4 grudnia 2020

Gigantyczna awaria usługi Makler w ING Banku. Klienci wściekli, bo nie mogą składać zleceń. Niektórzy już zapowiadają pozwy. Jakie mają szansę na odszkodowanie?

Gigantyczna awaria usługi Makler w ING Banku. Klienci wściekli, bo nie mogą składać zleceń. Niektórzy już zapowiadają pozwy. Jakie mają szansę na odszkodowanie?

Klienci korzystający z usługi Makler w banku ING od dwóch dni nie mogą składać zleceń w formie elektronicznej, a dodzwonienie się na infolinię graniczy z cudem, choć przez telefon też nie da się nic zrobić. Inwestorzy, którzy ponieśli straty w wyniku awarii, mogą złożyć reklamację. A gdy ta zostanie odrzucona – bić się o swoje w sądzie. Jednak czy udowodnienie strat przed sądem będzie łatwe? Co zrobić, żeby mieć nadzieję na odszkodowanie?

Problemy z systemem Makler w ING Banku zaczęły się w czwartek rano. Nie działała obsługa transakcji. Inwestorzy nie mogli więc ani kupić, ani sprzedać akcji. Ponoć przyczyną kłopotów była „awaria kluczowej usługi po stronie zewnętrznego dostawcy”.

Zobacz również:

„Niestety, nie jesteśmy w stanie podać godziny przywrócenia systemu. Intensywnie pracujemy nad tym, aby jak najszybciej przywrócić pełny dostęp do usług. Z powodu dużej liczby telefonów dotyczących awarii, kontakt z infolinią Biura Maklerskiego może być utrudniony. Przepraszamy za utrudnienia. Będziemy informować, gdy tylko nasi specjaliści rozwiążą problem”

– napisał ING na Facebooku. W czwartek nie udało się usunąć awarii. W piątek rano bank informował, że system powinien stanąć na nogi o godz. 13.00, ale gdy ten termin minął, napisał, że nadal nie jest gotowy na uruchomienie systemu. Pod tym postem wściekli klienci zostawili blisko 800 komentarzy. Swój gniew wylewają też na bankowym forum („Społeczność ING”).

„Patałachy jedne! Odbierzcie przynajmniej telefon, by móc złożyć zlecenie!”

– pisze jeden z klientów. Faktycznie, awarie systemów informatycznych się zdarzają, ale zwykle są usuwane po kilkudziesięciu minutach lub najdalej po kilku godzinach. Tutaj mamy ogromną wtopę. Inny klient wycenił już nawet swoje straty spowodowane awarią:

„22.000 zł wirtualnej straty – przez to, że nie mogłem wczoraj zrobić zaplanowanych operacji sprzedaży i zakupu – rok planowania obserwacji i w momencie najważniejszym padło – kto za to mi zwróci kasę?”

I jeszcze jeden komentarz z piątkowego poranka:

„Nie mówimy tu o prostym błędzie systemu np. przy składaniu zleceń, bo takie rzeczy można naprawić w kilka minut. Skoro awaria trwa już blisko 50 godzin to znaczy, że prawdopodobnie ktoś utracił dane i teraz ma problem z ich przywróceniem”

Klienci na forach nie tylko wylewają swoją frustrację, ale wielu z nich już zapowiada, że będzie walczyć z bankiem, a właściwie należącym do niego biurem maklerskim, o odszkodowanie. Zresztą bank przypomina klientom o możliwości składania reklamacji. Ciekawe jak ING będzie chciał wybrnąć z tej sytuacji: czy postawi na długie batalie sądowe, czy raczej będzie chciał się jakoś dogadać z klientami? O tym, jak walczyć o swoje prawa rozmawiałem z Rafałem Wojciechowskim, adwokatem w kancelarii prawnej Sadkowski i Wspólnicy.

Przeczytaj też: Prawdziwa przykrość? Gdy kredytobiorca staje się „upośledzony kredytowo” bo źle trafił z bankiem. Czy KNF, dając bankom zgody na fuzje, coś przeoczyła?

Przeczytaj też: Alior Bank i T-Mobile Usługi Bankowe już połączone. Masz problem z zalogowaniem się do banku? Wyjaśniam, jak można odzyskać dostęp bez odwiedzania placówki

System nie działa, sięgnij po telefon

Mój rozmówca mówi, że klienci powinni zacząć od przeczytania umowy i regulaminu świadczenia usług maklerskich, z których wynikają uprawnienia klientów. To przede wszystkim możliwość składania zleceń za pośrednictwem swojego rachunku. Te zlecenia mogą składać elektronicznie poprzez aplikację, telefonicznie oraz zapewne w formie papierowej, czyli w placówce banku. Wszystko zależy od treści umowy.

„Jeżeli z powodu awarii aplikacji nie mogą złożyć zlecenia w formie elektronicznej, powinni starać się złożyć je w innym kanale, np. przez telefon. Jeśli komuś nie udało się dodzwonić, tu dowodem na to, że przynajmniej próbowali, mogą być np. bilingi. Dlaczego to jest ważne? Składając reklamację warto pokazać, że dochowaliśmy staranności, a więc staraliśmy się to zlecenie złożyć. Bo jeżeli bank reklamację odrzuci i wystąpimy w przyszłości z powództwem do sądu, to będziemy musieli wykazać o jaką szkodę chodzi i z czego ona wynikała. I jeżeli faktycznie dana osoba szukała różnych sposobów, by to zlecenie złożyć, a mimo tego jej się nie udało, to będzie łatwiej tę szkodę wykazać przed sądem”

– mówi Wojciechowski. Roszczenie odszkodowawcze zbudowane jest w następujący sposób. Najpierw musi dojść do jakiegoś naruszenia umowy. Jeżeli dom maklerski nie oferuje usługi przez jeden dzień, to ten warunek jest spełniony. Następnie musi dojść do powstania szkody, czyli straty, uszczerbku w majątku lub braku zysku. Oczywiście: między naruszeniem, a stratą musi być związek, a więc klient z powodu braku dostępu do rachunku musiał ponieść jakąś stratę. Zupełnie inną kwestią jest wykazanie – czy przed bankiem, domem maklerskim czy sądem – wartości tej straty.

„Trudno będzie wykazać, że gdybyśmy mieli dostęp do rachunku maklerskiego, to złożylibyśmy takie, a nie inne zlecenie i przez to uniknęlibyśmy określonej straty, albo jakąś kwotę byśmy zarobili. Czyli przekonanie sądu, że gdybyśmy mieli dostęp do usług, to na pewno kupilibyśmy np. akcje CD Projekt, a potem sprzedali te akcje z zyskiem”

Przeczytaj też: Robisz zakupy, podchodzisz do kasy, płacisz kartą i… zaciągasz kredyt ratalny prosto z terminala. To najnowszy pomysł Mastercarda. Ale czy jest tani i bezpieczny?

Przeczytaj też: Klienci nie chcą płacić gotówką, a terminal płatniczy jest za drogi? Czy serca hydraulików, elektryków, kelnerów, a nawet księży podbije karta… „wpłatnicza”?

Jak przekonać sąd, że ponieśliśmy stratę?

Jak udowodnić, że w wyniku awarii systemu ponieśliśmy stratę? Takim dowodem mogą być przede wszystkim próby składania zleceń, czyli próba kontaktu telefonicznego lub wizyta w placówce. Łatwiej będzie udowodnić stratę, jeśli system odrzucił zlecenie, ale je zarejestrował, a więc w systemie pozostał po tej próbie jakiś ślad.

Dowodem może być historia zachowania inwestora, a więc wykazanie pewnej schematycznej strategii inwestycyjnej. Jeśli więc stosowaliśmy jakąś strategię inwestycyjną systematycznie, to fakt, że nie mogliśmy jej zastosować w dniu awarii może – w opinii sądu – być przesłanką do uznania naszych strat z tego tytułu. Jest bowiem bardzo prawdopodobne, że zachowalibyśmy się w określony, schematyczny sposób.

Można też sięgnąć po „racjonalne” dowody. Wyobraźmy sobie, że wypłynęły jakieś informacje, które sprawiły, że kurs akcji danej spółki zaczął dołować. Przed sądem możemy wytłumaczyć, że racjonalny inwestor w takich okolicznościach sprzedałby akcje, a przez awarię systemu nie mógł tego zrobić. Choć to nie takie oczywiste, bo w ciągu najbliższych dniach kurs akcji może się przecież odbić i chwilowa strata przerodzi się w zysk. Ale i w takiej sytuacji trudno będzie określić wartość straty.

„Sąd może przyjąć argument, że inwestor sprzedałby akcje takiej spółki, ale kolejne pytanie jest takie: w którym konkretnie momencie by je sprzedał i po jakiej cenie? Łatwiej wykazać stratę np. w sytuacji, kiedy w dniu awarii przypada termin umorzenia jakichś certyfikatów inwestycyjnych. Inwestor mógłby pokazać sądowi, że zawsze to robił w terminie umorzenia”

– mówi Rafał Wojciechowski. Warto zwrócić uwagę jeszcze na inną kwestię. Załóżmy, że inwestor w dniu, w którym doszło do awarii, chciał sprzedać akcje. Nie zrobił tego, a akurat tego dnia akcje zdrożały. Paradoksalnie powinien dziękować domowi maklerskiemu za techniczne problemy.

„Jako praktyk, nie mam więc dla inwestorów dobrych informacji. Bo naruszenie ze strony usługodawcy, a więc w tym przypadku awaria systemu usługi maklerskiej, to jedno, ale trzeba jeszcze udowodnić, że przez to naruszenie realnie straciliśmy. Z praktyki wiem, że sądy oddalają powództwa, jeśli poszkodowany inwestor nie udowodni, że zachowałby się w taki a nie inny sposób. A to bardzo trudne. Nie wystarczy zapewnić, że gdybyśmy mieli możliwość zlecenia, to postąpilibyśmy tak, a nie inaczej”

– mówi prawnik.

Bój w sądzie czy rekompensata od ING?

Jak powinien zachować się w tej sytuacji bank ING? Może zamiast iść na sądową batalię z wieloma klientami, powinien to inaczej rozegrać? Mój rozmówca podkreśla, że nad bankiem wiszą w tym momencie dwa ryzyka. Pierwsze to potencjalne pozwy sądowe, które – z uwagi na trudność udowodnienia strat przez klientów – bank ma spore szanse wygrywać. Ale znacznie większe jest ryzyko reputacyjne.

„Bank naraził się klientom. Może próbować ten gniew ograniczyć, np. czasowo obniżając koszty, np. prowizję od zleceń, albo w ramach przeprosin zaoferować dodatkowe usługi, np. specjalistyczne analizy, które do tej oferował węższej grupie klientów, albo standardowo były one dodatkowo płatne”

– mówi Wojciechowski. Pytanie tylko, czy klienci zadowolą się taką rekompensatą. Niektórzy już wyceniają swoje straty na kilkadziesiąt tysięcy złotych. Dlatego ważne jest, by na tym etapie zbierać wszelkie możliwe dowody.

Źródło zdjęcia: archiwum prywatne/Pixabay

Subscribe
Powiadom o
18 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Jacek
2 miesięcy temu

Mi wystarczy jeśli zgodzą się nie pobierać prowizji za przeniesienie akcji do innego maklera, ale pewnie i na to nie ma co liczyć. Cokolwiek innego nie zaproponują jest dla mnie bez znaczenia, utracili całkowicie moje zaufanie i nie mam zamiaru kontynuować korzystania z ich oferty, zarówno maklerskiej jak i żadnej innej.

kom
2 miesięcy temu
Reply to  Jacek

Mam dokładnie takie samo zdanie.

Jacek
2 miesięcy temu
Reply to  Jacek

To jednak zostałem pozytywnie zaskoczony:

Zdajemy sobie sprawę z tego, że nadwyrężyliśmy zaufanie naszych klientów.
Dlatego do końca marca 2021 roku nie pobierzemy opłaty za przeniesienie aktywów do innego biura maklerskiego, jeśli któryś z naszych Klientów podejmie decyzję, że chce się z nami rozstać.

Admin
2 miesięcy temu
Reply to  Jacek

No to szacunek

Lagavulin16
2 miesięcy temu

Mam maklera, akurat w moim przypadku akcji bym nie sprzedal, przez te 2 dni byly nie wielkie ruchy, zobaczymy co bedzie dalej….

Don Q.
2 miesięcy temu

A to nerwusy! Gdyby mieli konta maklerskie w Alior, to by się do awarii przyzwyczaili… Wprawdzie w Alior te braki dostępu do systemu trwają przeważnie nie kilkadziesiąt a kilka godzin, za to zdarzają się zdecydowanie częściej, niż w ING…

Matematyk
2 miesięcy temu
Reply to  Don Q.

A to ten sam system napisany przez comarch

Dominik
2 miesięcy temu
Reply to  Matematyk

To już wiadomo czemu oba nie dają rady. Comarch znany jest ze swojej byle jakości i pisania kodu przez osoby który mają niby rozmowę o pracę

Rafał
2 miesięcy temu
Reply to  Dominik

Gigaspaces dał ciała.. To tak jakby serwer aplikacyjny padł, a winą obarczać dostawcę oprogramowania…

maniek
2 miesięcy temu
Reply to  Rafał

a kto postawił system na tym serwerze? kto go wybrał? kto go zaproponował. chyba dostawca? więc kogo to wina jak nie dostawcy?

Jerzy
2 miesięcy temu

W usuwaniu awarii Bank może być bezradny ,gotowy jest zawsze przy łupieniu emerytów….

Krzysztof
2 miesięcy temu

Nie mozna bylo skladac w ogole zlecen w zaden sposob I o tym bank informowal. A wiec wszelkie proby skladania zlecen nie mialy sensu.

Wg mnie ING powinno przede wszystkim zamiast standardowo gadac o indywidualnym podejsciu do reklamacji, okreslic I zakomunikowac wszystkim swoim klientom BM jasne I przejrzyste zasady wynagrodzenia potencjalnych strat.

Kazimierz
2 miesięcy temu

Moim zdaniem bank powinienem obawiać się nie pozwów, czy wypłat rekompensat, a po prostu masowego odpływu klientów. Na szczęście sprawnie działających biur maklerskich nie brakuje (sam korzystam z usług dwóch). Nie wiem, czy po takiej awarii pozostałbym w „swoich”.

M&M
2 miesięcy temu

Banki zawsze na wygranej pozycji – pod każdym względem. To instytucje, które nie ponoszą nigdy ryzyka, są bezkarne.

Frankowicze tacy sami
2 miesięcy temu

Takie same szanse jak Frankowicze (ha, tfu!)
Jak będą męczyć wystarczająco długo i płakać po trybunałach to dostaną i miliony 🙂

mjb
2 miesięcy temu

A jeżeli faktycznie odnotowałem stratę na posiadanym instrumencie? Nie była to sytuacja, że „kupiłbym bo szło w górę”, tylko faktycznie posiadałem dany walor. W skrócie, w dniu 3/12 czyli pierwszy dzień awarii wszystko było ok z mojej perspektywy, czyli instrument wykazywał zysk względem 2/12. W drugim dniu awarii czyli 4/12 była już strata (łącznie ok 10tyś pomiędzy najniższym poziomen z dnia 3/12, gdzie teoretycznie mogłem przynajmniej zabezpieczyć pozycję). Nikt się oczywiście nie spodziewał takiego obrotu sprawy 2/12 gdy wyłączyli system o 17:05. Więc ja nawet nie zdążyłem tej pozycji zabezpieczyć, którą uaktualniłem zaraz przed zakończeniem sesji 2/12 (i to wszystko… Czytaj więcej »

Przemek
2 miesięcy temu

Mam poważne zastrzeżenia co do całego sytemu bankowości elektronicznej ING od czasu gdy zakładając w tym roku rachunek maklerski za pośrednictwem aplikacji na Android po jego rejestracji i aktywacji po pierwszym logowaniu zobaczyłem, że mam w portfelu akcje i kilka tyś zł wolnych środków. Z początku po prostu wryło mnie i „opadła mi przysłowiowa kopara”. Pomyślałem, że może jednak kilka lat temu miałem aktywny rachunek maklerski o którym „zapominałem” (kontro w ING mam kilkanaście lat). Wylogowałem się i zalogowałem się powtórnie i wtedy rachunek był już pusty. Tak więc przez przypadek udało mi się zalogować na czyiś rachunek maklerski w… Czytaj więcej »

dizzy
2 miesięcy temu

System niby działa a jednak nadal występują problemy. Na moim koncie mam kilka zleceń wystawionych jeszcze przed awarią, których dziś od rana nie mogę zmodyfikować ani usunąć więc de facto są to dla mnie pozycje kompletnie zamrożone. Obsługa klienta na zgłoszenie odpowiedziała dotychczas zaledwie, że przekazali sprawę do działu transakcji. Kolejne godziny mijają..

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu