15 maja 2019

Wykwintna kolacja w Londynie kosztowała pana Tomasza 30.000 zł. Ktoś zwędził z portfela jego karty. Ale bank klientowi nie wierzy

Wykwintna kolacja w Londynie kosztowała pana Tomasza 30.000 zł. Ktoś zwędził z portfela jego karty. Ale bank klientowi nie wierzy

Trzy kamery miały sfilmować moment kradzieży kart płatniczych pana Tomasza podczas służbowej kolacji w centrum Londynu. Poszkodowany zgłosił sprawę na policję i napisał  reklamację do banku. Ten jednak nie nie chce oddać skradzionych 27.000 zł. Dlaczego?

Skradziona karta płatnicza nie powinna narażać klienta na wielkie straty. Karta jest własnością banku i to on ponosi odpowiedzialność za nieautoryzowane transakcje o wysokości powyżej równowartości 150 euro (albo 50 euro przy transakcjach kartą zbliżeniową). Jedyny wyjątek to sytuacja, w której klient nie zastrzeże karty, a złodziej zna PIN. 

Zobacz również:

Zgłosił się do nas pan Tomasz, który twierdzi, że padł ofiarą kradzieży kart. Miał nieprzyjemną przygodę w samym centrum Londynu, bo został okradziony ze swoich kart płatniczych w jednej z dobrych restauracji. Pierwsza reakcja? Siła spokoju. „Nic złego mi nie grozi, przecież bank nie dopuści do tego, bym odpowiadał za transakcje, których nie zawarłem!”.

Czytaj też: Ktoś ukradł ci kartę zbliżeniową i nią płaci bez PIN-u. Odpowiadasz tylko do równowartości 50 euro. Chyba że bank…

Czytaj też: Co będzie jeśli ktoś pozna numer mojej karty? Czy płacenie zbliżeniem jest bezpieczne? Jak rozsądnie używać karty płatniczej?

Rzeczy działy się 26 lutego w godzinach wieczornych.  Podczas wyjścia na kolację służbową panu Tomaszowi zostały ukradzione dwie karty MasterCard – kredytowa i debetowa:

„Po powrocie do hotelu, ok. godz. 22:30, zalogowałem się na moje konto w celu zrobienia przelewu i zauważyłem znaczny ubytek pieniędzy na moim koncie. Łącznie wyparowało 27.000 zł. To były transakcje, których nie wykonywałem. Po sprawdzeniu portfela odkryłem brak dwóch kart bankowych – natychmiast zadzwoniłem do Alior Banku, który je wydał, w celu zastrzeżenia kart (obie zostały zastrzeżone ok. godz. 23.00”

Nasz czytelnik skontaktował się również z MasterCard Customer Service w celu anulowania kwestionowanych transakcji – nieskutecznie. Następnego dnia rano udałem się do lokalu, gdzie miała miejsce kradzież w celu sprawdzenia zapisów monitoringu – trzy różne kamery nagrały moment kradzieży. Następnie klient udał się na komisariat Charing Cross Metropolitan Police w celu zgłoszenia kradzieży kart bankowych.Jego zeznania zostały zarejestrowane, sporządzono Fraud Report.

Czytaj też: Kradzieże pieniędzy z naszych kont: sądy każą bankom płacić! I udowadniać „rażące niedbalstwo”!

Transport for London słono kosztuje. Bilety i zakupy online

Wersja czytelnika jest wiarygodna o czym świadczy zgłoszenie sprawy brytyjskim organom ścigania. Do tego mają być jeszcze nagrania z monitoringu, który – zaznaczmy – zdaniem czytelnika zarejestrował moment kradzieży.

Taki splot okoliczności powinien być gwarancją, że czytelnik nie będzie ponosił odpowiedzialności za utratę kasy z kart, skoro zostały mu one skradzione. Rzeczywistość niestety ciągle nas zaskakuje. Wkrótce miną cztery miesiące od tamtych wydarzeń, a pan Tomasz ciągle nie wie czy odzyska skradzione pieniądze.

„Po zgłoszeniu reklamacji do Alior banku – po około pięciu dniach – otrzymałem odpowiedź, iż moja reklamacja została rozpatrzona negatywnie z uzasadnieniem, że dwie transakcje (po jednej z obu kart) na kwotę 15 GBP zostały autoryzowane poprawnym kodem PIN w punkcie LUL TICKET MACHINE. Pozostałe transakcje z tego samego punktu nie były autoryzowane kodami PIN – łącznie złodziej dokonał 20 transakcji na łączną kwotę 27.000 zł (głównie zakupy online i doładowania Oyster Card, czyli londyńskiej karty miejskiej)”

Alior Bank zakwestionował tylko dwie transakcję, co spowodowało odrzucenie reklamacji w całości.

„Po złożeniu odwołania do rzecznika klienta Alior Banku, w którym zażądałem od banku dowodu, że powyższe kwestionowane transakcje zostały autoryzowane poprawnie wpisanym kodem PIN, otrzymałem odpowiedź – ponownie negatywną, bez dowodu autoryzacji powyższych transakcji oraz z identycznym uzasadnieniem jak w przypadku pierwszej reklamacji. Jestem pewien, że osoba która ukradła mi karty nie miała szans poznać obu kodów PIN, tym bardziej, że jedna z ukradzionych kart nie była w tym czasie używana w Londynie”

W ten sposób dwie autoryzowane – jak twierdzi bank – transakcje stały się pretekstem, który pozwolił bankowi odrzucić reklamacje dotyczące całej sprawy.

Czytaj też: To się może zdarzyć każdemu: weryfikacja telefoniczna przy większej lub nietypowej transakcji. Ale jak sprawdzić kto pyta?

Czytaj też: Karta służy głównie do płacenia, ale… czasem staje się twoją tarczą ochronną. Kiedy tak zadziała?

Rzecznik klienta się poddał. Sprawę wyjaśni oficer prowadzący?

Cóż. Kwestia czy transakcje były prawidłowo autoryzowane i czy posiadacz karty był ich świadom to nie jest nowy problem. Na łamach „Subiektywności” opisywaliśmy kilka przypadków, w których klienci po nocnych eskapadach wnioskują o chargeback, bo ich zdaniem obsługa baru policzyła za dużo za drinki.

Bank twierdzi, że ktoś autoryzował transakcje PIN-em, ale dowodu nie przedstawia. Problem w tym, że transakcje klienta, które były niby-autoryzowane miały mieć miejsce w maszynie z biletami, a nie były płatnością za usługi gastronomiczne! Dobrze wiem, że takie maszyny żyją własnym życiem. Korzystałem z nich w wielu krajach i za każdym razem to była loteria – raz działała karta płatnicza, raz kredytowa, raz z PIN-em, raz zbliżeniowo, a innym razem żadna.

Działający przy Alior Banku rzecznik klienta – to taki pracownik banku, który jednak ma za zadanie chociaż spróbować wcielić się w rolę bezstronnego mediatora – wziął stronę swojego pracodawcy. W tej sytuacji to my musieliśmy wcielić się w „rzecznika klienta” i zapytaliśmy w Alior Banku, czy można by ten przypadek prześwietlić nieco bardziej szczegółowo i przedstawić klientowi dowody prawidłowego autoryzowania transakcji. Po kilku dniach od naszego kontaktu z bankiem, odezwał się do nas pan Tomasz:

„Właśnie otrzymałem telefon z Alior Banku z prośbą, bym dostarczył dowód zgłoszenia sprawy na policję i historię mailową z oficerem prowadzącym. Pierwsze co przyszło mi na myśl, to że rzecznik zaczął traktować sprawę poważnie ale podejrzewam, że to właśnie Pana kontakt sprawił, że coś się ruszyło w tej sprawie” 

Czekamy na rzetelne wyjaśnienie sprawy. Jeśli bank ma jakieś dowody na to, że klient nie dochował należytej staranności, niech położy je na stół. Zachowanie typu: „wiem, ale nie powiem” w tym momencie nas nie satysfakcjonuje. Będziemy do tej sprawy wracali. Nic nas tak nie wkurza jak „brak zaufania członków do organu” (tak to chyba się mówiło w poprzedniej epoce). W tym wypadku – banku do klienta.

Historia szybko dopisała epilog, a pan Tomasz odzyskał swoje pieniądze:

W świetle nowych informacji, które otrzymaliśmy od klienta, reklamacja dotycząca nieuprawnionego użycia jego kart została raz jeszcze przeanalizowana i ostatecznie rozpatrzona na jego korzyść.

źródło zdjęcia: PixaBay

Subscribe
Powiadom o
13 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
Kamil
1 rok temu

Nie rozumiem jednej rzeczy — dlaczego tylko w przypadku wybranych artykułów nt. sporów klientów z bankami podajecie Państwo nazwy banków? Albo wszystkich (jestem za), albo wcale. Tak dostajemy sugestię kto tu jest winny.

Admin
1 rok temu
Reply to  Kamil

Zawsze podajemy nazwy, chyba że sprawa jest na takim etapie, że mogłoby to zaszkodzić naszemu czytelnikowi, którego problem opisujemy

gosc
1 rok temu

1) Polecam wszystkim właścicielom kart ustawienie dziennego limitu transakcji.
– w wysokości największej transakcji z ostatnich 12 miesięcy – wersja dla leniwych,
– w takiej wysokości aby limit nie był przekroczony częściej niż raz na 2-3 miesiące.
Zawsze można zadzwonić ze sklepu do banku i podnieść taki limit. Prawdopodobnie taki limit zmniejszyłby kłopoty Pana Tomasza.

2) Moim zdaniem nieuczciwe zachowanie wielu klientów (opisywane na łamach SoF oraz w komentarzach – niektórzy chwalą się swoimi dokonaniami) często daje bankom uzasadnione powody do nieufności w stosunku do klientów.

Kamil
1 rok temu
Reply to  gosc

Akurat telefon ze sklepu by nie zadziałał — przynajmniej w przypadku mojego banku — bo na aktualizację limitu czeka się 24h.

W takich przypadkach widać wyższość Revoluta nad bankami — kartę można włączyć i wyłączyć w dowolnym momencie i od ręki (trzeba tylko mieć telefon z dostępem do Internetu). Problemem mogą być roczne limity (jeśli ktoś naprawdę dużo wydaje).

Don Q.
1 rok temu
Reply to  Kamil

„na aktualizację limitu czeka się 24h”
— współcześnie? Cóż to za bank?! Czy na pewno chodzi o limit transakcyjny, a nie kredytowy? Zresztą nawet kredytowy ostatnio na karcie kredytowej w kilkanaście minut zwiększyłem…

A szybko blokować tymczasowo karty można już nie tylko w Revolucie, to się staje standardem: https://subiektywnieofinansach.pl/zgubiles-karte-juz-nie-musisz-jej-usmiercac-zastrzeganie-czasowa-blokada-karty/

Kamil
1 rok temu
Reply to  Don Q.

Tak, zmiana limitu transakcji dobowych to czas 24h.

Dawid
1 rok temu
Reply to  Kamil

To kwestia 30s ;D zmień bank na normalny

1 rok temu

Wyższa kultura bankowości – żenada w pełnym wydaniu.

klientAlior
1 rok temu
Reply to  pozalembank

Od kiedy Alior został wykupiony w Polsce to większość ich usług straciła na jakości.

Admin
1 rok temu
Reply to  klientAlior

Polskość szkodzi?

Wasz Pan
1 rok temu

Kto o zdrowych zmysłach ma konto w Alior BAnku ???????

Don Q.
1 rok temu
Reply to  Wasz Pan

Ten bank ma swoje zalety, np. kantor walutowy o kursach zbliżonych do innych kantorów internetowych, ale z możliwością gotówkowych wpłat i wypłat najpopularniejszych walut, czy przystępną kartę kredytową z korzystnymi przewalutowaniami.
Pod względem oferty wydają się w porządku (choć to już nie czasy Konta Wyższej Jakości), narzekać można np. na poziom obsługi, kolejki w oddziałach etc. — ale trudno powiedzieć, czy w innych bankach jest wyraźnie lepiej…

[…] nie wykonał, ale bank był nieugięty. Nie pomogło zgłoszenie sprawy na policję – pomogło zgłoszenie sprawy Ekipie […]

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu