Ryanair tnie loty. Będą kłopoty. Pięć trików linii lotniczych, by nie oddać pasażerowi pieniędzy za odwołany lot. Jak walczyć o swoje? Prawnik radzi

Ryanair jednym ruchem odwołał połowę połączeń z/do Polski. W sumie gęstość siatki połączeń jest na poziomie 40% ubiegłorocznej.  Jeśli linia – ta czy inna – odwołała Twój lot, oznacza, że właśnie zaczynasz długą batalię o zwrot biletów. „Może kiedyś zrobimy fundusz pomocy dla klientów linii lotniczych, ale one same muszą tego chcieć” – mówi nam Ministerstwo Rozwoju. A dziś jest tak, że lotnicy w całej Europie „przytulili” pomoc publiczną, ale nie kwapią się z oddawaniem pieniędzy pasażerom. Jakie triki stosują Ryanair i inne linie lotnicze oraz czy jest jakiś sposób, żeby się przed tymi sztuczkami bronić? Radzimy!

100.000 osób, średnio po 3.000 zł ma dostać od Turystycznego Funduszu Zwrotów – to klienci biur podróży, którzy do tej pory nie dostali zwrotów za odwołane z powodu pandemii wakacje. Pomysł takiego funduszu wyszedł z rządu i dobrze, że coś się w tej sprawie robi. Szkoda, że tak jak zwykle bywa, jednej sprawy nie można załatwić porządnie od A do Z. Bo na lodzie (i bez pieniędzy) ciągle są pasażerowie linii lotniczych – turyści i zwykli podróżnicy, których loty zostały odwołane. Dlaczego tak się stało?

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

„Nie mówimy nie. Podobny fundusz, na potrzeby linii lotniczych, mógłby powstać w przyszłości, sama branża musiałaby takie rozwiązanie jednak chcieć zaakceptować. W przypadku biur podróży spotkaliśmy się z pozytywnym odzewem i pomysł ten wyszedł wprost ze środowiska turystycznego” – napisało do nas Ministerstwo Rozwoju.

Czytaj też: Voucher zamiast gotówki? Jest problem z odzyskaniem pieniędzy od biur podróży. Turystyka chce zacząć działać, ale niechętnie „rozlicza się” z klientami

Jeżeli skalę problemów mierzyć liczbą skarg, które trafiają na naszą skrzynkę kontaktową, to wielokrotnie więcej dotyczy linii lotniczych, niż touroperatorów. Jeśli Marek wybrał wakacje z biurem podróży, to można optymistycznie założyć, że dzięki ustawie wkrótce odzyska pieniądze. Jeśli ten sam Marek sam organizował sobie pobyt – kupował bilety lotnicze i miejsce w hotelu – to jest zdany na łaskę i niełaskę przewoźnika lotniczego.

—————————

ZOBACZ NAJNOWSZE WIDEO EKIPY „SUBIEKTYWNIE O FINANSACH”

Jak kręcą linie lotnicze? Pięć strategii jak nie oddać pieniędzy

Skarg mamy tyle, że możemy ułożyć „podręcznik” najczęstszych lotniczych wykrętów, czyli trików i strategii, jakie stosują linie lotnicze, żeby nie oddawać pieniędzy.

Strategia pierwsza:  „rżnijmy głupa”

Opisał ją pan Michał: 17 maja wypełniłem i wysłałem stosowny formularz zwrotu pieniędzy za bilety do Ryanair. Dostałem automatyczną odpowiedź z potwierdzeniem przyjęcia. Jest na nim informacja, że „Zaakceptowane wnioski o zwrot kosztów biletu, będą dokonane w ciągu 20 dni roboczych, na formę płatności, która została użyta podczas dokonywania rezerwacji”. Ani w ciągu 20 dni, ani później nic się nie wydarzyło – nie dostałem zwrotu, ani chociażby jakiejkolwiek informacji w tej sprawie. I nic się do tej pory nie zmieniło.

Strategia druga: „na przeczekanie”

Pani Anna: Prośbę o zwrot pieniędzy do Ryanair za odwołany lot złożyłam 15 kwietnia. Po dziesięciu dniach dostałam e-mail z voucherem. Dwa dni później odpisałam że nie przyjmuję vouchera i żądam zwrotu pieniędzy. 14 maja Ryanair wysłał mi e-mail, w którym łaskawie przyjęli informację o odmowie przyjęcia vouchera. 19 czerwca napisali, że potrzebują więcej czasu, ale rozpatrują moją sprawę. W międzyczasie złożyłam wniosek o zwrot pieniędzy w ramach chargeback. Bank odpisał, że potrzebuje czas do 27 czerwca. Następny e-mail: czekają na decyzję Mastercard do 28 lipca, a potem – do 21 sierpnia. Przekazałam bankowi wszystkie informacje z Ryanair. Do tej pory nic się nie wydarzyło.

Jeśli ktoś liczy na chargeback w tym przypadku, to może się przeliczyć. Linie lotnicze nie oddają pieniędzy i basta (początkowo przy błogosławieństwie samych banków). Więcej na ten temat w tym artykule.

Strategia trzecia: „…ale o co chodzi?”

Pan Paweł nie dalej, jak kilka dni temu, napisał tak: w  moim przypadku Ryanair twierdzi, że zwrócił pieniądze 20 maja (7 maja złożyłem wniosek o chargeback na kartę Twisto). Każą również kontaktować się z bankiem i od nich wyciągać informację. Twisto z kolei wysyła mi w kółko tę samą formułkę, że Mastercard może przedłużać w nieskończoność czas odpowiedzi na roszczenie chargeback. A kasy nie ma.

Co ciekawe, z sygnałów od Was wynika, że to najpopularniejsza metoda – dostaliśmy wiadomości od kilku innych pasażerów, których linia lotnicza usiłuje przekonać, że oddała pieniądze (a przynajmniej, że przelew od niej wyszedł i że pewnie utknął w banku).

Strategia czwarta: „na cudzoziemca”

Pan Jakub opisał, jak nietypowo potraktował go WizzAir. W ramach walki z pandemią Ukraina jakiś czas temu zamknęła dla cudzoziemców swoje granice. Pan Jakub miał wykupiony bilet do Kijowa na wrześniowy weekend, kupiony jeszcze przed pandemią. „Ale przecież nie mogę lecieć, bo mnie nie wypuszczą z lotniska. Bilety kupiłem bez możliwości zwrotu, o czym zostałem uczciwie i wyraźnie uprzedzony. Uważam jednak, że nastąpiła nadzwyczajna zmiana stosunków, a świadczenie stało się niemożliwe. Linia lotnicza stoi jednak na stanowisku, że zwrot pieniędzy mi się nie należy bo oni… mogą mnie tam przetransportować”.

Strategia piąta: „na otarcie łez”

Być może po to, żeby namolni klienci się odczepili, linie lotnicze zwracają im część opłat. Pani Aleksandra pisze tak: „Ryanair odwołał mi lot na Wielkanoc 2020 r. z powodu COVID-19. Za bilet zapłaciłam 114,99 euro, a dostałam zwrot na 61 euro. Przy kwocie 53.99 euro napisali „COVID VO refused”. Ryanair nie poinformował mnie, że dokona częściowego zwrotu za bilet, a ich pismo jest niejasne. Co to jest?”. Nie wiadomo co to jest, wiadomo, że pieniędzy „ni ma”. To znaczy są, ale tylko troszkę.

Jak widzicie jest tych strategii sporo. Aha – dobór spraw nie jest w żadnym stopniu stronniczy – 95% skarg dotyczy jednej linii niskokosztowej. Jak jest o konkurencji? Czekamy na sygnały. Aż nie chce się wierzyć, że inni są kryształowi, chociaż kto wie.

Czytaj też: Echa stadionów, czyli pechowy wyjazd na wyjątkowy mecz w czasie pandemii. Prawie wszystko zagrało, tylko wielki klub sfaulował. Gdzie jest chargeback? Sprawdzamy!

Czytaj też: Linia lotnicza, koronawirus i „uwięzione” pieniądze za niewykorzystany lot. Ryanair bardzo chce zwrócić, ale nie może. I namawia „weź pan voucher”

Czytaj też: Dlaczego tak rzadko wsiadamy do pociągów? Czy do podróży lotniczych potrzebujemy nowego lotniska? Nasze transportowe dylematy

Ryanair i inni. Co może zrobić klient? Prawnik radzi

Jak to powinno działać w świecie idealnym, czyli zgodnie z procedurami? Jeśli Twój lot został odwołany z powodu koronawirusa, pasażer ma prawo do pełnego zwrotu kosztów biletu. W przypadku odwołania lotu, rozporządzenie Parlamentu Europejskiego nr 261/2004 zobowiązuje przewoźnika lotniczego do zwrotu pełnej kwoty biletu w ciągu 7 dni. 

Linie lotnicze mają swoją podkładkę, o której nie mówią wprost, ale gdyby ktoś chciał się sądzić, albo upierał się przy procedurze chargeback, mogą wykorzystać ten argument. Chodzi o to, że większość roszczeń o pełny zwrot uznawany jest co do zasady tylko wtedy, gdy linie nie wykonały lotu zgodnie z rozkładem lub w ogóle przestały obsługiwać daną trasę. Przewoźnicy mają prawo zmienić rozkład lotów, odwołać niektóre z wcześniej zaplanowanych lotów lub obsłużyć je z opóźnieniem

I tak tłumaczą odmowy – że jeśli pasażer jeszcze trochę poczeka, to przecież oni zrealizują swoją usługę, więc np. o żadnym chargebacku nie może by mowy. Brzmi absurdalnie? Owszem, ale nic im nie można zrobić. Oczywiście, wyobrażam sobie, że mógłby wejść UOKiK i dać milionową karę, ale obawiam się, że finansowe konsekwencji bardziej powinni obawiać się pasażerowie niż sama linia – jeśli zbankrutuje, pasażerowie już żadnych pieniędzy nie zobaczą. Według opublikowanych właśnie danych organizacji Air Transport Action Group (ATAG) w branży lotniczej pracę może stracić 4,8 mln z 11 mln pracowników.

Jaką drogę ma jeszcze zwykły pasażer? Jakiś czas temu zapytaliśmy się o to prawnika, mecenasa Wojciecha Sikorskiego partnera w kancelarii SMM Legal. Tłumaczy on, że rozporządzenie 261/2004 jest nieco bardziej zawiłe niż tylko „klientowi należy się zwrot”. Przewiduje ono bowiem, że pasażer ma prawo wyboru obejmujące:

• zwrot w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie;
• zmiana planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub
• zmiana planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

Zwrot kosztu biletu wypłacany jest w gotówce, elektronicznym przelewem bankowym, przekazem bankowym lub czekami bankowymi albo, za pisemną zgodą pasażera, w bonach podróżnych lub w formie innych usług.

Czytaj też: LOT chce gigantycznej pomocy z naszych kieszeni. Liczę, ile dopłacisz z podatków na „odszkodowanie za lockdown” dla LOT. I czy… warto je zapłacić

Kiedy i czy nadejdzie „czas ostatecznej zapłaty”?

Jak można się domyślać, linie lotnicze stosują wykładnię rozszerzającą i uznają, że oddanie pieniędzy to tylko jedna z opcji: wolą przebukować bilet i zachować pieniądze w kasie. Co w tej sytuacji może zrobić pasażer? W teorii jest to dość dobrze rozpracowane.

Należy złożyć reklamację u przewoźnika na to, że nie zrealizował dyspozycji zwrotu pieniędzy za niezrealizowany lot. Czy ktoś się w centrali przejmie taką reklamacją? Zgodnie z art. 205c Prawa lotniczego postępowanie reklamacyjne uważa się za wyczerpane w przypadku, gdy przewoźnik lotniczy albo sprzedawca biletów rozpatrzył reklamację albo upłynęło 30 dni do jej złożenia. Należy pamiętać, że w przypadku nieudzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni, reklamacja uznawana jest za przyjętą. Jeśli nikt nam nie odpowie, możemy śmiało ruszyć dalej.

„Gdy przewoźnik uchyla się od odpowiedzialności za odwołany lot, można złożyć wniosek do Rzecznika Praw Pasażera (działa przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego), który prowadzi postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywanie sporów pomiędzy pasażerem a linią lotniczą. Wniosek powinien zawierać m. in. kopię dokumentacji z zakończonego postępowania reklamacyjnego. Gdy i to nie pomoże, pasażer może dochodzić swoich prawa także na drodze postępowania sądowego. W tym celu powinien wnieść powództwo do odpowiedniego sądu, zgodnie z Kodeksem Postępowania Cywilnego”

Nie wiemy czy w ogóle ktoś się na to zdecydował… W praktyce walkę o odzyskanie pieniędzy od linii lotniczych można sprowadzić do kilku strategii: upomnienie się o zwrot pieniędzy, chargeback i podobne rozwiązania (np. w PayPal mają program ochrony kupujących), reklamacja, postępowanie pozasądowe przy Rzeczniku Praw Pasażera i postępowanie przed sądem powszechnym.

W sumie to już sześć różnych opcji. W tym przypadku liczby nie mają znaczenia, bo jak pokazuje życie, linie lotnicze (przynajmniej niektóre, a na czele Ryanair) nic sobie z tych zapisów nie robią – trwa bojkot praw konsumenta. Czy ujdzie im to płazem? W tym momencie trwa walka o życie, w Europie obyło się bez większych, spektakularnych bankructw, ale z powodu pandemii niebo nad Europą ponownie może zostać zamknięte.

Ale po każdej burzy wychodzi słońce, znów zaczniemy latać, a linie ponownie zarabiać – i być może wtedy nadejdzie czas zapłaty – np. w formie kar od unijnych organów regulacyjnych. Na ten moment walka o pieniądze za odwołany lot przypomina jednak walkę z wiatrakami.

W dzisiejszym odcinku „Finansowych sensacji tygodnia” rozmawiamy z Andrzejem Nowakiem, który zajmuje się zarządzaniem oszczędnościami Polaków w TFI AXA. To część akcji edukacyjnej „Wyciskanie emerytury”. W rozmowie poruszamy kwestię sensu posiadania własności „kawałków” spółek (czyli akcji, udziałów w funduszu inwestycyjnym, czy funduszu ETF), zastanawiamy się czy lepszym obiektem inwestycji są spółki państwowe czy prywatne, radzimy w jaki sposób wybrać obiekt swojej inwestycji (np. fundusz), a także rozmawiamy o tym na czym tak naprawdę polega praca osoby zarządzającej naszymi pieniędzmi. Jak wygląda dzień takiej osoby? Z czego wynikają decyzję, żeby oszczędności tysięcy Polaków włożyć w to albo w inne miejsce? Zwłaszcza ta część rozmowy była dla nas bardzo ciekawa. Zapraszamy do posłuchania! 

Rozpiska odcinka:

01:16 – Dlaczego warto zainwestować w kawałek spółki?

04:14 – Z jakim ryzykiem wiąże się inwestycja w przedsiębiorstwa, również w te o ugruntowanej pozycji?

14:13 – Państwowe czy prywatne? W które spółki inwestować? Czy to ma jakieś znaczenie?

22:18 – Wysokość opłat, renoma, wyniki historyczne… Jak wybrać dla siebie najlepszy fundusz inwestycyjny?

32:20 – Jak wygląda dzień pracy zarządzającego funduszami inwestycyjnymi?

Gorąco zachęcam! Podcast jest do odsłuchania pod tym linkiem

źródło zdjęcia: PixaBay