Odwołany samolot? Jeśli padłeś ofiarą kłopotów LOT-u, to może cię czekać długa walka o pieniądze. Dwie bolesne przygody

Coś niedobrego dzieje się z naszą chlubą i dumą, symbolem naszej narodowej potęgi – liniami lotniczymi LOT. Zwolnienia grupowe pracowników, odwołane loty… Do tego mamy już późną jesień, a moi czytelnicy co i rusz donoszą, że wciąż czekają na pieniądze za odwołane loty w szczycie sezonu urlopowego

Pan Marcin w czerwcu był służbowo w Kopenhadze. W dniu podróży powrotnej zadzwonił do niego przedstawiciel LOT z informacją, że jego samolot jest odwołany i że ma się zgłosić na lotnisko, do agenta LOT, aby otrzymać hotel, posiłek oraz informacje o nowych parametrach podróży powrotnej. Te ostatnie wstępnie udało się nawet uzgodnić przez telefon.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Mój czytelnik skończył więc zaplanowane spotkania i pojechał na lotnisko głównie po to, by otrzymać jakiś wikt i opierunek do czasu podrózy powrotnej. Niestety, jego spokój prysł jak bańka mydlana, gdy okazało się, że przy stoisku naszego narodowego „żurawia” kłębi się tłum, a pracownicy nie potrafią nic powiedzieć, ani nic załatwić.

„Stałem w megakolejce, a po kilku godzinach dowiedziałem się, że nie mają dla mnie hotelu, ani żadnej opieki i że mam sobie radzić sam. Zadzwoniłem do LOT próbując znaleźć rozwiązanie – inne połączenia, hotel, cokolwiek. Po dobrych kilkudziesięciu minutach wiszenia na telefonie niestety okazało się, że nic nie mogą zrobić i że jestem zdany na siebie”

Mój czytelnik zamówił sobie taksówkę, wylądował w hotelu, przenocował i następniego dnia wrócił do Polski. Po powrocie złożył reklamację i po ponad 30 dniach otrzymał z LOT decyzję o wypłacie odszkodowania i zwrocie kosztów. Wszystko pięknie, kulturalnie, ale… potem linia lotnicza zaczęła się zachowywać jakby miala jakiś problem.

„Odczekałem cztery tygodnie, potem dwa kolejne. Potem się już wkurzyłem i zacząłem dzwonić oraz pisać do LOT. Niestety, nie ma możliwości rozmowy z kimś z działu reklamacji, rozmawiały ze mną osoby z działu obsługi klienta, które bez ogródek przyznają, że nie znają szczegółów i nie są w stanie pomóc”

Po kilku następnych telefonach i e-mailach, po ponad dwóch miesiącach od ostatniego kontaktu – i ponad trzech miesiącach od feralnego powrotu – mój czytelnik dostał prośbę o wysłanie oryginałów rachunków. Wcześniej wysłał kopie i to wystarczyło do podjęcia pozytywnej decyzji, więc sprawa zaczęła wyglądać jak typowa gra na czas. Klient poprosił o uzasadnienie konieczności przesłania oryginałów dokumentów, ale odpowiedzi nie otrzymał. „Nie mam już siły do LOT-u, pomóż” – napisał do mnie.

Czytaj też: Podwyższają ceny, gdy za bardzo interesujesz się danym lotem lub wycieczką? Złapałem ich za rękę. I poszedłem na wojnę

W połowie października – czyli „już” po czterech miesiącach od złożenia prostej, wydawałoby się, reklamacji czytelnik doniósł mi, że „coś” ruszyło się w interesie. Dostał przelew z LOT w kwocie 1070 zł – to oznacza, że linia zwróciła mniej więcej tyle, ile pan Marcin wydał na taksówki i nocleg. Przesłał bowiem rachunku na 1625 koron duńskich (czyli 1010 zł), a także poprosił o koszty zwrotu kosztów bankowych (spready przy płaceniu polską kartą w Danii). Ale… pojawił się problem:

„Prosiłem LOT o zwrot kosztów w kwocie 1625 koron, czyli kosztów związanych z wyżywieniem, hotelem i transportem (zgodnie z rozporządzenie Unii Europejskiej 261/2004, artykuł 9 – Prawo do opieki) oraz o odszkodowanie w równowartości 250 euro w związku z odwołanym lotem (rozporządzenie Unii Europejskiej 261/2004, artykuł 7 – Prawo do odszkodowania). Wygląda na to, że LOT po czterech miesiącach wypłacił tylko połowę roszczenia”

Przypadek czy celowa gra linii lotniczej, która testuje cierpliwość i determinację klientów licząc na „zmęczenie materiału” i na to, że część z nich po prostu zapomni o należnym przelewie? Przecież – do jasnej cholery – to są proste sprawy. Lot był odwołany, więc klientowi przysługuje zwrot kosztów pobytu, transportu, wyżywienia oraz odszkodowanie. Tu nie ma pola do rozważań, analiz, roztrząsania okoliczności i dzielenia włosów na czworo. Rzecz powinna być zakończona w ciągu kilku tygodni, a tymczasem powoli zbliżamy się do pół roku.

Czytaj też: Planujemy wakacje! Kiedy najlepiej kupić bilet lotniczy?

Czytaj też:  Rezerwujesz hotele na portalach takich jak Booking.com? I myślisz, że zawsze oszczędzasz? Cztery bolesne przygody

Czytaj też: Last minute to mit? Mamy wykres, który pokazuje kiedy wycieczki są najtańsze. Różnice sięgają 1000 zł na rezerwacji!

Podobne przeboje miał z LOT inny mój czytelnik, pan Waldek. Rezerwował on lot przez pośrednika, serwis MyTrip. W tym przypadku też nie udało się przebukować biletów na kolejny lot z powodu braku miejsc. Co gorsza czytelnik stracił też 500 euro w związku z rezerwacją hotelu w miejscu docelowym, z którego nie mógł już bezkosztowo zrezygnować.

W tym przypadku czytelnik wystąpił – w każdym razie tak wynika z jego opowieści – jedynie o odszkodowanie za odwołany lot, czyli 250 euro. Po dwóch miesiącach dobijania się o pieniądze serwis MyTrip odpisał, że wciąż czeka na informację z LOT-u. Czytelnik już wtedy był nerwowy i prosił mnie o pomoc. Dopiero po kolejnych kilku tygodniach klient dostał przeprosiny od LOT i zaproszenie do wszczęcia procedury uzyskiwania odszkodowania:

„Pragniemy zapewnić, że ten stan rzeczy nie wynika z ignorowania zgłoszonych problemów, a jedynie z powodu dużej ilości spraw, jakie otrzymaliśmy od Pasażerów w związku z operacjami w szczycie sezonu. Zdajemy sobie sprawę, jak uciążliwe dla pasażerów są zakłócenia w przewozie. Niestety, pomimo starań przewoźnika, aby zaplanowane połączenia były realizowane planowo, niekiedy występują okoliczności uniemożliwiające wykonanie danej operacji lotniczej. Tego typu sytuacje zdarzają się we wszystkich liniach lotniczych. Biorąc pod uwagę powyższe, podjęta została decyzja o przyznaniu odszkodowania w wysokości 250 euro”

Na zwrot pieniędzy LOT zarezerwował sobie kolejne trzy tygodnie od momentu odesłania przez klienta wypełnionego formularza. W sumie więc klient musiał dopraszać się o przysługujące mu pieniądze mniej więcej przez cztery miesiące. Pytanie brzmi: czy każdy klient, któremu przysługuje odszkodowanie, musi się o nie z taką determinacją dopominać? I czy jeśli klient się nie dopomina, nie awanturuje i nie składa kolejnych monitów, a jedynie złoży reklamację i spokojnie czeka, też w końcu dostanie pieniądze?

Czytaj: Zamknięte lotnisko? Odwołany lub spóźniony samolot? Mój czytelnik kupił ubezpieczenie od takich wydarzeń. I znalazł w nim trzy kruczki 

Czytaj też: Ranking najlepszych linii lotniczych na świecie. Gdzie LOT? A gdzie Ryanair?

źródło zdjęcia tytułowego: „Gazeta Prawna”