Rutynowa rezerwacja hotelu opłacona, ale pan Zbigniew nieopatrznie mrugnął, ponieważ przez te kilka sekund między wysłaniem przelewu a potwierdzeniem rezerwacji… cena wzrosła. Przynajmniej tak zakomunikował Booking.com. I zażądał dopłaty. Czy internetowi sprzedawcy pokojów hotelowych i biletów lotniczych śledzą nasze ruchy? A może to przypadek?
Tego artykułu możesz również posłuchać w naszym kanale podcastowym – czyta Maciej Jaszczuk
- Ile zysków z obligacji w 2024 r.? To może być kolejny zyskowny rok, ale na które obligacje warto postawić? Polskie, zagraniczne? Rządowe, korporacyjne? [WYCISKANIE EMERYTURY]
- Bank prosi o aktualizację lub potwierdzenie danych. Albo zadaje dziwne (z pozoru) pytania. Co robić? Jakie mogą być konsekwencje zignorowania prośby? [ABC KYC]
- Będzie coraz większy problem z dostępem do gotówki? Wypłaty w bankach są drogie, a bankomaty… coraz mniej się opłacają. Niepokojący raport [#CASHLOVERS]
Ze względu na swoje obowiązki służbowe pan Zbigniew regularnie musi podróżować między aktualną i wcześniejszą stolicą Polski. Z tego też powodu jest stałym użytkownikiem platformy Booking, na której rezerwuje noclegi, gdy jest w delegacji. Co więcej, zazwyczaj wybiera ten sam hotel. Wydawałoby się – klient idealny.
Ostatnio zdarzyło się jednak coś, co wprawiło go nie tylko w osłupienie, ale i zaburzyło praktykowaną od lat rutynę. Jak zwykle chciał zarezerwować nocleg, wybrał ofertę, potwierdził, opłacił BLIKiem i czekał na mail z potwierdzeniem. Zdziwił się jednak, gdy strona Booking wyświetliła komunikat, że… wpłacił za mało.
Cena za pokój nagle wzrosła o ok. 50 zł – a pan Zbigniew stanął przed wyborem: albo dopłaci, albo straci rezerwację. Uznając, że został potraktowany nie fair, odrzucił tę „ofertę” i zarezerwował nocleg w innym hotelu. Tam już proces przebiegł bez przeszkód. Niedługo potem Booking wysłał mail, w którym stwierdził (pisownia oryginalna):
„Niestety, z powodu opóźnienia, dokonałeś płatności, ale rezerwacja nie mogła zostać potwierdzona w naszym systemie. Przykro nam, że nie wszystko poszło zgodnie z oczekiwaniami, takie rzeczy zawsze są frustrujące. Aby pomóc, chcemy, aby kolejne kroki były tak proste, jak to tylko możliwe”
– cokolwiek to znaczy. W dalszej części tej wiadomości firma pytała, czy pan Zbigniew nie chciałby jednak spróbować jeszcze raz – skoro już płatność została przyjęta. Jeśli nie, to pieniądze zostaną zwrócone w ciągu 7-12 dni (co ostatecznie dokonało się nawet szybciej). W tym przypadku chodziło o ok. 550 zł. Jednak dla kogoś, kto w ten sposób „zamroziłby” sobie większą kwotę, np. sporą część wakacyjnego budżetu – może to uniemożliwić zaplanowanie reszty urlopu.
Przeczytaj też: Pułapka na Booking.com? Jak odwołać klientowi nocleg w ostatniej chwili i mieć czyste ręce. Nie dajcie się tak podejść na wakacjach!
Przypadek czy celowe działanie?
Pan Zbigniew, opisując swój przypadek, zaczął się zastanawiać, czy możliwe jest, że Booking celowo podnosi ceny w takich newralgicznych momentach, by wymusić na kliencie dodatkową opłatę. Czysto hipotetycznie – przecież, mając historię rezerwacji klienta, system mógł uznać, że jego przywiązanie do tego konkretnego hotelu jest na tyle wysokie, a termin rezerwacji tak bliski (za trzy dni), że pan Zbigniew chętnie zapłaci dodatkowo.
Czy to jest technicznie możliwe? Oczywiście, że tak. Wszystkie dane przecież są w systemie. Można na podstawie dokonywanych rezerwacji, historii wyszukiwania i całej reszty cyfrowego śladu, który za sobą zostawiamy, stworzyć profil klienta: jakie ma preferencje co do hoteli, ile jest gotów wydać, jakie kryteria wyboru są dla niego najważniejsze.
Czy to byłoby opłacalne? Ciężko powiedzieć. Byłbym w stanie uwierzyć, że system dostosowuje ceny do „progu bólu” danego użytkownika. To znaczy, jeśli wie, że ma do czynienia z osobą zamożniejszą, albo taką, dla której cena nie jest priorytetem, to wyświetlane oferty byłyby nieco wyższe niż dla klienta, który ceni każdą złotówkę.
Celowe podnoszenie cen już po wykonaniu przelewu i liczenie na to, że wymusi się na kimś dopłacenie tych kilku dodatkowych procent podstawowej ceny, jest działaniem na bardzo krótką metę. I o bardzo ograniczonym zastosowaniu. Jeden, dwa takie numery i można stracić klienta na zawsze. A jakby sprawa się rozeszła, to użytkownicy w ogóle mogą stracić zaufanie do serwisu.
Z faktu, że rozwiązanie wygląda na strasznie durne, nie wynika jeszcze, że nie zostało wdrożone. Nie do takich głupot dążenie do maksymalizacji zysków popychało korporacje.
Nie tylko Booking. Kupujesz bilety lotnicze, szykuj się na niespodzianki
Zresztą, nie ma co szukać daleko – podobne zarzuty konsumenci wnosili przeciw sprzedawcom biletów lotniczych. Wiele osób zwracało uwagę, że ceny lotów rosną, gdy przebywa się na stronie dłużej, np. przeglądając czy porównując oferty. Albo gdy wraca się po jakimś czasie do tego samego połączenia.
Pośrednicy tacy jak Skyscanner.com zaprzeczali tym pogłoskom. Wyjaśniali, że ceny biletów zmieniają się w czasie rzeczywistym – wystarczy, że ktoś inny zarezerwuje miejsce na lot, który nas interesuje, a algorytm dostosowuje cennik. Ba! Prawdopodobnie sprzedaż biletów na inne rejsy, ale czasowo bliskie, także może mieć wpływ.
Dlatego też użytkownicy, którzy spędzają więcej czasu na stronie, mogą odnotować, że cena biletu się zmienia. Jeśli spada – nikt z tego dramatu w internecie nie robi. Ale gdy rośnie – to podnosi się także ciśnienie potencjalnych klientów. Co potem znajduje odzwierciedlenie w rozchodzących się po sieci podejrzeniach.
No dobrze, ale daleko byśmy nie zaszli jako dziennikarze i jako konsumenci, gdybyśmy wierzyli na słowo korporacjom oskarżanym o naciąganie klientów.
Consumer Reports, organizacja założona w USA w 1936 r., stawia sobie za cel walkę o prawa konsumentów. I ma w tym całkiem poważne zasługi. Na jej koncie znajdują się m.in. skuteczne interwencje w sprawie żywotności baterii w MacBookach Pro czy też wykrycie problemów z hamowaniem w samochodach Tesla Model 3.
W 2016 r. Consumer Reports przeprowadził test, który miał potwierdzić lub obalić tezę o tym, że „ciasteczka” w naszych przeglądarkach wpływają na ceny biletów lotniczych. Zbadano dziewięć portali, które sprzedają bilety lotnicze. Używano do tego równolegle dwóch przeglądarek – jednej z zapisaną historią wyszukiwania i odwiedzanych stron, a drugą całkowicie wyczyszczoną z jakichkolwiek śladów użytkowania.
Co się okazało? Na 372 wyszukiwania, w 42 przypadkach odnaleziono oferty, które różniły się ceną – choć nie powinny, bo były kliknięte w tym samym momencie i miały takie same parametry w zakresie miejsca na pokładzie, rejsu, klasy itd. To oznacza, że w nieco ponad 11% ofert jakiś tajemniczy czynnik decydował o warunkach.
Ciekawe jest jednak to, że z tych 42 różniących się ofert, 25 miało wyższą cenę w przeglądarce „wyczyszczonej”. A więc w większości przypadków – jeśli rzeczywiście to ciasteczka decydują – historia wyszukiwania działała na korzyść klienta. Co więcej, w każdym z analizowanych portali chociaż raz wystąpiła taka różnica, choć za 20 przypadków, czyli prawię połowę, odpowiadały dwie strony: Google Flights i Kayak.
Autorzy badania konkludują, że nie ma dowodów na to, że dostęp przeglądarki do naszych ciasteczek wpływa na cenę biletów lotniczych. Całkiem wykluczyć tego też się pewnie nie da.
Dlatego mam do Was prośbę – jeśli spotkaliście się z takimi sytuacjami jak pan Zbigniew i możecie je udokumentować (zrzuty ekranu, maile itd.), koniecznie dajcie nam znać. Jeśli okaże się, że nie było to jednorazowy przypadek, będziemy drążyć sprawę.
————
RANKING LOKAT – GDZIE DZIŚ DOSTANIESZ NAJLEPSZY PROCENT?
Obawiasz się inflacji? Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także kont osobistych, rachunków firmowych i kart kredytowych. Wszystkie tabele znajdziesz w zakładce „Rankingi” na stronie głównej www.subiektywnieofinansach.pl. Zacznij zarabiać w bankach!:
>>> Tutaj ranking najwyżej oprocentowanych depozytów
>>> Tutaj ranking najlepszych kont oszczędnościowych
——————-
ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:
>>> Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o Finansach” i korzystaj ze specjalnych porad Macieja Samcika na kryzysowe czasy – zapisz się na weekendowy newsletter Maćka Samcika i bądźmy w kontakcie! W każdą sobotę lub niedzielę dostaniesz e-mailem najnowsze porady dla Twojego portfela.
>>> Zapisz się też na nasz „powszedni”, poranny newsletter „Subiektywnie o świ(e)cie” – przy porannej kawie przeczytasz wszystkie najważniejsze wieści dla Twojego portfela, starannie wyselekcjonowane i luksusowo podane przez Macieja Danielewicza i ekipę „Subiektywnie o Finansach”.
———————–
CHCESZ ZAPLANOWAĆ ZAMOŻNOŚĆ? PRZECZYTAJ KONIECZNIE! Myślisz, że nie masz szans na żywot rentiera? Że masz za mało oszczędności? Że za mało zarabiasz? Że nie umiał(a)byś dobrze ulokować pieniędzy, gdybyś je miał(a)? W tym e-booku pokazuję, że przy odrobinie konsekwencji, pomyślunku i, posiadając dobry plan, niemal każdy może zostać rentierem. Jak bezboleśnie oszczędzać, prosto inwestować i jak już teraz zaplanować swoje rentierstwo – o tym jest ten e-book. Praktyczne rady i wskazówki. Zapraszam do przeczytania – to prosty plan dla Twojej niezależności finansowej.
———————–
Źródło zdjęcia: Maciej Bednarek
