Kolejna ofiara komunikatów o roamingu słanych przez sieć Plus?

Korzystanie z internetu poza granicami kraju to codzienność wielu użytkowników wszystkich sieci telekomunikacyjnych, zwłaszcza gdy mowa o wakacjach lub wyjazdach służbowych. Sieć Plus właśnie „uszczęśliwiła” jednego z czytelników „Subiektywnie o Finansach” rachunkiem na 70 000 zł. Nieuwaga użytkownika połączona z nieprecyzyjnymi komunikatami od operatora może prowadzić do poważnych konsekwencji. Czy sieć Plus powinna coś z tym zrobić?

Jeden z naszych czytelników posługując się służbowym telefonem podczas podróży po Bałkanach, wrócił do domu z nieprzyjemną niespodzianką. Rezultatem korzystania z roamingu danych okazał się być rachunek opiewający na astronomiczną kwotę – ponad 67 000 zł. Czy to wynik błędu użytkownika, niejednoznacznych komunikatów operatora, a może nieskutecznej regulacji? Spróbujmy przeanalizować tę sytuację.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Powrót z wyjazdu i rachunek na prawie 70 000 zł. Jak to się stało?

Jeden z naszych czytelników wybrał się na wakacje w Bałkany, posługując się firmowym telefonem z aktywnym roamingiem danych. Telefon ten miał służyć do odpowiadania na maile i inne potrzeby związane z pracą. Poza Unią Europejską 50 kilobajtów internetu może kosztować nawet do 4 zł. Oznacza to, że w mgnieniu oka możemy wygenerować rachunek rzędu kilku tysięcy złotych.

Na szczęście, operatorzy sieci stosują mechanizmy zapobiegawcze, takie jak limitery kosztów transmisji danych, które automatycznie blokują transfer po przekroczeniu ustalonej kwoty. Sieć Plus (u której mój czytelnik ma abonament) nałożyła limit w wysokości 250 zł.

Początkowo podczas korzystania z internetu, Pan Paweł otrzymywał od Plusa SMS-y informujące o przekroczeniu 80% i 100% wyznaczonego na kwotę 250 zł limitu, z propozycją odblokowania kolejnego poprzez wysłanie wiadomości o treści „ODBLOKUJ”. Szybko zrozumiawszy, że potrzeby związane z pracą wymagały dalszego korzystania z internetu, zdecydował się na odblokowanie jeszcze jednego pakietu. Ten niestety również przepadł błyskawicznie – transfer danych generował koszty w zawrotnym tempie.

Gdy internet przestał działać, Pan Paweł po raz kolejny wysłał SMS-a o treści „ODBLOKUJ”, wierząc, że aktywuje to kolejny limit. Niestety, jak się później okazało – ten krok całkowicie zniósł limit kosztów, co doprowadziło do finansowej tragedii. Nasz czytelnik zakładał, że skoro poprzednie limity wynosiły 250 zł, to i tym razem, po osiągnięciu tej kwoty, transfer zostanie automatycznie zablokowany – tak się niestety nie stało – rachunek końcowy opiewał na niemal 70 000 zł.

Wygenerowany za pośrednictwem telefonu służbowego przyszedł rzecz jasna na firmę – ta jednak z oczywistych względów wyznaczyła pokrycie ich czytelnikowi.

Czytaj o podobnej sprawie: Wakacje w Chorwacji i kosmiczny rachunek za roaming. Jak to możliwe? Pan Mateusz w pułapce bałkańskiego kotła

Niejednoznaczność komunikatów, a może nieuwaga użytkownika? Co doprowadziło do finansowej katastrofy?

Pan Paweł znajduje się niestety w bardzo trudnej sytuacji, ponieważ w dużej mierze, to on sam odpowiada za wygenerowanie kosztów. Zgodnie z regulaminem operatora, czytelnik został powiadomiony SMS-em, że jego telefon połączył się z siecią, która znajduje się poza granicami Unii Europejskiej. Obowiązujące tam opłaty za transmisję danych są więc znacznie wyższe niż te w ramach unijnego roamingu – o nich również poinformowano w oddzielnym SMS-ie.

Decyzja o odblokowaniu kolejnych limitów także była w pełni po stronie użytkownika – operator nie podejmuje takich działań za nas. Stąd też nic dziwnego, że reklamację złożoną przez pana Pawła odrzucono.

Nie można pominąć jednak kwestii komunikatu od sieci Plus, który moim zdaniem nie dostarcza klientom dostatecznie jasnych informacji na temat konsekwencji ponownego odblokowania transferu danych. Potwierdza to fakt, że takich sytuacji jest mnóstwo – szczególnie w popularnej turystycznie Chorwacji, która znajduje się nieopodal Bośni i Hercegowiny, czyli kraju nienależącym do UE. My sami, na „Subiektywnie o Finansach” niecały miesiąc temu opisywaliśmy niemal analogiczną sytuację – wówczas Pan Mateusz wrócił z rachunkiem na 3500 zł – reklamację również odrzucono.

By zrozumieć na czym polega problem z komunikatami od operatorów, należy dokładnie się im przyjrzeć. Po wykorzystaniu pierwszego limitera danych otrzymujemy SMS-a o treści:

„Wykorzystano 100% limitu 250 zł limitera data w roamingu. Transmisja danych została zablokowana. Aby korzystać z transmisji danych do kolejnego limitu 250 zł limitera data w roamingu, wyślij bezpłatny SMS o treści „ODBLOKUJ” na 8802. Po odblokowaniu, koszt transmisji zgodnie z twoim cennikiem”

Tu wszystko wydaje się być jasne i klarowne – otrzymujemy komunikat informujący o zużyciu pierwszego limitu danych i proponuje nam się odblokowanie kolejnego. Sytuacja robi się jednak nieco bardziej zagmatwana, gdy zużyjemy drugi limit:

„Wykorzystano 100% kolejnego limitu 250 zł limitera data w roamingu. Zgodnie z twoją dyspozycją, możesz nadal korzystać z transmisji danych z roamingu w tym okresie rozliczeniowym. Koszt transmisji danych zgodnie z twoim cennikiem”

Osobiście nie pomyślałbym, że komunikat ten sugeruje możliwość korzystania z kolejnego limitu, ponieważ w wiadomości nie ma o nim ani słowa. Widnieje za to informacja, że możemy dalej korzystać z transmisji danych – powinno to zasugerować, że transmisja będzie odbywała się już na większą skalę. Dlaczego? Chodzi o porównanie obydwu wiadomości.

W pierwszej z nich jesteśmy informowani bezpośrednio o możliwości aktywacji kolejnego limitu. W drugiej z kolei o „następnym limicie” nie ma ani słowa – jest tylko informacja, że w razie potrzeby możemy dalej korzystać z internetu zgodnie z naszym cennikiem – to powinno zapalić nam w głowie czerwoną lampkę.

Nie sądzę też jednak, że komunikaty od operatora są wystarczająco precyzyjne i w sposób dostateczny informują użytkownika o potencjalnych konsekwencjach. Wszystko powinno być jaśniej i klarowniej przedstawione, np. jak w popularnych Alertach RCB. Tam wielkimi literami i masą wykrzykników jesteśmy informowani o konsekwencjach złych warunków pogodowych. Instruuje się nas również, jak przetrwać ten potencjalnie niebezpieczny okres.

Dlaczego w przypadków operatorów sieci nie może być podobnie? Wystarczyłoby w jednym zdaniu napisać, że dalsza transmisja odbywa się bez limitu i należy zachować ostrożność, bo może to wygenerować olbrzymi rachunek. Komunikat nie jest wystarczająco jasny i jednoznaczny przez co wiele osób pada jego ofiarą – jest to na pewno coś, co jak najszybciej powinno zostać zmienione.

Co dalej? Jak zachować się w podobnej sytuacji?

Jeśli jest już po fakcie, rozwiązań niestety nie ma wielu. Jedyne, co możemy zrobić, to poprosić operatora o przesłanie danych z naszego transferu. Chodzi o to, byśmy mogli sami zobaczyć, ile w danym okresie internetu zużyliśmy i czy jest to adekwatne do cennika, który przysłał nam operator w SMS-ie. Wówczas jeśli wykryjemy jakieś nieścisłości, a rachunek końcowy okaże się zbyt duży w porównaniu do zużytego transferu – możemy ten fakt zareklamować. W takiej sytuacji prawdopodobieństwo zaakceptowania skargi jest ogromne i najpewniej otrzymamy korektę do faktury z odpowiednio naliczonym już kosztem.

Można też próbować zgłaszać sprawę do UOKiK – być może SMS-y od operatora zostaną uznane za wprowadzające w błąd i niezgodne z dobrymi praktykami rynkowymi. Ciężko jest mi jednak ocenić, na ile prawdopodobny jest to scenariusz. W przypadku takich kwot – mimo wszystko – warto spróbować wszystkiego.

Sytuacja ta pokazuje, jak istotna może być precyzja komunikatów przesyłanych przez operatorów. W czasach, gdy większość użytkowników polega na mobilnym dostępie do internetu, zarówno w kraju, jak i za granicą – odpowiednia ochrona konsumentów przed nadmiernymi kosztami powinna być priorytetem. Niejednoznaczne komunikaty i skomplikowane mechanizmy blokowania kosztów mogą prowadzić do poważnych problemów finansowych, jak to miało miejsce w omawianym przypadku.

Warto również, by użytkownicy korzystający z usług roamingu dokładnie zapoznawali się z regulaminami usług oferowanych przez operatorów, zwracając szczególną uwagę na limity kosztów oraz mechanizmy ich odblokowywania. Operatorzy z kolei powinni zadbać o czytelność i zrozumiałość swoich komunikatów. To z całą pewnością zapobiegłoby nieograniczonej liczbie podobnych przypadków w przyszłości.

Czytaj też w Homodigital.pl: Bezpieczna szkoła i bezpieczne dziecko w sieci, czyli czego nie robić, by nie „sprzedawać” swoich dzieci w internecie? Partnerem Homodigital.pl jest BNP Paribas Bank Polska

Czytaj rozmowę z ekspertkami: Jak bezpiecznie korzystać z internetu w podróży? Gdzie nie klikać, komu nie ufać, czego nie robić? Odpowiedzialne finanse (także na wakacjach)