mieć telefon z dostępem do Internetu). Problemem mogą być roczne limity (jeśli ktoś naprawdę dużo wydaje).

Don Q.
Gość
Don Q.

„na aktualizację limitu czeka się 24h”
— współcześnie? Cóż to za bank?! Czy na pewno chodzi o limit transakcyjny, a nie kredytowy? Zresztą nawet kredytowy ostatnio na karcie kredytowej w kilkanaście minut zwiększyłem…

A szybko blokować tymczasowo karty można już nie tylko w Revolucie, to się staje standardem: https://subiektywnieofinansach.pl/zgubiles-karte-juz-nie-musisz-jej-usmiercac-zastrzeganie-czasowa-blokada-karty/

Kamil
Gość
Kamil

Tak, zmiana limitu transakcji dobowych to czas 24h.

Dawid
Gość
Dawid

To kwestia 30s ;D zmień bank na normalny

pozalembank
Gość

Wyższa kultura bankowości – żenada w pełnym wydaniu.

klientAlior
Gość
klientAlior

Od kiedy Alior został wykupiony w Polsce to większość ich usług straciła na jakości.

Maciej Samcik
Admin

Polskość szkodzi?

Wasz Pan
Gość
Wasz Pan

Kto o zdrowych zmysłach ma konto w Alior BAnku ???????

Don Q.
Gość
Don Q.

Ten bank ma swoje zalety, np. kantor walutowy o kursach zbliżonych do innych kantorów internetowych, ale z możliwością gotówkowych wpłat i wypłat najpopularniejszych walut, czy przystępną kartę kredytową z korzystnymi przewalutowaniami.
Pod względem oferty wydają się w porządku (choć to już nie czasy Konta Wyższej Jakości), narzekać można np. na poziom obsługi, kolejki w oddziałach etc. — ale trudno powiedzieć, czy w innych bankach jest wyraźnie lepiej…

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin