Bank Schrödingera, czyli ubezpieczenie, które jest i jednocześnie… nie jest. A klient płaci podwójną składkę. Ratunku!

Pan Michał profilaktycznie zapytał w banku o to, co stanie się z jego umową po zakończeniu jej obowiązywania na dotychczasowych warunkach. Otrzymał… dwie sprzeczne odpowiedzi, ale prawdziwe kuriozum miało dopiero nadejść. Konieczna była reklamacja – Velo Bank jednocześnie przedłużył umowę i zawarł nową na ten sam produkt. „Płacę podwójną składkę i nie mam gwarancji, że będę mógł skorzystać z ubezpieczenia” – żali się czytelnik. Dreszczowiec w kilku aktach

W dziale „W Twojej sprawie” regularnie opisujemy zmagania naszych czytelników z systemami bankowymi, którym daleko do perfekcji (chociaż na tle innych krajów raczej nie mamy na co narzekać). Dzisiaj przeczytacie historię pana Michała, który był zapobiegawczy, przewidział komplikacje i zawczasu skontaktował się z bankiem, aby uniknąć problemu. No cóż – nie udało się, bo problem eksplodował jak bomba z opóźnionym zapłonem. Ale po kolei.

Pakiet medyczny VeloKorzyści – przedłużalny czy nie?

Czytelnik jest aktywnym klientem Velo Banku i chwali sobie VeloKorzyści, czyli program lojalnościowy, w którym zbieramy punkty za regularne bankowanie. W zamian otrzymujemy nagrody takie jak: cashback, pakiet medyczny czy zniżki u partnerów. Opisywałem to w tym miejscu. Pan Michał przystąpił do programu niemal od początku głównie ze względu na bardzo korzystny pakiet medyczny. Przypomnijmy – po zdobyciu 150 punktów (co nie jest trudne) można było otrzymać ubezpieczenie medyczne za darmo (dla siebie) lub za 69 zł miesięcznie (dla rodziny).

„Velo Bank przekonał nas do siebie tym pakietem medycznym. Mamy małe dziecko, więc byliśmy pewni, że składka w wysokości 69 zł szybko nam się zwróci, bo Velo Bank obiecywał finansować kwotę świadczenia według faktur, a nie według cennika. I faktycznie, przydało się”

– pisze czytelnik. Zgadzam się, że to atrakcyjna oferta. Jedyny minus jest taki, że to nie jest taki typowy pakiet medyczny, w którym możemy sobie po prostu iść do lekarza. To raczej rodzaj ubezpieczenia medycznego od finansowych skutków nagłych zachorowań. Nie możemy np. kontynuować leczenia wcześniej stwierdzonych chorób. Można skorzystać z wizyty u lekarza w przypadkach nagłych. Mimo wszystko składka i tak była zachęcająca.

Velo Bank na spółkę z ubezpieczycielem chyba też zwrócili na to uwagę, bo po roku cena znacząco wzrosła. Obecnie (przypominam – po zdobyciu 150 punktów w programie VeloKorzyści) wynosi 36 zł lub 138 zł miesięcznie (odpowiednio za siebie lub za całą rodzinę). Cóż – jak to zwykle bywa – życie zweryfikowało wielkie plany banku. W komunikacie prasowym zapewniono, że program ma „zaskakiwać zakresem i wartością bonusów” i że kolejne bonusy są „w planach”, ale program po roku okazał się mniej zachęcający. To jednak ciągle atrakcyjna oferta, więc pan Michał był zainteresowany prolongatą.

„Mój pakiet medyczny kończył się w październiku, więc zapytałem w Velo Banku, czy przedłuży się z nową ceną, czy będę musiał podpisać nową umowę. Uspokojono mnie, że wszystko przedłuży się automatycznie. Jak się Pan pewnie domyśla – nie przedłużył się i od 1 listopada zostałem bez ochrony”

– relacjonuje czytelnik, który chciał dobrze i odpowiednio wcześniej zadał pytanie, ale został ukarany za swoją nadgorliwość. Ciągle miał chyba jakieś wątpliwości, bo jeszcze pierwszego listopada – a więc w święto – sprawdził, czy program się przedłużył. Nie przedłużył się, więc od razu napisał do banku z pytaniem, co się stało i dlaczego bank nie trzyma się wcześniejszych ustaleń.

Czytaj też: Wysłała taksówkarzowi przelew BLIK na telefon. „Mógłbym przyjść do Pani z kwiatami” – usłyszała. Płatność w pakiecie z udostępnieniem danych?

Potrzebna reklamacja. Velo Bank Schrödingera?

Tym razem odpowiedź przyszła błyskawicznie. Inny konsultant („starszy doradca”) stwierdził, że „ubezpieczenie nie przedłuża się w przypadku zmiany warunków ochrony”. A przecież zmieniła się składka, więc umowę trzeba podpisać od nowa. Czytelnik pewnie się wkurzył, ale zdecydował się ponownie wykupić pakiet medyczny.

Niestety nowe ubezpieczenie miało rozpocząć się dopiero w kolejnym miesiącu (w tym przypadku od 1 grudnia), a więc rodzina pana Michała przez cały listopad pozostała bez ochrony. Gdyby akurat trwało jakieś leczenie, to byłyby problemy. Jeżeli ta historia zakończyłaby się w tym miejscu, to pewnie bym jej nie opisywał. Nie zakończyła się. Wręcz przeciwnie – stawała się coraz bardziej groteskowa. Wróćmy do relacji czytelnika.

„27 listopada tzw. „kopara” opadła mi już maksymalnie w dół, jak tylko można. Otrzymałem e-mail, z którego treści wynikało, że… pakiet medyczny przedłużył się od listopada.”

Z opisu czytelnika wynika, że w aplikacji mobilnej Velo Banku regularnie zmienia się (bez jego udziału) data rozpoczęcia i zakończenia polisy. Na początku listopada było to „od 1 grudnia 2025 roku do 30 listopada 2026 roku”, a pod koniec listopada już „od 1 listopada 2025 roku do 31 października 2026 roku”.

Pan Michał ucieszył się, że polisa jednak się przedłużyła i poprosił bank o zwrot składki za listopad. Argumentował to – całkiem słusznie – tym, że nie wiedział, iż może korzystać z ubezpieczenia. Bank jeszcze nie odpowiedział, ale podtrzymał swój poziom komunikacji w tej sprawie. Pierwszego grudnia… pobrał podwójną składkę (dwa razy po 138 zł, czyli 276 zł).

Dalej było równie ciekawie, bo czwartego grudnia bank zwrócił jedną składkę i zmienił daty ubezpieczenia na… „od 1 grudnia 2025 roku do 31 grudnia 2025 roku”. Obecnie pan Michał nie wie, czy ma wykupiony pakiet medyczny, na jak długo i czy w ogóle będzie mógł skorzystać z ubezpieczenia. Przyznajcie – nieciekawa sytuacja.

Korespondencja z bankiem jest mozolna. Czytelnik pisze wiadomości, bank przyjmuje reklamację, czytelnik czeka, w międzyczasie coś się zmienia. Bardzo prawdopodobne, że niedługo czytelnik otrzyma odpowiedź z nieaktualnym stanem faktycznym. W tej historii ewidentnie coś „nie zagrało”, więc wierzę, że bank sam posprząta swój bałagan. Będę jednak śledził tę sprawę i nie wykluczam dalszej relacji.

Czytaj też: Nie tylko reklamacja Velo Bank. Po 11 latach oszczędzania bank wypłacił mu ochłapy. Czyja to wina? Czy bank zachował się nieetycznie? I ile klient realnie stracił?

Jak widzicie, nawet świadomy klient, który potrafi przewidywać kłopoty i odpowiednio wcześniej zgłosi swoje uwagi w banku, może nadziać się na problemy. W tym wypadku pan Michał zrobił chyba wszystko, co było możliwe, a i tak musiał tracić czas wyjaśnienia i składanie reklamacji. I ciągle nie wie, jak ta historia się zakończy. Przecież gdyby w międzyczasie niezbędne okazały się jakieś drogie wizyty u lekarzy, to sytuacja byłaby jeszcze trudniejsza do odkręcenia.

Dlatego mam prośbę do bankowców – traktujcie poważnie zgłoszenia od klientów (i przeszkolcie w tym zakresie obsługę z pierwszej linii). Ja naprawdę rozumiem, że większość reklamacji bywa bezpodstawna, a nawet niezrozumiała. Jeżeli jednak ktoś zgłasza, że otrzymuje dwie przeciwne odpowiedzi od konsultantów, to chyba warto pochylić się nad problemem i np. przesłać go do przełożonych?

Zdjęcie główne: pressfoto / Freepik