Kurier nawalił? Spóźniona dostawa? Brak próby dostarczenia przesyłki do domu? Oto prosty pomysł na to, żeby było lepiej

Kurier się spóźnił, dostarczył uszkodzoną paczkę, nie podjął ani jednej próby dostarczenia przesyłki do domu, albo paczkomat był zepsuty? Powodów do narzekań na jakość usług kurierskich jest wiele. Najprostszym rozwiązaniem wydaje się skorzystanie z tych firm, które w ocenie satysfakcji klientów wypadają najlepiej. Problem w tym, że to nie kupujący wybiera kuriera, a sklep, który nadaje przesyłkę

Niedawno firma doradcza EY opublikowała raport na temat zakupowych zwyczajów Polaków. Wynika z nich (przepytano blisko 1600 osób), że w sklepach internetowych kupuje obecnie 57% Polaków. W przypadku produktów spożywczych, tylko co dziesiąty konsument kupuje przez internet, ale elektronikę online zamawia aż 71% badanych.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Eksperci nie mają wątpliwości, że udział zakupów w sieci będzie rósł. Nic dziwnego, bo to bardzo wygodne. Nie można jednak mówić o zakupach w sieci w oderwaniu od usług kurierskich. Zamówiony w e-sklepie produkt ktoś musi przecież dostarczyć do domu, punktu odbioru czy do paczkomatu.

Mamy okres wzmożonych zakupów, a więc czas wytężonej pracy dla kurierów. Z raportu Urzędu Komunikacji Elektronicznej wynika, że w 2018 r. kurierzy dostarczyli blisko 370 mln przesyłek, o blisko 20% więcej niż w 2017 r. Z tego nawet jedna trzecia dostarczeń może przypadać na świąteczny grudzień.

Można dostrzec wręcz podręcznikową korelację między rozwojem rynku e-commerce, a więc handlu przez internet, a rozwojem branży kurierskiej. Poniższy wykres pokazuje, że w 2017 r. rynek e-commerce (wartość sprzedanych towarów) wart był ok. 40 mld zł, w tym okresie kurierzy rozwieźli 308 mln przesyłek. W 2018 r. wartość e-handlu wzrosła o 5 mld zł, a liczba przesyłek sięgnęła 368 mln sztuk. UKE prognozuje, że w 2021 r. rynek handlu internetowego wyniesie 70 mld zł, co przełoży się na blisko pół miliarda rozwiezionych paczek.

Ale czy w parze z rozwojem rynku przesyłek kurierskich idzie ich jakość? Zwłaszcza w czasach, gdy brakuje rąk do pracy? Do napisania tego tekstu sprowokowały mnie własne doświadczenia. Nie chodzi o przesyłki zamawiane w okresie świąt, a mniej więcej w połowie roku, kiedy przeprowadzałem remont mieszkania. Właściwie co kilka dni coś do mnie „przychodziło kurierem” i z prawie każdą przesyłką coś było nie tak.

Przeczytaj też: Płatność kartą za przesyłkę kurierską? Mission impossible. Zamiast terminala… oferta podwózki do bankomatu

Przeczytaj też: Przesyłki kurierskie last minute. Co zrobić, żeby paczka z prezentami dotarła przed świętami? Te patenty mogą oszczędzić Wam nerwów

Opóźnienia, brak towaru, ściema…

Standardem było dostarczanie paczek poza wyznaczonymi godzinami. Raz kurier obudził mnie bladym świtem, grubo poza wyznaczonym przedziałem czasowym. W innej firmie zamówiłem jednocześnie dwa elementy do łazienki, ale kurier przywiózł tylko jeden, co zaburzyło harmonogram prac. Przedstawiciel firmy długo mnie przepraszał i obiecał, że kurier dośle brakującą rzecz następnego dnia z samego rana – to miała być przesyłka oznaczona najwyższym priorytetem. Umówiłem się więc z fachowcem następnego dnia rano. Ale paczka zamiast następnego dnia, przyszła po dwóch dniach, a i tak musiałem szukać kuriera po osiedlu, bo głupio mi było po raz kolejny odwoływać hydraulika.

Gdy innym razem czekałem w domu na ważną paczkę, kurier w ogóle się nie pojawił. Paczka odnalazła się w punkcie odbioru, gdzie dowiedziałem się, że kurier nie zastał mnie w domu. To nieprawda, nie podjął nawet jednej próby doręczenia.

Przeczytaj też: Niecodzienny sposób dostarczenia przesyłki kurierskiej. Nasz czytelnik doświadczył kuriozum, jakiego świat kurierów nie widział

Przeczytaj też: Okazyjne zakupy na Zalando i nagle anulowane zamówienie. Towaru podobno nie ma, ale… przecież jest. Tyle, że droższy. Do boju!

Czy jakość usług kurierskich generalnie siada? A może to tylko moje subiektywne odczucie, miałem po prostu serię pechowych dostaw? Bo jeśli spojrzymy na różnego rodzaju badania mierzące satysfakcję z usług kurierskich, wychodzi na to, że nie powinniśmy mieć powodów do narzekań.

Z wspomnianego już raportu UKE wynika, że w 2018 r. klienci złożyli 809.266 reklamacji na jakość obsługi. Najwięcej – aż 70% – reklamacji dotyczyło opóźnień w dostawie w stosunku do gwarantowanego terminu. Co dziesiąta reklamacja dotyczyła doręczenia uszkodzonego produktu, a 6,5% – utraty przesyłki.

45 punktów to przyzwoity wynik?

Cennych informacji o jakości usług kurierskich dostarcza też firma furgonetka.pl, za pośrednictwem której można zlecić usługę kurierską w 10 firmach. A wykorzystuje do tego NPS (Net Promoter Score), czyli metodę badania satysfakcji klientów. W uproszczeniu wygląda to tak, że klient wskazuje np. na pięciostopniowej skali, czy poleciłby usługi danej firmy, gdzie „1” oznacza „zdecydowanie nie polecam”, „5” – „zdecydowanie polecam”. W ten sposób powstaje lista promotorów danej firmy, krytyków oraz osób neutralnie nastawionych.

Następnie od procentowego udziału promotorów odejmuje się procentowy udział krytyków i w ten sposób uzyskuje się – wyrażony w procentach – wskaźnik NPS. W ubiegłym roku firma zebrała opinie o firmach kurierskich od niespełna 10.000 ankiet. Wynik? 45 punktów, ale to średnia dla wszystkich firm objętych badaniem.

Najwyższy wskaźnik satysfakcji klientów uzyskały Paczkomaty InPost – 62 punkty, firma DPD (54 punkty) oraz „klasyczne” usługi kurierskie InPost (53 punkty). Poniżej średniej dla branży znalazły się usługi DHL (44 punkty), Poczta Kurier48 (40 ounktów), Paczka w RUCHu (39 punktów) i usługi firmy GEIS (24 punkty).

Czy 45 punktów, czyli średnia, to dużo czy mało? Ludzie z furgonetka.pl twierdzą, że to całkiem przyzwoity wynik. A doszli do tego zestawiając nasze cyferki i wyniki badania metodą NPS z amerykańskiego rynku, gdzie też analizowano jakość usług dostawczych. Amerykańskie firmy kurierskie w 2018 r. dostały 38 punktów, a w tegorocznej edycji aż o 10 punktów procentowych mniej.

Informacji o jakości usług kurierskich na podstawie opinii klientów dostarcza serwis Ceneo.pl – platforma integrująca sklepy internetowe. Np. paczkomaty InPost w ostatnich 30 dniach otrzymały blisko 54.000 pozytywnych komentarzy, ok. 600 neutralnych i 332 negatywne. Kurierzy DPD mają 57.000 pozytywnych opinii, 1400 neutralnych i niespełna 1000 negatywnych.

Przeczytaj też: Kupujesz choinkę w doniczce, bo tak jest ekologicznie? To mit. Jakie drzewko kupić, żeby naprawdę być eko? I ile to kosztuje?

Przeczytaj też: Nadchodzi zakupowa gorączka. Oto pięć rzeczy, o których warto pamiętać, robiąc tegoroczne zakupy świąteczne

Kiepska obsługa to efekt… braku konkurencji?

Trudno, żeby przy tak ogromnej masie rozsyłanych paczek, każdy był zadowolony. Niecały milion reklamacji na prawie 380 mln przesyłek to proporcjonalnie tylko 0,25% . Ktoś powie, że to żałośnie mało i nie ma tematu (choć warto zaznaczyć, że nie każdy reklamuje usługę, nawet jeśli nie jest zadowolony).

Czy czujecie – podobnie jak ja – że z usługami kurierskimi nie do końca jest tak super, jak pokazują badania? Wiem, co należałoby zmienić. Choć rynek rośnie jak na drożdżach, to nie ma na nim… konkurencji. Nie, nie chodzi mi o to, że usługi kurierskie zdominowały trzy firmy. Jest wręcz przeciwnie. Szeroka oferta dostępna jest dla e-sklepów. To one wybierają firmę kurierską. Konsument – odbiorca zwykle nie ma na to wpływu. A wiadomo, że najlepiej to w ogóle nie chcielibyśmy płacić za dostawę.

Właściciele e-sklepów mają tego świadomość. Jeśli nie chcą ryzykować, że przez wysoki koszt dostawy, stracą klientów, wolą więc skorzystać z oferty tańszego kuriera, który niekoniecznie króluje w rankingach satysfakcji klientów.

Prawdziwa konkurencja byłaby wtedy, gdybym po wejściu do e-sklepu miał możliwość wyboru przynajmniej kilku dostawców. Dziś, gdy coś zamawiam przez internet, właściwie nie wiem, jakie logo na czapeczce będzie miał kurier dostarczający moją przesyłkę. Wtedy też czytanie rankingów firm kurierskich dla przeciętnego Kowalskiego zacznie mieć sens.