Eksperci firmy doradczej Deloitte stworzyli listę ponad 1100 usług, procesów i funkcji dostępnych w kanałach elektronicznych. Na tej podstawie sprawdzili poziom dojrzałości cyfrowej ponad 300 banków na świecie. Jak na tym tle wypadają banki działające w Polsce? Mamy powody do dumy czy raczej do wstydu?
Grzegorz Wójcik, prezes firmy Autenti, powiedział niedawno w rozmowie z serwisem HomoDigital, że jednym z pozytywnych efektów pandemii – jeśli w ogóle tak możemy mówić – jest przyspieszenie na ogromną skalę procesów cyfryzacji w bankach. To, co banki wdrażają na przestrzeni kilku lat, zrobiły zaledwie w ciągu kilku miesięcy. Podcast z udziałem szefa Autenti możecie odsłuchać w tym miejscu.
- Wymarzony moment, żeby inwestować w fundusze obligacji? Podcast z Pawłem Mizerskim [POWERED BY UNIQA TFI]
- Nowe funkcje terminali płatniczych. Jak biometria zmieni świat naszych zakupów? [POWERED BY FISERV]
- BaseModel.ai od BNP Paribas: najbardziej zaawansowana odsłona sztucznej inteligencji we współczesnej bankowości!? [POWERED BY BNP PARIBAS]
Wójcik ma ten komfort, bo może obserwować trend przeradzania się usług analogowych w cyfrowe nie tylko jako klient. Jego firma oferuje usługi zdalnego potwierdzania tożsamości i podpisywania dokumentów, z których korzystają m.in. banki. Dobrze więc zna proces cyfryzacji od bankowej kuchni.
Ale każdy z nas w jakimś stopniu mógł na własnej skórze odczuć, że coś w trawie piszczy. Gdy wybuchła pandemia, banki ograniczyły obsługę oddziałową i zachęcały nas do samoobsługi w kanałach zdalnych. Choć te zachęty były często nie do odrzucenia, bo w wielu bankach po prostu wzrosły opłaty za obsługę oddziałową. Takie usługi podrożały m.in. w Alior Banku czy BNP Paribas. A od grudnia drożej będzie też w Santanderze i ING Banku.
To, co mogliśmy zaobserwować w kwestii cyfryzacji, to m.in. możliwość zdalnej aktualizacji danych osobowych (wcześniej w tym celu trzeba było stawić się w banku), czy możliwość założenia rachunku „na selfie” lub w technologii wykorzystującej wideoweryfikację. Banki – jak do tej pory – stały się też prawie jedynymi beneficjentami tzw. otwartej bankowości. Część z nich z poziomu rachunku w jednym banku umożliwia podgląd i zarządzanie finansami rozsianymi po różnych bankach.
Co jakiś czas karmi się nas informacjami, że nasz system bankowy należy do najnowocześniejszych na świecie. W pewnym sensie to prawda. A wynika to z tego, że banki w Polsce zaczynały rozwijać z opóźnieniem w stosunku do banków zachodnich. Paradoksalnie z marszu były nowocześniejsze, bo korzystały z nowych, dostępnych technologii, a Zachód „jechał” jeszcze na starych rozwiązaniach, których nie da się unowocześnić z dnia na dzień. Jeśli chodzi np. o wdrażanie kart zbliżeniowych, Polska była jednym ze światowych pionierów.
Przeczytaj też: Wypełniasz wniosek i robisz selfie. Bez wychodzenia z domu. Tak Citi Handlowy chce sprzedawać pożyczki i karty kredytowe
Banki są cyfrowe? Deloitte mówi „sprawdzam”
W którym miejscu pod względem cyfryzacji są dziś banki działające w Polsce? Ile dzieli je do światowych liderów? Z jakich usługi polscy klienci mogą dziś korzystać zdalnie? W czym polskie banki są dobre, a w jakich obszarach odstają od średniej światowej? Odpowiedzi na te pytania znajdziemy w najnowszym raporcie firmy doradczej Deloitte (to już czwarta edycja badania).
Eksperci wzięli pod lupę 318 banków z 39 krajów, w tym 13 z Polski. Podoba mi się metoda badawcza raportu. Audyt cyfrowej dojrzałości banków przeprowadzono bowiem metodą „tajemniczego klienta”, a więc badacze wcielali się w rolę klientów i je oceniali. Niestety, w raporcie nie znajdziemy ani jednej nazwy banku.
Co nam mówi ten raport, jeśli chodzi o cyfrową kondycję polskich banków? Wszystkie analizowane instytucje podzielono na cztery grupy. W pierwszej znalazły się banki – cyfrowi liderzy, w drugiej „ekipa pościgowa”, w trzeciej „peleton”, a w czwartej cyfrowi „maruderzy”. Co ciekawe, wśród 31 banków – cyfrowych liderów – znalazło się aż 5 banków działających w Polsce. Jest więc całkiem nieźle.
Przeczytaj też: Listonosz przyniesie rentę, emeryturę, list polecony i… kredyt. Nowe zajęcie dla blisko 9500 pracowników Poczty Polskiej. Tylko czy je polubią?
Polskie banki lepsze od średniej światowej
Eksperci z Deloitte przeanalizowali ścieżkę bankowego klienta, a więc od etapu poszukiwania informacji o ofercie, poprzez proces zakładania konta, codzienne bankowanie, poszerzanie relacji (czyli oferowanie nowych produktów i usług), po proces zamknięcia rachunku. W sumie w ramach tych wszystkich etapów na linii klient – bank, przeanalizowano ponad 1100 usług, procesów i funkcjonalności dostępnych w kanałach zdalnych.
Dla przykładu przyjrzyjmy się pierwszemu etapowi, czyli zbieraniu informacji o banku i jego ofercie. W tym przypadku eksperci stworzyli listę 25 funkcjonalności. Mogą to być np. tabele opłat i prowizji, skrótowy, tzw. marketingowy opis usług i produktów na stronie internetowej, infolinia informacyjna, czat albo wirtualny doradca, interaktywny kalkulator zysku z lokat czy kosztu kredytu, albo porównywarka cenowa, pokazująca ofertę banku na tle konkurencji (swego czasu takie narzędzie zaoferował Nest Bank). Następnie tajemniczy klient sprawdzał, ile z tych 25 funkcjonalności oferuje każdy analizowany bank.
„Najlepszy bank na świecie” może pochwalić się tym, że oferuje 72% cyfrowych funkcji na etapie zbierania informacji o ofercie banku. Najlepszy bank z Polski ma ich 64%. Średnia światowa to 41%, a średnia dla polskich banków – 48%. Podobne wyniki uzyskano przy pozostałych etapach relacji bank – klient. W każdej kategorii średnia dla polskich banków jest wyższa od średniej światowej, natomiast najlepszy bank z Polski odstaje od najlepszego na świecie o 10-15 pkt proc.
Najgorzej polskie banki wypadają na ostatnim etapie, czyli w momencie np. zamykania rachunku. W Polsce to wręcz mordęga. Banki robią wszystko, żeby nie wypuścić klienta z garści. W tym procesie eksperci Deloitte przeanalizowali 11 funkcjonalności, np. czy bank opisuje proces zamknięcia rachunku, czy ma procedurę zachęcenia klienta, by jednak nie uciekał (np. telefon z banku), albo czy zbiera informacje na temat tego, dlaczego klient postanowił się ewakuować. Światowy lider ma aż 91% spośród tych funkcjonalności, czyli 10 na 11. A polskie banki? Średnio 22%, choć to i tak lepiej od średniej światowej, która wynosi 15%. A najlepszy polski bank oferuje połowę tych cyfrowych procesów.
W czym polskie banki są najlepsze, a w czym słabe?
Ale na niektórych polach polskie banki prześcigają nawet banki zaliczane do światowych liderów. Przykładem może być zdalne otwieranie rachunku. Średnie aż 85% analizowanych polskich banków umożliwia otwieranie rachunku przez aplikację mobilną, średnia dla „globalnych liderów” to 55%.
Ale gorzej rodzime banki wypadają w przypadku otwierania kont przez internet – 46% vs. 58%. Przegrywamy też w zdalnej dostępności produktów kredytowych. Np. kredyt gotówkowy w pełni zdalnie oferuje 58% badanych polskich banków, w przypadku światowych liderów jest to 84%. Kartę kredytową zdalnie wyrobimy w 43% banków, jeśli chodzi o „najlepszych” na świecie odsetek sięga 85%.
A kredyt hipoteczny udzielony w pełni zdalnie? Od lat polskie banki robią w tej sprawie podchody. I trzeba przyznać, że coraz więcej czynności można zrobić nie wychodząc z domu. Ale w pełni zautomatyzowanego procesu jeszcze żaden bank w Polsce nie wdrożył. Ale czy to jest niemożliwe? Z badania Deloitte wynika, że 15% „światowych liderów” taki proces oferuje, czyli „się da”. Polskie banki są też w tyle za liderami w kwestii cyfrowego dostępu do oferty inwestycyjnej czy sprzedaży ubezpieczeń.
Transfer 500 plus i płatności za autostrady, czyli polskie mocne strony
A jak wygląda proces cyfryzacji usług niebankowych, które można załatwić za pośrednictwem banków? Są dwie kategorie, w których rodzime banki są mistrzami świata. Pierwszy to transfer świadczeń socjalnych. Zdalnie można ubiegać się o to w 42% polskich bankach, średnia dla światowych liderów to 11%. A wynika to po prostu z zaangażowania się polskiego sektora bankowego w transfer zasiłków „500+” czy kasy na szkolną wyprawkę.
Drugą kategorią są automatyczne płatności za autostrady. Z poziomu bankowości elektronicznej mogą to zrobić klienci 23% analizowanych polskich banków, w przypadku światowych liderów ten odsetek wynosi 16%. Dzięki tej kategorii wiemy przynajmniej, które banki mogły być objęte badaniem, bo obecnie cztery oferują usługę Autopay do automatycznych płatności za autostrady, a są to Bank Millennium, Bank Pocztowy, Bank Pekao i ING Bank.
Podsumowując, jeśli chodzi o stopnień cyfryzacji, nasze banki nie powinny się wstydzić. Generalnie liczba usług i procesów dostępnych zdalnie jest wyższa niż średnia światowa, a na niektórych polach (np. mobilne zakładanie rachunku) są światowymi liderami. Mam jednak pewne zastrzeżenie do tego badania. Deloitte stworzył listę dostępnych cyfrowo usług, a następnie sprawdził, ile z nich oferują poszczególne banki. Poszedł więc „na ilość”, a myślę, że lepszym miernikiem cyfryzacji byłoby pokazanie relacji między dostępnymi usługami zdalnymi a analogowymi.
Źródło zdjęcia: Pixabay
