28 listopada 2019

Wciąż spóźniony pociąg, wkurzona klientka i „przyczyny niezależne od przewoźnika”. Jak wycisnąć odszkodowanie od kolejarzy?

Wciąż spóźniony pociąg, wkurzona klientka i „przyczyny niezależne od przewoźnika”. Jak wycisnąć odszkodowanie od kolejarzy?

O tym, że punktualność kursowania pociągów spada wie każdy, kto często nimi podróżuje. Coraz większa jest też świadomość konsumentów, że można z tego tytułu domagać się odszkodowania. Taką właśnie świadomą konsumentką jest pani Iza, która pociągami jeździ co najmniej raz w tygodniu, czyli znacznie częściej, niż przeciętny Polak-szarak. Dlatego poszła na udry z PKP. Ale trafiła na godnego przeciwnika

W ostatnich miesiącach pani Iza aż czterokrotnie domagała się od kolei zwrotu kosztów biletu ze względu na opóźnienia i wynikające z nich kłopoty. Ale tylko dwie reklamacje z tych sześciu zostały przez kolejarzy uznane za zasadne.

Zobacz również:

Pierwsza z nich dotyczyła zwrotu biletu za niewykorzystany przejazd. Opóźnienie pociągu przekroczyło godzinę i pani Iza zrezygnowała z podróży dochodząc do wniosku, że i tak nie zdąży już na zaplanowane spotkanie.

Druga reklamacja dotyczyła potrącenia przez PKP tzw. odstępnego, czyli 15% ceny biletu z powodu rezygnacji z przejazdu w ostatniej chwili (czyli po prostu zwrotu biletu na kilka godzin przed odjazdem.). Skoro pani Iza nie mogła w tym dniu dotrzeć na spotkanie, to potrącanie przez kolejarzy pieniędzy za zwrot biletu powrotnego było oczywiście nieuzasadnione.

Z tytułu tych dwóch niedociągnięć moja czytelniczka otrzymała z PKP stosowne przelewy, aczkolwiek niestety trwało to dobrych kilka tygodni. Gorsze wieści dotyczą dwóch kolejnych reklamacji, dotyczących drogich przejazdów pociągami EIP, popularnie zwanymi pendolino. We wszystkich przypadkach opóźnienie przekraczało godzinę, czyli spełniało warunki narzucone przez przewoźnika.

„Wyjaśniamy, że do opóźnienia pociągu doszło z przyczyn niezależnych od przewoźnika, tj. przerwy w prowadzeniu ruchu kolejowego w wyniku awarii sieci trakcyjnej. Były to przyczyny zewnętrzne, których przewoźnik, pomimo zastosowanej niezbędnej starannosci, nie mógł uniknąć, ani których skutkom nie mógł zapobiec. Dlatego też należy wykluczyć odpowiedzialność PKP Intercity”

– odpowiedział przewoźnik. Pani Iza zadała sobie trud sprawdzenia jakie kłopoty związane z siecią trakcyjną uniemożliwiały w dniu jej podróży ruch pociągów i dowiedziała się, że tylko w jednym przypadku można mówić o awarii sieci trakcyjnej spowodowanej złymi warunkami pogodowymi.

W przypadku drugiej sytuacja była taka, że do dnia poprzedniego rzeczywiście były prowadzone prace remontowe sieci trakcyjnej, ale w dniu podróży owe prace miały być już zakończone. Najwyraźniej nie zostały i choć rozkład jazdy został przez PKP zaktualizowany, to pociąg nie był w stanie jechać zgodnie z nim, albo przynajmniej ograniczyć opóźnienia.

Pani Iza zdziwiona jest nie tylko tym, że dział rozpatrujący reklamacje naciągnął nieco rzeczywistość (prace serwisowe to jednak nie to samo, co awaria, a klienta nie musi obchodzić, iż rozkład jazdy rozjechał się z tymi pracami), lecz również tym, że w odpowiedzi na reklamację powołano się nie na regulamin przewozów, lecz na Kodeks cywilny i przepisy mówiące o dołożeniu należytej starenności jako okoliczność, która zwalnia z odpowiedzialności za szkody.

„Uważam, że ten problem jest nagminny, rozmawiam ze współpasażerami i wiem, że część osób w ogóle nie składa reklamacji nawet, gdyby mogła odzyskać np. 25% ceny biletu, bo procedury reklamacyjne wymagają np. odręcznego wypełnienia formularza i wysłania go do przewoźnika. Ludzie nie mają na to czasu. I sponsorują nierzetelnego przewoźnika”

Pani Iza dodaje, że w PKP nagminne są opoźnienia kilku, kilkunastominutowe, które nie kwalifikują się do odszkodowań, ale są denerwujące, zwłaszcza biorąc pod uwagę bardzo wysokie ceny biletów i brak konkurencji między przewoźnikami.

To w ogóle szerszy problem, bo z drugiej strony – również podróżując pociągami – odnoszę nie gasnące wrażenie, że są trasy, na których pociągi mogłyby jeździć… szybciej. Niedawno pytałem konduktora dlaczego stoimy w polu i powiedział mi, że „taki jest rozkład”. Jak wszystko jest w porządku, to pociąg jedzie „na pół gwizdka”, a jak jest tłok na torach albo jakieś komplikacje, to przynajmniej ma rezerwę na ewnetualne opóźnienie i nie trzeba płacić pasażerom odszkodowań.

Rozkalibrowana kolej wkurza tym bardziej, że wyciąga coraz więcej pieniędzy. Nagminnie zdarza mi się, że nie jestem w stanie dostać się do pociągów typu TLK, czy IC, bo po prostu wszystkie bilety są wykupione. To jedyne pociągi Intercity, które mają rozsądne ceny biletów (40-60 zł). W zasadzie bez większych ograniczeń dostępne są tylko bilety na pociągi najdroższe – EIC (199 zł) i EIP (150 zł).

„Jeżeli PKP Intercity nie daje rady, to może wreszcie na torach pojawią się pociągi innych przewoźników? Podróżuję koleją w miarę regularnie już 10 lat i nigdy nie było dobrze, zawsze są remonty i opóźnienia. PKP nie szanuje czasu pasażerów ani w trakcie podróży, ani po, skoro poświęciłam dużo swojego prywatnego czasu na pisanie reklamacji i czytanie regulaminów i nic mi to nie dało”

– pisze pani Iza. Z tą zagraniczną konkurencją dla PKP Intercity to rzeczywiście jest jakiś problem „polityczny”. Jak kilka lat temu czeski Leo Express zaczął oferować przejazdy na trasie Kraków-Praga, to na kolejach nagle zaczął się remont, który wydłużył podróż tym pociągiem.

Ostatnio czytałem, że zagraniczni przewoźnicy powoli rozbudowują swoją obecność w Polsce. Leo Express zaczyna jeździć do stolicy Czech nie tylko z Krakowa, ale i z Wrocławia (a liczbę połączeń z Krakowa zwiększył z dwóch do czterech w tygodniu).

Z kolei austriackie koleje OBB uruchomią w przyszłym miesiącu połączenie z Grazu do Przemyśla (przez Wiedeń, Katowice i Kraków). A z kolei czeski RegioJet chce jeździć w przyszłym roku z Pragi do Przemyśla (też przez Kraków). Przynajmniej więc pasażerowie na południu Polski mają szansę powąchać konkurencji na torach.

Czytaj też: Wsiadł nie do tego pociągu, do którego powinien. Konduktor sprzedał mu właściwy, ale… to był dopiero początek problemów

Czytaj też: Nadeszła dobra zmiana dla pasażerów Intercity. Do pociągu tylko ze smartfonem

Subscribe
Powiadom o
11 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
BdB
1 rok temu

Skoro awaria sieci trakcyjnej, to odpowiedzialność PKP PLK, a nie PKP IC. Odszkodowanie od przewoźnika jak najbardziej się należy, po czym przewoźnik powinien wystąpić z regresem do właściciela infrastruktury.

przymrozek
1 rok temu
Reply to  BdB

Oczywiście, i już nawet SN wypowiadał się w tej sprawie: prawa pasażera są o wiele szersze niż opisuje KC. Niestety, urzędnicy w UOKiK dalej smacznie śpią.

Patryk
1 rok temu

Sporo się tu ostatnio pojawiło krytyki PKP Intercity S.A. więc stanę trochę w obronie 😉 Najważniejsze to trzeba rozgraniczyć przewoźników(np Intercity) od zarządców infrastruktury ( PLK czy Energetyka) . Zaraz ktoś napisze : a co mnie to obchodzi ?? Powinno .. Bo to tak jak PKS nie odpowiada za stan dróg czy Ryanair za stan lotniska … Przewoźnik odpowiada tylko za stan pociągu i nie ma najmniejszego wpływu na to co dzieje się na torach … Sytuacja w 4 reklamacji rzeczywiście nie była zależna od Intercity a od PLK (w analogicznej sytuacji na drodze byłoby to tylko na GDDKiA). Rozkład… Czytaj więcej »

Wojciech
1 rok temu
Reply to  Patryk

pkp zwraca klientowi pieniądze a następnie rozlicza ten zwrot z zarządca torów jeśli wina leży po stronie zarządcy torów. proste. ale nie u nas.. mamy złodziejski system przerzucania ryzyk na klienta. pewnie teraz czytelniczka powinna procesować się z zarządca torów. a może z podwykonawca. wszystko pomyślane tak aby zniechęcić klienta i utrudnić mu proces reklamacyjny.
to PKP powinno mieć psi obowiązek stworzenia systemu rozliczeń takich sytuacji z innymi spółkami kolejowymi. klient powinien dostawać zwrot od przewoźnika. prosta i przejrzysta formuła.

przymrozek
1 rok temu
Reply to  Patryk

> Zaraz ktoś napisze : a co mnie to obchodzi ?? Powinno .. Nie, nie powinno i nie ma obchodzić, dopóki pasażer zawiera umowę z przewoźnikiem, przewoźnik nie może skutecznie zasłaniać się „a to oni zrobili”. Odmienne rozumowanie prowadzi do absurdalnych wniosków: tak było opóźnienie, ale druty zerwały się -> reklamuj w PKP Energetyka. Tak, druty zerwały się, ale miedź była złej jakości -> reklamuj w KGHM. Nie, miedź była doskonała, ale węgiel w piecu był zasiarczony -> reklamuj w Katowickim Holdingu Węglowym. Tak, węgiel był zasiarczony, ale to nie nasz, importowaliśmy go zza granicy -> reklamuj w… To tak… Czytaj więcej »

Ppp
1 rok temu
Reply to  Patryk

Jednak brak dogadania się, co do terminów remontów jest winą zarówno PLK jak i PKP-IC. i żaden pasażer nie będzie wnikał, kto dokładnie zawinił w danym przypadku. Pozostałe przyczyny, które wymieniłeś, zdarzają się raczej rzadko, więc nie one są problemem usprawiedliwiającym ustawiczne opóźnienia na jakiejś trasie. Bohaterka artykułu CIĄGLE ma problemy i owa ciągłość dowodzi, że to przewoźnik jest winien, bo jest źle zorganizowany.
Pozdrawiam.

gosc
1 rok temu

Czytałem dzisiaj o pozasądowym rozstrzyganiu sporów i przy okazji się dowiedziałem, że jest coś takiego jak: Rzecznik Praw Pasażera Kolei https://www.pasazer.gov.pl/postepowanie-polubowne Postępowanie polubowne Jeżeli przedsiębiorca kolejowy nie uznał Twojej reklamacji, a Ty nie zgadzasz się z jego decyzją, możesz zwrócić się o pomoc do Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Jeśli domagasz się rekompensaty od przewoźnika czy zarządcy infrastruktury nie musisz iść do sądu. Długotrwały proces może zastąpić postępowanie przed Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei. Nie powinno ono trwać dłużej niż 90 dni. KOSZTY POSTĘPOWANIA Postępowanie przed Rzecznikiem jest dla pasażera wolne od opłat. Informacja dla innych branż: http://www.polubowne.uokik.gov.pl/ Chętnie przeczytałbym artykuł o… Czytaj więcej »

gosc
1 rok temu
Reply to  Maciej Samcik

Bardzo ciekawy artykuł! dzięki!

Piotrek
1 rok temu

Przepraszam Panie Redaktorze, ale ja się wypowiem nie na temat, tak bez żadnego trybu 🙂
W mBanku wprowadzono możliwość inwestowania na IKE i IKZE w zagraniczne ETFy (dotychczas można było tylko w zagraniczne akcje, ADRy i GDRy ), a DM BOŚ na dniach wprowadzi dostępność do giełd zagranicznych (w tym także ETFów) na rachunkach IKE i IKZE. Warto o tym napisać. Pozdrawiam

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!