10 października 2018

Kłopotliwa, lecz przemożna chęć kontaktu z klientem, czyli gdy dla banku liczą się ludzie… spotkani osobiście

Kłopotliwa, lecz przemożna chęć kontaktu z klientem, czyli gdy dla banku liczą się ludzie… spotkani osobiście

Jak powszechnie wiadomo, czas to pieniądz. W bankach powinni o tym wiedzieć najlepiej i szanować czas klienta. Zwłaszcza w takim banku, który zapewnia, że dla niego „liczą się ludzie”. Jak żyć, gdy liczą się głównie ludzie… spotkani osobiście?

Bank ING jest jednym z tych, które zostały chwycone na rękę przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za to, że niewłaściwie informował klientów o podwyżkach prowizji za prowadzenie kont. Chodzi o tzw. trwały nośnik, czyli o to, że bank powinien tak informować klientów o wszelkich zmianach, by nie było możliwości późniejszej zmiany treści tych informacji.

Zobacz również:

Kryterium publikacji na trwałym nośniku – zdaniem sądów i według opinii UOKiK – nie spełnia „powieszenie” informacji o nowych cenach w internetowym systemie transakcyjnym, w oddziale, jak i na stronie internetowej. Można natomiast wysłać klientom listy pocztą zwykłą (co dużo kosztuje), albo np. na płycie CD. Ostatnio pojawiło się też kilka innych metod (w tym z wykorzystaniem technologii blockchain).

W ING chcieli oszczędzić na korespondencji, więc teraz muszą naprawić błąd. Bank uzgodnił z UOKiK, że w najbliższym czasie skontaktuje się z wszystkimi klientami, którym przysługuje zwrot pieniędzy. Niestety, z uzgodnień wynika, że poszkodowani nie dostaną po prostu nadpłaconych pieniędzy na konto, lecz będą musieli pójść do banku i podpisać aneks do umowy o prowadzenie konta.

Już sam ten fakt wzbudził niezadowolenie klientów. W XXI wieku, gdy umowy kredytowe o niemałej wartości podpisuje się SMS-em, zaś rachunki bankowe otwiera zdalnie, ciąganie ludzi do oddziału wydaje się być zbędną szykaną obliczoną na zmniejszenie „frekwencji”. Ale może ludzie się złośliwie czepiają, może rzeczywiście bank tym razem niezbędnie potrzebuje „papieru”?

Czytelnik, który do mnie napisał, ma inny problem. Zanim pofatyguje się do oddziału (bo jest mu wyjątkowo nie po drodze) chce dowiedzieć się o jakie pieniądze chodzi. Bo być może dla kilku złotych nie warto wsiadać do autobusu? Niestety, klient nie jest w stanie potwierdzić stanu faktycznego. Bank nie chce mu podać przez telefon w jakiej kwocie należy mu się rekompensata.

„Wysokość zwracanej opłaty lub prowizji obliczamy na dzień, w którym podpisuje Pan aneks do umowy, dlatego tej kwoty nie możemy podać wcześniej”

– odpowiedziano mu w telefonicznym serwisie obsługi klientów. Mój czytelnik jest jednak z tych, którzy łatwo nie odpuszczają, więc zaczął drążyć temat:

„Mam rozumieć, że mam od Państwa do odebrania bliżej niezdefiniowaną kwotę, ale nie mogą mi Państwo powiedzieć ile ta kwota na dzień dzisiejszy wynosi? W ten sposób mogą Państwo zaprosić do oddziału bardzo dużo ludzi, którym przy okazji będziecie oferowali dodatkowe usługi bądź skłaniali do podpisywania zgód marketingowych. Proszę wyliczyć mi kwotę zwrotu na dziś. Jutro mogę przyjechać podpisać aneks”

Bank jednak okazał się nieugięty i wymówił się procedurami, których nie może złamać. Co prawda te procedury wyglądają nieco podejrzanie, ale jako pretekst do wysłania klienta na przysłowiowe drzewo nadają się doskonale:

„Aneks generujemy indywidualnie dla każdego klienta. Nie udostępniamy dokumentu w formie elektronicznej bądź pocztą. Dopiero przy osobistym podpisaniu aneksu specjalista w oddziale sprawdzi czy i w jakiej wysokości należny jest zwrot opłat i prowizji”

Cóż, tradycyjna bankowość w… jeszcze bardziej tradycyjnym wydaniu. Liczą się ludzie. Głównie ci, którzy stawią się osobiście w oddziale. Nasuwają mi się dwa wnioski. Po pierwsze: z tymi aneksami to chyba jednak musi być coś nie tak, skoro są na tyle tajnymi dokumentami, że nie można ich wysłać klientom wcześniej do wglądu.

Po drugie: powinni się wstydzić ci, którzy myśleli, że procedura osobistego stawiennictwa jest po to, by ludzi zniechęcić. Przeciwnie, chodzi o to, by jak najwięcej osób ściągnąć do placówek. Nawet tych, którzy przyjść by nie musieli. Po co? A to, jak powiedziała pewna Pierwsza Prezes Sądu Najwyższego, „słodka tajemnica”. Czytajcie co podpisujecie.

Subscribe
Powiadom o
9 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
mborus
4 lat temu

1. Bank nie może uzależnić wypłaty czegoś tam od tego, czy klient przyjedzie osobiście do placówki, ponieważ z tego co wyczytałem takie uzgodnienia z UOKIK nie były poczynione. 2. Jeśli bank się upiera na przyjazd, klient powinien poinformować bank, że koszt wizyty to tyle a tyle i jeśli bank się zgadza to przyjeżdżamy i ekzekwujemy koszty, a jeśli nie to nie przyjeżdżamy (trzeba się szanować i nie usługiwać banksterom) 3. Jeśli świadczenie nie będzie wypłacone w terminie, trzeba poinformować UOKIK, że bank nie wywiązał się ze swoich zobowiązań (co będzie zgodne z prawdą) 4. Od dnia zapadalności naliczamy odsetki za… Czytaj więcej »

oxo
4 lat temu
Reply to  mborus

https://www.ingbank.pl/_fileserver/item/1125817 – to przeczytaj jeszcze raz, NIGDZIE w całej tej „decyzji” bank nie został zobowiązany do zwracania czegokolwiek bezwarunkowo. Bank został tylko zobowiązany do podpisywania aneksów do umów z konsumentami ( i rozliczenia ewentualnego zwrotu) , o ile ci konsumenci się zgłoszą (do oddziałów).

Też zgłupiałem, jak przeczytałem. Bo wychodzi na to, że decyzją urzędu złodziej odda pieniądze, tylko wtedy, jak się osobiście do niego stawisz i podpiszesz nowe kwity.

Max
4 lat temu

Poszedłem do banku, straciłem czas na dojazd i stanie w kolejce, żeby się dowiedzieć że zwrócą mi całe 0 zł (słownie: zero). Tak, to jest „banksterka”, żeby wzywać w takiej sytuacji klienta do oddziału. Po nic.

PS
W sumie byłem przekonany, że nic nie zwrócą, bo żadnych „dziwnych” opłat nie zauważyłem, ale jak wzywają i jeszcze inną drogą niż wizyta w oddziale nie można się dowiedzieć co mi się należy – to jednak wypadałoby to sprawdzić. Tylko dlaczego to jest w taki idiotyczny sposób realizowane…

Max
4 lat temu
Reply to  Maciej Samcik

Wygląda na to, że info o stawieniu się w oddziale wysłali do WSZYSTKICH, którzy mieli aktywne konto w „kłopotliwych” latach i korzystali z któryś z wymienionych usług. Obsługa od razu wiedziała w jakiej sprawie przyszedłem, nawet nie pytali. Wygląda na to, że przez ich placówki przez 2 miesiące przewiną się tłumy ludzi (w kolejce nie byłem sam w tej sprawie). Najpierw wydrukowali papiery, a dopiero potem łaskawie poinformowali, że nic się nie należy. Nie podpisałem, bo niby w jakim celu, jeżeli to dobrowolne? Dlaczego UOKiK zatrzymuje się w połowie działań. Ukarał…, a następnie nie interesuje go sensowna realizacja zasad przez… Czytaj więcej »

Jerzy
4 lat temu
Reply to  Max

Jeżeli tak się składa, że ktoś nie posiada w tym banku kredytu i dajmy na to może zlikwidować rachunek, to powinien to właśnie podczas takiej wizyty zrobić. Szybka akcja i do widzenia, niech sobie sami grają w te gierki.

anonymous
4 lat temu

W milenium jak przyjdziemy osobiście i podpiszemy aneks to łaskawcy dadzą nam w listopadzie darmowy ekspres elixir, który w sandałerze jest w standardzie bez opłat. uokik zakpił sobie z nas w żywe oczy.

oxo
4 lat temu

Dostałem odpowiedź z UOKIK ( dokładniej z porady@dlakonsumentow.pl), że …. bank robi dokładnie to, do czego się zobowiązał – czyli jest gotowy do podpisania aneksu do umowy i zwrotu pieniędzy, a ile konsument się zgłosi w oddziale.

Stoi jak byk w tej całej „decyzji” UOKIKa:
„ii. zawarcia w terminie do 2 miesięcy od wysłania korespondencji ….”

Czyli dalej mamy bantustan i kamieni kupę, a urzędy udają, że coś robią.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!