Wydałeś pieniądze, a produkt jest popsuty lub źle działa? Czas napisać reklamację. Siedem kroków do załatwienia każdego sporu z każdym sprzedawcą

Towar okazał się niezgodny z umową? Za wysoka kwota na fakturze? Ubezpieczyciel odmawia wypłaty odszkodowania? Deweloper znowu nawalił? Bank inaczej interpretuje umowę? To bardzo stresujące sytuacje, które spotykają każdego z nas. Jak sobie poradzić w takim momencie i skutecznie reklamować umowę? Oto mini poradnik!

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Wszyscy się mylimy i każdy ma prawo do błędu. Firmy też. Zarówno mały przedsiębiorca, jak i duża korporacja prędzej czy później zmierzą się z reklamacjami klientów. Od tego, jak zareagują w takiej sytuacji, w dużej mierze zależy ich wizerunek.

Skłamałbym jednak, gdybym stwierdził, że 100% winy w tych sporach ponoszą firmy. Bardzo często konsumenci piszą chaotyczne lub nawet agresywne reklamacje (może to wynikać m.in. ze stresu i utraty znacznej kwoty pieniędzy) i nie dają nawet firmie szansy, aby mogła się wykazać. Wbrew pozorom reklamować też trzeba umieć. A dobrze napisana reklamacja, to połowa sukcesu.

Kiedy produkt jest niezgodny z umową

„Subiektywnie o Finansach” wyrosło na pomaganiu czytelnikom. Od wielu lat opisujecie nam swoje problemy i prosicie o wsparcie, a my próbujemy pomagać. Rocznie w dziale „W Twojej sprawie” publikujemy ponad 100 Waszych historii (a interweniujemy w znacznie większej liczbie przypadków). Niektóre są naprawdę niewiarygodne.

Pewnie nie zdajecie sobie z tego sprawy, ale czasami pomagamy Wam „po cichu”. Zgłaszacie się do nas, opisujecie problem, a my sugerujemy dalsze kroki. Tacy czytelnicy sami składają wtedy reklamacje (doradzamy Wam, co napisać w treści, ale adresat reklamacji o nas nie wie) i często odnoszą sukces.

Wynika to z tego, że większość firm jest w stanie przyznać się do błędu (chociaż zdaję sobie sprawę, że często mają też swoje za uszami), ale taki błąd trzeba należycie udokumentować. Konsumenci mają swoje prawa, ale przedsiębiorcy też je mają.

Nie chcę wypełnić tego tekstu przykładami błędnych reklamacji. Nie chodzi mi o to, aby się z kogoś pośmiać, tylko o to, aby wyciągnąć jakieś wnioski. Musicie mi jednak uwierzyć, że wielokrotnie widziałem przykłady sytuacji, w których nasi czytelnicy mieli rację, ale odrzucono im reklamacje, bo ją po prostu źle sformułowali. Skupmy się więc na tym, jak napisać reklamację.

Poniższe rady mogą miejscami wydać się trywialne, ale chodzi mi o to, aby pokazać całą ścieżkę sporu z drugą stroną. Często będę pisał ogólnie, bo inaczej reklamuje się niesłusznie naliczoną opłatę, inaczej spleśniałe ziemniaki, a jeszcze inaczej uszkodzony telewizor. Są też pewne różnice w reklamowaniu towaru i usługi. A chcę Was nauczyć walczyć o swoje racje w każdej z tych sytuacji. Moją intencją jest wbicie Wam do głowy kilku podstawowych zasad. A teraz do rzeczy!

Czytaj też: Jak reklamować w Paypal? Nasi czytelnicy alarmują: w globalnym fintechu nadal gubią się pieniądze, a fintech ani myśli ich szukać. Co się dzieje? Ruszam na pomoc!

Jak reklamować z głową? Krok 1 – przygotuj się

Jeżeli Wasza reklamacja ma przynieść skutek, to musicie się do niej dobrze przygotować. Rozumiem Wasze niezadowolenie i potrzebę szybkiego rozwiązania sprawy, ale impulsywne i nieprzemyślane wiadomości rzadko zaprocentują i raczej tylko wydłużą całe postępowanie. Lepiej wszystko przemyśleć, opracować plan działania i od razu uwzględnić w reklamacji wszystkie ważne informacje.

Po pierwsze zastanówcie się, czy macie rację. Może to brzmi trochę śmieszne, ale bardzo często ktoś czegoś po prostu nie doczytał w warunkach zamówienia. Następnie trzeba wybrać adresata reklamacji. Czym innym jest reklamacja niezgodności towaru z umową (Ustawa o prawach konsumenta), a czym innym gwarancja (Ustawa Kodeks cywilny).

Nie będę odbiegał od tematu i opisywał teraz różnic (więcej o prawach konsumenta pisałem tutaj), ale warto poświęcić chwilę na zastanowienie. Gdy podejmiecie decyzję, to nie dajcie zbić się z tropu, że lepiej zrobić inaczej. Niektórzy sprzedawcy będą próbować zrzucić odpowiedzialność na producenta, a to konsument podejmuje decyzję.

Po trzecie w miarę możliwości zabezpieczcie dowody. W zależności od tego, co reklamujecie – zróbcie zrzuty ekranów, zadbajcie o dokumentację fotograficzną lub video. Nie dosyć, że zaoszczędzicie czas (sprzedawca i tak o to poprosi), to jeszcze uda Wam się wywrzeć presję i pokażecie, że poważnie podchodzicie do sprawy.

Po czwarte zbierzcie wszystkie informacje, które mogą przydać się podczas pisania reklamacji. Nie chodzi mi tylko o dokładny opis zaistniałej sytuacji (chociaż to jest bardzo ważne i zaraz do tego przejdziemy) oraz jej konsekwencji, ale też o suche fakty.

Przydadzą się: Wasze dane (login, imię nazwisko, numer telefonu, e-mail itd.), dane zawartej umowy (data zamówienia, numer zamówienia, kwota zamówienia, numer seryjny urządzenia itd.), ewentualne potwierdzenia (paragon, wyciąg z karty kredytowej itd.) oraz proponowane rozwiązanie sporu (naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy, rekompensata itd.).

Krok 2 – zadbaj o zapis i ciągłość korespondencji

Następnie musicie zdecydować o formie, w jakiej złożycie reklamację. Reklamacja nie wymaga zachowania formy pisemnej. Bez problemu można złożyć reklamacje telefonicznie, listem poleconym, za pośrednictwem wiadomości e-mail, korzystając z jakiejś formy czatu itd. Decyzja należy do Was.

Przykładowo można sporządzić reklamację w pliku PDF i dołączyć ją do wiadomości. To lepiej wygląda i może być szczególnie przydatne np. w sytuacji, w której firma w swoim formularzu reklamacyjnych ogranicza limit znaków. Takie ograniczenie utrudnia nam kompleksowe opisanie sytuacji, a reklamacja w PDF-ie rozwiązuje ten problem.

Niezależnie od wybranej metody, zadbajcie o to, aby jakoś zarchiwizować składaną reklamację, wszystkie wysyłane wiadomości i otrzymane odpowiedzi. To może się przydać zarówno wtedy, gdy sprzedawca będzie czegoś się wypierał (to będzie dowód złożenia reklamacji), jak i wtedy, gdy sami będziecie chcieli coś sprawdzić (np. datę złożenia reklamacji).

Osobiście polecam składać reklamację poprzez wiadomość e-mail. To szybki sposób dostarczenia wiadomości, który jednocześnie zostawia ślady. Tak naprawdę wtedy nie musimy nic robić – wystarczy nie usuwać żadnych wiadomości związanych z tą sprawą (gdy jest ich dużo, to można nawet stworzyć sobie jakiś osobny folder). Jeżeli wybierzecie reklamację telefoniczną lub przez jakąś formę czatu, to zadbajcie o dowody (aplikacja do nagrywania rozmów, screeny itd.).

Jeżeli składacie reklamację osobiście, to przygotujcie sobie ją w dwóch egzemplarzach i później zabierzcie ze sobą jeden z nich z potwierdzeniem odbioru podpisanym przez sprzedawcę. Alternatywnie (jeżeli np. korzystacie z formularza, który udostępnił sprzedawca) można zrobić zdjęcie takiego potwierdzenia lub poprosić o nie poprosić.

Ciągłość korespondencji jest ważna chociażby dlatego, że sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli tego nie zrobił, uważa się, że ją uznał. Chociaż warto pamiętać, że te terminy też zależą od branży, bo np. banki mają więcej czasu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, o czym wielokrotnie pisaliśmy.

Czytaj też: Obligacje skarbowe, które stały się pułapką. Czytelnik alarmuje, że straci znaczną część inwestycji, jeżeli sam się nie zabezpieczy. Ma rację? Jest co reklamować?

Jak reklamować z głową? Krok 3 – zachowaj spokój

Ten punkt będzie bardzo krótki, ale muszę o tym napisać. Wielokrotnie widziałem bardzo impulsywne reklamacje pełne wulgaryzmów i pomówień („złodzieje”, „oszuści”, „gdzie są moje pieniądze” itd.).

Problem w tym, że taka agresywna postawa w niczym Wam nie pomoże (a nawet może zaszkodzić, gdy druga strona uzna, że ma do czynienia ze zwykłym pieniaczem). Mogę zrozumieć, że nikt nie lubi sytuacji, w której wydaje ciężko zarobione pieniądze, a towar nie spełnia oczekiwań. Jednak chłodna głowa to podstawa każdej reklamacji.

Stanowczy i oficjalny ton jest jak najbardziej wskazany, bo nie chodzi o to, aby wyjść na ciamajdę. Tylko że stanowcze, pewne siebie wiadomości nie oznaczają obrażania drugiej strony. Unikajcie emocjonalnych wiadomości. Szczególnie że bardzo często reklamację odbierze osoba, która w ogóle nie jest odpowiedzialna za zaistniały problem. Po co psuć jej dzień?

Krok 4 – szczegółowo opisz problem

Przechodzimy do sedna reklamacji. Następnie powinniście szczegółowo opisać problem. Tutaj muszę być bardzo ogólny, bo każda sytuacja jest inna, ale chodzi o to, aby bardzo dokładnie i rzetelnie przedstawić, co jest nie tak z zakupionym produktem.

Zwróćcie uwagę na konsekwencje, które ponieśliście w związku z niezgodnością. Czasami niezgodność towaru z umową przekłada się nie tylko na brak możliwości korzystania z produktu, ale powoduje też inne niedogodności i problemy. Konsument ma prawo żądać naprawienia szkody poniesionej z powodu nabycia towaru niezgodnego z umową. Ciekawy przypadek opisywał ostatnio Maciek Bednarek (szczegóły tutaj).

Ważne są daty. Generalnie sprzedawca odpowiada z tytułu niezgodności towaru z umową przez 2 lata od dnia wydania towaru, ale terminy w przypadku niektórych usług (np. telekomunikacyjnych) mogą być krótsze. Poinformujcie, kiedy dokonaliście zakupu i kiedy zauważyliście problem (nie muszę chyba dodawać, że reklamacja powinna być wysłana niezwłocznie po spostrzeżeniu wady).

Pamiętajcie też, aby określić swoje żądania. Sprzedawca powinien wiedzieć, czy interesuje Was naprawa, wymiana, rabat czy pełny zwrot pieniędzy. Dobrze by było, aby Wasze oczekiwania były realistyczne (jedna pogięta kartka w książce niekoniecznie uprawnia do 99% rabatu).

Jeżeli chociaż trochę orientujecie się w prawie, to bardzo pomocne będzie odniesienie się do przepisów. Każdy sprzedawca od razu poważniej potraktuje klienta, który potrafi przywołać odpowiednie przepisy prawa (np. konsumenckiego). Z czasem nabierzecie tej umiejętności.

Krok 5 – załącz dowody i dodatkowe informacje

Na końcu reklamacji warto przygotować listę załączników, które do niej dołączacie. A warto dołączyć wszystkie dokumenty potwierdzające umowę (np. paragon, potwierdzenie zakupu, wyciąg z karty kredytowej itd.) oraz dowody niezgodności (np. zdjęcie koszulki z przyłożoną miarką krawiecką).

Jeżeli nie posiadacie już np. paragonu, bo zdążyliście się go pozbyć, to nie zrażajcie się. Potwierdzenie płatności kartą również będzie wystarczającym dowodem zakupu. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia wyłącznie paragonu.

Zasada jest prosta – lepiej dołączyć więcej niż mniej załączników. Osobiście polecam dołączyć jak najwięcej dowodów od razu podczas składania pierwszej reklamacji. Możemy oczywiście poczekać, aż adresat roszczenia nas o to poprosi, ale przedłuży to cały proces i stworzy niepotrzebną wymianę korespondencji.

W zależności od reklamowanego produktu sprzedawca może Was poprosić o jego dostarczenie lub odesłanie w celu wykonania ekspertyzy. Oczywiście ma do tego prawo (chociaż jest zobowiązany do odebrania towaru na swój koszt). Pamiętajcie, aby wtedy zachować fakturę za wysyłkę, bo to sprzedawca ponosi wszelkie koszty związane z rozpatrzeniem reklamacji.

Czytaj też: Pułapka na Booking.com – jak reklamować? „Wyślij skan dokumentu albo stracisz pieniądze” – usłyszał mój czytelnik, który zarezerwował nocleg. I stracił. Ryzykowne?

Jak reklamować z głową? Krok 6 – nie poddawaj się!

Teraz mam niemiłą informację. Bardzo dużo firm praktykuje odrzucanie reklamacji. Być może mają nadzieje, że jakaś część konsumentów odpuści, albo wychodzą z założenia, że klient nie ma racji. Wielokrotnie spotkałem się z tym, że moja reklamacja została w pierwszym podejściu odrzucona i gwarantuję – Was też to kiedyś spotka.

Nie można jednak się zrażać. Macie prawo odwołać się od decyzji sprzedawcy i warto z tego prawa korzystać, bo firmy często zmieniają decyzję. W pierwszej kolejności zwróćcie uwagę na odpowiedź na pierwotną reklamację. Ustosunkujcie się do zawartych tam tez.

Jeżeli i to nie przyniesie skutku, to warto spróbować odwołać się do przełożonego. Czasem trudno przebić się przez pierwszą linię obsługi klienta, która potrafi odrzucać roszczenia niemal automatycznie. To często są po prostu ludzie przyuczeni do informowania nas o tym, że „nie mają naszego płaszcza”.

Warto, we wstępnie do kolejnego odwołania, poprosić o ponowne przeanalizowanie sprawy i ewentualną rewizję zajętego wcześniej stanowiska przez Kierownika Działu Reklamacji. To często mobilizuje kompetentną osobę do zajęcia się sprawą.

Krok 7 – poproś o pomoc

Jeżeli wyczerpiecie standardową ścieżkę reklamacyjną i nadal uważacie, że to Wy macie rację (warto mimo wszystko przeczytać uzasadnienie odrzucenia reklamacji, bo naprawdę każdemu z nas zdarza się o czymś zapomnieć), to możecie szukać pomocy w innych instytucjach.

W zależności od przedmiotu i kwoty sporu można poprosić o pomoc. Czasami pomocna będzie sama opinia niezależnego eksperta. Taka ekspertyza może być płatna (np. rzeczoznawca) lub bezpłatna (np. UOKiK). Pogląd takiego niezawisłego autorytetu będzie bardzo cenny przy kolejnym kontakcie z przedsiębiorcą. Jeżeli zdecydujecie się na skorzystanie z płatnej ekspertyzy, to warto pamiętać, że konsument ma prawo starać się o zwrot opłat związanych z wykonaniem takiej ekspertyzy, która potwierdzi przyczynę i istnienie niezgodności towaru z umową.

Możecie się także zwrócić o pomoc w napisaniu reklamacji oraz o opinię w danej sprawie do radcy prawnego (nie wszyscy wiedzą, ale w Polsce jest też nieodpłatna pomoc prawna), rzecznika konsumenta lub Federacji Konsumentów.

A jeżeli sprawa jest beznadziejna, to zgłoście się do nas po pomoc. Czasami firma po prostu staje okoniem i nie chce zmienić zdania. Szczególnie gdy mówimy o znacznej kwocie roszczenia. W takim przypadku odezwijcie się do nas (np. poprzez nasz e-mail: kontakt@subiektywnieofinansach.pl) i opiszcie sprawę. Postaramy się pomóc.

Przyjrzymy się sprawie i – jeżeli uznamy, że macie mocne argumenty (bo przecież zdarza się, że to czytelnik się myli, a firma ma rację) – skontaktujemy się z biurem prasowym takiej firmy z prośbą o pomoc. A jeżeli i to nie zadziała, to będziemy piętnować i nagłaśniać nieuczciwe praktyki do skutku. Można też samemu próbować nagłośnić sprawę, zadając pytanie na mediach społecznościowych danej firmy. To też niektórych mobilizuje do działania.

Możecie też skorzystać z możliwości polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich (jeżeli przedsiębiorca dopuszcza taką możliwość). W takim przypadku będziecie musieli zgłosić się po pomoc do odpowiedniej instytucji, która zależy od przedmiotu reklamacji (np. sprzedaż towarów i świadczenie usług – Inspekcja Handlowa, sprawy finansowe – Rzecznik Finansowy, sprawy telekomunikacyjne – Urząd Komunikacji Elektronicznej itd.).

We wniosku będziecie musieli podać swoje dane, dane przedsiębiorcy, opisać przedmiot sporu, wartość sporu (znowu przydadzą się umowy, potwierdzenia zapłaty itd.), dotychczasowe działania, załączyć swoją reklamację i otrzymane odpowiedzi. Sprawą zajmie się niezależny ekspert, którego udział powinien zmobilizować firmę do ponownego zainteresowania się sprawą.

A na samym końcu pozostaje Wam skierowanie sprawy do sądu. Z oczywistych względów tą ścieżką podążają tylko niektórzy, bo raczej mało kto będzie walczył w sądzie o 200 zł. Warto to jednak rozważyć, jeżeli kwota roszczenia jest dla nas istotna.

Czytaj też: Konsultanci Allegro nie znają przepisów? „Zwróciłem produkt, a sklep odmówił zwrotu pieniędzy” – żali się czytelnik. Reklamować? Kto ma racje?

Na koniec można jeszcze odpowiedzieć na pytanie, które pewnie wielu z Was sobie zadaje, czy w ogóle warto być upierdliwym klientem i zawsze składać reklamacje. Czasami przecież kwota roszczenia jest niewielka, a nasz czas, który musimy poświęcić, dużo cenniejszy.

Rozumiem takie wątpliwości. Wymiana kilku pism i telefonów, aby odzyskać 2 zł albo podróż do sklepu, aby zareklamować jedną spleśniałą cytrynę, może być kłopotliwa. Zgadzam się. Z drugiej strony po roku z takich małych reklamacji zbierze się całkiem solidna kwota.

No i pamiętajcie, że praktyka czyni mistrza. Z każdą wysłaną reklamacją nabierzecie większej wprawy. W końcu będziecie do tego podchodzić niemal automatycznie. Po prostu będziecie wiedzieć, co, kiedy i jak napisać. Taka walka o „głupie” 2 zł może kiedyś zaprocentować, gdy kwota będzie dużo wyższa, a Wy już zbierzecie odpowiednie doświadczenie.

Decyzja należy do Was. Tak naprawdę do każdej sprawy musicie podejść indywidualnie i podjąć decyzję, czy chcecie poświęcać swój czas i walczyć. Ja przyjąłem założenie, ale to trochę z racji działalności w „Subiektywnie o Finansach”, że zawsze, oczywiście gdy mam rację, bo nie chodzi o to, aby być pieniaczem, składam reklamację.

To pierwsza część artykułu, który – mam nadzieję – nauczy Was, jak pisać reklamacje. W drugiej części pokażę przykłady kilku faktycznych roszczeń naszych czytelników (różne branże i sprawy), w których udało się osiągnąć sukces bez angażowania biura prasowego.

Zdjęcie główne: yanalya /Freepik