Wcisnęli klientce inny produkt, niż chciała, wzięli prawie 60.000 zł prowizji, a na osłodę zaproponowali… dwa bilety do kina. Walczymy!

Pani Agnieszka podpisała umowę bez czytania, bo zaufała bankowemu agentowi. I wdepnęła w niezłe bagno. Próbowała wycofać się z umowy, ale bank dwa razy odrzucił reklamację. Popełniła błąd. Nie zmienia to faktu, że wciśnięty jej kredyt urąga wszelkim zasadom przyzwoitości. Zresztą oceńcie sami…

Pani Agnieszka jest klientką Nest Banku. Rok temu spłacała kredyt gotówkowy. Zadłużenie z tego tytułu sięgało wówczas ok. 133.000 zł. Miała też ok. 60.000 zł częściowo wykorzystanego limitu w koncie i kartę kredytową z limitem 15.000 zł.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

We wrześniu 2017 r. do pani Agnieszki zadzwonił pracownik lubelskiej placówki Nest Banku i zaproponował konsolidację kredytów. Wtedy zaczęły się kłopoty. Na propozycję wstępnie zareagowała pozytywnie, bo od pewnego czasu nosiła się z zamiarem likwidacji „kredytówki” i chciała zrobić porządek z pozostałymi kredytami.

Akt 1: Kuszenie atrakcyjną konsolidacją

Kilka dni później agent przesłał e-maila z propozycją konsolidacji kredytów:

„W nawiązaniu do rozmowy wysyłam propozycję obniżenia kosztów obecnego kredytu oraz dodatkowych środków na spłatę Limitu Kredytowego. Wystarczy Pani akceptacja, żeby wygenerować umowę i uruchomić środki. Propozycja dotyczy konsolidacji kredytu oraz dodatkowe środki w kwocie ok 50 000 zł, które będą dostępne na Pani rachunku.”

Nowy kredyt – zgodnie z propozycją zawartą w e-mailu – miał być rozłożony na 12 lat. Jego oprocentowanie to 9,72%, a rata miesięczna miała wynieść ok. 2700 zł. W tym nowe środki w wysokości 50.000 zł na spłatę limitu kredytowego i karty. Przedstawiciel banku złożył też alternatywną propozycję:  rozłożenie kredytu na 106 miesięcy (niespełna 9 lat). Warunki finansowe podobne, tylko w tym wariancie rata wzrosłaby do ok. 3200 zł.

Przeczytaj też: Głupia sytuacja? Gdy bank sprzedaje firmie windykacyjnej dług, który… wcześniej umorzył. A ten dług to odsetki od zera. Ruszam na pomoc

Tego samego dnia pani Agnieszka dostała drugiego e-maila, w którym doradca zaproponował obniżenie oprocentowania do 4,9%. Obniżenie oprocentowania miało być możliwe dzięki ubezpieczeniu kredytu, choć agent nie napisał, ile będzie kosztować taka polisa.

Fot. Nest Bank

Tego dnia wieczorem pani Agnieszka dostała jeszcze SMS-a (pisownia oryginalna):

„Pani Doktor przepraszam że o tej godzinie przeszkadzam ale potrzebuję umówić się na rano jutro. Do godziny 12 podpisane dokumenty muszę wgrać do systemu. Podjade w dowolne miejsce. Pozdrawiam (…) Nest Bank”

Następnego dnia przyszedł kolejny SMS:

„Dzień dobry. Pani Doktor proszę o kontakt. Pozdrawiam”

W południe kolejny:

„Pani Doktor. Proszę o informację czy jest realna szansa na spotkanie w celu podpisania dokumentów. Mamy czas do 13. Później niestety muszę wracać do Warszawy. Pozdrawiam”

Akt 2: Przypieranie klienta do muru

Pani Agnieszka poczuła się przyparta do muru, dlatego na maile i SMS-y nie odpowiedziała. Kilka dni później zadzwoniła do niej kobieta, podająca się za pracownika Nest Banku. Z relacji naszej czytelniczki wynika, że bank wybrał dla niej jakieś super rozwiązanie kredytowe i jeśli odrzuci propozycję, to bank będzie musiał przyznać pieniądze komuś innemu.

No cóż, nie sądziłem, że bank udziela kredytów na zasadzie loterii. Wydawało mi się, że udziela ich wszystkim, którzy spełnią określone warunki. Tego samego dnia uaktywnił się też doradca kredytowy, który wcześniej proponował kredyt konsolidacyjny.

„Witam. Pani Doktor proszę o informację czy kontynuujemy proces czy go zamykamy?”

Pani Agnieszka przyznała, że „omamiona korzyściami” umówiła się na spotkanie z doradcą, by podpisać umowę. Dziś bardzo tego żałuje. Uważa, że wszystkie wcześniejsze telefony, SMS-y, e-maile miały wywrzeć na niej presję. Doradca przyjechał do pani Agnieszki wieczorem następnego dnia. Szybko przeskanowała wzrokiem umowę i ją podpisała. Następnie wysłała zdjęcie dowodu osobistego, co było warunkiem uruchomienia kredytu.

Przeczytaj też: Nieuważne kliknięcie i bank naliczył klientowi 1500 zł kosztów. A reklamację odrzucił. Wkraczamy do akcji!

Akt 3: Szok i niedowierzanie

10 października moja czytelniczka otrzymała maila z informacją, że kredyt w kwocie 239.000 zł został uruchomiony. Ale na konto pani Agnieszki wpłynęło… 186.000 zł. Z kwoty kredytu Nest Bank potrącił sobie 27.500 zł  „prowizji” i – uwaga – 26.000 zł opłaty za „uruchomienie kredytu”. Razem ponad 53.000 zł prowizji!

Pani Agnieszka zbladła. Zaczęła szczegółowo analizować umowę kredytową. Zapewnia, że na żadnym etapie rozmowy z przedstawicielem Nest Banku nie była informowana o tak horrendalnej prowizji. Mówi, że jej intencją było, żeby bank połączył wszystkie kredyty (gotówkowy, limit w koncie, kartę kredytową). Zapewnia, że kilka razy powtarzała agentowi, że nie chce żadnej dodatkowej gotówki na dowolny cel.

A co zrobił Nest Bank? Konsolidacja kredytów w jego wykonaniu polegała na tym, że kredyt gotówkowy zastąpił kredytem „konsolidacyjnym” i dorzucił 50.000 zł na dowolny cel. Za wszystko wziął 50.000 zł prowizji. Kolejne 7.000 zł – o czym nikt nie powiedział pani Agnieszce – poszło na prowizję… za wcześniejszą spłatę kredytu gotówkowego.

Przeczytaj też: mBank na siłę uszczęśliwia klienta dodając do karty concierge. I chce od niego zgody marketingowej. Klient mówi „nie”. Pat?

Akt 4: Ryzyko zawału i próba odkręcenia umowy

Klientka od razu zadzwoniła do agenta, który uszczęśliwił ją „korzystnym” rozwiązaniem kredytowym. Przed podpisaniem umowy nie mógł doczekać się kontaktu z panią Agnieszką, po podpisaniu zapadł się pod ziemię. Telefonu nie odbierał. Klientka napisała SMS-a:

„Proszę o pilny kontakt, bo o mało zawału nie dostałam”

Na niego też nie odpisał. Pani Agnieszka zadzwoniła na infolinię banku. Co ciekawe, konsultant miał jej powiedzieć, że… została oszukana i sugerował zgłoszenie sprawy na policji.

Klientka złożyła pierwszą reklamację oraz wniosek o odstąpienie od zawartej umowy kredytowej. Gdyby pani Agnieszka występowała jako konsumentka, miałaby 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. Jako przedsiębiorcę – a w takim charakterze zawierała umowę – prawo jej nie chroni. Cały czas próbowała skontaktować się z człowiekiem, który wcisnął jej kredyt. W końcu się udało.

„Poinformowałam go o moich obiekcjach co do jego uczciwości. Otrzymałam rozwiązanie którego nie chciałam i nie potrzebowałam. Ponadto moje łączne zadłużenie z ok. 133.000 zł wzrosło do kwoty 239.000 zł. Pan bankowiec był niezwykle zdziwiony, że nie jestem zadowolona”

Akt 5: Na osłodę bilet do kina

Dlaczego pani Agnieszka podpisała umowę, której nie przeczytała? Dla banku to wystarczający argument, żeby nie uznać reklamacji.

„Wszystko działo się w pośpiechu. Jak miałam dokładnie przeczytać 30 stron umowy w tak krótkim czasie? Byłam przekonana, że bank da mi taki kredyt, jakiego chciałam, a zostałam oszukana”

– tłumaczy. Na złożoną reklamację, nasza czytelnika dostała standardową odpowiedź, którą można streścić w następujący sposób: podpis na umowie świadczy o tym, że zapoznała się pani z jej treścią i zaakceptowała warunki.

„Reasumując Bank nie odnotował nieprawidłowości w omawianym zakresie i tym samym nie uznał Pani reklamacji za zasadną (…) Nadmienię, iż najwyższa jakość świadczonych usług oraz poprawność udzielanych informacji stanowi dla Banku priorytet.”

– czytam w piśmie, w którym bank odrzucił reklamację. Ale najlepsze jest na końcu tego dokumentu:

„Dodatkowo mając na celu zachowanie pozytywnych relacji, Bank postanowił przekazać Pani dwa bilety do kina. Poniżej załączam kody (…) W imieniu Banku życzę udanego seansu”

Nawet nie wiem, jak to skomentować… Przypominam, że mówimy o banku, który w każdej reklamie podkreśla, że wzajemne zaufanie jest dla niego najważniejszym wyznacznikiem relacji z klientem.

Przeczytaj też: Klientka na własną rękę kupiła ubezpieczenie kredytu. Ale Getin Bank i tak wcisnął jej swoją polisę. Droższą

Akt 6: Bank przyznaje się do winy. Częściowo

Po drugim odrzuceniu przez Nest Bank reklamacji, pani Agnieszka poprosiła ekipę „Subiektywnie o finansach” o pomoc. Zapytałem bank, czy tak powinno się „robić” kredyt konsolidacyjny i czy bank jeszcze raz pochyli się nad sprawą klientki. Oficjalnego komentarza nie otrzymałem. Dowiedziałem się tylko, że bank przedstawi klientce stosowne wyjaśnienia.

Pani Agnieszka twierdzi, że do tej pory żadnego pisma nie dostała, ale sprawa musiała chyba wywołać burzę w banku. Okazuje się, że kilka dni temu na rachunku pani Agnieszki zaczęły dziać się dziać dziwne, aczkolwiek pozytywne operacje. Nest Bank dokonał przelewu w kwocie ok. 27.000 zł, czyli zwrócił blisko połowę pobranej prowizji.

„Z tego co widzę kwota prowizji została odliczona z kredytu, mam więc mniejsze aktualne zadłużenie. Natomiast moje zadłużenie nadal jest wyższe niż przed wprowadzeniem „konsolidacji”. Nie jest to rekompensata całości, ale zawsze to coś”

– pisze pani Agnieszka. Nie wie jeszcze, czy walczyć dalej. Na razie czeka na jakieś pismo, w którym bank wyjaśni jej m.in. dlaczego zdecydował się zwróć część kosztów.

Nest Bank chce uczyć się na błędach

Pismo z banku moja czytelniczka otrzymała po opublikowaniu tego artykułu. Wygląda na to, że Nest Bank raczej nie jest zadowolony z tego, co zaoferował klientce. Jak powiedziała mi pani Agnieszka, bank zwrócił nie tylko część prowizji za udzielenie nowego kredytu, ale też prowizję (blisko 7 tys. zł) za wcześniejszą spłatę starego zadłużenia. Klientka może też rozwiązać umowę ubezpieczenia kredytu, co oznacza zwrot składki ubezpieczeniowej w wysokości blisko 25 tys. zł!

Dostałem też krótki komentarz z Nest Bank w tej sprawie:

„W Nest Banku przykładamy dużą wagę do standardów obsługi i staramy się odpowiadać na potrzeby naszych klientów. Ich sprawy są często skomplikowane, dlatego każdorazowo dokładamy wszelkich starań, aby każdą rozpatrzeć indywidualnie i uczciwie. Naprawiamy nasze błędy i wyciągamy z nich wnioski.”

Jeśli macie podobne problemy z bankami, piszcie do mnie na adres: maciej.bednarek@subiektywnieofinansach.pl.

Źródło zdjęcia: geralt/Pixabay.com